住宿客人需求五种心理

一、微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。

豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。

俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。

”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。

二、高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。

每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。

三、尊敬、关心、体贴客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。

不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。

客人对酒店的重要性是不言而喻的。

“客源就是财源，人气就是财气。

”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。

”日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。

见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。

这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人，树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的.保证。

顾客能否成为你酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。

2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用

酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。

在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。

一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。

前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。

因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。

1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。

无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。

2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。

3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。

例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。

4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。

5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。

服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。

二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。

优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。

了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。

1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。

在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。

2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。

客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。

宾馆客户需求分析
汇报人：可编辑
2024-01-09
CONTENTS 目录
• 客户需求概述 • 客户类型与特点 • 客户需求分析 • 客户需求满足策略 • 客户需求变化与趋势 • 客户需求反馈与改进
CHAPTER 01
客户需求概述
客户需求定义
01
客户需求是指客户在宾馆住宿过 程中所期望得到的产品和服务， 包括房间设施、服务质量、价格 水平等方面的要求。
餐饮服务
客户对餐饮服务的质量和 效率也有一定要求，如上 菜速度、服务态度等。
休闲娱乐需求
健身设施
娱乐设施
许多客户希望宾馆提供健身设施，如 健身房、游泳池等。
部分客户希望宾馆设有各类娱乐设施 ，如KTV、游戏室等。
休闲活动
客户希望宾馆能提供各类休闲活动， 如SPA、桑拿等。
服务需求
专业服务
客户期望宾馆员工具备专业素养 ，能够提供高效、专业的服务。
越来越多的客户通过在线预订平台预订宾 馆，要求宾馆提供便捷的预订渠道。
服务体验
技术应用
客户对宾馆的服务质量和体验要求更高， 需要提供个性化的服务。
客户希望宾馆提供智能化的设施和服务， 如自助入住/退房、智能客房等。
消费趋势变化
总结词
客户在宾馆消费趋势上呈现多元化和个性化 特点
主题酒店
客户对主题酒店的需求增加，要求宾馆提供 特色化的服务和设施。
02
客户需求是宾馆经营的核心，是 宾馆制定经营策略和提升竞争力 的基础。
客户需求的重要性
客户需求是宾馆经营成功的关键因素 之一，满足客户需求是提升客户满意 度和忠诚度的前提。
客户需求的变化是宾馆创新和改进的 重要动力，能够推动宾馆不断提升自 身服务水平和质量。

餐饮酒店服务心理“顾客就是上帝”、“客人总是对的”，每个服务人员必须牢记在心，且要奉为信条。

美国现代酒店之父斯诺特勒普说过:“酒店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。

”当然这“服务”指对来往客人全方位的服务。

面对客人面对面的服务更能直接体现饭店的服务水准。

饭店的硬件装饰，服务人员的仪表礼节，还只是表面的东西，真要使“上帝”们满意而归，作为服务技巧，首先就是要揣摩客人的心理活动。

知道客人心里想什么，你的服务才会得到客人由衷的赞扬。

一、顾客消费心理1、人的需求一般分为五个层次:即(1) 生理需求(2) 安全需要(3) 社会群体感需求(4) 受尊重的需求(5) 自我实现的需求。

任何一位宾客，在消费过程中都希望服务员通过服务来满足他们的心理需求。

2、满足宾客心理需求有赖于优质的服务:优质的服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。

功能服务是指为客人介绍食品饮料时，能否介绍得准确。

心理服务是指能为客人彬彬有礼的服务。

从事服务业的人员要不惜情感的付出，要有更多的人情味，“给予”并不是丧失、舍弃，做为服务员必须具备。

“给予”这种思想让宾客充分得到满足感。

这也是服务人员存在于服务行业的真正价值。

3、“先行预计”是满足宾客高层次心理需求的最佳方法。

一般来说“先行预计”客人的需求，也就是超前服务。

这也是服务人员优秀素质的最高体现。

高水准的服务要真正做以“想宾客所想，做宾客所需。

”热情和周到的服务是服务的基础标准，而先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，则是高标准的服务，只有这种服务才是满足宾客的高层次心理需求的最佳方法。

