顾客不是上帝

顾客不是上帝在餐饮行业广泛流传着“顾客就是上帝”的说法，对此我有不一样的观点。

我认为顾客和商家是一对利益共同体，是社会大分工背景下的合作关系。

顾客不是上帝，商家也不是奴隶。

餐饮企业因满足特定顾客的特定需求而产生，企业存在的价值就在于满足顾客需求。

顾客提出需求，我们提供产品和服务，我们和顾客是平等的市场交易主体。

“顾客就是上帝”的理念将顾客和商家置于一种对立的不平等的立场上，过度夸大了在餐饮交易过程中顾客的作用，这是违背客观经济规律的错误理念，不利于企业的长期发展。

这是在市场竞争激烈的背景下，商家为了吸引更多的顾客而提出的理念，最终的结果往往是“兴也忽焉，亡也忽焉”。

究其原因，就在于商家在“顾客就是上帝”理念引导下往往容易采取低价策略以期收获更多的顾客，觉得顾客“越多越好”。

但这样的做法严重挤压了商家的利润空间，商家无法获得生存发展所需的必要利润。

如此一来，商家就无法不断创新升级自己的产品和服务，当顾客占过便宜又无法享受到更好更新的产品和服务的时候，就会不断流失。

商家为了生存，不得不采取“开源节流”的办法。

一方面在价格上一降再降，以期招揽更多的顾客；一方面压缩人员和采购成本，减少支出。

然后就是产品品质得不到保障，服务水平不断下降，伴随着的就是顾客的进一步流失，企业经营落入一种恶性循环，最终的结果就是：商家无力经营而不得不关门大吉。

也有商家虽然坚持“顾客就是上帝”的理念，但并不采取低价策略，而是采取所谓的服务战略，希望将服务作为自己的比较优势在竞争中胜出。

采取服务战略的商家往往表现为不断细化服务细则、进行服务培训，以期不断提升员工的服务能力，但结果往往是事与愿违：服务质量不升反降，人员稳定性极差。

究其原因，是因为“顾客就是上帝”的理念伤害了员工的自尊，使得员工在面对顾客时处处低人一等，无法形成对工作的认同感；频繁的服务培训和不断细化的要求也使得员工变得思维僵化，工作时流于形式，无法从工作中取得获得感。

顾客不是“上帝”核心是解决需求无论是传统百货，还是现代百货，其核心问题，是解决需求。

人们的需求分为两个层面，即物质需求和精神需求。

内容包括生存和安全的需求，爱和性的需求，被尊重的需求和实现自我愿望、展现自我的需求。

需求层次有个逐步变化发展的过程，当一个需求得到满足，新的需求就会出现或者两重需求先后并存出现。

正是有了人们需求的不断变化，才会有社会的发展和进步，市场才会不断地繁荣，商场才会不断扩展和提升。

研究需求层次和需求变化，是商场定位、组合、选择和经营管理的核心内容，是商场成功与失败的根本所在。

商场以满足顾客的需要和欲望作为目标时，它将满足顾客的动机，即会产生顾客的行动，解决顾客需求是商场第一要务，了解顾客、走进顾客心里、产生情感、形成共同价值取向，才有可能达到顾客满意。

顾客应该是什么？当下时髦口号“顾客是上帝”，把顾客抬得高高的，甩得远远的，顾客无须神化，他们不是“上帝”，他们也不愿意成为“上帝”，“上帝”之说，顾客是不会满意的。

