惠普管理流程课程2

客户服务的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后服务，都要让客户微笑满意，培养客户忠诚度。

1. 让客户一直微笑 2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程服务顾客要走的下一步◆ 引 言我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较长的时间内。

顾客要么不够坦诚，要么是不容易接触。

许多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。

017号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：1.让客户一直微笑 2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。

◆ 017号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。

后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。

有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。

第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。

并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。

接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在1. 一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望。

2. 如果希望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必须以最好的作为自己的标准。

西饼店买早餐了。

也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。

而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。

有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。

商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000年11`月20日 第32期经济的渠道化一种产品---如何选择渠道（五）◆ 引 言渠道选择最终归结于三个因素：✓ 识别良好地适应于客户购买行为和需求的渠道✓ 确保这些渠道和一系列产品与服务之间存在良好的适应性✓ 决策哪些渠道能提供最令人满意的经济效果虽然这不是一个严格的选择次序，但它如果在下述情况下具有自己的优点，即在投资大量的时间评估渠道的经济效果前确信渠道是适应于客户和产品的。

◆ 渠道化一种产品选择的一个重要因素。

有些产种特殊的渠道销售，其它的产品允许有一定的灵活性，但只是适用于少数经过深思熟虑的渠道。

决定产品和渠道相适应的一种简单方法是将“产品的复杂性”与“渠道接触性”匹配起来。

你听说过在超级市场卖喷气式飞机吗？或者是在互联网上出售殡葬服务？这些当然是对错误的产品和渠道适应性的讽刺：不是每种产品都可以或者通过每种渠道销售。

当然，对错误性的产品和渠道适应性的惩罚是很明显的：在超级市场卖飞机，没人会买。

不同的经验和事实告诉我们，渠道化一种产品的评估出发点是产品的复杂性与渠道接触性的关系。

渠道的差别在于与客户的相互作用、服务和他们能够提供的支持。

需要大量服务、培训和支持的复杂产品更适应于能提供充分的买卖双方相互作用的“高接触性渠道”。

高接触性意味着高成本，所以，我们总是试图希望使用低成本渠道，把交易向低成本的大规模分销渠道倾斜。

但我们必须明白一点：低成本的渠道是否可以用于那些渠道？当然有时候产品不只是适用于单一渠道，它们适应（或不适应）某一种类型的渠道。

所以必须考察某种产品是否适应于直接销售渠道（如直接销售队伍）、间接销售渠道（中介如有附加值的商业伙伴等）或者接营销渠道（指不需要销售队伍将厂商和客户连接起来的渠道）等三种类型的渠道，或者是适应于某几种类型的渠道。

其实，产品和渠道适应性并不是为一个给定的产品配置一个适当的渠道。

很多渠道开创者考察渠道开始，再返回来考察他们的产品，确保他们已经准备好适应于新渠道。

HPILO2使⽤详细教程[图⽂]远程管理是服务器中常见的⼀种功能，是服务器易⽤性和易管理性的体现，远程管理可以降低服务器的管理难度，管理员不再需要经常在环境复杂的机房中进⾏维护，管理更为灵活便捷，提⾼了⼯作效率。

今天我们以惠普服务器中集成的iLO2远程管理功能为例来展现⼀下远程管理功能为我们带来的便利。

iLO是Intergrated Light-Out的缩写，是惠普特有的远程管理功能，⽬前最新的版本是iLO2。

通过iLO2可以实现硬件级别的服务器远程管理，包括开关机、重启、服务器状态的监控、虚拟KVM 等。

⽬前在惠普3、5、7系列服务器以及⼑⽚服务器上⼀般都集成了iLO2控制芯⽚，管理员可以通过Web⽅式远程进⾏管理，配置过程和管理过程都⾮常简便，管理员可以从环境恶劣的机房中解放出来，管理过程轻松简洁，也降低了企业TCO成本。

主板上集成的iLO2控制芯⽚⼀、iLO2的配置iLO2的配置过程⾮常简便，分为服务器端和客户端的配置。

⾸先我们需要为服务器的iLO2端⼝设置⼀个IP地址，可以⼿动设置或者通过DHCP服务器分配。

通过DHCP获取IP地址的⽅法很简单，只需通过⽹线将服务器后端的iLO2接⼝和DHCP服务器连通即可。

惠普服务器后端的iLO2接⼝为iLO2接⼝设置静态IP我们需要以下的步骤：1、服务器加电后，当屏幕出现“Intergrated Light-Out 2 Advanced Press [F8] to Configure”提⽰的时候按F8键，进⼊iLO2的⾼级设置。

iLO2配置界⾯因为iLO2默认情况下是设置为通过DHCP获取IP地址，所以如果我们要设置静态IP的话⾸先要关闭iLO2的DHCP功能。

在“Network”菜单中选择“DNS/DHCP”，使⽤空格键将DHCP Enable 状态改为“OFF”，然后按F10键保存。

关闭DHCP功能关闭DHCP功能之后选择“Network”菜单中的“NIC and TCP/IP”，进⼊⽹络配置界⾯，在这⾥我们可以设置iLO2接⼝的IP地址、⼦⽹掩码和⽹关。

