四种类型客户分析

客户的四种性格类型：
1、活泼型要赞美、恭维
判断依据：外向重人际
代表动物：孔雀、猴子
代表颜色：红色
特征：热情、善谈、喜交朋友
缺点：缺少逻辑思维
2、力量型要尽量提供服务，让他说了算判断依据：外向重事物
代表动物：狮子和老虎
代表颜色：黄色
特征：权利欲、控制欲、有远见
缺点：以自我为中心
3、平和型要耐心地解说
判断依据：内向重人际
代表动物：无尾熊、大熊猫、和平鸽
代表颜色：绿色
特征：好好先生、调节人际关系
缺点：心口不一
4、分析型一提供专业的证据、二征询他的意见判断依据：内向重事物
代表动物：啄木鸟、猫头鹰
代表颜色：蓝色
特征：善于思考、追求完美主义缺点：像书呆子。

投诉客户的四种性格分析及应对方法一、老鹰型投诉客户性格特征:爽快果断,以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率,喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应.声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显。

行为特征：他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果,例如会询问：“怎么办?什么时候解决？"投诉处理建议:（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象,让他感受到你尊重他的时间,希望双方的沟通是简洁有效的;（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正.案例分享：客户X先生，VIP级别,来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。

投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。

虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解。

二、孔雀型投诉客户性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望.声音特征:语速快，音量较大，语调抑扬顿挫.行为特征:沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。

例如他们会热情地和你打招呼：“啊,你好,你好！”投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系，因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。

（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇,如：上级认可、关系、影响力等。

客户的四种类型2013-03-18老鹰型客户孔雀型客户鸽子型客户猫头鹰型客户性格特征1、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心2、强权派人物，喜欢支配人和下命令。

3、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。

4、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。

声音特征1、在电话中往往讲话很快2、音量也会比较大3、讲话时音调变化不大。

行为特征1、可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。

例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。

4、对销售活动主动提出自己的看法。

处理方法直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的。

语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的。

常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。

性格特征1、做事爽快，决策果断。

2、与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。

3、很健谈，通常具有丰富的面部表情。

4、社会关系对他们来讲很重要。

5、决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。

声音特征1、语速很快2、音量也会比较大3、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；4、在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。

•行为特征1、热情通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！2、主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；3、反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。

