供电公司24小时自助服务营业厅系统分析

浅谈95598客户服务辅助决策系统摘要：目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大，同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡，电力市场已经不再是传统的以电力营销为主，而是以客户服务、客户满意度的为主，对电力企业来说，其所受到的竞争和冲击是前所未有的。

目前，电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统，通过信息管理系统来对外提供服务【1】，提高广大用户的满意度。

关键词：辅助、决策系统、前景、功能95598供电服务热线主要涉及业务包括：【2】咨询查询、用电业务、故障报修、投诉、举报、意见和建议等，实行的是7*24小时的轮班制度。

目前主要存在的问题是：对现有95598坐席人员的排班安排没有数据依据、没有话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。

95598客户服务系统建成，服务标准相对统一、服务模式比较单一、地市之间资源无法共享，坐席人员利用率较低。

随着电力营销系统实现全省统一，并且随着业务量逐年增长，原有程序的功能已满足不了供电部门日益增长的业务量要求，尤其在迎峰度夏及恶劣天气等影响引发话务高峰的情况下，故障报修工单以及查询停送电工单的处理效率问题凸显，再加上人员流动性大而导致人员不足，原有系统已无法满足现有需要。

因此对客户服务工作造成了一定影响，导致客户满意度下降，因此急需升级改造。

一、建立95598客户服务辅助决策系统的前景【3】建立95598客户服务辅助决策系统，通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控。

系统功能预计如下：（1）实现对客服相关数据的实时监测。

通过对客户咨询类业务、用电检查类数据、业扩报装类数据、电量电费类等数据的分析，全面监测和分解相关业务数据，根据95598运营规范的相关规定，建立集排班功能、工单催办、工单监控等功能的系统，从而提高供电服务工作效率。

（2）实现对相关数据报表多样化的统计分析功能。

浅议电力24小时智能营业系统1.电力24小时智能营业系统意义1.1直接意义（1）减少多种渠道服务系统重复建设，降低系统建设成本，从而有效地提高现有服务资源的利用率，降低服务运营成本，其经济效益相当明显。

（2）借助智能设备平台，智能营业系统可采用丰富多彩的多媒体技术来宣传电力公司的政策、法律法规、业务流程、电力相关信息等，更能让人印象深刻，从而节省了大笔广告费用。

（3）电力公司通过在24小时营业厅中架设最新科技的电子互动橱窗，宣传电力公司各项政策，同时市民可以通过触摸互动橱窗来实现人机交互，完成基本的各项查询功能。

（4）用户可以通过智能视听终端（俗称智能营业员）来与电力的95598客服人员建立视频连接，可以通过桌面共享，信息共享、手写留言、手写输入、和语音或手语等方式进行相互沟通，使电力公司客服服务进入可视化，高科技化的新阶段。

（5）既能有效地减少营业厅（所）人力、财力、物力的投入，又能有效地解决营业网点数量少，覆盖面窄与客户日益增长的缴费需求的实际矛盾，一举两得。

1.2 间接意义（1）提升电力企业高科技形象，在电力行业多渠道服务是一个新生事物。

（2）采用24小时智能营业系统可提供多种服务渠道，有效延长电力行业服务时间。

（3）采用智能营业系统，将拓展电力行业服务空间，其接入的智能营业尤其在现代化小区推广应用，更能很好地满足客户的实际需求。

（4）提高电力系统服务质量，提高客户满意度，为老百姓办实事。

1.3预期成果建成一套集中的，门禁出入、电费缴纳(现金、银联卡方式)、电量购买（IC卡）、充值卡售卡、充值卡充值、用电历史查询、发票补打、智能远程可视客服、业务指南、互动宣传（互动橱窗）、资费指南查询、监控等功能的服务系统平台。

2.电力24小时智能营业系统科技依据2.1项目背景当前，电力营业厅全面进入传统柜台服务转型阶段，都不约而同的根据核心产品、业务、主要客户群向科技化、智能化服务系统进行战略定位和战略转型，进而降低运行成本，服务功能多样化，从而实现更大的市场价值。

供电公司综合指标管理系统分析与设计的开题报告一、项目背景随着中国工业与信息化的快速发展，电力系统已经成为了国民经济发展的支撑系统，供电公司的发展水平直接影响着国民经济的发展水平。

