《管理沟通》系列课程之五 书面沟通

第二节 写作的基本过程
第二节 写作的基本过程
❖ 一、拟订写作提纲 ❖ 二、收集资料 ❖ 三、正式写作 ❖ 四、编辑修改
第二节 写作的基本过程
一、拟订写作提纲
拟订提纲阶段经常花费大量时间，是写作的重要环 节．主要解决以下几个问题： １．确立目标：正式文书是有目的和计划的结果 ２．确定主题：主题是中心思想，主题不明会让人产生
案例：“还”字多音惹纷争
2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋，承包工 程款总计8．4万元。双方约定工程开工时，农业公司应首付黄先生总工程款的 70％即58800元，但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002 年4月7日，农业公司由其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有“还欠黄某工 程款28800元”的证明，并盖有公司财务专用章。黄先生依此欠据将农业公司告 上法庭，要求立即给付工程款28800元。
（一）写作的基本要求
• 清晰(Clear) • 完整(Complete) • 准确(Correct) • 简洁(Concise)
1、写作准备阶段：
2．写作过程 文字沟通有三种主要类型：
① 肯定型
思考：写给谁？写什么解释好消息
整理：按逻辑排列各要点的位置，
便于存档保管以便日后查证 在发送信息前可以进行细致的
可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
考虑和检查
耗时
说话时较难进行快速思考
反馈有限且缓慢
话一出口就很难收回
缺
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东
有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而影
点西
响信息的可靠性
你无法了解你所写的内容是被
结果到了下午，事情出来了：到了 规定的时间，技术部没有按时上交。总经 理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹 小姐说，完全按正确的意思传达的。总经 理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技 术部就是没上交，不知道为什么。

培训 重组 生产 质量测试 营销 广告 新产品博览会
新产品
资金
组织结构
草稿指南
• • • •
尽量少用术语 短段落 简单句 具体的而不是抽象的
编辑过程及内容
• • • •
检查逻辑 检查表述 检查思路之间的关系 再次阅读文章，检查错别字、列表及格 式不一致处
克服写作的心理障碍
• 心理学家· 罗布特· 博爱斯:
备忘录
收件人: 丁玲经理 发件人: 张伟 日期: 2003年6月15日 关于:包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点.这给我们公 司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包装方法,香蕉 的腐烂率达8%,这使我们的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使 腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响.针对这个问题,我查 阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的包装方法,可 使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影响味道. 我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持,并请 您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以顺利 实施.
写作过程
• 确定思路 • 写草稿 • 编辑文章
形成思路的不同方法
• • • •
列提纲 头脑风暴 思路草稿 思路树
列提纲
• 引言 • 主要观点
–1 –2 • 次要观点 –1 –2
头脑风暴
• 通过联想列出各种想法
• 对各种想法进行分类
举例:杂乱无章的想法
• • • • • •
甲产品是为年轻人市场开发的 乙产品的原料短缺 乙产品的市场竞争越来越激烈 甲产品很有市场潜力 市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐 求购乙产品的消费者人数在减少
附件 复印件
送交： 发送： 日期： 主题：
送交： 主题： 日期： 发送： 复印： 件附件：

第5讲 书面沟通
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◆美国学者斯蒂芬 · 雷得研究发现：
那些有很强的写作能力的人， 比那些写作能力弱的人的收入要高三倍。
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◆ 如果你的总结写得十分出色， 给客户复函时具有很强的说服 力，就会有更多的晋升和更好 的绩效。
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◆ 对于企业来说，有效的书面沟通有 助于与客户建立良好的关系，也有 助于树立企业的良好形象和声誉。
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收集材料的技巧：
1）从身边的材料开始找起 2）尽量利用高科技手段 3）注重平时积累 4）材料数量要适量
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正式写作的技巧：
1）不要在乎写作顺序 2）合理安排时间间隔 3）不要边写边改
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修改的内容：
1）提炼校正主题 2）增删更换材料 3）调整结构安排 4）斟酌变更写作手法 5）推敲润色语言
秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。
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碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位 小秘书发来的传真，也只有一段话，原话是： “我认为，现在你是负责传递某某项目报告最 合适的人。请务必于月初做好这项工作，如果 有困难，不能完成这项任务，请及时告诉我。”
这分传真并没有明显的冒犯语言和老板 腔调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这 件事告诉了顶头上司，她说：“她想过没有， 她是什么东西？”
缩短投资组合的期限和久期的调整是为了在预期利 率上升时减少资本的损失。相反，延长投资组合的期限 是基于对美国和全球经济的分析，主要是真实利率水平、 货币和财政政策动向、周期性的经济指标。
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● 这是伯克希尔·哈撤韦（Bechshire Hathaway）公司的一个共同基金经理在共 同募集说明书里所写的一段话。