四种客户类型分析在市场营销领域中，了解并分析不同类型的客户群体，是制定有效营销策略的关键元素之一。

不同的客户类型有不同的消费行为，了解其消费习惯和需求，能够更好地吸引他们购买产品或服务，提高转化率和客户满意度。

本文将介绍四种常见的客户类型，并分析他们的消费行为和特征。

1. 价格敏感型客户价格敏感型客户主要关注产品或服务的价格，他们通常是在寻找最佳价格时才会购买。

他们喜欢比较不同产品或服务价格，喜欢搜索优惠促销活动，以最小的代价来获取所需的商品或服务。

这种类型的客户通常对品牌忠诚度不高，他们更愿意为同一产品选择价格更低的品牌。

对于这种类型的客户，我们可以通过提供适宜的价格策略来吸引他们。

例如，在特定的节假日或特别促销期间提供折扣，或者推出差异化定价策略，例如提供不同配置等级的产品。

此外，提供快速响应、优质服务的方式是提高我们的转化率的有效手段。

2. 品牌忠诚型客户品牌忠诚型客户通常会在特定品牌购买，他们对品牌的信赖和青睐是有足够理由的。

这种类型的客户在购买商品之前会进行深入的了解和比较，他们偏爱保持长期的稳定关系。

对于品牌忠诚型客户，成为客户的首选品牌是至关重要的。

为了赢得品牌忠诚型客户的信任，我们需要提供高品质的产品和服务。

例如，提供高质量和创新型的产品，树立优良的品牌形象，建立良好的客户关系，并持续不断地改善客户服务质量，为客户提供独特的体验和价值。

3. 习惯型客户习惯型客户通常会选择应付日常生活和工作的商品或服务，他们不会特别关注品牌和价格因素。

这种类型的客户习惯购买与自身需求相符的商品或服务，他们不会主动去寻找其他选择。

因此，定期向这些习惯型客户推送相关商品或服务的信息可以有效地吸引和保留这些客户。

在吸引习惯型客户的过程中，我们可以提供方便、高效的购物体验，例如提供快速的配送和简单的支付流程。

同时，我们可以引导客户尝试不同的产品或服务，扩展其购物习惯，以增加客户的消费频率和购买量。

4. 个性化型客户个性化型客户通常是高消费和高服务要求的客户。

客户类型一、引言在商业领域中，了解客户不同类型和需求是非常重要的。

每个企业都有不同类型的客户，他们拥有各自独特的特征和购买行为。

理解客户类型可以帮助企业更好地定位市场，制定更有效的营销策略，并提供更好的客户服务。

本文将探讨几种常见的客户类型，并分析它们的特点以及企业应对不同类型客户的方法。

二、忠诚客户忠诚客户是企业最宝贵的资产之一。

这类客户通常是长期支持企业的忠实消费者，他们不仅购买企业的产品或服务，还会推荐给他人。

忠诚客户对企业非常信任，他们更有可能在品牌忠诚度高的情况下选择继续购买，因此对企业而言，保持和培养忠诚客户至关重要。

企业可以采取一些方法来留住忠诚客户，例如提供优质的客户服务、定期提供会员福利和活动、定期沟通与客户建立亲密关系等。

通过这些方式，企业可以增强忠诚客户对自己的信任感，巩固他们对企业的忠诚度。

三、潜在客户潜在客户是指尚未购买企业产品或服务但有潜在需求的人群。

对于企业来说，开发潜在客户是非常重要的，因为他们可能成为未来的忠诚客户。

企业可以通过市场调研和营销活动来吸引潜在客户，满足他们的需求，促使他们成为实际消费者。

在接触潜在客户时，企业可以通过制定个性化的营销策略来吸引他们。

例如，根据潜在客户的兴趣和偏好定制产品或服务，提供优惠活动和促销等方式来吸引他们的注意。

通过这些精准的营销策略，企业可以更好地吸引潜在客户，将他们转化为实际消费者。

四、价格敏感客户价格敏感客户是在购买时非常注重价格的客户群体。

这类客户通常会比较产品或服务的价格，并且会根据价格的高低来做出购买决策。

对于企业来说，理解价格敏感客户的需求是非常重要的，因为他们可能会在价格上对比多家企业，选择最具性价比的产品或服务。

企业可以通过降低产品价格、提供优惠活动、提高产品附加值等方式来吸引价格敏感客户。

此外，企业还可以提供不同价格档次的产品或服务，满足不同价格敏感客户的需求。

通过灵活的价格策略，企业可以更好地吸引价格敏感客户，增加销量和市场份额。

关于客户性格特点划分的话题有很多种，他们分别是：老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。

要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、欲速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户，反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位。

第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。

让我们分别分析一下四种类型的性格特点：1、老鹰型号的客户（1）老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。

客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。

（2）老鹰型号的客户只注重结果，不看重过程和细节。

平时会有这样的领导，你在向他汇报工作：张总，这件事情我想这样去做，第一步、第二步、第三步，，您看这样可以吗？哪里想到张总满脸不耐烦：怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。

销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。

只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。

因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。

首先，我们来了解一下不同类型的客户。

通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。

理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。

感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。

领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。

稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。

对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。

例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。

”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。

对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。

例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。

”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。

对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。

例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。

”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。

对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。

例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。

”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。

除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。

例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。

一、主动型顾客特点
1、做事非常果断，主动；
2、他们强调商品的使用目的和效果；
3、说话直接，不兜圈子；
4、主动型顾客不太喜欢导购员过于直接或过多的说明和
引导，喜欢自己做决定。

建议：在给主动型顾客介绍时，要多一些肯定和认可，并给对方更多的选择空间和主动选择的自由。

如推出几个备选商品给顾客选择和判定，满足其主动把握事物的心理需求。

二、被动型顾客特点
1、习惯做多反面的比较，做决定是最缓慢的；
2、多数沉默不语，不愿与人沟通；
3、对商品和导购经常持怀疑态度。

1、建议：与被动型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，
因为他
2、做事喜欢有计划、有步骤；
3、说得少，听得多，愿意听销售人员的介绍。