为了更好地维护供电公司的运营，提高供电公司的综合管理能力，建立一套供电公司综合指标管理系统，成为了供电公司信息化建设的重中之重。

二、项目概述本项目旨在为供电公司建立一套综合指标管理系统，更好地促进公司的经济效益、管理效果、服务质量等综合指标的提高。

本系统将通过对企业的各项经营管理信息的收集、处理、分析，将各种生产、营销、人力资源和财务等方面的数据整合起来，并根据不同用户的需求，提供不同的数据查询、展示和分析功能，使用户能够随时掌握企业的经营状况，并根据实际情况进行调整和优化。

三、项目目标1. 构建一套现代化的供电公司综合指标管理系统，有效促进公司的经济效益、管理效果、服务质量等综合指标的提高。

2. 实现对供电公司各项经营管理信息的收集、处理、分析和整合，为公司的决策提供数据支撑。

3. 提供丰富的数据查询、展示和分析功能，满足不同用户的需求。

4. 对系统进行科学的架构设计、技术选型和实现，使其具有较高的稳定性、可扩展性和可维护性。

四、项目计划1. 需求分析：对供电公司的管理模式、流程和业务要求进行深入界定，梳理系统的功能需求和技术需求。

预计耗时2周。

2. 系统架构设计：根据需求分析阶段的结果，进行系统架构设计，包括系统的组成部分、功能模块和技术选型等。

预计耗时1周。

3. 数据库设计：根据系统架构设计，设计数据库结构，并进行优化和规范化，保证数据的完整性和安全性。

预计耗时1周。

4. 系统开发：按照设计文档进行系统开发，包括前后端开发、数据库开发和系统测试等。

预计耗时8周。

5. 系统集成和测试：进行系统集成测试和单元测试，确保系统的稳定性和正确性。

预计耗时1周。

6. 系统部署和培训：将系统部署到公司的服务器上，并进行培训，确保系统能够正常使用。

电力智能营业厅建设整体解决方案在国家电网公司深化“两个转变”、全面推进以信息化、数字化、互动性为特征的智能电网建设的大背景下，浙江亚通通信科技有限公司针对传统营业厅现存的设备平台多、登陆繁杂，数据分散、报表统计困难，缺少告警通知机制的问题，提出功能完整、互动性强、低碳环保的电力智能营业厅建设整体解决方案。

其主要由营业厅运营支撑系统、客户现场管理系统、客户满意度调查评价系统、自主服务系统、窗口同屏交互系统、企业频道系统以及移动式智能营业厅整体解决方案构成。

亚通科技的电力智能营业厅建设整体解决方案采用自动控制技术、节能环保技术、新能源技术、网络技术、智能商务等现代科技，对电力营业厅的硬件及软件进行整合和系统集成，从而实现提高工作效率、减少服务人员、简化操作程序、增加客户互动、实现智能管控、提升服务质量等目标。

智能营业厅系统组成营业厅运维支撑系统> 业务处理接口管理中心> 报表统计分析管理中心> 设备监控管理中心> 智能告警管理平台> 用户权限管理平台> 外围系统统一接入平台客户现场管理系统客户现场管理系统采用集中管理的方式对智能排队叫号机进行业务界面设置、设备工作状态监控、业务队列状态监控。

实现智能营业厅现场客户排队管理、叫号主机菜单统一定制管理等。

客户满意度调查评价系统客户满意度调查评价系统包括客户评价系统和智能电子意见簿。

客户评价系统用以实现客户现场评价信息管理；智能电子意见薄用以实现客户意见电子化收集、分类整理，并按既定规则发送相关领导处理。

自助服务系统亚通科技自主研发的自助服务系统，主要包括自助缴费系统、自助查询系统以及自助业务受理（报装）系统，用以提供24小时全天候电力自助服务。

企业频道系统该系统可以提升营业厅的服务水平，给予客户更加舒适的营业厅环境，维护营业厅良好的业务办理次序，使顾客能准确进入各自所需的服务区域，达到营业厅资源的合理化配置。

其主要包括多媒体信息发布系统、互动橱窗系统以及LED系统。

山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (4)第二章管理职责 (5)第三章岗位职责 (7)第四章系统功能 (10)第五章运行管理 (11)第一节服务调度管理 (11)第二节信息管理 (12)第三节培训管理 (12)第四节运行环境管理 (12)第六章业务规范及流程 (14)第一节业务流程 (14)第二节服务调度 (30)第三节服务调查 (33)第七章监督考核 (35)第八章附则 (36)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。

