树立以病人为中心的服务营销观念

在民营医疗发展越来越多.医疗行业越来越规范,竞争越激烈的情况下,特别是在近两年,国家卫生部门在针对"看病难.看病贵"及医疗竞争严俊的情况下,医疗行业应如何在制定一条可持续.可稳定发展的良性道路,本人在了解,观察,实践后的根据民营医疗可持续性发展道路,,提供几点经营战略: 一,制定服务理念战略:1.打造医院硬件设备,为患者创造家庭般的舒适.温馨.良好的就医环境,2.优质的服务能体现出医院的价值.魅力.放大医院品牌的功能,医院提供的服务,要让患者真正的感觉到看病是一种享受,才是成功的服务,才是优质.精心.精致的服务.3."一切以病人为中心,急病人之所急,忧病人之所忧,供病人之所求"的口号下,应严抓落实.重落实.院领导要带头下科室.到临床与患者沟通,倾听心声,从导诊.保安到护士.医生人人都为临床服务,人人都是开展员,把患者当做亲人一样对待,用真诚.真情服务与每一位患者,用真心.真爱换取患者的认可和肯定;4.在经济.物质发展满足的情况下,为满足不同层次患者的健康需求,应积极提倡"关爱健康,关心未来"的全新服务理念,大胆创新,独劈捷径,率先向预防医学领域迈出了坚定的一步,倾力根据不同经济情况,制定灵活就医的"医疗超市",体检追踪服务的"健康银行",现代化心理咨询的"精神健康加油站"等一系列独具特色的"亲情"服务理念.二.制定"经营"理念战略:患者在选择医院时,"疗效是放在第一位,面对国有企业医院技术力量的雄厚.设备的先进.人才济济的客观现实,我院更要树立信心,加大质.量投入:1."科技是第一生产力”在软件上，要坚持。

