旅游业服务意识培训课件

旅游景点工作人员服务意识培训咱就说上次去[景点名字] 旅游那事儿吧，可真是让我印象深刻啊！一进景点大门，哇，那景色确实美，我心里可高兴了，想着这趟肯定能玩得特别开心。

我就先去了那个卖门票的窗口，准备买票。

我前面排了几个人，就听着前面一个大爷在那跟售票员说话。

大爷可能是耳朵不太好，说话声音就大了点，问售票员：“姑娘啊，这门票都包括啥呀？我这老眼昏花的，也看不太清你们那牌子上写的。

”那售票员呢，头都不抬，就很平淡地说：“上面不都写着呢嘛，自己看。

” 大爷又问了一遍，她还是那态度。

我在后面看着都觉得不太舒服，你说大爷年纪那么大了，多问两句咋就不行呢？这服务意识也太差了吧。

后来我进了景点里面，逛着逛着有点渴了，就去找卖水的地方。

找到一个小商店，我进去拿了瓶水，问店员：“这水多少钱呀？”店员一边玩手机一边说：“自己看价签。

” 我找了半天也没找到价签，就又问她，她这才不耐烦地放下手机，指了一下说：“那儿呢，不识字啊。

” 我当时那个气呀，这什么态度嘛。

我是来旅游开心的，又不是来受气的。

你看啊，就这两件小事，让我对这个景点的好感度一下子就下降了好多。

咱出去旅游，不就是想放松心情，享受美景，再感受感受当地的好服务嘛。

要是工作人员都像这样，那游客得多闹心啊。

所以说啊，旅游景点工作人员的服务意识真的得好好培训培训。

别小看这些细节，游客可能就因为工作人员一个不好的态度，下次就不来这个景点了，说不定还会跟身边的人说，这多影响景点的名声啊。

要是工作人员都能热情点、耐心点，多为游客着想，那游客玩得开心了，回去肯定会给景点宣传，这多好啊。

希望以后咱再去旅游的时候，碰到的都是笑脸相迎、服务周到的工作人员，那旅游体验可就太棒啦！这样景点也能发展得越来越好，大家都开心，多好哇！你觉得我说得有没有道理呀？反正我是真心希望旅游景点都能重视这个问题，让我们游客能有更好的游玩体验。

旅游服务意识课件一、服务理念的含义服务理念是旅游服务的核心，它是指旅游服务人员对待服务工作的态度、价值观和信念的体现。

服务理念是旅游企业文化的核心价值观，是旅游服务的灵魂，是提升旅游服务质量的重要保障。

二、旅游服务的重要性旅游服务是旅游业的核心业务之一，是旅游业的重要组成部分。

优质的旅游服务可以提高游客的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力。

同时，旅游服务也是旅游业可持续发展的重要保障，有助于推动旅游业的发展和壮大。

三、服务意识在旅游业中的体现服务意识在旅游业中主要体现在以下几个方面：1.热情周到的接待服务：旅游服务人员要热情周到地接待游客，提供优质的接待服务，让游客感受到宾至如归的温暖。

2.专业细致的导游服务：导游是旅游服务的核心人物，他们需要具备丰富的知识、专业的技能和良好的沟通能力，为游客提供专业细致的导游服务。

3.安全舒适的旅游交通服务：旅游交通是旅游业的重要组成部分，安全舒适的旅游交通服务可以提高游客的满意度和忠诚度。

4.优质贴心的酒店服务：酒店是旅游业的重要支撑，优质贴心的酒店服务可以提高游客的住宿体验和满意度。

5.细致入微的餐饮服务：游客在旅行中的饮食需求非常重要，提供安全、卫生、美味的餐饮服务可以让游客更加满意。

四、如何提升旅游服务意识提升旅游服务意识需要从以下几个方面入手：1.加强员工培训：通过加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工的服务能力和综合素质。

2.建立良好的企业文化：建立良好的企业文化，树立正确的价值观和服务理念，让员工充分认识到服务的重要性。

3.鼓励员工积极参与：鼓励员工积极参与服务工作，提高员工的积极性和主动性，让员工更加投入地提供优质服务。

4.加强沟通和协作：加强员工之间的沟通和协作，建立良好的工作关系，提高工作效率和服务质量。

5.持续改进和创新：对服务工作进行持续改进和创新，不断优化服务流程和提升服务质量，提高游客的满意度和忠诚度。

景区服务提升培训课件内容景区服务提升培训课件内容随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各个景区进行旅游和休闲。