如何做到“先行预计”呢,第一，观察来往客人情绪和表情，逐个进行判断客人的层次、需求，从衣着、谈吐、走路等生活细节方面做出结论。

第二，利用换位法，即如果我是客人，我想要别人如何帮助我,由此而知道我可以采取什么行动，并掌握最佳机会替客人服务。

在揣摩客人心理，做好服务工作上，服务人员应该做以下几点:(1) 了解顾客，说好第一句话(2) 主动了解和积极影响顾客(3) 顾得顾客的尊重和信任(4) 对所有的顾客都必须热情，亲切，和蔼，讲文明礼貌。

星级酒店的客户 心理与个性需求
汇报人：可编辑 2024-01-08
目录
• 客户心理分析 • 个性化服务需求 • 服务质量与员工培训 • 个性化服务与酒店品牌建设
01
客户心理分析
客户类型
商务出差
这类客户更注重酒店的地理位 置和商务设施，如会议室、商
务中心等。
休闲旅游
这类客户更注重酒店的舒适度 和休闲设施，如健身房、游泳 池、SPA等。
04
个性化服务与酒店品牌建 设
个性化服务对酒店品牌的影响
提升品牌形象
个性化服务能够让客户对酒店产 生更深刻的印象，提升酒店品牌
形象。
增强客户忠诚度
提供符合客户需求的个性化服务， 能够增加客户的满意度和忠诚度。
促进口碑传播
满意的客户会成为酒店的义务宣传 员，通过口碑传播吸引更多潜在客 户。
酒店品牌建设策略
环境。
员工培训
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度，礼貌、热 情、周到地为客户服务。
沟通能力
酒店员工应具备良好的沟通能力，能够与客 户进行有效的沟通。
专业能力
酒店员工应具备相关的专业知识和技能，能 够熟练地处理客户的需求和问题。
团队协作
酒店员工应具备团队协作精神，能够与其他 员工合作，共同提供优质的服务。
，并得到认同感。
情感与归属
客户希望在酒店内能够 感受到家的温暖和归属 感，有宾至如归的感觉
。
02
个性化服务需求
定制化服务
总结词
提供定制化的服务是满足客户个性化需求的重要手段，包括房间布置、餐饮安排、活动 策划等。
详细描述
星级酒店应了解客户的喜好和需求，根据客户的个性化需求提供定制化的房间布置，如 特殊的床铺、枕头、灯光等。在餐饮方面，提供定制化的菜单和饮食安排，满足客户的 口味和营养需求。此外，酒店还可以根据客户的活动需求，提供定制化的活动策划，如

第一，求方便
为客人提供各种“方便”之前，要发现客人潜意识中对方便的需求。

首先，应注重吃、住、行、游、购、娱的方便：其次，提供信息和社交的方便；再次，提供交通和观光旅游等方便。

第二，求安全
满足客人的“求安全”心理需求，必须做到：服务员的软件服务要规范到位；服务员的防卫措施和救援技能符合标准；安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有一种“安全感”
第三，求干净
无论饭店的星级标准有多高，大堂、前厅、客房、餐厅和娱乐场所的干净、整洁，是入住客人最基本的心理需求。

饭店服务员在服务过程中，为客人提供一个洁净的环境，是最起码的服务标准。

饭店除了满足客人潜意识中求干净的心理需求之外，服务员在为客人提供优质服务的同时，还要给客人提供一个放松心灵的空间，使每一位住店的客人，都能把饭店当作“心灵休憩”的港湾。

第四，求安静
除了饭店硬件设施设备满足客人求安静的心理需求之外，饭店服务员在为客人提供个性化服务的时候，要做到动作轻、速度慢，服务的“适度”不偏不倚，使客人在静谧幽雅的港湾里，能体验到一种愉悦。

