情绪沟通培训讲义(PPT 86页)

技巧 积极参与讨论，倾听他人观点，提出建设性意见。
以客户为中心，倾听并回应客户需求，解决问题 和提供解决方案。 冷静应对冲突，以合作和妥协为目标，寻求双方 都能接受的解决方案。
结论和要点
情绪管理和有效沟通是成功个人和职业生涯的关键。通过掌握情绪管理的技 巧和应用有效沟通的方法，我们可以更好地理解自己和他人，建立良好的人 际关系，解决问题并实现个人和团队的目标。
情绪管理及沟通技巧ppt 课件
情绪管理和有效沟通在个人和职业生活中起着重要作用。本课程将介绍情绪 管理的重要性、定义、原则，以及有效沟通的定义和重要性。
情绪管理的重要性
1 心理健康
情绪管理可以帮助我们维 持心理健康，减少压力和 焦虑。
2 个人关系
有效的情绪管理有助于建 立良好的人际关系，提高 人际交往的质量。
3 工作效能
情绪稳定的人更容易适应 工作环境，提高工作效能。
情绪管理的定义和原则
定义
情绪管理是指识别、理解和管理自己和他人的情绪， 以促进情绪的积极表达和情绪的调节。
原则
情绪管理的原则包括自我认知、自我控制、社交意 识和关怀他人。
情绪管理的技巧和方法
情绪识别
学会识别并区分不同情绪，如愤怒、悲伤、喜 悦等。
沟通技巧的分类及应用1 Nhomakorabea书面沟通
2
学会用适当的方式撰写和回复邮件、报
告和备忘录，以确保准确传达信息。
3
口头沟通
掌握清晰表达和倾听的技巧，如用简洁 的语言、适当的肢体语言和积极的言语。
非语言沟通
了解身体语言和面部表情的含义，用眼 神和姿势传达自己的意图。
沟通技巧的案例分析
情境 团队会议 客户沟通 冲突解决

有没有哭过？感觉怎么样呢？」
得这么生气吗？说我解决不了问
所得到的答案几乎全是很爽，所
题值得这么生气吗？……），辅
以请大家想哭就哭吧！另外，呻
以「走一走、深呼吸、默数到十」 吟也是健康情绪的发泄管道，适
等方式让自己冷静下来，当然更
当的带一些语气词和音调，说不
应鼓励包容与宽恕的心，因为包
定可谱出不错的呻吟乐章呢！值
• 分享自己的感受：可运用Haim
Ginott的XYZ模式：「因为你的X
•
行为，让我产生Y感受，我希望 你能改为Z行为。」（丹尼尔高
曼，1996：）
• 例如：若某同事趴在座席间睡觉
时，我可以依此模式告之：「你
在这里睡觉，让我觉得你很没纪
律性而且我不受尊重，我希望你
若想睡觉时可以去洗把脸。
• 按摩：我不是要教导大家专业的 • 不能只指责这是不当之行为（X
专长和才艺吧。
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/26
横膈膜呼吸方式：呼吸放慢是减轻压力最快速的方法，而横膈膜呼吸方式正是 最佳方式，它类似婴儿之呼吸方式，采取「吐气时间大于吸气时间（注：二比 一）」之原则，勿以胸腔呼吸。 （帕德丝，1999，若时间允许的话，可要求大家进行两分钟，真正体会一下深呼吸。 问一问大家急需要氧气的人在哪里？大家必回答在加护病房或急诊处。所以深呼 吸应保持吐气时间大于吸气时间之原则来进行。 ）
最好的朋友，认识自己（know youself）以做自己为荣，培养一些专长 才是最重要的，情绪管理第一要务，接纳自己
• 做人的第一原则是什么 ？ • 诚实，诚实为上策，我经常用实话很好讲，恭维话要想很久来自勉，希望大家也
想想，我们一直在寻找知心的朋友，你在同事面前是说实话好事谎话呢? • 有一个同事，刚买了一件衣服便四处问好不好看，按照你的习惯，你会怎么回答

厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥
羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱
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CHENLI
情绪涉及四个层面:
心理感受、认知评价、生理变化、行为反映
刺激物
(老虎)
感知
(对刺激物老虎 的认识)
身体唤醒
(心跳)
情绪
(害怕)
对刺激物的感知先引起身体唤醒,然后产生情绪.
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3、了解自己的情绪状态
回顾自己今天所经历的情绪体验，将它们写出来
◆了解的越多，才越能掌握它，而不被它控制。
◆可以利用五件最近发生的「令自己气愤的事」来分析，或每天纪录下令
自己生气的事件，仔细去体会、观察，直到我们真正了解并掌握自己的
想法、生理反应、感觉，及反应并细节时，才算完成。
（3）注意预防，增强挫折容忍力。
◆了解自己因何而生气，就可预先练习，用自我教导法，帮自己打预防针，
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羞恥
自觉的快乐 生活在当下
让自己变得明亮：可采取的方式 过去现在未来：一个人的历程 让忧虑有结果：生命各阶段的目标 用心活在当下：人际和协生活快乐 处在至乐里，不论不舒适或愉悅，同样欣然接受； 不执着结果，能享受和体验充实的人生 对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的心，而
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1．没有两个人是一样的 2．一个人不能改变另一个人 3．有效果(比只是强调道理)更重要 4．我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主
观世界 5．沟通的意义决定于对方的回应 6．重复旧的做法，只会得到旧的结果
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7．凡事必有至少三个解决方法 8．每个人都选择给自己带来最佳利益的行为 9．每个人都已经具备使自己成功快乐的资源 10．在任何一个组合里，最灵活的人最能影响大局 11．没有挫败，只有回应讯息

提问以获取更多信息
适当地提出问题，以了解对方的观点和需求。
表达技巧
清晰简洁
用简练的语言表达自己的 观点，避免使用复杂的词 汇或长句。
适应场合和听众
根据场合和听众的特点， 选择适当的表达方式和语 言风格。
情绪管理
在表达过程中控制自己的 情绪，避免因情绪波动而 影响表达效果。
反馈技巧
及时性
在沟通后及时给予反馈，以便对 方能够及时调整自己的行为。
强自身的竞争力。
沟通技巧的类别与要点
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口头沟通技巧
包括清晰表达、倾听、提 问、回应等要点。
书面沟通技巧
包括简洁明了、语法正确 、逻辑清晰等要点。
非语言沟通技巧
包括表情、姿态、语气等 要点。
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有效沟通技巧
倾听技巧
保持开放心态
积极倾听对方的意见，不要打断或提前做出结论。
关注非语言暗示
观察对方的面部表情、肢体语言等非语言信号，以获取更多信息。
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情绪识别与表达技巧
情绪识别技巧
观察身体反应
情绪通常伴随着特定的身体反应 ，如微笑、放松或紧张。通过观 察自己的身体反应，可以初步判
断自己处于哪种情绪状态。
关注内心感受
留心自己内心的感受，不要忽视 或压抑它们。这些感受可能包括
愉悦、悲伤、愤怒、恐惧等。
倾听他人意见
当局者迷，旁观者清。与他人交 流时，请尊重他们的意见和看法 ，并从他们的反馈中了解自己的
自我提升
学员将持续自我学习和成长，不断发掘自身潜力，提高个人职业素 养和综合能力。
个人成长计划与目标
制定学习计划
学员将根据自身的需求 和职业发展规划，制定 详细的学习计划，包括 课程学习、读书计划和 实践锻炼等。