销售拜访工作流程
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一、电话销售工作流程
二、销售拜访工作流程
三、预订工作流程
四、现场介绍酒店服务设施工作流程
五、发展商务合约客户工作流程
六、团队接待工作流程
七、“VIP”团接待工作流程
八、会议服务工作流程
一、电话销售工作流程
1、了解及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制定电话销售计划；
2、了解客户的具体信息和背景，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等；
3、电话销售前应先调整好自己的状态，保持良好的工作情绪；
4、电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍；
5、以接电话的人可能会感兴趣的事为突破点来引起对方的谈话兴趣；
6、认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问，了解客户的需求；
7、根据客户需求，用简明的词语介绍酒店的新产品及优势；
8、运用各种销售技巧促使客户预定，或安排时间与客户面谈；
9、对客户表示感谢后礼貌结束电话销售；
10、接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，详细记录咨询的主要内容等；
11、咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详尽解答客户的各种问题并主动推销；
12、主动推销时注意客户心理变化，灵活运用各种销售技巧；
13、如客户有意预订，应立即敲定并确认；
14、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话；
15、整理电话销售记录，并将资料归档并适时跟进，加强联系。
二、销售拜访工作流程
1、酒店销售人员每月事先拟定当月的“业务洽访计划表”；
2、每人每月外出销售拜访客户不应少于120个；
3、通过新闻媒体、网络、行业协会等各种途径收集公司资料并选择目标客户，分析列出重点及普通客户名单；
4、尽可能详细地掌握所拜访客户的相关资料，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等；
5、电话预约洽访时间并拟定好洽谈的提纲，尽量出去一次能拜访三位以上的客户；
6、销售拜访时注意仪容仪表，要求穿着职业装，端庄整洁、大方得体；
7、销售拜访时必须带齐客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
8、与客户洽谈时保持良好的精神状态，热情谦和；
9、与客户见面时应先递上自己的名片并问候对方，然后直截了当说明拜访目的并递上事先准备好给对方的宣传材料；
10、介绍酒店产品，突出自身产品的优势和特色。
注意适当控制谈话方式及语速，尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍它的公司或个人或个人的兴趣爱好等；
11、注意倾听，通过合适的方式加强与对方进行沟通；
12、如有预订，立即落实；如有投诉，应认真记录，返回后按程序上报，并把结果通报对方；如有可能发生的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；
13、每一客户洽谈完毕，应做好洽访工作情形报告，并填写“业务报告表”，其内容包括：日期、公司名称、洽访人姓名、地点及内容、其它重要事项、酒店销售代表签名等；
14、对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢；
15、新签约客户资料要完整的转交给部门文员建立客户资料档案。
三、预订工作流程
一）商务客人预订工作流程
（一）电话预订工作流程
1、电话铃响三声之内拿起电话并问候客人和报部门；
2、声音清晰，态度和蔼，热情亲切；
3、聆听客人的预订要求，问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型等；
4、查看电脑及客房预订控制板；
5、询问客人公司名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，以便于确定优惠价；
6、对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户；
7、询问客人一些具体事宜，如客人的付款方式、房间种类、客人的抵达情况、有无特殊要求、预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码等；
8、与客人复述核对预订内容：日期、航班、房间种类、房价、数量、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况、联系方式。
9、对合约公司的预订，按照合约折扣，填写一式二联“确认书”；
10、告诉客人预订房间保留的最后时限，并向客人致谢；
11、记录预订，填写预订单一式二份，一份送交前厅订房部，并请收件者签收，另一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案并输入电脑。
（二）书面预订工作流程
1、收到客人的订房信件、传真后，仔细阅读传真、信件内容，比较客人要求和房间状态信息，在十二小时内给予答复；
2、对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户；
3、对合约公司的预订，按照合约折扣，填写一式二联“确认书”，确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式和最后保留期限、联系方式；若所要房类及数量可确认，须请客人预付订金或提供信用卡号码担保，以确保该预订的落实；
4、填写“订房单”一式二份，一份送交前厅订房部，并请收件者签收，另一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案。
二）团队预订工作流程
1、接到由旅行社发来订房传真，检查是否写明团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、房间种类和数量、抵/离日期、房价、付款方式、使用的交通工具、用餐类别、时间和标准，以及团队中其它要求和注意事项；
2、查核旅行社是否有酒店优惠卡及旅行社预订人身份、联系电话、旅行社名称等；
3、查核预订情况，证实确有房间时即确认并传真给旅行社；
4、填写“团队预订单”。
将“团队预订单”与旅行社订房传真发给预订部或前台及餐饮部，并由接单人签字；
5、将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档；
6、在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认相关事宜；
7、如有更改，收到更改预订的传真后，详细询问更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期及要更改的日期；
8、找出原始预订单，在确认新的日期前，先查询客房出租和预订情况，在有空房的情况下，可为客人确认更改预订，并填写“变更预订单”发到预订部或前台和餐饮部；
9、给旅行社发传真确认更改；
10、接到旅行社发来的取消预订传真后，与旅行社取得联系，详细询问及记录取消预订的原因，并询问客人是否要做下一阶段的预订；
11、感谢旅行社及时通知；
12、填写“取消预订单”发给预订部或前台和餐饮部；将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告部门经理；在当月团队订房统计表中取消此团的登记；
13、根据酒店既定的团队销售政策，适当调整控制团队预订数量。