始终贯彻服务与临床一线医务人员中，以“院长领导下.管理层为核心.门诊一线专家为中心'的经营理念，严.很抓医疗行政管理,医疗质量管理,医疗卫生管理,医疗安全管理,让院办公室,经营,行政管理,人力资源,企划,咨询,市场开发等部门以医务人员为中心,辅助.配合.协调.协助其工作;2."价格.优惠.实惠"的经营理念:医院不能是单纯的以盈利为目的,在获得经济效益的同时,也应该注重树立良好的公众社会形象,从而获得社会效益.经济效益双丰收3."回报社会.回馈患者"应成为医院坚持发展道路的经营理念之一,在外部,应积极支持公益事业活动,为弱势群体捐款.捐物.举行义诊活动等,对内部,应设立"优惠检查项目，开展便民门诊，拟定患者手术减免政策等，更重要的是，这一群体必须要将他们发展成为医院的活广告.不花钱的广告,这样,医院将会取得比任何形式的宣传活动都有效果及良好的口碑效应.4.医院只要始终把握"诚信经营理念,打造黄金品牌"树立金碑.银碑不如人的口碑的宗旨不动摇,稳中求胜,练好内功,即使受到外围环境和内在条件因素的冲击下,也一定能在复杂.恶劣的环境中,实践医院具有特色的发展道路,其前途也一定是光明的.三.良好的"管理理念战略: 1."小企业靠经验,中企业靠管理,大企业靠理念"医院在管理方面应聘应以经济管理.社会学.工商管理.医学类人才加入医疗专家组.以"医疗专家为主体'管理的时代将会变成为过去,应采用以"公司制.董事制.院长制"等机构机制,目前,医院的经营.管理层方面比较薄弱,缺乏长期利益最大的指导思想.盲目追求短期利润最大化,对病人不合理用药.检查和过度服务,既增加了病人的一定负担,也给医院造成了不良的社会影响.2."人才选用"为了吸引更多高素质.高专业技术人才,医院应对招聘对象提供比公立医院.竞争医院明显优越很多的条件,而且对于优秀人才应该给以更多.更好的发展机会,必须要打破以往的论资排辈.主要部门领导委派的现象,必须保障医院人才机构的用人机制.经营机制.后勤保障机制灵活性.能够人尽其才,这会对医院医疗专业人才和管理人才产生更大.更强的吸引力及竞争斗志.3."分配机制"医院的运转机制目前来说是比较灵活,基本都有相对合理的薪酬制度.工资奖金及绩效工作量.服务质量监管.工作实践能力紧密关联.但如果医院全体医务人员都从竞争优胜劣太.提成的方式,那么既可以增加员工的归属感和责任感,也扩展了医院内部团队精神.巨大效益来源渠道.4."市场意识"由于目前医疗机制越来越多的环境条件下,因此,医院必须正确树立市场竞争意识.风险意识.加大营销推广历度,必须在各种广告.地面营销辐射,宣传自己的特殊和技术力量,还应成立真正的市场扩展部门,负责医院品牌形象策划和推广,以扩大医院的知名度和社会影响,但值得注意的是宣传策划推广过程中,不能有夸大疗效.有不正常手段竞争的现象.四.应树立"团队精神"的经营理念:"想要有好效益,就要有好团队"应大量引入优秀高新技术.管理型人才,"协助.沟通.协作"团队意识越来越重要,在以"一个中心.一个核心"为纽带的条件下,应具备以下几点意识: 1."职业道德":救死扶伤是医院医务人员最关键的一点,就在于具备有职业专业素质.职业管理素质和职业道德素质,"有才无德"也不是良好团队中的一种,具体来说有以下几点:1).团队应忠于所服务的对象.忠于医院及团队员工.同事,更要忠于自己的职业.专业;2).团队人员应在工作中勤奋敬业.无私奉献.尽心尽责.大公无私:3).要严格履行与医院所签定的合同条款.严于律己.忠于职守.乐于奉献:4).严守团队的秘密,不做有损团队形象及利益的事:5).应"互相配合.互相合作"是良好团队的一种精神体现,2."竞争意识"医院员工必须要有强烈的竞争意识及危机感,要不段的清醒的认识到:入职竞争.岗位竞争.管理竞争.患者竞争是无处不在的(竞争机制在国营.民营.外资医疗行业竞争中是无处不在的)只要高度树立竞争意识进取意识,树立竞争感.危机感.紧迫感,压力感,医院团队力量才能不断提升.不断进步协诚合作,才不会遭激烈而残酷的市场竞争淘汰.3."敬业精神"把自己从事的工作作为奋斗目标和努力的事业,勤奋敬业,坦诚公正,严明律己.是医院员工的人格魅力,在医院繁忙复杂的工作中,"才华.专业"往往不是第一位,"忠诚.敬业"才是第一位.4.'学习意识"要提倡"不断学习.终生学习"教育,医院应组织发展成一支学习型团队,形成强有力的知识.专业资本竞争力和医院文化凝聚力,使医院得到真正意义的提升,"专业技术.领导能力.协调能力.公关能力.执行能力.心理素质.艺术培养'必须适应医疗行业发展竞争的需要,适应经济腾飞.物质精神文明的形势变化,"学习意识"的建立是团队不断成长.成熟的标志.5."创新意识":"创新"是21世纪医疗行业技术发展.求生存.延长医院经营生命周期的灵魂,团队必须要创新意识和创新能力,因此,除了要不断学习,勇于超越传统的管理模式.展览转型,还要在市场开发.营销手段.经营策略.医院文化建设中,大胆创新.勇于开扩.忠于执行.勇于落实.6."市场意识"团队必须树立高度的市场意识,才能明锐地了解市场.熟悉市场.把握市场.并在岗位上捕捉市场的良机,做好病原的开发.宣传.促销.