顾客不是“上帝”，他们也从未认为自己是“上帝”，人们在心理也从未把他们当作“上帝”。

顾客是物质的、是实体，顾客天天在我们身边，他需要我们实实在在地做事，不需要空谈和无法兑现的承诺。

“上帝”是虚幻的，离我们过于遥远，它是精神层面的信仰和寄托。

“上帝”仅有一个，是神圣的，是心中的太阳，而顾客是无数的人类及群体的组合，他们有各种需求和愿望，我们要面对各种需求，解决各种问题。

顾客是有情感的、富于变化的，他能接受真诚和爱意，也能表达自我意志和情绪；上帝只会注视着你，静观你的德行和伦理行为。

顾客是有等级的，有优质顾客、忠诚顾客和一般顾客；上帝是公平的，无视你的权贵和财产。

从大洋彼岸传来“上帝”之声，实际上使我们迷失了目标，从理论上歪曲了服务的真谛和实体，影响了我们的行为，在服务过程中就会出现茫然，在操作中无法实现。

顾客应该是什么？顾客是我们存在的理由和服务的主体。

开商场的目的是赢利、可持续发展，它的对象是谁？是顾客，为顾客服务，这是惟一性的问题。

顾客不是上帝，是朋友前言“顾客是上帝”是现今社会服务行业均认可的指导思想，显然，这句话是“舶来品”，改革开放后它从西方流传到中国至今已有30多年了。

有人可曾怀疑过这个指导思想是否真的适合中国服务模式？作为一个普通消费者，你愿意被人当作上帝，还是更愿意被人当作好朋友？我们一起来探讨一下如何把服务做得更好的问题……“欢迎光临”和“谢谢惠顾”我们去到任何一个消费场所，听到最多的话就是“欢迎光临”和“谢谢惠顾”。

这些便是西方服务指导思想“顾客是上帝”的现实产物。

也许我们都听习惯了，觉得并没有什么不妥，而问题却恰恰在于我们都听麻木了。

顾客都听麻木了，并没有在心里形成任何优越的感觉，那么服务人员的服务意义何在，顾客的“上帝”光环何在？我们说这些话的目的是为了能与客户进行更好的沟通。

沟通的目标就是缩短人与人之间的心理距离，这同时也是沟通的原始动力和生发力。

但可惜“欢迎光临”与“谢谢惠顾”都没有达到这个目的。

这两句话，表现的是尊重顾客的礼貌，它是一种外交辞令。

外交辞令就是一种标准化的礼貌用语，在西方就跟中国人见面口中说的“吃饭了没？”一样自然和亲切。

而在我们日常生活工作中，外交辞令可以把人的心理距离缩短吗？答案是否定的，你说完一句话，对方没有感觉，它就是一句废话，一句空话！顾客是上帝？既然“顾客是上帝”是现今社会服务行业均认可的指导思想，它是指导行为的，那么我们所有的服务行为就以这个指导思想为标准来衡量对错。

假设“顾客就是上帝”这个指导思想是对的，我们来衡量一下我们的服务行为是对的还是错的。

一般消费场所把“欢迎光临”与“谢谢惠顾”当做一句标准用语来说，其中并没有掺杂服务的态度或者感情色彩在里边，消费者听了也只是习惯反应。

换句话说，就是顾客根本没有体现过你的服务！有些比较高级的消费场所是比较注重服务质量的，他们在说“欢迎光临”与“谢谢惠顾”的时候往往伴随微笑、鞠躬，顾客的确是体验到服务了，但是同时也把顾客的心理距离拉大了。

中国的顾客不是上帝,是熟人作者：薛金福来源：《销售与管理》2011年第06期中国企业营销最大的错误就是把顾客当成上帝。

顾客是上帝这句话极大地误导了中国营销人，甚至是消费者。

事实上，中国人根本就不知道什么是上帝。

在我国传统的思想中，人统治神，而非神统治人，所以，我们干脆把这种思想带入营销当中，想当然的认为能为企业买单的顾客就是决定企业命运的上帝。

悲催的“上帝”中国人对上帝的莫名理解直接决定了中国式营销困难重重：消费者说我是上帝，我永远是对的，企业就必须无条件为我服务；同时，营销人也会倍感困惑：既然上帝无所不能，要我们这些人来干嘛?而且，既然顾客是上帝，我们要无条件满足他，于是企业的成本便无法控制，不亏死也会累死。