第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。

第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。

2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。

3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。

第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。

2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。

3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。

4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。

甘肃省电机工程学会2014年度获奖优秀学术论文集浅谈电力自助缴费系统的运行维护蔡玺台树杰魏军(1．国网甘肃省电力公司信息通信公司2．国网甘肃省电力公司电力科学研究院3．国网甘肃省电力公司信息通信公司，甘肃兰州730050)【摘要】随着国家电网公司信息化水平的不断提高，信息化建设已经成为电网企业发展水平的一个重要的衡量标准。

自助缴费平台软件既能进一步增强公司与用电客户之间不问断交互响应、增强综合服务能力，又能进一步提高公司对各种服务设备及系统的管理水平，降低管理成本，对各种数据进行集中，提供各种不同的统计、汇总、分析功能，提供决策数据支撑。

【关键词】自助缴费；系统；运行；维护Maintenance Of Power Ser f-se rvi ce Payment SystemCaiXi Tai Shujie We iJun(1．Power Corporation Information&Communication Com pan y2．Gansu El ectric Power Corporation Electric power re sea rch insfimte3．P owe r Corporation Information&Communication CompanyLa n zh ou730050)1引言电力公司电费回收难，老百姓缴电费难已是一个社会不争的事实，它不光是电力公司内部问题，同时也是一个事关百姓名声的社会问题。

许多地方政府都把解决此事做为政府为民办实事的内容之一。

快节奏的生活方式，致使很大一部分人白天没时间缴纳电费，而电力公司目前缴费服务时间一般为白天。

供电公司庞大的客户群与电力公司有限的服务资源之间的矛盾日益突出。

自助缴费系统就是一个良好的解决方案。

借鉴其它相关行业经验，在电力系统内采用带有现金、银联缴费等方式的自助缴费机是一个很好的解决力‘法，其对缴费人群的分流效果极其显著，可有效的解决电费回收、用户缴费难的问题。

“用自助缴费机缴电费可真方便，而且下班以后也可以来交电费了!”5月21日，资中县邮政小区客户刘女士缴完电费后指着24小时自助缴费机高兴地说。

为了更好地方便市民，满足各类用电客户的购电需求，缓解高峰时段交费压力资中县供电局在已有的社会化代收、银电联网收费，POS机刷卡收费等先进缴费方式的基础上，进一步创新服务措施，于今年8月份开通了24小时自助终端缴费。

24小时自助终端缴费功能包括：现金缴费、银联卡缴费、购电卡充值、发票打印。

电费代办系统功能包括：欠费查询、电费缴费、缴费记录查询、代办明细对账、代办网点余额查询。

客户通过输入编号，进入自助服务界面，可以根据自己的实际需要，在自助终端触摸屏上选择所需服务，即可根据语音提示完成电费查询和缴费功能，整个缴费过程只需一分钟。

莱州市供电公司24小时电费自助终端的开通，有效地解决了用电客户因为各种原因不能及时办理用电业务带来的不便，真正提升了便民服务水平和质量，用实际行动诠释了“你用电，我用心”。

“这在真正意义上实现了无休息日和节假日的服务，客户可以选择任何时间到自助服务厅实现缴费和查询服务，”莱州市供电公司营销部主任丁志如是说。

24小时自助缴费服务轻松缴费省时又便捷——龙湾供电分局引进自助缴费机方便用户新年伊始，浙江淳安县供电局客服中心营业厅焕然一新。

该局24小时自助服务区内，新安装的两台自助缴费终端设备在元旦正式投入使用。

在国家电网公司全面推进以信息化、数字化、自动化为特征的坚强智能电网建设的大背景下，该局建成的24小时自助缴费系统在投入使用的第一个月内得到了广大用户的好评。

截至目前，该局用户已通过自助系统成功实现：刷卡缴费563笔，约140.8万元，现金缴费166笔，3.69万元。

自助缴费系统易于使用、坚固耐用、美观、反应速度快、节省空间、可扩展、适应性强，极大简化了电力用户对相关用电信息的查询流程，减轻了营业厅前台工作人员的负担，也为电力客户提供了更加方便、快捷、透明的服务，解决了营业厅夜间不能提供服务的弊端；这样不仅丰富了该局现有的收费方式，而且为客户提供了一条高效、便捷的缴费渠道，一定程度上解决了用户“缴费难”的问题，加快了电费回收，提高了电费资金的利用效率。