备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气

第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 ２．书面沟通的缺点 （１）费时过长； （２）容易产生沟通障碍； （３）信息反馈速度较慢； （４）无法运用情景和非语言要素
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第一节 书面沟通概述
书面沟通口头沟通源自适合传达事实和意义适合表达感觉和感情
适合传达复杂或困难的信息 更加个性化
优 点
可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证
人阅读
第一节 书面沟通概述
三、书面沟通的主要形式
按照书面沟通的主体和 客体分类： 1、写作 2、阅读
按照书面沟通的文体分类： 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
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第一节 书面沟通概述
上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目， 涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学 生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期 收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费 5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽 管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。
在发送信息前可以进行细致的
成本较低 可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
考虑和检查
耗时
说话时较难进行快速思考
反馈有限且缓慢
话一出口就很难收回
缺 点
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东 西
有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而影 响信息的可靠性
你无法了解你所写的内容是被
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例：丰田的跨部门沟通
大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是： 当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告， 分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇 幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。

• 描绘现在和将来的工作机会 • 宣传公司的正面特色 • 对求职者的问题作出反应
5.5 面试
第五步：结尾（L=Lead to Close）
• 澄清回答 • 为最终求职者的加入提供机会 • 说明接下去需要做什么事
第六步：评价（E＝Evaluate）
• 评价技术上的能力和工作要求的匹配性 • 判断个性素质 • 作出推荐
• 目的性、计划性（5W1H）、控制性、双向性、即时性
5.2 面谈计划
1）面谈计划的必要性
——“请您告诉我，在这里我应该走哪条路?”艾丽丝问。 ——“这完全取决于你要到哪里去。”卡特说。 ——“我根本就不在乎到哪里去。”艾丽丝说。 ——“那你走哪条路都无所谓。”卡特说。
5.2 面谈计划
2）面谈计划步骤
5.5 面试
7）面试问话提纲的准备
（1）需要有一个统一的问话提纲 （2）根据对候选人简历的研究，准备特定的问话提纲 （3）提纲的问题顺序应为
需要证实的问题→统一确定的问题→引伸性的问题
5.5 面试
8）面试时常提的问题
（1）导入性问题
• 我们这里难找吗？ • 请简要介绍一下你自己的情况。 • 你是从哪里知道我们企业的？ • 你希望选择一个什么样的企业？ • 介绍一下你以前的工作经历。 • 你喜欢一个什么样的工作？
管理沟通
Managerial Communication
Introduction
北京科技大学东凌经济管理学院 楼园 副教授
louyuan@
第五章
面谈
角色扮演
你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门 课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方 式不太满意，你作为班级学习委员，受全班同学 的委托，去与这位老师进行交谈，希望他能改进 教学方式。你打算怎么办？

– 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 – 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。

参考读者的具体要求或指令。
– 你的订单…… – 你定购的真丝服装……

除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的 感受。
– 我们很高兴授予你5000元信用额度。 – 你的牡丹卡有5000元的信用额度。


南京财经大学
管理沟通
女秘书的反击信: “SoonChoo，首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是 从安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦 丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己 忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自 己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干 涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记 住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到 EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次 的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了 工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的 关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼 貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定 什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”(注:原文为 中文) 南京财经大学
南京财经大学
管理沟通
课堂练习与讨论


李先生，首先我代表我们的公司和员工向您表示抱歉！ 因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。我们的营业 员错把价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖给您 了。 但是我想您一定是一个素质非常高的人。其实，每一 个人都有犯错误的时候，我们的营业员犯了这样的错 误，给公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽阔 的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的 宽容，我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得 更好。