还有一些价格歧视等营销策略难道不是在侮辱上帝吗?因此，可以说中国企业营销最大的错误就是把顾客当成上帝。

顾客是上帝这句话极大地误导了中国营销人，甚至是消费者。

其实，营销人都知道顾客是要区别对待的。

京东商城CEO刘强东曾经也提到，京东商城会“主动放弃”那些连硬盘格式化都不知晓、甚至不愿下楼取一趟包裹的客户。

其实，京东商城放弃的就是那些把自己当成“上帝”的顾客。

顾客不是上帝那么“顾客是上帝”到底是什么意思?其实，这里的上帝只是个寓意，那就是尊重。

顾客是上帝说的是企业要像尊重上帝一样尊重顾客，要以顾客为中心。

企业要了解并满足顾客的需求，为顾客创造价值。

这也就存在了一定的差异性，就像西方人从来没有说过，要对顾客千依百顺，服侍“衣食父母”一样对待顾客。

比如，沃尔玛的服务原则就是：顾客永远是对的。

但是，顾客永远是对的并不代表顾客是上帝，这种观念所表达的只是对只是尊重顾客，以顾客为中心，并不意味着要把顾客像上帝那样捧着。

所以，顾客是上帝这句话本身没有错，是我们理解错了。

西方人容易理解上帝，他们也知道怎么对待“上帝”，但是中国人不能。

那么在中国，顾客到底是什么呢?其实，有些营销人都开始反思这个问题。

仁者见仁，智者见智。

“顾客是上帝”这句曾被国外从业者当作对客服务准则的箴言，远渡重洋来到中国后，却有些水土不服。

不同的文化背景下，顾客和酒店的关系呈现出天壤地别的状态。

而今的客务关系有点像旧时代的夫妻关系，顾客是手握财政大权的强势丈夫，心情好时出手大方，碰上情绪低落时，动辄恶语相向，电闪雷鸣加暴风骤雨下，服务员就成了那个低眉顺眼忍气吞声的小媳妇。

面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？为什么国外的企业可以发出员工比“上帝”重要的呼声，而我们却在偷想“媳妇”的美好时代啥时候才能到来？[评论]既然我们总说：酒店是家外之家，为什么酒店和客人不能像举案齐眉的小夫妻一样：将心比心，互相尊重，真诚相待。

因为家是讲情的地方，不是讲理的地方。

如何理解“顾客永远是对的”服务用语每天的晨会经常会听见管理层对下属说：“顾客永远是对的”，我很疑惑顾客真的永远是对的吗？以下本人观点供大家探讨：1、“顾客永远是对的”，是服务工作的准则，而不是辨别是非的准则；2、要允许客人挑剔，我们才能提高整体素质；3、充分理解客人求知识、求方便的心理；4、文化背景的不同容易引起误会；5、这个态度是解决问题，达成共识的需要6、主动承担“过失”，收获平息事态的“果实”；7、世上没有陌生人，只有未相识的朋友，与人为善，平和无诤；8、记住“施比受更有福”，服务者比被服务者更有福气哦！微笑面对，要完全理解“顾客永远是对的”真正含义，才能成为更优秀的服务者。

服务营销新念：顾客也需要追求！2010-8-20 20:40:00| By: asdf7001推荐70年代顾客=同志 80年代顾客=上帝 90年代顾客=亲人如今---把顾客当女朋友（转载）作者：胡玉富我国的服务理念是从上个世纪六七十年代开始的，在短短的三四十年间发生了巨大的变化，经历了把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”，把顾客当“亲人”的转变，现在又有专家提出了把顾客当“女朋友”式的服务，我非常赞成。