营销管理工作.7."法律意识"团队在处理医疗纠纷及重大投诉中,依法办事.依法管理.团队必须有较强的法律意识,要知法.懂法,才能在激烈的市场竞争中用法律武器保护医院的利益,必要的法律知识可使医院的经营管理.资金管理.合同管理.项目管理及对外交流中,不断出现不必要的漏洞,使医院受到不必要的损失.8."效益意识"各团队人员必须管好自己部门,实现医院经济效益的最大化.社会声誉优良竞争价值的提升,只有率领团队树立效益意识.利润意识.才能在激烈的医疗市场行业中立于不败之地,这也是团队最需要树立的意识.五.建立正确的"市场营销"理念战略:市场部门与营销部门应是医院最重要的部门之一,特别是目前在医疗行业中,医院对于市场营销理念还是很薄弱的,在21世纪当中,医疗行业的市场营销理念.定位.策略.更应从"广告型"引导成"口碑型"转变的营销理念之中,市场部的任务是解决群众对医院品牌的认知度及满意度,而营销部门的任务是解决针对群众"看病难.看病贵.急病人之所急.忧病人之所忧.一切以病人为中心及国家卫生部门对医疗市场规范"的一种营销理念,这两个部门合二为一同时应用于市场部,就是医院所要的市场营销工作,市场营销扩展部门应是医院重点部门之一,是医院从品牌变成资金.变成利润.变成效益的重要职能部门,医院的经营管理.企划.市场扩展部门都必须以市场为导航为主.在目前的医院行业市场中,有的医院已经将市场营销理念实践运用自然,倍尝甜头,如:现代女子医疗集团,中豪集团等,下面就是本人根据自己在这几年民营医疗行业中,对于市场开发经验的一些心得体会.针对市场营销扩展的步骤.思路拿出来,仅供参考.1.市场定位:划分片区.分区市场.确定策略及目标:!).确定范围和定位,使片区营销策略具体化,一般来说,市场营销的扩展总是存在一个逐渐逐步扩展的过程,很少有那些人能一开始就开发整个地区市场,所以,这就要求医院市场营销专员在不同区域.不同人群.不同消费.不同环境.确定不同目标,进行地区市场的空间范围进行开发,在具体确定片区范围后,必须对地区市场分类定位,划分出不同地区类型,如乡镇.农村.娱乐场所.网吧,诊所.药店等等,根据不同地区进行推广不同的营销策略方式.2).进行片区细分,建立每个片区的业务扩展目标,在确定了地区范围后,在结合考虑人口数量,消费水平.文化观念.思维方式等相关因素,在将该片去细分为若干个分区.2.深入调查.建立档案:虽然确立了分区内的患者.目标人群等,但此时我们可能对他们还是一无所知,这就要求市场专员进一步深入开展实际的调查工作,并详细真实地了解相关情况,一般做法是建立目标患者的档案.3.目标内部分解.指标责任到人: 每一个分区才是医院最基本的营销团队,虽然这个团队可能只有为数不多的1个人和两个人,但仍必须见市场开发目标和任务落实到每个分区,每一个市场专员身上;而不是仅仅摊派分区,更不是只留在分区,应以从"医院到地区.从地区到分区.从分区到个人"才是医院的一条营销目标.内部分解的完整路线.4.完善激励措施.鼓足营销市场后劲:"市场定位,实地调查,目标分解"等基本工作完成之后,每个市场专员如他所具有负责的外交人员都分别打拼出了自己的业绩.下一步就到了该论功行赏的时候了.虽然,我院目前有一套完整.合理的薪酬奖励制度.但市场营销扩展部门是一个比较有灵活性的部门,所以,在这一块应包括内部市场人员的奖励及外交人员.部分领导回扣奖励两部分.5.定位竞争对手,制定攻守策略:在片区市场上与同行竞争.没有必要把同行都当做竞争对手.同行并一定是"冤家".因为大家虽然都是同行,但彼此的主打品牌.科室也可能迥然不同.渠道策略也大有差异,目标患者也也许完全不一样,对于医院来说,明智的做法是通过仔细比较双方的科室.品牌.渠道策略.目标患者等多重优势因素后,来选择1到2个对立的同行,做为竞争对手,在集中力量摧毁之.6.细化客户管理.奠定市场基础:"一切以病人为中心"但过度的关心容易染病人引起反感,唯有在细节上的注意.经营上的管理.医务人员的沟通等才能保证片区.分区的市场"长治久安",这种细节的分化,通常体现在对患者的病情分析解决.医疗质量.医疗价格.品牌信用和售后服务管理上.六.树立完善"售后跟踪服务"理念战略:将"患者满意度"的经营行动方针看做是经营的基础,以"信任与影响力,解决患者痛苦"做为品牌,深入开展'患者满意度"活动,在个部门和医院当中,以提高"患者满意度"水平的专门部署为中心,根据医院的特性以及从患者的具体情况来推广着具体的"患者满意度"活动.1.把"急患者之所急,忧患者之所忧.供患者之所求"放在首位,提供具有精湛的专业技术和"一切以病人为中心"的服务.2.重视来自患者反映的第一手资料.信息.建立患者的档案资料.努力改善不完善的地方.3."专业技术.服务.价格"是患者市场的中心,制定出让患者认可的处方.价格.以及病种开发方案.4."救死扶伤.职业道德"是医院社会声誉的源头,应做好灵活性对应的事前准备.5.以"预防事故发生为本"认真为每个患者解决痛苦为目标,做好万一发生时光时,首先考虑的是拿出解决方案.出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

