服务管理试卷
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得分 一、单项选择题（每小题1分，共20分）
1、服务业主要对应的产业是( ) 。
A. 第一产业 B. 第二产业 C. 第三产业 D. 商务服务业
2、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
A．无形性 B．不可储存性
C．差异性 D．不可分性
3、在同一学期中，某大学的李教授承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
A.无形性 B.差异性
C.不可储存性 D.不可分性
4、 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) 。
A. 支持性设施 B. 辅助物品
C. 显性服务 D. 隐性服务
5、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受做出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ）。
A.过程性 B.主观性 C.整体性 D.客观性
6、（ ）代表了职能质量。
A.规范化 B.态度 C.技能 D.名誉
7、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变需求以适应服务能力。
A.价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取 D.租赁设备
8、按照定义，服务接触是由一系列( )构成的。
A. 关键时刻 B. 广告 C. 促销 D. 现场演示
9、银行人力资源部门员工的行为属于（ ）。
A.顾客行为 B.前台服务行为 C.后台服务行为 D.支持行为
10、诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（ ）。
A.接近目标消费群 B.现代化通信设施
C.员工上下班方便性 D.建筑物符合企业形象 11、在服务过程矩阵中，劳动力密集度高但交互与定制程度高的是（ ）。
A.服务工厂 B. 服务作坊 C.大众化服务 D.专业化服务
12、在服务质量差距模型中，服务质量差距五指的是（ ）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客实际得到的服务感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
13、服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（ ）。
A.顾客投入 B.顾客参与 C.服务接触 D.顾客接触
14、服务交锋中哪个要素是最关键的要素（ ）。
A.顾客 B.员工 C.服务传递系统 D.实体设施
15、以下不属于服务场景的环境维度的是（ ）。
A.气氛 B.员工 C.空间布局 D.标识与制品
16、技术密集型的、标准化和大规模的服务设计适用于（ ）。
A.工业化设计法 B.定制化服务设计法 C.技术核分离设计法 D.顾客接触设计法
17、在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（ ）。
A.设备、工具、人员和书面材料的外表 B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
18、以下不属于服务需求管理策略的是（ ）。
A.运用价格杠杆 B.预约与预订
C.提供反向循环需求模式 D.排队服务管理
19、下列哪个因素不是服务质量构成（ ）。
A.技术质量 B.形象质量 C.真实瞬间 D.宣传质量
20、以下哪种策略不属于服务供给管理策略（ ）
A.调整员工数 B.排队管理 C.合理安排工作班次 D.增加顾客参与
得分 二、多项选择题（每小题1.5分，共15分）
1、服务质量主要是依据（ ）与（ ）的差距所体现。
A. 感知质量 B. 预期质量 C. 平均质量 D. 实际质量
2、服务管理的基本原则包括（ ）。
A．利润获取 B. 管理焦点 C. 拥有决策的权力 D. 质量焦点
3、服务环境包括（ ）。
A.建筑 B. 气氛 C. 音乐 D. 标识
4、以下哪种创新是完全创新（ ） 。
A.航天旅游 B风格改变. C. 电子商务 D. 互联网技术
5、劳动力密集程度低但交互定制程度高的服务有（ ）。
A.医院 B.汽车修理厂 C.超市 D.批发业
6、以下服务类型中，非流水线的服务设施布局类型是（ ）。
A.服务工厂 B.服务作坊 C.大众化服务 D.专业服务
7、服务规模的构成要素有（ ）。
A.人力资源 B.设施设备 C.时间 D.顾客参与
8、服务供给管理的策略包括（ ）。
A. 增加顾客参与 B. 调整服务时间 C. 租用设备 D. 提高自动化水平
9、服务包的设计原则包括（ ）。
A.确定范围 B.恰当定位 C.客户导向 D.服务创新
10、（ ）是通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的服务或（ ）。
A.收益管理 B.价格弹性 C.价格 D.价格歧视
得分 三、判断题（共10分）
1. 服务包要素包括辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施。
2. 支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
3. 在服务蓝图中，后台行为是指顾客能见到的一线服务活动。
4. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾
5. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。
6. 快餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐收入高。
7. 服务满意度是顾客感知服务质量的关键。
8. 服务利润链是一种描述服务体系的工具。
9. 预期的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
10. 邮局开设储蓄部属于产品改进型服务创新。
得分 四、简答题（共25分）
1、为什么服务创新对企业和国家至关重要？ (8分)
2、 你如何理解“补救悖论”？及其对服务企业的适用性。 (9分)
3、 服务企业是否应该取悦顾客？谈谈你看法。(8分)
得分 五、论述题（每小题15分，共30分）
1、以你在生活中或校园里享有的某一种服务为例， 以绘制服务蓝图的形式描述该服务的过程（10分）。在此基础上，说明一下该服务蓝图的作用（5分）。
2、选择一个服务提供商（如餐饮店、医院、银行、超市等），依照服务质量的5个维度描述该服务提供商提供给你的服务（10分）。按照你的描述，这个服务组织在任一特定服务质量维度上与其竞争对手有何区别？（5分）