建议：与理智性顾客沟通时，说话时要强调条理性，传达利益要具体，可以多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购物商品的兴趣。

同时，多用一些道具来加强我们对产品的说明，也是让他信服的一个方式。

如画册、模特。

三、难侍候型顾客特点
1、态度不好，不容易接近；
2、挑三捡四，对导购员的介入反感；
3、对导购员的解说，有不同意见，并且喜欢与导购员争辩；
4、稍有不顺心的事，容易发怒。

建议：与难侍候顾客沟通时，说话要注意态度，尽量多
用肯定语气。

要保持好良好的心态，不要和顾客产生争
吵，这样容易让顾客马上离店或与店铺产生不愉快关
系，甚至投诉。

同时，多提供差异化服务能拉近彼此的
距离，如一杯水报务等。

客户的四种类型范文
在市场经济中，客户是企业取得经济效益的重要群体，客户满意度直
接影响了企业的发展和竞争力。

客户的需求和偏好因人而异，可以根据不
同的特点将客户分为四种类型，分别是：
1.潜在客户
潜在客户是指尚未与企业建立业务关系，但具有潜在需求的人群。

他
们可能对企业的产品或服务感兴趣，但还未做出购买决策。

企业需要通过
市场调研和宣传推广等手段，积极吸引潜在客户，进一步了解他们的需求，并努力将其转化为实际客户。

2.现有客户
现有客户是已经与企业建立了业务关系，并多次购买过产品或服务的
人群。

他们对企业的产品或服务比较熟悉，对企业形成一定的忠诚度。

企
业应该重视现有客户的维护和管理，提供良好的售后服务，保持与客户的
密切沟通，以提高客户的满意度和忠诚度，进一步促进重复购买和增加客
户的生命周期价值。

3.重要客户
重要客户是对企业贡献较大的客户，其购买金额较高或具有较强的潜
在发展潜力。

他们对企业的产品或服务有较高的需求满足度，并对企业的
形象和口碑有着重要的影响力。

企业需要重视对重要客户的个性化服务和
关怀，建立稳固的合作关系，提供专属的解决方案，以保持和扩大重要客
户的业务规模，并争取与他们建立长期稳定的合作关系。

4.情感客户
以上是客户的四种类型，不同类型的客户具有不同的特点和需求，企业需要根据客户的特点和需求，采取不同的策略和措施，提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求，促进客户的忠诚度和购买力的提升，从而实现企业的可持续发展。

个性四分：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰可以通过对方的声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。

我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：老鹰型老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。

他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。

他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。

他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。

他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。

他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。

如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。

但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。

如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。

例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。

你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。

总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。

一、犹豫不决型客户。

二、脾气暴躁型客户。

三、自命清高型客户四、世故老练型客户。

五、小心翼翼型客户。

（签单的概率较大）六、节约勤俭型客户。

七、来去匆匆型客户。

八、理智好辩型客户。

九、虚荣心强的客户。

十、贪小便宜的客户。

十一、八面玲珑型客户。

十二、滔滔不绝型客户十三、沉默羔羊型客户。

一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见。

反思维，只想坏的，不想好的。

应对策略：语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。

如果客户是两个人一起参与会谈，分辨各个角色，针对性的进行交流。

二、脾气暴躁型客户一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。

应对策略：平常心待之。

不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解说。

三、自命清高型客户特点：对任何事都会扮出我知道的变现。

不管你的项目有多好都会觉得你是普通的，缺乏谦虚，觉得我是最后的，用高傲的姿态对待你。

应对策略：恭维他，赞美他，特别是喜欢幽默式的人，不要直接批评挖苦他，而是要告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。

四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强。

很多人认为他们不爱说话。

当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的策略。

应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是他们表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。

五、小心翼翼型客户特点：对你的话用心听，用心想。

稍微有一点不明白的地方就会向你提问。

生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。

反应速度比较慢。

应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语。

在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心。

，六、节约勤俭型客户特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥，对产品挑剔性较多，拒绝的理由，往往令你意想不到。