医院市场营销推广要点及实施方案医院市场营销，就是指医疗单位充分了解患者或亚健康人群的愿望、需求，采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程，为他们提供满意服务的过程。

随着医疗市场的竞争日趋激烈，每家医院必须牢固树立“以病人为中心，全心全意为人民服务”的经营理念，通过提高医疗技术水平和服务质量等方式来做好营销，谋求发展，但是有的却向其他医疗单位许诺以经济利益挂钩的方法来拉拢病源，直接损坏了医疗机构在人民群众心目中的形象，间接损害了患者的利益，使正常的医疗秩序受到了影响，必须抓紧矫治。

笔者认为，在当今形势下，做好医院的市场营销工作应在如下几个方面下工夫。

一、了解什么是医院市场营销？医院市场营销，就是指医疗单位针对目标顾客（患者或亚健康人群）去选择一种最好的服务，充分了解目标顾客的愿望、需求，采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程，为目标顾客提供满意服务的过程。

在营销的同时，树立医疗单位的服务品牌，提高员工自身素质，为医疗单位的发展打下良好的基础。

我国是社会主义国家，卫生原则是：“一切为了人民的健康”，所以必须牢固树立“以病人为中心，全心全意为人民服务”的经营理念，必须彻底打破和坚决扭转医疗单位以追求经济利益最大化而采取的其他形式的不正当商业竞争行为，以期达到为人民群众的健康服务的终极目标。

二、医疗技术质量是医院的生命线每一种营销都有一个定位，对生产单位的定位、对所生产产品的定位、对服务对象的定位。

医院是一个特殊的服务机构，产品即是医疗服务。

这个机构提供的服务与众不同，是为患者提供医疗服务。

这种服务分为核心服务与增值服务两种，核心服务就是所提供的主要服务，即为患者治病；增值服务即为病前服务、病中服务、病后服务等相关延伸服务。

核心服务是抓住客户的最有力武器，也是客户所最需要的。

医疗技术是医院的支柱，是核心服务的载体。

在开展市场营销活动中，应该以医疗技术做支点来进行营销，没有突出的技术优势，医院的市场营销简直无从谈起。

树立“以病人为中心”的医疗服务营销观念人们需求和欲望的医疗服务，在满足人们需求中获取利润.这就是“以病人为中心”的医疗服务营销观念，在医院机构管理中的具体体现是：“人们需要什么,医疗机构就经营什么.”1．1医疗服务的两重性首先，我们应该了解医疗服务具有两重性。

一是社会属性，表现在医务人员的救死扶伤，发扬人道主义精神；二是经济属性,即医疗服务也是按市场规律办事，患者通过支付费用来购买医疗服务，而医疗服务提供者则通过提供服务来获得回报。

在计划经济时代，医院更多强调的是其社会属性，政府对服务价格进行一定的限制,来保证基本的医疗保障。

随着改革的不断深入,人们生活水平的提高和对健康的关注,人们开始愿意支付更高的价格来获取更多的服务，这样医疗服务的经济属性就开始得以体现。

在了解医疗服务的两重性后，我们也需要正确地看待它们,不能过分强调社会属性，要看到市场经济发展的大环境；同时也要认识到，过分强调经济属性有可能忽视基本人群的医疗保障问题。

因此，医院管理层需要正确认识医疗服务的两重性，从而正确认识与理解医院营销的概念.1．2 医疗服务的两个范畴仅仅认同医院需要营销是不够的，医院管理层还应了解医疗服务的两个范畴：一是医疗硬性服务，即技术性服务；二是医疗软性服务,即人文性医疗服务.在过去,医院管理层考虑更多的是硬性服务，如提高诊断水平、开展新手术等，而忽视了软性服务。

实际上，医疗软性服务正是医院营销的服务范畴。

开展人性化服务，增加服务的附加值,正是充分考虑患者的感受，这就是一种软性医疗服务.只有在解决了医疗服务是否存在营销和是否需要营销这一意识的问题后，下一步才能从运作的角度来考虑如何实施医院营销。

2．树立人才品牌营销战略人才是医院最重要的资本，这就是现代管理者的共识，而如何使用人才，使人才以一当十，以十当百，则成为管理者不断思考的问题。

医院用人的基本原则：一是德才兼备的原则，既注重才,更注重德；二是扬长避短原则，使人尽其才，才尽其用；三是量才而用的原则，把恰当的人放在恰当的位置上；四是充分信任的原则，用人不疑，疑人不用；五是竞争用人原则，引入竞争机制,使人才不被埋没，走上适合自己的工作岗位，医院才可能快速发展。