甄别管理| 客户不都是上帝昨天我们通过介绍作业成本的概念，让你知道了客户是有差别的。

其实，不用我介绍，你肯定也知道客户是有差别的，但你可能说不清客户的差别在哪里。

现在，起码从成本的角度，我们可以对客户进行甄别对待，进行差异化管理了。

1.“顾客就是上帝”的由来中国有句话，领导们要求下面的人时常说，“客户就是上帝”。

这个话的来源是这样的。

在改革开放之前，中国搞了很多年的计划经济，东西不够，都凭票证。

到饭馆吃饭，除了要有钱，还要有粮票。

买衣服，也要凭布票。

所以，商店里面的售货员就是大爷，你要求他。

我记得小的时候，商店都是有柜台的。

买什么，他去给你拿，你如果要挑来拣去，他肯定不高兴。

所以，我经常在商店里看到售货员和顾客吵架。

后来，开始搞市场经济了，最初的几年东西还没有那么多，所以，售货员还是服务态度不好。

于是，中国就开始提了一个口号：客户就是上帝。

其实，客户是不是上帝，是由供求关系决定的，东西卖不出去，挣不到钱，客户自然就成了上帝。

现在是供给过剩的时代，多数商品都是过剩的，这又导致了另一个问题，就是上帝太多，商家分不出谁是真上帝，谁是假上帝。

昨天和你分享了“作业成本法”，你如果真的掌握了，就有了区分真上帝和假上帝的本事。

2.区分客户上面这张图示，是把客户按照销售额和利润进行区分的图示。

没错，又是万能的四象限图。

我们画一个横轴为销售额，纵轴为利润的二维空间，然后依照客户在一个时间段里的销售和利润数据，在这个坐标空间里面描点。

如果你的成本数据算得清，你的客户位置，就会画得准，在他应该在的位置上。

位于第一象限的客户，是最好的客户，销售额大，利润贡献大。

这部分客户就是上帝，这是企业一定要花大力气来维护的客户。

航空公司为什么要花大力气维护头等舱客户、维护贵宾客户，就是因为他们的利润贡献远远高于后舱、买打折机票的客户。

我相信你手里一定也有很多这样的重要客户，今天的课后，请你好好想想，你对于这些客户的服务是到位的吗？如果你是一位上帝级的优质客户，你希望得到怎样的关注？位于第四象限的客户，是交易数量比较大，但是利润贡献比较小的客户。

顾客不是上帝从产品导向到顾客导向，是经营理念的一大进步。

但从战略的高度看，顾客导向是不够的，很多时候是危险的，有时甚至是致命的。

至少有三点理由，说明企业不能把顾客当作上帝。

一、顾客说的可能是错的。

尤其是事关新产品的时候，顾客说想要，不表示真的要。

顾客现在说想要，不表示将来真的要。

反过来，顾客现在说不想要，不表示过一段时间真的不要---硬盘驱动器制造商希捷科技就这样上过顾客的当。

在5.25英寸硬盘驱动器统治市场的时代，希捷公司是IBM及与其兼容的个人计算机的主要供应商。

希捷公司开发的3.5英寸驱动器没有引起这些顾客的兴趣，因为其存储能力不够大。

于是希捷公司放弃，而别的公司推出的3.5英寸驱动器因为体积小和重量轻，在便携式计算机和小型台式机中打开了市场。

很快，3.5英寸驱动器的存储能力也迅速提高，能够满足个人计算机主流市场的要求。

希捷公司这时才匆匆推出，却因为规模和经验的落后而失去了个人计算机市场。

哈佛商学院教授鲍尔和克里斯坦森指出：希捷公司失败在太"贴近客户"了。

理由之二：不是所有的顾客需求都应该满足。

有些顾客的需求，或者顾客的有些需求，企业要选择不去满足。

管理大师波特表示：战略定位要求做出取舍，满足顾客所有需求式的"以顾客为中心"是错误的。

他发现许多日本公司之所以因同质化而走入困境，原因之一是日本民族的服务传统决定了它们会千方百计地去满足顾客所表达的任何需求，最终将自己的竞争定位弄得模糊不清，成为一家想为所有客户做一切事情的公司。

理由之三：市场变化往往先表现在非顾客群体中。

管理大师杜拉克说："重大变化的最初征兆极少表现在组织内部或组织自己的顾客群身上，它们几乎总是首先表现在非顾客群体身上。

毕竟，非顾客总是比顾客多。

"杜拉克举了美国的百货商场作为例子。

在巅峰时期，百货商场在非食品零售市场中拥有的顾客比例是30%。

百货商场虽然很注意调查这30%顾客，却对市场上另外70%的非顾客置之不理，以致忽略了市场趋势的变化---二战后生育高峰期出生的一代人购物更注重时间快捷而非价格高低---而最终导致了百货商场的萧条。

驳斥“顾客是上帝”论点沃尔玛行的通，但小企业或连锁店就不见得行得通，必须通过差异化来吸引顾客。

顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。

要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。

顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。

所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。

看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。

企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。

从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。

将心比心，也是常说的同理心。

怎么看待“服务”“服务”是现在零售业说的最多的词汇。

但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。

谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。

是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。

其实，又何止骗子公司呢。

因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。

沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。