电力智能营业厅建设及特点探讨
电力智能营业厅是随着电力行业信息化和智能化的进一步发展而兴起
的一种新型的营业模式，它以信息技术为支撑，将传统的营业厅与智能化
技术相结合，通过提供更高效、便捷、个性化的服务，提升用户体验和满
意度。

下面将对电力智能营业厅的建设及特点进行探讨。

首先，电力智能营业厅的建设需要借助信息技术的支持。

利用互联网、物联网、大数据等新兴技术，将传统的线下营业厅与线上平台相融合，实
现线上线下一体化的服务体验。

例如，用户可以通过手机App或网站进行
缴费、查询电费、办理业务等操作，不再需要亲自前往营业厅。

同时，营
业厅内也配备了智能终端设备，如自助终端、智能机器人等，为用户提供
更多元化、个性化的服务。

最后，电力智能营业厅的建设还需要解决一些问题。

首先是网络安全
问题。

智能营业厅涉及用户隐私和财产安全，因此在建设过程中需要加强
网络安全措施，保证用户信息的安全可靠。

其次是用户接受度问题。

传统
的营业模式习惯了用户亲自前往营业厅办理业务，因此在推广过程中需要
加强宣传，提高用户对智能营业厅的认知度和接受度。

另外，智能设备的
维护和更新也需要花费一定的资源和人力成本。

总之，电力智能营业厅的建设是电力行业信息化和智能化的重要体现，它的特点在于自助服务、智能导航和个性化服务等方面。

但是，在建设过
程中需要注意网络安全和用户接受度问题。

随着信息技术的不断发展和普及，电力智能营业厅将会越来越普及，为用户提供更高效、便捷、个性化
的电力服务。

汇报人：2023-11-20contents•电力自助终端概述•电力自助终端的技术方案目录•电力自助终端的运营和维护方案•电力自助终端的应用前景和发展趋势电力自助终端概述01定义：电力自助终端是一种集电力信息查询、自助缴费、业务办理等功能于一体的智能化设备。

用户可通过触摸屏操作，方便快捷地完成各项电力业务。

功能电力信息查询：提供实时电费查询、电量查询、用电明细查询等功能，让用户随时掌握自己的用电情况。

自助缴费：支持多种支付方式（如银行卡、支付宝、微信等），方便用户快速完成电费缴纳。

业务办理：提供新装、增容、变更用电业务等在线申请功能，简化业务流程，提高办事效率。

010*******终端的定义和功能功能不断完善随着技术的发展和用户需求的提升，电力自助终端逐步实现了从单一查询功能向多元化服务的转变，提供了更加丰富的业务功能。