病人为中心实施方案在医疗保健领域，越来越多的关注点被放在了病人的需求和体验上。

病人为中心的实施方案已经成为了许多医疗机构的重要目标，因为它能够提高病人的满意度，增强医疗服务的质量，同时也能够提升医疗机构的声誉和竞争力。

首先，为了实施病人为中心的方案，医疗机构需要建立一个以病人为核心的文化。

这意味着医护人员需要将病人的需求置于首位，尊重病人的意见和决定，并且提供关怀和支持。

这种文化需要从领导层开始倡导，逐渐渗透到每一个医护人员的工作中。

其次，医疗机构需要建立起一个完善的沟通系统，以确保病人能够获得及时有效的信息和支持。

这意味着医护人员需要善于倾听病人的意见和反馈，及时解答病人的疑问，同时也需要与其他医护人员之间进行有效的沟通和协作，以提供全面的医疗服务。

另外，医疗机构还需要重视病人的教育和培训工作。

通过向病人和家属提供相关的健康知识和技能，能够帮助他们更好地管理和应对疾病，提高治疗的效果。

同时，医疗机构还可以通过开展健康讲座、康复指导等活动，增强病人的健康意识和自我管理能力。

此外，医疗机构还需要建立起一个完善的投诉和建议反馈机制，以便及时发现和解决病人的不满和问题。

只有通过及时有效的反馈，医疗机构才能不断改进和提升自身的服务质量，从而更好地满足病人的需求。

最后，医疗机构还需要注重病人的体验和舒适度。

这包括改善医疗环境，提升服务态度，减少病人的等待时间等方面。

通过这些举措，能够让病人感受到更多的关怀和温暖，从而增强对医疗机构的信任和满意度。

总的来说，病人为中心的实施方案是一个需要全院共同努力的系统工程。

只有通过建立以病人为核心的文化、完善的沟通系统、健康教育和培训、投诉和建议反馈机制以及提升病人体验等多方面的工作，医疗机构才能真正做到以病人为中心，提供更好的医疗服务。

希望各位医护人员能够共同努力，为病人的健康和幸福贡献自己的力量。

医院营销方案案例【6篇】医院(Hospital)一词来自拉丁文，原意为“客人”，因为一开始设立时，是供人避难，还备有休息间，使来者舒适，有招待意图，后来，才逐渐成为满足人类医疗需求，提供医疗服务的专业机构，收容和治疗病人的服务场所。

以下是小编为大家收集的医院营销方案案例，仅供参考，欢迎大家阅读。

医院营销方案案例在社会主义市场经济体制深入运行的当今形势下，针对医疗市场的激烈竞争，为确保医院的生存和发展，很有必要采取与之相适应的营销方式，以开发病源，拓展业务。

基于此，特制定本院市场营销方案。

一、总则1、全院干部员工是医院工作的主体，其切身利益与医院未来发展息息相关，做好市场开发、业务拓展工作，是每位干部员工的义务和责任。

2、立足市(县)、乡、村，扩大覆盖面，建立医院市场营销网络。

3、以健康服务部为市场开发中心，充分利用媒体、墙体、板报、传单、标语等舆论宣传工具和宣传资料，着力推介专家名医、医疗设备、科室特色、服务理念、社会承诺、惠民措施，使之家喻户晓。

4、明确专人专职、专用电话负责收集转诊病人信息和客户关系维护。

5、凡各级各类人员介绍病人转来我院诊治的，须进院前第一时间发短信息或微信告知专职信息员做好登记，并及时通知导诊台做好迎诊准备。

6、对介绍病人前来我院诊治(含住院、特殊检查、血透)的各级医务人员、社会各界人士、本院干部员工，一律实行有偿鼓励。

二、激励措施1、外部介绍病人提成奖励：①内儿科病人并包括其他科室末行手术的病人均按住院发生的总费用提取10%作为奖励，最高不超过1000元。

②外科手术病人(含普通外科、泌尿外科、神经外科)无论做开放手术、清创手术还是微创手术，均按住院发生的总费用提取10%作为奖励，如系本县外的外科手术病人则提高5个百分点，最高不超过1000元。

③妇产科手术病人无论做开放手术还是做微创手术，均按住院发生的总费用提取10%作为奖励，妇科手术每例最高不超过1000元，剖官产每例最高不超过500元，平产每例最高不超过200元，无痛人流和新生儿蓝光治疗按每例50元给予奖励。

实施HCRM构建以病人为中心的营销体系作者：郑艳群来源：《管理观察》2010年第21期摘要:医院客户关系管理是借助信息平台,在医院内部实现信息和资源的共享,从而降低医院运营成本;借鉴CRM管理理念,树立“以病人为中心”的营销理念,为病人提供更经济、快捷、周到和安全的服务。

医院中CRM 的建设会随着数据的积累而日益深化,在提高医疗质量, 提升医院管理水平等各方面起到积极的推动作用。

本文对医院实施HCRM系统的营销体系及业务流程进行探讨。

关键词:客户关系管理医院客户关系管理业务流程营销随着我国市场经济体制的逐步建立以及医疗改革的发展,在新医改条件下的医患关系也已经呈现出新的特点。

一方面,制约国民经济快速发展的医患矛盾已相对缓和,而另一方面,传统的医院管理方式已急需改变。

针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓医疗市场,寻求新的增长点,成为摆在医疗机构面前的一个迫切的问题。

