礼宾-02礼宾门岗作业指导书

礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。

7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。

7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。

11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。

14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。

15：00PM：早班人员下班。

中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。

15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。

17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。

18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。

23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。

门岗管理作业指导书一、门岗的站姿要求1、门岗的立正姿势要求与标准：当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意；当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人；当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。

当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

2、门岗的跨立姿势要求与标准：当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。

当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。

两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

二、门岗的敬礼标准及要领当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm 处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。

礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。

敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。

向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。

三、访客及访客车辆的接待流程门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。

当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。

礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。

2.0 适用范围本规程适用于礼宾部。

3.0 各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1 工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;（6）左转体60°，打通行手势请车进入。

（7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。

门岗工作作业指导书1.0目的控制人员车辆出入，物品的安全检查，保障小区安全2.0适用范围物业公司各管理处辖区门岗3.0制度3.1进入小区的人员必须持有《装修出入证》、《施工出入证》、《劳务出入证》《租赁出入证》《工作证》、《住户卡》、《参观证》，小区住户出外。

3.2进入小区的车辆必须持有固定《IC卡》或领取临时《IC卡》后入内，驶离小区的车辆应交回临时《IC卡》后放行，货车、出租车还应接受检查。

3.3携带易燃易爆等危险品的人和车辆控制入小区。

3.4外出小区的大件、贵重物品，必须经业主同意或管理处同意并核对品名、数目、准确后方可放行，均应填写《物品外出登记表》。

3.5小区主要出入口设门岗，负责对进入小区人员的询问、验证、临时《IC卡》的收发、物品的检查、登记和收取临时停车费。

3.6门岗发生情况、事件都须在《值班记录》上记载，严格交接手续。

4.0门岗工作程序4.1进出小区人员的验证、登记。

4.1.1站岗队员检验进入人员的出入证、工作证、住户卡等相关证件核实后放行。

4.1.2来访者由坐岗队员检验其证件，并填写《来访人员登记表》后放行。

4.1.3其余人员（如装修、施工等）必须到管理处办理出入证后可进入小区，散发广告宣传品人员严禁入内。

4.2车辆进出小区的工作。

4.2.1对进入小区车辆,站岗队员伸出左手示意来车停下,尔后走到车前一米处行军礼,再上前询问,确认后，代其刷临时《IC卡》并将卡发给驾驶员，举左手示意放行,坐岗负责在《临时出入车辆登记表》上登记。

（有固定《IC卡》的请自行刷卡）4.2.2坐岗队员对来车的车号、临时《IC卡》号及进区时间进行登记。

4.2.3驶离小区的车辆，站岗队员跑步到车前一米处，检查车辆，收取临时《IC卡》及产生的临时停车费后行军礼，并举左手示意放行。

4.3物品检查4.3.1外出物品由站岗队员进行检查，坐岗队员进行登记，填写《物品外出登记表》4.3.2检查时应让对方自己打开所查物品,由站岗队员核对品名、数目,确认后放行。

礼宾岗作业指导书1、目的规范大名唐礼宾岗礼宾员言谈举止符合岗位要求，持续提升物业服务品质。

为前来洽谈购房业务的客户提供人性化的服务，满足客户的被尊重感。

2.适用范围：本规定适用于厦门唐人物业管理有限公司漳州港大名唐礼宾岗礼宾员。

3、职责3.1礼宾员严格遵照“大名唐礼宾岗作业指导书”执行。

3.2服务中心主任负责岗前培训及对礼宾员的仪容仪表、规范用语及日常工作进行检查（每日不少于四次），并按照《考核制度》进行考评。

4、仪容仪表4.1着装4.1.1值班时应保持制服整洁，扣好衣扣，系好领带，着深色皮鞋，并保持鞋面清洁。

4.1.2除按要求佩带工作牌外，制服外不得显露个人物品或其它装饰物。

4.2仪容仪表4.2.1当班时精神饱满,站姿端正, 不得酒后上岗或食用刺激性食物后上岗。

4.2.2礼宾员在立岗过程中应保持跨立姿势，注意观察人员及车辆进出情况，不得在执勤时吸烟、吃零食、聊天等行为或与无关人员闲聊。

4.2.3言谈举止文明，待人接物时礼仪在先。

4.2.4人员要求：（男性）气质较好，体形标准，五官端正，执行力强。

5. 礼宾岗工作要求5.1礼宾岗为双人双岗，1人负责形象立岗，1人负责引导泊车及礼领客人到销售中心。

（当车辆熄火后为客人开车门，向客人致意问候，在客人右前方引领。

礼貌用语：您好，这边请。

您好，请锁好车门。

经过礼宾岗，礼宾员行举手礼，上台阶时要提醒客人“小心台阶”）5.2严格遵守每30分钟轮换一次的站岗制度，根据要求站立在指定位置。

5.3当客人或车辆经过礼宾台前时，立岗礼宾员应行举手礼，待客人或车辆离开岗位（约3米）后礼毕；引导礼宾员应礼劝闲杂人员、衣冠不整者、收购物品者、精神异常者或动机可疑人员进入销售中心。