普及程度提高随着智能电网建设的深入推进，电力自助终端在各级电力公司营业厅、社区、商业区等公共场所的普及程度不断提高。

智能化水平提升引入人工智能、大数据等技术，电力自助终端在语音识别、图像识别、智能推荐等方面取得显著进展，提升了用户体验。

电力自助终端的发展现状位置：电力自助终端位于电力系统的服务层，是电力公司与用户之间的重要交互界面。

作用提升服务质量：通过提供便捷、高效的自助服务，电力自助终端有助于提升电力公司的服务水平，满足用户不断增长的需求。

缓解营业厅压力：分流部分业务至自助终端办理，减轻营业厅窗口工作压力，提高业务办理效率。

促进智能电网建设：作为智能电网的重要组成部分，电力自助终端有助于推动电力系统的智能化升级，提升电力系统的整体运行水平。

终端在电力系统中的位置和作用电力自助终端的技术方案02电力自助终端应采用简洁、大气的外观设计，方便用户操作和使用。

同时，应考虑到不同使用场景，提供多种尺寸和型号的终端设备。

外观设计电力自助终端应选用高性能、低功耗的硬件设备，确保设备快速响应、稳定运行，并能长时间持续工作。

技术与检测Һ㊀ 三型一化 供电营业厅智能化管理系统设计严㊀娟摘㊀要: 三型一化 供电营业厅智能化管理系统的设计思路涵盖客户业务办理㊁用电服务等具体场景ꎬ能进一步提升电力客户 端 到 端 的电力服务感知ꎮ文章基于 三型一化 供电营业厅智能化管理系统设计进行探讨ꎮ关键词: 三型一化 ꎻ供电营业厅ꎻ智能化管理一㊁ 三型一化 供电营业厅智能化管理系统架构从构建 智能型㊁市场型㊁体验型ꎬ线上线下一体化 营业厅需求出发ꎬ充分利用大数据㊁云计算㊁图像识别㊁移动互联㊁室内定位等新型技术ꎬ在考虑现有硬件设施的情况下ꎬ通过建立适当的符合现代化营业厅发展的智能化管理系统ꎬ辅助营业厅业务管理人员ꎬ真正实现营业厅设备㊁人员㊁客户 三位一体 ꎬ全方位实时智能管理决策ꎬ为客户提供 个性化㊁互动化㊁便捷化 服务的目标ꎮ通过跨系统数据调用㊁综合多维度数据关联分析㊁实现数据互通共享ꎬ研究电力大数据在 三型一化 供电营业厅优化客户服务㊁业务流程及管理决策方面的运用ꎬ建立物与物㊁物与人㊁人与人之间互联ꎬ实现联动管理ꎮ实现客户接触点数据检测ꎬ提供个性化㊁多元化服务ꎬ让客户画像更精准ꎬ客户服务体验更智能ꎻ实现多系统平台数据关联分析ꎬ全景可视化展示ꎬ为基层服务人员提供服务决策支持ꎬ提升工作效率和服务响应速度ꎮ通过有效统筹优化营业厅现有设备ꎬ提升营业员业务办理效率ꎬ为用电客户提供优良的客户体验ꎬ为营业厅管理提供辅助决策支持ꎮ二㊁ 三型一化 供电营业厅智能化管理系统功能设计(一)机器人拓展服务空间在智能营业厅内设置的机器人ꎬ应用多传感器信息融合㊁导航定位㊁智能控制等技术ꎬ能通过视觉系统察觉人的表情动作ꎬ自动感知距离一米以内的客户ꎻ通过语言识别系统ꎬ了解客户所需办理的各种业务ꎻ通过智能交互技术和大数据技术ꎬ实现与客户进行全语音交互ꎻ凭着存储的海量知识ꎬ不仅对电力政策了如指掌ꎬ而且精通常规的停电查询㊁业务办理㊁自助缴费㊁办理业务㊁打印发票等业务ꎬ服务高效便捷ꎮ机器人通过ＷＩＦＩ接入云端服务器进行学习ꎬ使其各种识别功能和处理问题功能不断升级ꎬ更加智能化ꎮ通过接入大数据应用和数据挖掘功能ꎬ可为客户提供各