医院实施客户关系管理是 C RM理论日趋发展完善的标志之一,也是现代医院发展的必然要求。

一、医院客户关系管理以及其价值客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务(Customer Care)。

今天的CRM是管理与技术的结合。

一方面CRM是一种管理理念,即关系营销思想与信息技术相结合的产物。

它体现了关系营销的理念,其核心思想是以客户为中心,通过将潜在客户变为忠诚客户来提升盈利企业能力。

另一方面,CRM又是一整套综合运用各种先进管理技术以改善客户关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。

最后,CRM还是一种管理软件。

医院客户关系管理( HospitalCustome rRe lat ionshipManagement , HCRM) ,是借鉴企业C R M管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系,其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。

基于7Ps理论的医院服务营销策略研究作者：吴萌赖黎来源：《理财·经济版》2024年第05期当前，我国正处于第一个百年目标向第二个百年目标奋进的新征程。

随着国家深化医疗卫生体制改革进入深水区，整个行业在环境、政策、管理等领域出现了重大的变革，医院面临新的机遇及挑战。

为了更好地找寻符合医院发展的新方向，应用医疗服务营销策略逐渐成为一种行业趋势。

随着社会的不断发展，服务业已经成为我国所有行业中最具发展潜力和生命力的产业。

20世纪60年代，市场营销的基本思想传入我国，并逐步产生了营销理念。

医院属于服务行业中的特殊一员，是医疗卫生行业领域的核心，具有复杂的社会属性和公共属性。

本文就E医院如何在市场经济的背景下，坚持公益性为主导，积极应对挑战，通过借助7Ps理论分析现状、问题，提出医院可持续发展的服务营销组合策略。

一、服务营销在医院管理中的重要性和作用1964年，麦卡锡提出了传统的营销组合“4Ps”。

1981年，布姆斯和比特纳结合服务的特点，在麦卡锡创立的“4Ps”营销思想基础上加入3个服务性要素，即人员、过程管理和有形展示，形成著名的“7Ps”策略。

“7Ps”营销组合的核心就是将产品、价格、促销、渠道、人员、过程管理和有形展示这7个要素相互融合，尽可能满足更多消费者的多样化的需求。

医院经营，就是满足患者在整个就医过程中的各种需求，同时在这一过程中体现自己的公益价值，获取社会效益和经济效益。

作为本地规模较大的综合医疗机构，E医院以优质的医疗服务能力，深得人民群眾的信赖。

但在市场经济背景下，医疗机构间的竞争在所难免，服务营销在医院管理中具有重要的意义。

二、E医院现状及存在问题（一）产品方面现状及存在问题医院的服务产品主要是医院的医疗服务能力，主要包括医疗技术水平、医护人员服务质量及各类医疗器械设备。

医疗技术是医院的核心竞争力。

E医院在市区范围内处于综合能力第二的水平，医疗技术覆盖面相对较广，医疗服务能力较强。

浅谈医疗服务营销的现状及发展策略营销观念是在一定时期内占主导地位的企业在经营实践中逐步形成的一种企业经营管理思维模式。

服务营销是伴随服务业与服务经济的发展而产生的一种新的营销观念，其在提供有形产品给消费者的同时，也向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。

从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务企业营销正是为消费者提供了这种需求。

随着社会的进步，人们收入的提高，消费者需要的不仅仅是一种商品，更需要的是这种商品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

近些年医疗市场的竞争日趋激烈，随着卫生体制改革的不断深入，人们健康消费观念的逐步改变，多元化的医疗市场以及医疗新技术与医疗水平的提高，更加突出医院管理的重要性与紧迫性，于是医疗界一个新的名词凸现出来“医疗服务营销”一、什么是医疗服务营销医疗服务营销就是医疗广告这很可能是医院员工和社会大部分公众对医疗服务营销的一种误解。

产生这种误解缘自两个方面的原因：一是一般公众对医疗服务和市场营销认识不深。

二是由于医院还没有系统的医疗服务营销理念与科学的操作方法，只停留在一般的广告宣传上，从而给观众留下了营销就是广告的错觉。

其实医疗服务营销是指医疗服务人员和医疗机构通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形物品），以满足顾客对健康的需求和欲望，同时满足医疗机构的目标和需求的一种社会和管理过程。

服务营销的关键是满足顾客的需求和欲望，因此医疗机构服务营销的关键是如何为顾客提供满足他们健康需要的服务。

实际上“以患者为中心”的思想正是体现了市场营销以顾客需要为出发点的理念。

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云南健之佳健康连锁店股份有限公司颜文：以患者为中心，探索药品零售发展的创新路径零售药店作为中国三大终端药品销售的第二终端，近年来在药品零售市场中所占的销售比重持续上升。