四种客户类型分析客户是商业成功的关键。

了解不同类型的客户以及他们的需求、行为和偏好是建立成功的营销战略的基础。

本文将介绍四种不同的客户类型，并探讨如何将了解这些类型应用于营销战略中。

1. 忠实客户忠实客户是您最珍贵的资产。

他们通常在您的产品或服务上花费大量的时间和金钱，并且愿意不断地回购。

不仅如此，他们还会向他们的朋友、家人和同事推荐您的产品或服务。

忠实客户需要尽可能多的奖励和注意。

您可以提供优惠券、会员卡、赠品等来增强他们的忠诚度。

还可以为他们提供特权访问您的最新产品和服务，以便他们感到尊重和被重视。

2. 折扣猎人折扣猎人通常喜欢追求最佳的价格。

他们购买的产品或服务往往是便宜且具有竞争优势的。

然而，他们往往没有忠诚度，因为他们只关心最低的价格。

要吸引折扣猎人，您可以提供他们感兴趣的产品或服务的优惠，在您的产品或服务上降价，并在您的线上和线下渠道上广告它们的特价。

同时，您还可以提供其他优惠活动，如限时优惠、打折券等。

3. 目标客户目标客户是直接受益于您的产品或服务的人群。

他们的需求和期望与您的产品或服务密切相关。

对于目标客户，您需要深入了解他们的属性、行为和偏好，以便提供准确的产品或服务。

要吸引目标客户，您可以使用个性化的广告，例如通过社交媒体和电子邮件发送针对他们的特定需求和兴趣的信息。

此外，还可以提供限时的优惠或先行体验，以吸引他们购买你的产品或服务。

4. 偶然客户偶然客户通常是购买或使用您的产品或服务的人，并没有真正的目的或理由。

他们可能是顺路经过，或者因为兴趣而尝试一下。

要吸引偶然客户，您需要为他们提供一个积极的体验和即时的回馈。

对于在线商店，您可以提供易于浏览和搜索的界面，以及简单快速的结账过程。

对于实体店铺，您可以提供清晰明确的标志和需求在店内的方向，并提供优质的服务和产品。

不同类型的客户对于营销策略的影响是不同的。

了解他们的需求和行为，根据不同的类型和特点制定适当的策略可以帮助您提高客户平均购买金额和改进客户满意度。

四种客户类型分析我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）分为四种类型，并用四种动物来表示。

老鹰型的人属于做事爽快、决策果断，以事实和任务为中心。

有些人认为他们不善于与人打交道，喜欢支配人和下命令。

他们讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。

他们往往是变革者，只要相信你能帮助他们，他们行动的速度会很快。

研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。

老鹰型的人在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。

他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。

因此，他们可能会严肃或者冷淡地问：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中难你，例如，会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”以显示他们的权威。

