第二讲：自由的概念

第二讲 客户服务的概念-----认知客户服务

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。

企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

如何为客户服务下定义

客户服务也许是无形的产品

【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：您好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。

案例说明：

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。

从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。

【补充实例】

以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。

实例讲解： 多了的这句话就是客户服务的语言，就有了一点点的客户服务意识。

我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

《中国近现代思想史》课程教学大纲

一、课程基本信息英文名称 History of Modern Chinese Thoughts 课程代码 PHIL2078

课程性质 专业必修、专业选修课程 授课对象 政教专业、哲学专业

学 分 3.0 学 时 54

主讲教师 修订日期 2021年5月1日

指定教材 自编

二、课程目标

（一）总体目标

《中国近现代思想史》是一门研究型的课程，主要讲述中国近现代思想文化的主要脉络、形态、流派、思潮和代表人物思想的源起、变化、思想内涵及其对近现代中国思想文化走向和中国社会的影响。在总体勾勒的同时，主要围绕思想和文化的核心问题展开阐述和分析。

（二）课程目标

丰富学生有关中国思想史的知识、研究方法和基本认知，培养其对于学术研究的敬畏和兴趣，提高其学术研究的水平。

三、教学内容

第一讲 绪 论

教学内容： 思想史的概念、学科性质和研究对象

中国近现代思想史的研究进展

主要文献介绍

几种解释模式

思想史研究的演化和拓展

中国近现代思想的演进历程

第二讲 严复的进化论和自由主义

教学内容：  严复生平及学术

 进化论的中国式输入

 严复对自由主义的诠释和理解

第三讲 康有为的今文经学、“孔教”论及“国教”观

教学内容：  康有为生平及学术

 康有为今文经学的一般形态

 “孔教”论

 “孔教教主”建构及评价

第四讲 梁启超的“新民说”和道德诉求的转型

教学内容：  梁启超的生平及学术

 “新民说”出现的原由 、内容、转变及意义

 梁启超一生道德诉求的转型

第五讲 章太炎的儒学思想及实证论

教学内容：  章太炎的生平、学术

 从订孔到尊孔

 对儒、儒家和孔子的认知

 实证论及影响

第六讲 陈独秀和李大钊：左翼思想的最初轮廓

教学内容：  陈独秀的现代民族国家观

 李大钊及其对“民主”的认知

第七讲 五四新文化运动前后《新青年》与《东方杂志》的文化论争

《政治自由主义》[美]约翰[1].罗尔斯

目录页[美]约翰.罗尔斯《政治自由主义》

目录

导论

平装本导论

第一部分 政治自由主义：基本原理

第一讲 基本理念

第二讲 公民的能力及其表现

第三讲 政治建构主义

第二部分 政治自由主义：三个主要理念

第四讲 重叠共识的理念

第五讲 权利的优先性与善的理念

第六讲 公共理性的理念

第三部分 制度框架

第七讲 作为主题的基本结构

第八讲 基本自由及其优先性

第九讲 答哈贝马斯

附 录 政治自由主义的现代建构——罗尔斯《政治自由主义》读解

译后记

[美]约翰.罗尔斯《政治自由主义》

导论

本书内容如下：前三讲或多或少包括了我于一九八零年四月在哥伦比亚大学所作三次演讲的基本内容，它们经过较大修改后，曾以“道德理论中的康德式建构主义”为题发表在是年九月号的《哲学杂志》上。这距今已有十多年了，我又进行了重写和进一步修改。我以为它们较前清楚多了，但这并不是说它们现在就很明了。我之所以继续把它们称之为演讲而不是篇章，是由于它们原本就是以演讲形式发表的，而我试图保持一种确定的习惯性风格，虽未必能如愿以偿。

最初发表这些演讲时，我曾打算把它们与另外三篇补充性演讲一起付诸刊印。一篇是《作为主题的基本结构》（1978），此篇业已讲过并已刊行。另两篇是《基本自由及其优先性》（1982）和《社会统一与首要善》（1982），其时，这两篇也大致草就或接近完成。但当这三篇补充性演讲最后完成时，我发现它们之间或它们与前三篇演讲之间缺乏我所要求的那种统一性。于是，我又写了三篇我现在称之为政治自由主义的讲稿，开篇为《政治学的而非形上学的》（1985），其大部分内容已包含在本书的第一讲中，其续篇是《重叠共识》（1987）、《善的理念》（1988）和《政治的领域》（1989）。这后三篇经过较大修改后与首次在此发表的《公共理性》一起组成本书第二部分的三讲。

1 自由概念

一、自由概念分析

1、自由的最基本含义是不受限制和阻碍（束缚、控制、强迫或强制），或者说限制或阻碍的不存在。

这似乎一清二楚，无可质疑。可是，问题在于：

第一，来自于什么的限制和阻碍？

第二，限制和阻碍了谁？

第一个问题的简单回答是：他人的强迫或威胁就是对我的限制和阻碍，它们导致我不能做出被强迫和威胁所要求的行为之外的选择。

在此，限制和阻碍被认为是来自于人为的、故意的行为。自由就是能够按照自己的意愿作出选择，而不是在他人的意志支配下作出选择。

哈耶克（《自由宪章》）

自由就是“社会中他人的枪支被尽可能地减到最小限度”的状态。

“一个人不受其他某人或某些人武断意志的强制，这种状态常常被看作个人的或人身的自由”。

对自由的传统解释是：不受他人武断意志的支配。

“就此一意义言，‘自由’仅指涉人与他人间的关系，对自由的侵犯亦仅来自人的强制。”

我们可能是自由的，但同时也是可怜的。自由并不意味着事事皆好或没有坏事。自由的确可能意味着忍饥挨饿、铸成大错或舍命冒险。（We may be free and yet

miserable.Liberty does not mean all good things or the absence of all evils.）

“个人是否自由，并不取决于他可选择的范围大小，而取决于他能否期望按其现有的意图形成自己的行动途径，或者取决于他人是否有权力操纵各种条件以使他按照他人的意志而非行动者本人的意志行事。因此，自由预设了个人具有某种确获保障的私人领域，亦预设了他的生活环境中存在有一系列情势是他人所不能干涉的。”

自由是能与“不准做某些事情”相容的，但如果个人在做他能做的大多数事时，还需别人同意，这便无自由可言。

一般而言，实现自由应该具备四项权利：第一，一个受保护的社会成员的法律地位；第二，免于随意的逮捕；第三，自行选择工作的权利；第四，自行选择迁徙的权利。