酒店前厅设计方案

内 部 通 信

INTERNAL MEMORANDUM

至TO : 财务部

自 FROM: 前厅部

事由 Subject: 关于前厅散客售房提成方案 （试行）

日期 Date: 2015/10/11/F0

页数 Page: 共3页

为了提高酒店员工工作的积极性，加强员工销售意识，本着“营

销部为主导，其他部门配合”的原则，实现客房入住效益最大化。部门申请前厅部散客价售房给予介绍者相关的提成奖励（附详表）。

房间类型 门市价 门散优惠售价 提成元/间/夜

豪华标间 688元 338元 30元

豪华单间 688元 338元 30元

豪华山景房

（单标） 718元 348元 30元

豪华湖景房

（单标） 738元 368元 30元

行政套房 788元 388元 30元

山景套房 868元 408元 40元

湖景套房 888元 438元 40元

一、目的：

（1）、保持较高的房价,以确保酒店自身的形象提升；

（2）、通过销售提成适当增加酒店员工的收入，提高员工的工作激情和动力；

（3）、提高客房入住率，从整体上保证酒店的收入稳定和增加。

二、提成奖励对象

除销售部以外的各部门经理级以下所有员工及本地的士司机介绍客源者，可享受提成方案。

三、提成业绩确认：

1. 员工客户必须由本人亲自向前厅部在客到之前提前预定方有

效。

2. 本地的士司机介绍客源者须本人亲自将客人带至前台办理相关入住手续，领取房卡确认入住后，方能有效。

四、具体提成执行办法：

1. 酒店员工及本地的士司机介绍顾客入住时，凡以酒店规定门散

优惠售价销售的散客房，均可提成；其他所有低于门散优惠售价的房间不予提成。

2. 提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。

酒店前厅绩效考核方案(总4页)

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酒店前厅绩效考核方案

酒店前厅绩效考核方案

绩效考核的作用工作成绩考评信息的主要用途之一,是对管理人员、员工提供反馈,让他们了解工作情况，分享了酒店前厅绩效的考核方案，一起来看看吧！

一、总则

（一）目的.

为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

（二）范围

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

岗位类别绩效指标评分标准分值得分 3 3 / 5

行李

服务行李运送

工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分

行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分

行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分

服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分

前厅

接待

服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分

分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分

特殊情况

处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分

服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分

总机

服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每4 4 / 5

酒店前厅知识试题

2010年员工岗位技能竞赛复习题

——总台

1、总台填写订房单时应注意的问题？

答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述之上内容，向客人核对。

2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级方案，请上级出面解决。

3、总台于接待会议入住时应注意些什么？

答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，且和会务组保持联系是否开通电话服务；③于确认是由会务组统壹结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，且由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，且及时做好记录。 4、怎样维护酒店的良好形象？

答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉壹时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即壹个环节壹个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将于宾客印象中不复存于），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的壹言壹行、壹举壹动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可于客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。

5、前台销售客房的要求？

答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型和特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。

普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案

贵宾接待通知单

接待单位 湖南省商务厅 联系人 李明

接待对象 沃尔玛CEO李华 接待等级 VIP1级

宾客抵店时间 28/10/2011

17:00 离店时间 30/10/2011 14:50

前台 房型及间数：豪华房（1间）、高级房（6间）

早餐卷是否需要：有 西餐

房间电话是否需要关闭：否

其他：湖南省省委书记将于29日10：30-11：30在酒店会见总裁；参加会见人数20人，主要领导将于10：30到达酒店。

客房 食品是否需要被撤销：

拖鞋：

洗漱用品：

布草：

水果：

烟： 茶叶： 盖杯： 热水：

其他：总裁喜欢欧式装饰风格，喜欢阅读。

餐厅 用餐地点：宴会厅 用餐时间：29日12：00

用餐标准：午宴

用餐人数：20人

用餐房间是否需要摆放绿植：

餐桌鲜花： 人名牌：

会议 会议室：

会议时间：

会议要求：

一、VIP客人抵达前的准备工作

1、预订部（VIP客人的预定信息、人数、到离店时间）

客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为2011/10/28 17：00,离店日期为2011/10/30 14：50,人数主宾李华先生，随行人数37人。

2、VIP等级分析

根据VIP等级划分标准，李华先生属于Ａ级，应按照Ａ级VIP接待标准进行接待 3、确认预定信息

预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求（如客人抵达是否有接机或接车要求等）

4、前台接待

前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好

5、大堂副理：

根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、 以及其他特殊要求是否落实、无误；