如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。

但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。

老鹰型的人追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值。

他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标。

同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物。

对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作都将是难接受的。

与老鹰型的人通过电话打交道时，要注意讲话速度，提供有价值的信息，尽快进入主题，避免闲聊浪费他们的时间。

要尊重他们的权威，回答问题时要有条理，讲清楚解决方案。

建立信任关系后，可以更多地让他们讲话，但要注意时间控制，避免长时间交谈。

作为电话销售人员，时间对客户来说非常重要，因此你需要直入主题。

开场白应该尽可能简短，直接说明打电话的目的。

例如：“___，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的。

投诉客户的四种性格分析及应对方法在工作中，我们可能会遇到各种不同性格的客户，有些客户可能比较苛刻，有些可能会显得无理取闹。

针对不同性格的客户，我们需要采取不同的应对方式。

以下是四种常见的投诉客户性格分析及相应的应对方法：1.易怒型客户易怒型客户主要特征是情绪波动较大，容易发火，并经常以愤怒的态度与他人交流。

这类客户可能对服务质量不满意或者感觉自己的权益受到了损害。

应对方法：-保持冷静，不要与其争论或发火。

理解客户情绪上的焦虑是很重要的。

-注意倾听客户的抱怨，认真听取他们的问题和需求。

-表达关心和道歉。

道歉并非表示我们承认过错，而是表示我们关心客户的感受，并愿意尽力解决问题。

-提供解决方案。

积极寻找解决方案，向客户提供可行的解决方案，并与其共同协商一致的解决办法。

2.无理取闹型客户无理取闹型客户倾向于无理要求，无理怀疑，给企业带来了诸多困扰。

这类客户可能是出于习惯或者个人性格原因，在与他人沟通中会出现过激的言语、行为。

应对方法：-保持冷静，不要被客户情绪牵着走。

-回应理性，客气和专业。

不要对客户态度过于顺从，应以事实、数据和证据回应客户的指责。

-保持礼貌，不卷入情绪波动。

不要轻易对客户恶语相向，避免语言冲突导致问题升级。

-给予客户证据。

提供证据来支持自己的观点，以便客户能够理解并接受事实。

-寻求上级支持。

如果无法妥善处理，可以向上级领导或者相关部门报告，并请他们介入调解。

3.不满和消极型客户不满和消极型客户可能因为服务不如预期，质量问题或者个人原因而对服务提供者不满。

这类客户可能会表现出消极的态度，对服务灰心且不配合。

应对方法：-忍耐和理解。

以了解客户的想法和感受为前提，尽力去理解客户消极的情绪。

-提供合理解释。

对于客户不满的原因进行解释，尽量提供合理的解释和合理的解决方案。

-强调长期价值。

向客户阐明企业对长期合作的重视，对于客户抱怨的问题提出解决方案，并表达希望解决问题并恢复关系的意愿。

-加强沟通。

客户的四种类型及表现形式一、客户的四种性格类型客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。

二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。

需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。

有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。

情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：图1 客户的四种风格1.支配型性格特点以自我为中心，非常强势。

支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。

比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。

习惯于掌控局面，支配他人。

支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。

一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。

如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。

情感度较低，说一不二。

支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。

例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。

这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话。

老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的，这是企业经营的需要嘛。

现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗？”应对方法支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。

（一）四种基本类型的客户沟通技巧1、友善型——性格随和、理解、宽容、真诚、信任。

沟通技巧：提供最好的服务，不要因对方的宽容和理解而放松服务要求。

这种客户比较容易沟通，待人随和，我们在交往过程中能够得到愉悦与尊重，但是在对待这种客户时同样要严格要求自己的服务质量，这也是对客户的最起码的尊重。

2、独断型——强决断力、感情强势、不理解别人、投诉多。

沟通技巧：做到忍耐，尽可能满足其要求，让他有被尊重的感觉。

独断型的客户很少为自己而活，要拉近与他的距离，可以从他身边的人着手。

3、分析型——思维缜密、感情细腻、强逻辑、容易受伤、善用法律手段。

沟通技巧——真诚对待，合理解释，争取理解。

分析型的人注重合理，交易中出现状况时，他需要的往往是合理的说话以及真相。

同时，这类客户一般无需过密联系。

4、自我型——狂妄自大、高人一等、注重形式、讲排场。

沟通技巧：与之沟通时要控制自己的情绪，以礼相待，对于自己的过失要真诚道歉，让他有被敬重的感觉。

这类人最注重感觉，有领袖的特质，很希望扮演父亲的角色。

对待这类客户时要学会示弱。

（二）四种拓展型的客户沟通技巧1、重视舆论型——注重影响、注重他人意见和评价。

沟通技巧：这类客户是从分析型衍生出来的，他看中证据，眼见为实。

与之交往过程中要注意以下几点：①正面说服和交谈②认真、真诚③要列举他人的忠恳意见。

2、忠厚老实型——实在而认真、犹豫和多疑、不会直接拒绝。

沟通技巧：这类客户是从友善型衍生出来的。

应该给他提供亲切、真诚、实在的服务，给予善意、正确的建议。

3、不做听众型——不信任别人所说的、自以为是、不耐烦。

沟通技巧——这类客户是从独断型衍生出来的。

这类人的特点是在生活中说一不二，表面的东西与内在相反，潜意识里不自信，经常用很多例子来抬高自己。

与这类客户沟通要注意顺势而为、迁就、引导、少说多听、要侍机而入。

4、打破沙锅问到底——什么都要明白，没有不知道的，爱抬杠。

沟通技巧：这类客户是从自我型衍生出来的。