然而，不同景区之间的服务质量却有着巨大的差异。

为了提高景区的服务水平，景区服务提升培训课程应该包括以下内容。

一、服务意识的培养景区服务人员首先应该具备良好的服务意识。

他们应该明白，他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更重要的是要让游客感受到独特的体验。

培训课程可以通过案例分析和角色扮演等方式，让服务人员深刻理解服务的重要性，并激发他们对于服务工作的热情。

二、沟通与协调能力的提升景区服务人员需要与各种各样的游客进行交流，因此良好的沟通与协调能力是必不可少的。

培训课程可以包括如何有效地倾听游客的需求，如何用简洁明了的语言与游客交流，以及如何处理游客之间的冲突等内容。

通过模拟练习和实际案例分析，可以帮助服务人员提高他们的沟通与协调能力。

三、专业知识的学习景区服务人员需要掌握一定的专业知识，以便能够回答游客提出的问题。

培训课程可以包括景区的历史文化、自然环境、特色景点等内容。

此外，还可以介绍一些常见的旅游线路和旅游产品，以便服务人员能够向游客提供更加全面和准确的信息。

四、应急处理能力的培养在景区服务过程中，难免会遇到一些突发情况，如游客的意外伤害、天气突变等。

因此，景区服务人员需要具备一定的应急处理能力。

培训课程可以包括如何正确处理突发事件、如何进行紧急救援、如何与相关部门进行有效的协调等内容。

通过模拟演练和实际案例分析，可以提高服务人员在应急情况下的应对能力。

五、文化素养的提升景区服务人员作为景区的形象代表，应该具备一定的文化素养。

培训课程可以包括一些基本的文化知识，如传统节日、习俗礼仪等。

此外，还可以介绍一些国际礼仪和跨文化交流技巧，以便服务人员能够更好地与来自不同文化背景的游客进行交流。

六、服务质量的评估与改进培训课程应该包括如何进行服务质量的评估与改进。

通过学习如何收集游客的反馈意见、如何进行服务质量的评估和分析，以及如何制定改进措施等内容，可以帮助景区服务人员不断提高服务质量，并满足游客的需求。

旅游从业人员培训内容一，旅游服务意识培养的必要性与重要性。

1,目前旅游服务中存在的问题：虽有进步，但差距仍然较大，提升的空间很大。

（我的检查感触）2，从业人员结构复杂，服务质量参差不齐。

3，从业人员几乎没有主动服务的意识，处于被动服务地位。

4，旅游服务从业人员的心态必须调整：从事服务工作人员的三个必备条件：@良好的心态—必须改变心态是自己始终处于良好的状态，（恶—亚心为恶，心态处于亚心状态，就会恶语伤人）简称变态，我们要变态才能做好服务。

@正常的微笑机能@恰到好处的表达。

5，管理方法有待改善（制度管理与人性管理并举，尽量避免人情用工减少内耗，效益与员工满意并重）。

6，游客对阿坝旅游业服务的评价（资源蛮好，遗憾蛮多）@服务不足的遗憾@太急功近利的遗憾——近视症@自我满足的遗憾——对自己的要求不高，标准不高，方向不明。

——思想有多远，我们才能走多远。

思想的高度，决定生活的高度。

7，当今旅游者的享受型消费心理需求@我消费得起@花钱买享受@花钱我就必须满意@让我满意是你的义务@我追求满意是作为消费者的权利消费呈现以下特点：@享受性@苛刻性@完美性@随机性@多样性@批评指导性@理性消费心理服务提供的现状：@服务的不公平性——看客提供@自我满足——自我感觉良好，自恋@标准太低——为完成任务而工作，不求进步@员工思想定位不明确——我为谁工作——我为自己工作@规范性灵活性不足@精神面貌欠佳——面无表情，形同僵尸 @服务技能不足——没有引起员工的重视，培训效果不佳@羞涩心理——不好意思与客人交流8，针对以上情况，理解服务意识培养的必要性与重要性。

二，关于服务规范与服务程序的执行1，服务规范与服务程序的科学性与执行的必要性@规范与程序是从实践工作中总结提炼出来，存在就有它的合理性。

举例：星级饭店检查中所遇到的情。

@ 执行就要坚持，就要见成效。

培训不是走过场，而是要员工有所获，让企业有所获。

举例：酒店检查中看到的现象。

旅游服务意识-旅游管理旅游服务意识陆萍邹本涛旅游服务意识的培养是现代旅游业发展的必要手段，培养旅游服务意识要注重服务人员的自身素质的提高，旅游业行业规范的制定，政府的全力支持。

旅游服务意识的培养和提高迫在眉睫。

一、旅游服务意识的内涵随着一幢幢五星级酒店拔地而起，一处处旅游景点相继开发，旅游业不断发展壮大，产生的新兴职业越来越多，旅游从业人员人数暴涨，对我们从事旅游工作的人员素质要求也越来越高。

旅游服务意识这一新型词汇也出现在人们的视野中。

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》服务意识是：“指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心”。

据此，旅游服务意识就是服务意识的一种延伸和细化。

在很多人的思维意识中，服务是一种低下的行为，是处处做小伏低，事事忍让退缩，我曾听很多人这么说过“一个小小的服务员能成什么事业，谁做谁就是自毁前途。

”那是他们的思维进入了一个误区，对服务的理解不到位，“我们是为先生女士服务的先生女士”。

我们要有正确的心里状态，自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

旅游服务意识具体包含两层含义：第一层是对旅游服务的认识和了解，就是用简单而清晰的语言把“服务”表达出来，使服务人员明白什么是服务的意义。

第二层是要有服务的标准。

标准是旅游服务程序的规范，可使服务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的想象力，为顾客提供优质的服务。

需要强调的是员工即使具备了熟练的业务知识和技巧，熟悉了程序规范，并不能保证服务质量一定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主动去做的问题。

所以说，服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。

在旅游时，当你为客人介绍一种产品，一处景点时，其实你也成为了一处独特的风景，在你看风景时，却不知你早已成为别人眼中的风景。