5.4当客人驾车前来时：5.4.1立岗礼宾员向驾车者行举手礼，并向驾车者作出车辆行驶方向的手势。

5.4.2引导礼宾员迅速接应，在车辆左前方向驾车者行举手礼，以标准手势引领车辆至停车区域，并帮客人开车门，同时提醒客人携带好随身物品。

酒店礼宾部大堂岗操作流程一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位。

对设施设备查看是否运行正常。

二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道。

三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。

四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。

五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂。

六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。

七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。

八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、要求出示施工许可证。

2、查看施工证件的区域及签名。

3、人员进出证件。

4、施工现场的提示及维护工作。

九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。

十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》。

十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。

站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。

交岗人员起步走回自己所到的区域。

十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。

礼宾・01礼宾部岗位交接班作业指导书售楼处礼宾服务手册版本：第3版礼宾部岗位交接班作业指导书文件编号：PLPM/WS/S0-SR/UGZ/01礼宾部岗位交接班作业指导书1、目的规范和指引礼宾部岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2、适用范围适用于售楼处礼宾部岗位每天每班次的交接工作。

3、责任归属3、1礼宾班长负责班组整体的交接及交接班记录。

3、2当值礼宾员负责各岗位具体的工作交接。

4、工作程序及工作要求4、1接班4、1、1所有当值人员提前10分钟在指定地点集合，注意自身形彖，不得相互追逐、打闹，保持站立姿势，不得蹲坐。

4、1、2个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发KxxU 48号《员工行为规范》。

4、1、3交接班人员互相敬礼并问好。

4> 1、4接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏、缺失应立即向班长提出，并要求上一当值人员说明物品去向及做好记录。

4、1、5认真查阅上一班值班记录，询问上一班丄作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

4、1、6检查区域内有无异常情况，在上一班当值礼宾员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。

4、2交班4^ 2^ 1各岗位在交班前10分钟需进行岗位清洁工作。

a )保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b)灭火器摆放整齐无积尘，电风扇表面无污垢，整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印；c)公物摆放整齐，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

4、2、2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

4、2、3将未完成的工作如实向接班人交待清楚。

4、2、4带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。

4、2、5互相签名后，方可离岗。

4、3替换岗位交接4、3、1实行站立式岗位：两名队员轮换进行站立。

每小时轮换一次，接岗队员须提前10分钟接替上岗队员进行站立式服务，并对值班情况进行交接，记录于值班记录上4、3、2吃饭时双人岗礼宾员交替互换进行，吃饭时间不得超过30分钟。

礼宾部员工门岗规章制度第一章总则第一条为确保礼宾部门岗工作高效、有序，保障客人的安全和质量服务，特制定本规章制度。

第二条本规章适用于礼宾部门岗工作的员工，必须遵守。

第三条执勤岗位是礼宾部员工的第一要务，严守本规章制度是员工的基本职责。

第四条严格执行本规章制度，违反规定者将受到相应的纪律处分。

第五条员工在礼宾部门岗工作期间，应注意保持仪容整洁，举止得体，言行文明。

第二章岗位职责第六条礼宾部门岗员工的主要职责是协助客人办理登记入住及登记退房手续。

第七条员工应主动向客人提供帮助，解答客人的疑问，耐心、礼貌地为客人服务。

第八条岗员工应熟悉并掌握酒店相关信息，如酒店设施、服务项目等。

第九条岗员工应及时通报酒店部门经理或主管领导有关重要信息或突发事件。

第十条岗员工应保证门岗区域的环境整洁、安全，保障客人的顺利通行。

第三章工作流程第十一条岗员工应按照规定的班次到岗，准时开始工作。

第十二条岗员工在上岗前应仔细检查工作设备和工作环境，确保一切正常。

第十三条岗员工在接待客人时，应主动微笑，礼貌地问候客人，并提供必要的帮助。

第十四条岗员工应准确无误地记录客人的信息，并保护客人的隐私。

第十五条岗员工应根据客人的需求安排客人的房间，并提供相关信息。

第十六条若客人出现投诉或问题，岗员工应立即报告给主管领导，并协助解决。

第十七条岗员工下班时应如实汇报当班情况，并交代好接班事宜。

第四章纪律规定第十八条岗员工在工作期间，不得私拿客人物品或有损酒店形象的行为。

第十九条岗员工不得擅离岗位，需事先得到主管领导的批准。

第二十条岗员工不得与客人发生私人关系，如有此行为将受到惩罚。

第二十一条岗员工不得向客人透露酒店的内部信息，以保护酒店的商业秘密。

第二十二条岗员工应遵守酒店的各项规章制度，不得违反相关规定。

第五章处罚措施第二十三条对于违反规章制度的员工，将根据违规行为轻重程度给予相应的处罚，包括警告、罚款、调离岗位或解雇等。

第六章附则第二十四条本规章制度自发布之日起正式生效，并向礼宾部门岗员工宣读。