类用电套餐㊁峰谷用电计划㊁电费垫付信贷㊁智能家居节能计划㊁分布式电能接入等延伸服务ꎮ(二)基于二维码㊁图像识别技术的客户智能引流管理利用二维码㊁图像识别技术ꎬ对营业厅客户智能引流ꎬ实现线上线下服务渠道联动ꎮ客户通过扫描二维码取号排队ꎬ同时自动跳转进入客户业务预登记页面ꎬ利用客户等待时间完成基本业务办理信息登记㊁业务基础资料自助拍照上传ꎮ采用图像识别技术ꎬ实现扫身份证㊁产权证等资料图片ꎬ快速自动完成客户信息自动填写ꎬ提高客户体验ꎮ同时ꎬ客户基本信息与营销业务系统客户信息快速对接ꎬ业务表单自动生成打印ꎮ客户在进行业务预登记时ꎬ主动提醒客户可线上办理业务ꎬ可直接下载 掌上电力 Ａｐｐ自助完成业务办理ꎬ业务预登记信息直接对接ꎮ对接移动终端后台数据库ꎬ完善客户档案信息ꎬ提升客户信息一致率ꎬ建立完整客户画像ꎬ实现客户精准营销ꎮ(三)基于图像识别㊁室内定位技术的营业人员智能调度管理通过惯性传感器定位和ＷＩＦＩ定位两项室内定位技术ꎬ结合营业厅高清摄像头采集数据ꎬ在营业厅现有ＷＩＦＩ环境及客户手机自带惯性传感器条件下ꎬ通过后台整合计算ꎬ营业厅管理人员可实时掌控营业厅内客户活动情况ꎬ为营业厅服务人员提供合理配置决策方案ꎮ当业务受理人员在营销业务系统上受理业务时ꎬ能够自动采集业务受理量㊁业务受理范围㊁业务受理时长ꎬ细化到每天各时段ꎮ通过营业人员智能调度管理ꎬ合理配置服务人员ꎬ实现 三型一化 营业厅多服务分区协同管理ꎮ(四)提供一体化用电服务在提高供电所窗口服务人员技能水平的基础上ꎬ增加服务硬件的投入ꎬ开通了电力ＰＯＳ机㊁银联ＰＯＳ机㊁农行智付通等缴费方式ꎬ配备了电力ＡＴＭ自助缴费终端设备ꎮ拓展了光伏发电等分布式电源及微电网的运维及代维㊁电能替代等新型业务ꎬ加快 互联网＋ 电子渠道推广ꎬ积极推广智能用电ꎬ为广大客户提供方便快捷的服务ꎮ将营业厅作为多媒体展示和互动体验的平台ꎬ进行电能替代㊁电力金融㊁电力科普㊁节能家电代售㊁智能家居及电动汽车等展示和体验ꎬ探索 客户＋营业厅＋供应商 发展模式ꎬ将营业厅建设成为服务体验中心㊁方案定制端口和产品推荐平台ꎬ以 智能服务生态圈 模式提供一体化用电服务ꎮ计划组建遍布市㊁县㊁乡网络末端的电器销售队伍ꎬ全力打造 线上线下 与 社区(村镇) 相结合的电力营销新模式ꎬ提升农村居民生活电气化水平ꎮ(五)基于网络环境下的营业厅远程服务管理智能化管理系统能实现以远程服务取代营业厅现场服务ꎬ为客户提供 面对面 交互体验ꎬ减少非客户密集地区的资源和成本浪费ꎮ通过远程互动服务ꎬ既完善线上服务渠道未实现电力营销全业务办理的不足ꎬ又能优化营业厅人员配置ꎬ提升业务办理效率ꎮ三㊁结束语通过大数据㊁云计算方式对营业厅人员㊁设备进行智能调配管理ꎬ对用电客户进行智能服务ꎬ真正做到减员增效ꎬ降低营业厅人工服务成本ꎬ为 三型一化 营业厅管理提出了新的解决方案ꎮ充分利用线上线下便捷服务渠道ꎬ为客户提供最佳电力服务方案ꎬ让客户业务办理更加便捷㊁智能ꎬ服务响应更加迅速㊁贴心ꎮ参考文献:[１]苏荣盛.浅谈新形势下供电营业厅管理策略[Ｊ].科技资讯ꎬ２０１８(３３).[２]李牧ꎬ卢潇潇ꎬ王悦.面向未来发展的供电营业转型规划[Ｊ].电子技术ꎬ２０１９(９).作者简介:严娟ꎬ宿迁三新服务有限公司沭阳分公司塘沟供电所ꎮ１９１。