第五，求公平
首先，饭店服务员在为客人提供服务的时候，不能根据客人的衣着外貌，降低服务质量。

凡是到饭店就餐的客人，无论地位高低，都是饭店的“上帝”，都要公平地款待他们，否则他们就会感到不公平，即使客人不投诉，也会给客人造成心理上的阴影，下次不会再到该餐厅就餐了。

其次，饭店服务员对所有客人的“公平服务”，是饭店软件服务上档次的基本标准。

因
为客人需求的“公平感”，不仅能使客人有一种被“尊重”的体验，而且也是饭店获得经济效益的“软件”标准。

酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。

然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。

本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。

一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。

他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。

酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。

此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。

二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。

酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。

酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。

三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。

客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。

酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。

此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。

四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。

他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。

例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。

五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。

客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。

为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。

例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。

宾客对客房服务的心理要求1宾客对客房服务的心理要求2要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。

宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面。

3 1.生活起居方便4方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。

如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店或投诉。

5宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面。

6设施齐全。

客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。

虽然由于饭店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻饭店的客人都希望客房内生活用具齐全。

如睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存哦那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。

只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。

7服务项目完善。

客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。

客房服务项目完善与否，是体现饭店服务周到与否的一个依据。

8使用便利。

客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。

如如调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动，如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。

设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。

9 2.住宿安全10宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。

首先，宾客希望人身安全有保障。

例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。

其次，希望财产不受损失。

例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。

第三，希望精神愉快。

例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。

客房部培训资料:客人需求五种心理1、求干净的心理。

住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。

客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。

2、求舒适的心理。

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3、求方便的心理。

旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。

需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。

4、求安全的心理。

旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。

万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。

客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

5、求尊重的心理。

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。

普通客人的心理状态与需求1．便利心理：客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要，所以服务人员对于客人的服务要从方便，快捷入手，让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。

2．安全心理：安全包括财产安全和人身安全。

入住酒店的客人外出旅行，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来困难，所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障，能够放心地休息和工作游玩。

3．卫生心理：清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择酒店的第一要素；它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要，而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感4．安静心理：客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之一。

5．求尊重心理客人在酒店入住时，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。

在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。

特殊客人心理的类型：1．老板型—面子心态2．领导型—炫耀心态3．刺头型—挑剔心态4．婴儿型—婴儿心态5．间谍型—隐秘心态老板型的客人心态：这类型的客人具有很强的经济实力，是潜在的高消费人群。

接待这类客人时需要把握住客人消费观念，满足客人的虚荣心理需求，简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。

服务难点在于既能满足客人的面子需求，又在经济上掌握好客人的承受底线，不让客人难堪。

领导型的客人心态：这一类型的客人社会地位很尊贵，经常出入高档场所，对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态，有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员，以达到其炫耀的心理需求。

针对这类型的客人，服务人员一定要表现出谦虚受教，来满足客人的心理需求。

直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。

客房服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。

客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。

根据客人这些共性的服务需求，介绍客房服务一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。

客房部既要确保房间卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。

因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。

客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。

当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。

做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。

个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。

细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客人基本需求心理分析1安全保障的心理需求以前做服务员的时候当时接待过很多国外和华裔，进了房间首先就是检查设施设备，和一些消防设施技艺走火图。

这点充分的说明了，安全问题是非常敏感的2.保健心里需求3.同步心理需求忧郁社会时尚，潮流，风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理4．求实心里需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心里平衡，即在消费时感到物有所值5.爱美的心里需求随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

1 求整洁干净，客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。

客人客房内的用品千人使，万人用，所以，每位客人对客房的用品设备十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2.求舒服，住店客人都希望客房能提供熟识的休息条件，觉得有再家的感觉3.求安全，住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去4、求尊重。

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望尖刀服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重，客人还希望我们能尊重自己对房间的使用权。

工程维护人员服务规范1接听报修电话或报修单时，应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况二、维护工作应着工装及必须挂工牌进入维修现场，施工和维护中，禁止吸烟，说话应文明礼貌用语.三、维护工作人员，在接到维修单应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意和不打扰客人的情况下，迅速抢修，抢修完成后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉，如遇设施设备损坏比较严重，应向客人解释，并告之服务员，由服务员征得客人同意后，为客人调换客房四、如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时，应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员，当客人同意维修应及时通知再次维修。