引言概述惠普供应链运作模式的核心目标是建立高效流畅的供应链网络，实现物料和信息的准确流动。

这需要一体化的规划、协同与执行，并借助现代技术和工具来提高协同性和可见度。

惠普的供应链运作模式主要由五个大点组成，包括物料供应、生产制造、物流配送、售后服务和信息管理。

接下来，我们将详细阐述每个大点的关键要素和策略。

正文1.物料供应1.1供应商选择和合作与可靠的供应商建立长期合作关系，确保物料供应的稳定性和质量通过供应商评估和审计来管理供应商的供应能力和可靠性与关键供应商建立战略伙伴关系，共同开发创新产品和解决方案1.2采购计划和预测制定合理的采购计划，根据市场需求和销售预测进行准确的物料采购运用预测和需求计划工具，帮助预测物料需求和优化库存管理1.3物料采购和库存管理通过与供应商建立良好的沟通和协作，确保及时交付和库存可用性制定优化的库存策略，平衡库存成本和客户需求之间的关系运用现代物料管理技术和工具，例如ERP系统和RFID技术，实现物料的自动追踪和管理。

2.生产制造2.1生产规划和调度制定合理的生产计划，根据销售需求、物料供应和生产能力进行生产调度运用先进的生产规划和调度工具，提高生产计划的准确性和灵活性2.2生产流程和质量控制设计高效的生产流程，通过精益生产和六西格玛方法，优化生产过程引入自动化设备和技术，提高生产效率和产品质量实施严格的质量控制和检验流程，确保产品符合质量标准和客户要求2.3环境可持续性采用环保材料和制造工艺，降低对环境的影响减少能源消耗和废物排放，实现可持续发展。

3.物流配送3.1运输管理制定合理的物流路线和运输模式，减少运输时间和成本与物流服务提供商建立合作关系，确保货物安全和及时交付运用物流信息系统，实现货物追踪和运输过程的可见性3.2仓储管理设计高效的仓储布局和流程，提高货物存储和分拣效率运用仓储管理系统，实现库存准确和物料追踪的自动化3.3逆向物流和售后服务建立完善的逆向物流网络，处理退货和维修等售后服务运用现代技术和工具，例如远程故障诊断和维修，提高售后服务的效率和客户满意度。

商 海 导 航惠普经销商大学·高级课程2000年5月15日 第七期管理者（二）▪ 引言上期我们通过案例分析探讨了管理者的业务特性和和职能，本期我们接着分析管理者的角色、工作成效和管理行为。

▪ 管理的角色案例一：A 是某制造公司的总经理，他面临一项指控：工厂排泄出的废水污染了附近的河流，他必须到当地的环境保护局去为公司申辩。

B 是技术部经理，负责他部门的工作以及和销售部门的计划相协调。

C 负责生产管理，他刚接到通知：每天提供包装原料的那家供应商发生了火灾，一个月内无法供货，而包装车间的员工们每天无所事事，不知道该做什么。

C 说他会解决这件事情。

最后一个是D ，他负责文字以及处理办公室，室内的职工刚才为了争一张办公桌发生了争吵，因为它离打印机最远，最安静。

问题：在这家公司里，每个人的角色是什么呢？管理者不仅要实行职能，还要扮演角色。

每个角色在管理中体现一定的职能。

管理者在企业里扮演着三个重要的角色，这些角色的特点表现在人际关系方面、传递信息方面和做出决策方面。

在人际关系上，管理者在正式场合代表企业的领导人，在公司内部，管理者扮演着联络官的角色。

您在公司里就经常鼓动别人，领袖的角色非常重要。

案例里的B就是一个人际关系的角色，负责两个部门之间的沟通联络。

在信息传递上，管理者是一个重要的数据库，向别人传递一些重大信息。

管理者在公众眼里就是企业的代言人。

A作为该公司的代言人，就扮演着一个信息传递的角色，尽管案例里的信息可能来自技术部经理B，但A还是作为公司对外沟通的代言人，担任信息传递的角色。

在决策上，管理者常要处理一些突发事件，决定该做什么。

C得处理包装原料的供应问题，就是决策者的角色，而D在办公室分配资源，虽然吃力不讨好，但也是决策者的角色。

当然和C 相比，决策的层次不同而几。

当然，在不同事情上，在不同的场合，每个人的角色也不一样，甚至同时扮演多重角色。

比喻说，当C无法处理事情时，得向领导A求助，A相应就成了决策者，只不过决策层次比C和D高些。

HP流程管理解决方案iProcessMgr（HP integrated Process Management Solution）是符合WFMC（全球工作流管理联盟：全球性的工作流工业规范维护组织）工作流规范的、能够满足不同行业业务流程需求的业务流程管理应用解决方案。