与此同时，行业高质量发展和政策背景的变化持续影响着传统药品零售行业的发展，医疗改革的纵深推进、国民健康需求的持续增长、数字时代“互联网+”的力量都在方方面面影响着药品零售市场发展的方向。

面对药品零售市场呈现出的新格局，积极探寻创新发展模式是药品零售企业抓住机遇、谋求转型升级的重要途径之一。

对此，云南健之佳健康连锁店股份有限公司（简称“健之佳”）常务副总裁颜文有着敏锐的洞察力，长期从事零售药房运营管理的她认为企业在开拓市场中要始终以患者为中心，多方位探索创新发展的模式和路径。

健之佳是国内连锁药店的龙头企业，全国门店数量达1800多家，公司构建了以药品销售为主、健康护理和便利品销售为辅，直营连锁药品门店实体零售为核心，与电商经营有机结合的商业模式和多元化社区健康服务生态圈。

无论是规模体量、消费者资源以及经营管理效率方面，健之佳都为药品零售产业发展的树立了标杆。

在十多年的运营管理中，颜文及其团队为健之佳在专业性、多元化等方面塑造差异化优势和自身竞争力，使公司在销售规模、直营门店数量、竞争力层面均位于药品零售企业排行榜的前列。

实际上，从“健康+专业+便利”的品牌形象，不难看出健之佳在经营中贴近消费者需求的定位取向。

在此基础上，颜文和团队致力于把连锁零售药店打造成为顾客和患者的“家庭医生、健康顾问、社区好邻居”，并且为健之佳构建了药品与服务双发展模式，为患者提供了更好的生活品质。

随着人们健康意识的增强、以及消费观念向保健预防的转变，医院药品市场的单一性不再能满足患者对药品多样化的需求。

关注高文新到新的市场需求和健康产业快速发展产生的衍生业态，颜文带领健之佳从单一的药品销售向专业化的健康综合服务拓展，其中一项重要成功举措是在2015年率先在全国推出了高血压和糖尿病慢性病管理服务。

·管理科学·以病人为中心,构建健康和谐的医患关系——浅谈基层医疗机构如何构建健康和谐的医患关系李帮明 2005至2006年卫生部组织开展的“医院管理年”活动要求:各级医疗单位要坚持以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题,坚持把维护群众利益,构建和谐健康的医患关系放在首位。

构建和谐健康的医患关系不仅是规范医院管理,更好地使医疗服务贴近群众、贴近患者、贴近社会的需要,也是贯彻落实“三个代表”重要思想和“以人为本”的科学发展观的重要体现。

医患关系不仅是当前卫生工作的热点问题,也是医疗卫生事业改革所要触及的重要问题;不仅是病人个体和医务人员个体的交往关系的集合,而且是整个医疗界乃至社会关系的缩影。

良好健康的医患关系对促进卫生事业的发展,提高医务人员职业素质和自豪感,保持社会的稳定和繁荣都具有非常重要的现实意义。

我院是一所一级甲等职工医院,同时又是一个功能齐全的社区医疗服务站,担负着职工、家属及社区居民1万余人的医疗、预防保健、计生、健康教育、康复等医疗服务工作。

因此,保持良好健康的医患关系对基层医疗机构来说尤为重要。

笔者现结合基层医疗机构的特点及临床实践体会,对这一问题予以分析及探讨。

一、基层医疗机构医患关系的现状及特点基层医疗机构每天面对的是自己单位和本社区的居民。

面孔熟、要求高,讲话随便,往往也正是由于熟人之间引起纠纷最多。

同时,基层医师执业环境也较差。

2004年,中国医师协会就医师执业环境进行了一次调查,结果认为良好的只占7.1%,一般的为43.6%,较差的37.3%,极差的11.1%。

其中,在基层医疗机构工作的医生占有相当的比例,普遍认为执业环境不大理想。

其特点是:1.熟面孔多,导致医患关系都很随便,病人就诊经常不带病历,点名要药,医师久而久之,也养成不写病历,随手开药的习惯。

出现纠纷,处理缺乏依据,医师自我保护能力差。

2.社区医师、护士要经常出诊,上门服务,如在家中输液等,易引发事故导致纠纷。

医疗服务营销的主要内容医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容。

它作为医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。

营销观念的重点内容包括如下几个方面。

1 以就医者需求为中心的观念近年来，各级医疗机构都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。

从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步。

但是，这种提法不全面，有一定的局限性。

因为：（1）从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人，而且还包括健康人、亚健康状态的人。

在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就是幸福”的共识。

并不是有病不医、有病缓医，而是自己有点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。

人们可以因为各方面的目的而到医院就医。

（3）从医疗机构的功能来讲，医疗机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。

所以，从医疗服务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。

第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。

就医者对有关医疗服务的全部需求，是通过医疗服务整体概念来实现这一要求的。

这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识，认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。