(二)确切性 书面语言要求意义确切，不可含糊其辞、模棱
两可。
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二、书面语言沟通的特点
(三)严谨性 由于书面语言采用固定化文字完成，一般很难
补充、修正，因而书面语言要求严谨，尽量减少 疏漏和失误。
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二、书面语言沟通的特点
(四)长效性 人类的经验、文明历史等，主要依靠文字进行
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第二节 护理文书在护理工作中的应用
一、护理文书的概念
护理文书是指护理人员在为患者提供护理服务的过 程中，根据法律法规规定，将患者住院期间病情变化 及各项护理活动等内容予以书面记录，是护理人员在 护理活动中形成的文字、符号、图表等资料。
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二、护理文书的常见类型
（一）护理记录 （二）护理论文 （三）护理管理应用文
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三、护理文书的作用
（一）护理文书的档案意义 （二）护理文书的法律意义 （三）护理个案小结、护理论文、护理管理应用文
的实践指导意义 （四）护理文书的沟通信息作用
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四、护理文书写作的要求
（一）护理文书写作必须及时 （二）护理文书写作必须规范 （三）护理文书写作必须完整 （四）护理文书写作必须准确 （五）护理文书写作用语必须体现职业特点
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思考与练习
将目光集中在表格的中心，限定在
25秒内按数字的顺序读出它们所在位
置，平均每秒找到一个数字。检验方
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法：
（1）阅读25个数字，最短共需几秒钟？
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（2）找出所有偶数数字的位置，最短需 要几秒钟？
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•说话时较难进行快速思考 •话一出口就很难收回 •有时难以控制时间 •容易带过多的个人色彩而影 响信息的可靠性
管理沟通
一字之差导致的3年纠纷
上海前几年发生了一起办学广告纠纷：有一个中 外合作办学项目，涉及收费标准的问题。以前广告上 一直写1学年收费10 000元，由于部分学生一次性缴 费有困难，因而校方考虑，在新的学年，将广告改为 1学期收费5000元。但当广告登出时，却将1学期收 费5000元误写为1学年收费5000元。随即报名者纷 纷涌来。这一书写差错带来的负面影响是非常严重的。 尽管校方在开学时对学生及其家长做了解释，但是仍 然有许多人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌，等等。 这一纠纷甚至持续了3年之久。
管理沟通
信函的要素
• • • • 写在印有公司抬头的信笺上 包含日期、接收者的姓名与地址和称谓 1至2页的篇幅 以结束语、签名和工作头衔作为结尾
管理沟通
建议书的种类
• • • • 推荐报告 解决技术问题 具体的管理计划 具体的补偿措施
管理沟通
构建建议书大纲
• • • • • • 简介 根据有关规定对所建议的问题展开讨论 管理计划 成本分析 公司能力 总结
管理沟通
报告的结构
• • • • • • 标题/副标题 报告摘要 可视图像列表 报告主体 参考书目 附录
管理沟通
构建摘要
• • • • 用自己的语言描述文章内容 围绕文章主题撰写 列出主题，加上衔接部分与过渡句 编辑摘要以提高可读性
管理沟通
商务写作的语气
• • • • 专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微
管理沟通
第一节
书面沟通的特点
美国《沟通》杂志刊登的一篇文章中，管 理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将 他们89%的时间花在与沟通有关活动的 事务上，其中59%的时间花在“听”和 “说”上，19%的时间花在“读”上， 22%的时间花在“写”上。因此，管理 者必须精通书面沟通技能。

☆列出细节和背景资料。 ☆积极地说出可能的消极因素， ☆阐明读者受益处。 ☆结尾充满友善、积极、关怀和期待。
第二类说明性信函
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说明性信函既不肯定，也不否定，因此有 时 也被称作中性信函。其基本结构为：
☆ 陈述主要观点。 ☆提供背景资料。 ☆列举有关细节。 ☆结尾表明友善及乐意提供帮助。
r负面性信西概述.负面性信函是 你不 ☆ 级冲语*缓冲语是为了帮助拖延 消息
二、书面沟通的基本原则
1、思维清晰 2、写作目的明确 3、全面了解主题 4、进行换位思考
☆根据不的衫式，书面沟通分为备 忘录、 电子邮件、信函、建议书、报告和 摘要等。
☆根据 的 ，书面沟通分为内 部的和外部 的。其中备忘录、电子邮件、 建议书、报告 和摘要一般分为内部的，信 函一般分为外部 的。
-受众对主题知道多少 -受众对于主题的常识来自平常阅读还是个 人 经验 -受众支持你的观点，需要你提供哪些信息
傳种方武该筠作愈利孑激岌叠众兴杂？ -站
在受众立场提供积极信息 -注意受众对文章结构、语言、格式的偏好
产生更多的想法
余如果你的目的和任务是：根据过去工作表现说明你晋 升 的资格
■重点收集过去表现相当出色的信息和资料
自 由作家迪克.布朗 研究结果表明:
■商业领袖们经常抱怨其手下经理与员工书面 沟通能力太差，其实抱怨者自己的写作能力往 往 也很拙劣 ■绝大多数经理的“写作水平不足以通 年與语t测_这”，他们的写作特征是“模糊不清、
书面沟通存在困难的原因
唪需要付出努力：写作就是工作
■写作是员工在公司内良好沟通的必要条件， 也是一项很繁琐的工作，费时费力。
•《管理沟通》系列课程之五
MANAGERIAL COMMUNICATION