该解决方案提供了业务流程设计、运行、维护和优化的工具，同时该解决方案将提供应用引擎的方式来支撑企业核心业务应用系统，以实现业务流程管理系统的自动化。

在解决方案的实现过程中，通过灵活地与业务系统的应用集成，在此平台上用户可以实现标准化的企业业务流程管理。

HP iProcessMgr将与您分享HP公司业界最新最好的业务流程管理实践经验；它们将确保我们为您所制定的方案能够经受时间的考验，具有可实施性和可预见性，以及连续性和有效性，并可以有效降低企业管理中可能存在的各种风险。

服务概述企业要做什么事情，取决于能否拥有或者可以配置做此事情所需要的资源（谁来做、用什么做）。

如果拥有或者可以配置相应的资源，在所配置资源的平台上，企业做此事情的方法表现为所有的企业流程。

企业流程是为满足顾客的需求和实现企业自身目标，在企业的逻辑思维模式（企业与环境、企业内部等等的逻辑关系）指导和现有的资源条件下实现产品或服务的一系列活动的实际过程。

企业运行于流程之中，企业所有的经营管理及业务活动都表现为各种流程，这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。

企业流程管理最终决定企业价值和目标的实现，决定企业资源配置的绩效，决定企业的实际收益。

因此，企业业务流程管理（BPM）是企业管理的基石。

企业业务流程生命周期的第一阶段是识别需求，必须清晰地定义客户的需求，由此开始企业基本流程的策划；业务流程生命周期的第二阶段是企业依据自身的资源，设计实际运行的企业业务流程；业务流程生命周期的第三阶段是严格执行流程，进行流程优化，实施流程管理；业务流程生命周期的第四阶段是流程重组，当顾客需求发生变化，或者企业自身的资源配置发生根本变化时，原有流程已经不适用，企业必须进行流程再造。

HP IT系统运维管理流程构建方法本文档包含准备及组织与客户有关人员进行研讨并最终为客户构建 IT 系统运维流程方法的详细论述,基于 HP 的 IT Service Management (ITSM 咨询方法论。

而进行此类研讨则确保了运维流程设计的准确性,并保证所设计流程能够顺利地在 IT 部门内得以实施。

1.0 简介在新的 IT 系统得以成功的应用之前, IT 部门内必须完成针对新的业务系统环境的运行管理流程的设计。

为了正确地设计相应的流程,在客户现场进行的相关研讨会将是获取客户相应需求的重要手段。

有效地控制此类研讨会的时间长度是确保与会人员集中精力的重要手段。

由客户相关领导在会前强调此类会议重要性的讲话通常会确保与会者对会议给予高度重视。

本文档分两部分:1. 研讨会中用于设计运行维护管理流程的方法第 1 页HP ConsultingConfidential2. 研讨会的成果 (逻辑运行维护管理流程图,工作流程描述,物理运行维护管理流程图,运行管理工作流程指导2.0 运维流程的设计2.1 研讨会前期的准备每一个项目都是由不同的各个阶段组成的,在实质性的运行维护管理流程设计工作进行之前,一个前期的准备工作是必不可少的。

在本项目中,前期的准备工作应包括:1. 创建用于“最佳成功范例”研讨所用文档2. 将流程设计及实施过程中的“策略性关键决策问题”列表3. 组织客户相应员工进行 ITSM 相关培训,以期使他们在运行管理流程实施前对 ITSM 流程有基本的认识。

4. 将需进行的研讨会日期进行列表,同时确定 HP 及客户双方应参加研讨会的人员名单。

有些项目相关人员会参加多个研讨会。

2.2 研讨会的具体内容要进行的研讨会应被划成两个阶段:逻辑设计阶段:第一部分:回答策略性关键决策问题讨论 ITIL 最佳成功范例第二部分:设计逻辑运行维护管理流程物理设计阶段:第 2 页HP ConsultingConfidential第一部分:设计物理运行维护管理流程第二部分:创建运行管理工作流程指导研讨会阶段性工作的结果将在本文档中的第三部分给予详细的解释。