在市场经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是为人们提供医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。

对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在：希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用的诊疗措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是护理及其相关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快捷、周到。

【第1篇】医院营销年终述职报告尊敬的各位领导，各位专家，下午好!本人×××，××年×月出生，硕士研究生学历，20xx年8月获聘副主任医师。

本人拥护中国共产党的领导，遵守国家法律、法规，恪守社会主义医疗道德，热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感。

工作中谦虚谨慎，不骄不躁，任劳任怨，尽心尽责，服从安排。

对待病人不分贫富贵贱，一视同仁;对患者生命常怀敬畏之心，严格按照医疗原则诊治病人，合理检查合理用药，经常放弃休息为病人服务，多次拒收病人红包，得到病人及家属的肯定。

自20xx年任内分泌专业副主任医师以来，充分利用所学专业成立糖尿病及内分泌疾病专业组并逐渐发展独立成科。

开设糖尿病及内分泌疾病专科门诊，主要从事糖尿病、甲状腺、痛风、脑垂体、肾上腺、性腺等疾病的诊治工作。

专科业务量不断递增，每年增长约20%。

至20xx年科室年收治住院病人约1500人次，年专科门诊量约3万人次。

专科得到不断发展壮大。

本人工作作风踏实，在业务上精益求精，作为内分泌科主任，全面承担起日常的医疗工作、教学工作、科研工作主任医师述职报告主任医师述职报告。

在糖尿病诊断方面，开展了ogtt试验、胰岛素、c肽水平测定、糖化血红蛋白、胰岛相关抗体等临床检测项目，大大提高了糖尿病的诊断和分型水平。

在糖尿病的并发症方面，开展尿微量白蛋白测定、血管彩超、外周动脉血管造影、眼底荧光血管造影等检查，糖尿病足病筛查等检查项目。

针对不同的糖尿病患者采用个体化的治疗方案，在本地区率先开展动态血糖监测，在本地区率先采用1型及2型糖尿病胰岛素强化治疗方法，对糖尿病的并发症的治疗方面也积累了丰富的临床经验。

积极开展新技术项目，20xx年起与介入科合作开展糖尿病足病的介入治疗，收到良好效果。

联合普外科、核医学科进行甲状腺疾病疾病的综合治疗。

开展甲状腺功能亢进、甲状腺功能减退、甲状腺结节等疾病的诊治，对上述疾病的诊治积累了丰富的临床经验主任医师。

医药廉洁承诺书医药廉洁承诺书医院就是负责救死扶伤的机构，关系到人民的身体安全健康保障，为此作一个承诺，以下是WTT分享的医药廉洁承诺书，希望能帮助到大家!医药廉洁承诺书一医疗行业关系千家万户，涉及到群众的切身利益。

为贯彻落实中纪委三次全会和国务院第二次廉政工作会议精神，加强医德医风建设，减轻人民群众医药费用负担，维护人民群众利益，忠实地实践“三个代表”重要思想，市中心人民医院现向社会和广大人民群众做出如下承诺：一、不接受患者及其亲属馈赠的“红包”及其它物品;二、不接受药品、医疗设备、医疗器械、试剂、一次性卫生消耗材料等生产、销售企业或代理人员以种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益;三、不实行开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法;四、不设立或收取介绍患者住院、开药、医学检查、手术等回扣或提成;五、不违反国家规定的收费项目和收费标准，自立、分解项目收费或提高标准加收费用，或做不必要的重复检查项目;六、不推诿、刁难患者，不私自转诊;未经患者及其家属同意，不进行实验性、示范性临床治疗;七、不暗箱操作，坚持实行患者住院清单制、门诊收费查询制、收费及价格公示制度;以上承诺，接受社会和人民群众的监督，市中心人民医院设立专门举报电话，如有违反，欢迎患者或群众举报，经查实将给予举报人一定比例的奖励。

监督电话：______________承诺单位：___医院医药廉洁承诺书二为有效防治医药购销领域商业贿赂行为，纠正医疗活动中的不正之风，树立卫生行业阳光形象，促进我院各项工作健康和-谐发展。

勒流医院及全体医务人员向社会郑重承诺：一、严格执行党风廉政和行风建设各项规定，深入开展纪律法制教育和警示教育，不断提高医务人员遵法守法、廉洁从医的自觉性。

落实廉洁诚信制度。

持续开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动。

二、树立“以病人为中心”的服务宗旨和意识，加强政治思想及职业道德教育，加强医德医风建设，恪守医德，诚信服务。