电力智能营业厅建设及特点探析【摘要】本文主要探讨了电力智能营业厅的建设及特点。

在介绍了电力行业的背景及研究意义，明确了研究目的。

接着在正文部分分析了电力智能营业厅建设的必要性和特点，探讨了其建设模式和运营优势，并展望了其发展趋势。

结论部分指出电力智能营业厅建设具有重要意义，将为电力行业带来巨大变革，未来发展前景广阔。

电力智能营业厅的建设将提升服务质量、优化用户体验、提高管理效率，有助于推动电力行业向着智能化、数字化、智慧化方向发展。

电力智能营业厅的不断发展将为电力行业带来新的商机和增长点，推动整个行业迈向更加智能化和高效化的未来。

【关键词】电力智能营业厅、建设、特点、分析、模式、运营优势、发展趋势、意义、重要、变革、前景广阔。

1. 引言1.1 背景介绍电力智能营业厅是指利用先进的信息技术和智能化设备，提供更高效、便捷、个性化的服务，实现电力行业的数字化转型升级。

随着科技的不断进步和人们生活水平的提高，人们对电力服务的需求也越来越多样化和个性化。

传统的电力营业厅往往存在排队等候时间长、服务效率低、信息不透明等问题，无法满足人们的需求。

在这样的背景下，电力智能营业厅应运而生。

电力智能营业厅利用人工智能、大数据分析、云计算等先进技术，实现了智能化的服务体验。

顾客可以通过手机App或者自助终端办理业务，避免了繁琐的排队等候，节省了宝贵的时间。

电力智能营业厅还可以根据用户的需求和偏好，定制个性化的服务方案，提高了服务的质量和效率。

电力智能营业厅的出现，不仅满足了人们对便捷高效服务的需求，也推动了电力行业的创新发展。

未来，随着技术的不断升级和应用，电力智能营业厅将会越来越普及，为电力行业带来更大的变革和发展机遇。

1.2 研究意义电力智能营业厅建设及特点探析电力智能营业厅的建设是电力行业转型升级的必然要求，具有重要的现实意义和战略意义。

随着信息技术的飞速发展和智能化建设的推进，传统的电力营业厅已经无法满足用户需求，需要引入更先进的智能化技术和服务模式，提升用户体验和满意度。

一、电力智能营业厅特点探析1.便捷性。

电力智能营业厅建设是通过引进先进的互联网技术开展线上与线下结合的以“三型一化”的建设理念完成的建设。

在互联网科技高度发达的现代社会中，人们可以通过手机、平板、电脑等实现对日常电力事项的处理。

这种处理方式，不仅能实现缴费等一般电力事项的办理，还能在需要去营业厅进行事项办理时进行网上预约，节省了排队等候的时间，是电力智能营业厅便捷性的特点的体现。

2.客户分流。

电力智能营业厅在传统营业厅的运行模式上进了全面的更替，引进了人工智能等许多先进的客户管理手段。

以下通过两个方面对电力智能营业厅的客户分流特点进行介绍，第一个方面，远程客户分流。

客户不用到电力营业厅而是依靠线上平台完成简单电力事项的办理，实现了线上和线下的客户分流，减轻了电力营业厅工作压力;第二个方面，在智能电力营业厅现场。

客户可以在智能端口进行自助办理，也可以选择窗口办理，实现了客户分流。

3.互动性。

电力智能营业厅中增加了线上端口与线下端口。

这种端口的设立增加了客户与电力营业厅的互动性。

从以下两点对其进行介绍，第一，在电力智能营业厅中。

人工智能设备的引进，在原有电力营业厅中增加了事项选择端口和事项自助办理端口，这些端口虽然操作简单，但是在使用中依然要有电力工作人员对客户进行引导，在这个过程中体现了互动性;第二，客户在线上电力工作平台中进行操作，可以在平台的后台对客户流量进行统计，客户也可以将个人意见反馈给电力智能系统，体现了其互动性特点。

4.服务拓展性。

融合人工智能技术的电力营业厅，实现了“线上+线下”的新型服务模式。

这种模式具有的服务拓展性是电力智能系统的优势所在，对电力营业厅的服务在时间上和方式上进行了拓展。

从时间上来看，原有的电力营业厅的工作时间只限于白天，在智能电力营业厅中，通过线上渠道的开通，完成了24小时的事项办理，延长了服务时间;在方式上，电力智能营业厅增加了自助端口和线上端口，大大增加了电力事项办理的途径，实现了拓展。

供电营业厅客户服务改进工作调研报告供电营业厅是供电公司的对外供电服务窗口，担负着市区共余户工农业生产和居民生活用电的客户服务工作，包括用电申请、有关业扩费用收取、受电工程设计施工委托、增值税发票更换，电费收费、违约金缴纳、用电咨询、来电来访接待及处理等杂项业务。

营业厅直接代表了整个供电企业的形象，也是最能体现“人民电业为人民”这一行业宗旨的部门。

近年来，该营业厅积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使营业厅成为规范、务实、高效、惠民的基层服务窗口。

近日，根据居民、工业和其他类客户对营业厅服务满意度；营业厅的环境秩序、服务人员态度、办事效率、营业厅等待时间满意度等等评分项目内容，为了实现2015年营业厅服务客户满意度目标值83分，不断促进该营业厅改进工作作风，提升服务水准，提高工作效率，我们对该供电营业厅客户服务改进工作情况进行了调研，下面，就营业厅窗口建设工作和服务改进调研情况汇报如下。

一、营业厅客户服务改进工作的基本情况供电公司营业厅工作人员有9人，营业面积约1000平方米，设有服务台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户填写区和VIP客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。

供电营业厅的业务范围:用电报装、用电变更、电费收取、电费查询、停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。

营业时间为：8：30——12：00，14：00——17：30。

二、主要工作措施(一)引进信息技术、改进服务手段。

公司引进了用电MIS 治理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。

在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。

为方便客户交纳电费，营业厅开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。

(二)优化服务设施、美化服务环境。

公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。

客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。

电力营业厅的服务提升策略分析随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，电力作为人们生活中必不可少的基础设施，对于其服务质量和效率的要求也越来越高。