五、未出租的客房如需维修时，或一时无法修复应立即通知服务员，暂停此房出租六、餐饮部门的维修时，在无人用餐的情况下进行维修。

酒店顾客的需求心理学一直以来，酒店业是服务业中的领袖，它不仅拥有完善的管理体系和设施，更是具有引领服务潮流的力量。

而当下，随着企业客户和消费者的多种需求，酒店业也在努力改进服务行业的标准，以满足客户的要求。

为此，对于酒店业服务的需求心理学尤为重要，这不仅可以提高客户关系，更可以帮助酒店业者提供优质的服务，从而提高其业绩及盈利能力。

首先，要了解酒店服务的需求心理学，就要搞清楚顾客的需求。

顾客的期待主要分为三个方面：一是态度，另一是服务质量，最后还有价格。

对于态度，顾客希望能得到友好的服务，服务人员要认真负责，并且能够给予及时的回复；对于服务质量，顾客希望酒店的服务风格规范，环境优雅，并且能够提供多样化的服务，从而满足多种口味；最后，顾客期待价格比较合理，否则将会影响酒店的客户粘性。

此外，对于酒店顾客的服务，它也受到顾客属性的影响，也就是酒店业者必须根据不同客户的需求来提供服务。

例如，年轻客户更注重酒店的娱乐设施，如剧场、网吧等；老年客户则更看重酒店的医疗服务，如按摩、护理等；而商务客户则更关注酒店的商务设施，如会议室、秘书服务等。

这些都是酒店业者必须考虑的顾客需求。

另外，还有一些因素，可能会影响酒店业的发展，以及酒店客户的需求。

例如，客户服务来源，如旅游公司、旅行社等；客户所在的地理位置，如海滨城市、内陆城市等；客户当时的心情，如愤怒、不满、皱眉等等，这些都会影响客户及客户对服务的期待。

最后，酒店业服务的需求心理学还必须考虑客户的反馈，如通过客户满意度调查等，以便及时调整酒店服务，从而提高客户满意度及酒店的综合效益。

以上便是酒店顾客的需求心理学的概述，为了提高酒店的服务质量，引领服务潮流，酒店业者必须仔细分析客户的需求，以确保客户满意，并及时调整服务，从而赢得客户青睐，这样才能发挥酒店业的最大价值。

二、舒适安全、打造放心空间
客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则， 满足客人追求宁静安逸的心理需要。
室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较 小、各种生活用具齐备完好，服务人员的优质 服务……
饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。
○ 客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物品、 安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应的灭火 器材、防止盗窃……
酒店客房服务心理
案例
一．考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来 解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服 务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想， 服务就显得热情亲切。
二．提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告 诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服 务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固 执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人 在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
酒店客房服务心理Байду номын сангаас
客人对酒店客房 服务的心理需求及服务心理策略
客房服务策略
01
02
干净整洁、营 造绿色环境
舒适安全、打 造放心空间
03
04
文明礼貌、充 分尊重客人
热情周到、提 供超常服务
一、干净整洁、营造绿色环境（服务质量）
为客人提供绿色环保的生 活环境。
干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评 价客房的标准之一。
酒店客房服务心理
案例
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好， 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人 答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？ 省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说 道：“那就谢谢小姐了。”

酒店服务心理学之客人的个性特点与服务首先，有些客人是外向型的。

这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。

为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。

此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。

其次，还有一些客人是内向型的。

这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。

为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。

此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。

另外，还有一些客人是理性型的。

这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。

为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。

此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。

还有一些客人是感性型的。

这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。

为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。

此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。

最后，还有一些客人是实用型的。

这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。

为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。

此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。

总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。

通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。

这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。

因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。

此外，客人的个性特点也与其旅行目的和品味有关。

有些客人是商务旅行者，他们通常注重高效和便利性。

酒店可以提供快速的登记和退房流程，以及会议室、商务中心等设施，满足他们在工作和会议方面的需求。