信息技术服务管理认证试卷

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 信息技术服务目录管理规范

（ISO20000-1-2011）

1、目标

服务目录用于定义公司为其客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。

2、定义

本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。

3、管理内容

公司对客户提供的信息技术服务内容主要为两大类：信息系统运行维护和信息化应用技术支持服务，包括软件产品、IT基础设施、企业应用和网络系统的规划、运行和维护服务以及桌面终端维护服务等。

下面分别从业务角度（客户角度）和技术角度(公司IT服务和运行维护各部门角度)对服务目录进行说明。

3.1业务服务目录

具体描述如下：

服务项目名称 服务内容描述

信息系统运行维护 信息系统运行维护 局域网运行维护 1. 信息内网运行维护；

2. 无线局域网运行维护；

网络系统运行维护 1. 网络设备；

2. 主机（服务器）及操作系统；

3. 应用支撑软件(数据库、中间件、数据挖掘软件等)； 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 服务项目名称 服务内容描述

应用系统运行维护 关键应用系统 1. 为系统的应用上线运行提供条件，提供相关配置服务，保证应用系统的正常运行和使用.

2. 系统定制开发及上线运维服务。

信息化应用

技术支持 桌面计算机系统

运行维护

（个人用户） 1. 桌面计算机系统的维护；

2. 操作系统及平台软件维护；

3. 安全维护；

4. 应用系统维护；

5. 打印机、扫描仪日常维护；

其它服务 热线服务 1. 热线电话支持；

2. 邮箱平台保障服务

3. 软件产品维护响应及服务

4. 通过邮件/书面/电话等多种方式，保持与用户紧密沟通；

5. 受理用户投诉，并将处理结果回复用户；

6. 受理服务请求；

7. 用户满意度调查；

信息技术服务的运作管理研究

[摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并总结了未来的研究方向。

[关键词]IT服务;服务管理;服务传递;服务质量

1 简介

近年来,服务业在全球范围内的迅猛发展,已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响,服务需求不断增加,市场竞争也不断加剧,服务企业必须不断进行服务创新,才能赢得竞争优势[ ][2]。IT服务企业是重要的服务组织,包括许多巨型的跨国企业IBM、HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等等,不仅在服务业中占有重要的比重,更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用,对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》,几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业,电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业,教育、国防、政府管理部门、医院及其它公共管理部门等都需要实施信息化,我国信息化的任务还很繁重,IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。

对国内许多IT服务企业的调查表明,在IT 项目的生命周期中,大约80% 的时间与IT 项目运作维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT 投资的20%,形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner 集团的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%[3]。IT服务管理严重制约着公司的发展,影响着客户的绩效与客户满意度。当前,越来越多的IT服务企业开始关注服务管理,并从单纯提供软件或硬件产品,向提供全面的服务转型。例如,著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品,而且还提供全面的IT服务。在服务方面,不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务,更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务,IBM服务管理战略便应运而生,IBM公司于2006年发布了这一新战略,IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程,有效控制信息系统成本、简化IT基础架构、有效集

1 信息安全及信息技术服务管理体系

保 密 协 议

甲方：

乙方： 北京新纪源认证有限公司

依据工信部联协[2010]394号文《关于加强信息安全管理体系认证安全管理的通知》及各地方和有关主管部门/监管部门，认证认可相关规定对信息安全，信息技术服务管理体系认证的要求，为保证申请认证组织信息资产的安全，双方签订此保密协议。具体条款如下：

1、甲方应填写“保密和敏感信息资产和区域声明表”，明确甲方的重要敏感信息和区域，并明确乙方的接触要求；

2、乙方审核组将严格遵守保密承诺。审核组在现场审核过程中不以任何形式记录甲方的保密或敏感信息。审核组在离开审核现场前，接受甲方的检查和确认审核组携带的文件、资料和设备中未夹带甲方的任何保密或敏感信息；

3、未经甲方的书面授权，乙方及其审核组不得将甲方在经营、生产、技术、管理等方面的非公开信息以任何方式泄密给第三方但下列情况除外：

甲方已公开的信息，或在提供时已为公众所知的信息，或虽不为公众所知但已不再是秘密的信息；

得到甲方的书面同意；

应法律要求时，但发生该等情形时应及时通知甲方。

4、乙方所有保密义务及于乙方内部人员及为乙方工作的外部人员，上述人员已经与乙方签署了保密协议或具有保密条款的法律文件。如甲方要求，我方直接接触客户组织信息的认证人员（如审核组成员）可按照甲方的保密要求与甲方签署保密协议。

5、本协议作为认证合同的附件，与认证合同具有同等法律效力；

6、本协议一式两份，双方各执一份，经双方签章后生效，且不因认证协议的解除而失效。

甲方（名称加盖单位公章）：

甲方 法定代表人 或授权人：

日 期 ： 年 月 日

乙方（名称加盖单位公章）：北京新纪源认证有限公司

认 可 说 明 编号:CNAS-EC-048:2015 第 1 页 共 16 页

发布日期:2015年12月30日 实施日期:2015年12月30日 关于信息技术服务管理体系（ITSMS）认证机构认可转换的说明 1 背景 1.1 ISO/IEC 20000-1:2011 国际标准化组织（ISO）于2011年4月发布了ISO/IEC 20000-1:2011《信息技术 服务管理 第1部分：服务管理要求》（代替了ISO/IEC 20000-1:2005）。当前，CNAS开展ITSMS认可活动中，认证机构依据的认证标准为GB/T 24405.1-2009《信息技术 服务管理 第1部分：服务管理体系要求》(ISO/IEC 20000-1:2005，IDT)。 注：本文中新版认证标准指ISO/IEC 20000-1:2011，旧版认证标准指GB/T 24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1:2005。 1.2 我国认证标准转换相关的要求 国家认监委于2015年9月28日发布2015年第30号公告——《国家认监委关于管理体系认证标准换版工作安排的公告》。公告中明确了在等同采用国际标准的管理体系认证领域中，在国际标准发布后新版国家标准发布前的时期内依据国际标准开展认证及相关工作的安排。 1.3 IAF在ITSMS领域的相关技术要求 2015年1月，IAF发布了IAF-MD18《ISO/IEC 17021:2011在服务管理行业（ISO/IEC 20000-1）中的应用》。该文件在ISO/IEC17021的基础上，为依据ISO/IEC 20000-1:2011开展ITSMS认证的机构规定了要求并提供了指南。 为履行IAF成员义务，CNAS将根据等同转换IAF-MD18的原则对CNAS-CC175:2013进行修订，同时将原CNAS-CC175:2013的部分内容调整到新修订的CNAS-SC175中。附表A提供了CNAS-CC175和CNAS-SC175的修订说明。 注：本文中新版认可规范代指CNAS-CC175:2015及CNAS-SC175:2015，旧版认可规范代指CNAS-CC175:2013及CNAS-SC175:2013。 2 目的和范围 本转换说明旨在根据CNCA公告及当前我国ITSMS认证认可现状，指导在ITSMS领域有序完成认证依据标准换版为ISO/IEC 20000-1:2011，以及CNAS-CC175和CNAS-SC175修订所引起的认可转换。 本次认可转换工作涉及《CNAS认可制度体系表》（CNAS-ASC01）中ITSMS专项认证机构认可制度。