电力营业厅作为电力公司与客户最直接的接触点，其服务质量对于客户满意度和电力公司形象有着重要的影响。

电力公司需要不断探索和改进电力营业厅的服务提升策略，以提高服务质量，满足客户需求，提升竞争力。

一、现状分析1. 服务品质不稳定目前电力营业厅存在服务品质不稳定的情况，有些营业厅服务人员态度不好，服务效率低下，导致客户体验不佳；而有些营业厅则服务较为热情周到，客户满意度较高。

2. 服务流程复杂电力营业厅的服务流程相对繁琐，办理业务需要填写多份表格，需要多次排队等候，客户办理业务的效率不高，时间成本较高。

3. 服务设施陈旧部分电力营业厅的服务设施较为陈旧，导致服务环境较差，影响客户体验。

二、提升策略1. 优化服务流程电力公司应该优化电力营业厅的服务流程，简化客户办理业务的手续，减少排队时间。

可以通过引入自助终端，增加多媒体指引等方式，提高服务效率，降低客户等候时间成本。

2. 提升服务品质加强对电力营业厅服务人员的培训，强调服务态度和服务技能的提升，确保每位服务人员都能提供高效、亲切、周到的服务。

同时可以加强监督和考核，对于服务态度和服务质量较差的人员进行及时的整改和培训。

3. 改善服务设施电力公司需要对电力营业厅的服务设施进行整改升级，改善服务环境。

可以提供更加舒适的休息区域，提供充足的座位和良好的休息环境，以及热水、饮料等便利设施，提升客户体验。

4. 引入智能科技可以借助智能科技手段，提升服务水平。

引入人脸识别、语音识别等技术，在客户到达电力营业厅时能够智能识别客户身份和需求，实现快速服务。

5. 完善投诉处理机制建立健全的客户投诉处理机制，增加投诉通道，接受客户的建议和意见，及时处理客户的投诉，解决客户遇到的问题，提升客户满意度。

三、实施路径1. 制定整改计划电力公司需要对电力营业厅的服务提升工作进行整体规划，制定整改计划和时间表，明确目标和任务。

供电营业厅数字化转型实施方案一、背景和目标随着信息技术的快速发展，供电营业厅数字化转型已成为必然趋势。

数字化转型旨在提升供电营业厅的服务效能、提高内部运营效率，实现更加智能化和便捷化的业务环境。

本文旨在提出供电营业厅数字化转型的实施方案，以帮助供电营业厅全面推进数字化转型，为用户提供更好的服务体验。

二、现状分析目前供电营业厅存在如下问题：服务效率低下、信息交流不畅、业务处理繁琐等。

这些问题已经严重影响了供电营业厅的服务质量和效益，需要通过数字化转型来解决。

三、实施方案3.1 提升服务效率为提高供电营业厅的服务效率，可以采用以下措施：1）建立在线预约系统，提供用户在线预约办理业务的服务； 2）引入智能化自助终端，实现用户自助办理业务；3）开展线上支付服务，方便用户进行电费缴纳等操作；4）建立客户服务中心，实现用户问题快速响应和解决。

3.2 加强信息共享和交流为加强供电营业厅内部信息共享和交流，可以采取以下措施： 1）建立内部信息平台，提供员工间的信息共享和交流；2）推行数字化文件管理系统，实现文件的电子化存储和共享；3）建立员工培训平台，提供在线培训和知识共享。

3.3 简化业务办理流程为简化供电营业厅的业务办理流程，可以采取以下措施：1）引入业务流程管理系统，实现业务办理的标准化和自动化；2）优化网上业务办理平台，提供用户便捷的办理流程；3）推广电子合同签署系统，实现合同签署的便捷化和高效化。

四、实施步骤4.1 制定数字化转型计划：根据实际情况，制定详细的数字化转型计划，明确目标、步骤和时间表。

4.2 系统建设和升级：根据计划，进行供电营业厅系统的建设和升级，包括建设在线预约系统、内部信息平台、业务流程管理系统等。

4.3 培训和推广：对供电营业厅员工进行培训，提高他们的数字化技能，并通过各种渠道宣传和推广数字化转型的成果。

4.4 监测和优化：定期监测数字化转型的效果和问题，及时进行优化和改进，确保数字化转型的顺利进行。