海南大学课程论文题目：香格里拉酒店文化解析学号：***************名：***年级：09级学院：应用科技学院系别：旅游系专业：旅游管理完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析摘要：经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。
这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。
香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。
本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。
关键词：酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析正文1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。
小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。
香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。
一、香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。
同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。
他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。
而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。
郭鹤年祖籍福建省福州市，毕业于新加坡莱佛士学院。
25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快将重心转移到糖业经营上，创办了马来西亚第一家制糖厂，成为“亚洲糖王”。
此后，郭鹤年把事业转向多元化发展，很快在面粉、船务等领域占据领导地位，1971年他正式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。
经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城市迅速扩张，成为亚太地区最大的五星级酒店集团。
郭鹤年的经历使他对领导之道有自己独到的看法。
他认为，一个企业领导人的成功要诀有三：首先，拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各级员工密切合作，为公司奋斗。
其次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究信用，将会建立良好的声誉。
最后，拥有坚强的体魄及精神一直，随时为公司的前途尽力奋斗。
这些都在香格里拉的品牌文化体系中有着全面的体现，并支撑着整个品牌文化体系的核心。
此外，马来西亚所崇尚的伊斯兰教文化中主张的和平与顺从，中国古代的儒家文化中对家国概念的重视也是香格里拉品牌文化形成的重要根基。
二、品牌文化体系的确立香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。
努力为客人提供独具特色的热情好客服务是香格里拉有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷地为企业所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。
总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这也正是香格里拉要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
1、酒店精神文化香格里拉的品牌文化是伴随着其企业的创立而生，在企业不断的扩张和发展过程中逐渐成熟和完善，并获得了顾客的广泛认同和欣赏。
香格里拉的核心价值观是：“至善性情，源自天性。
”它体现了香格里拉主张人性，回归自然的理想和宗旨，是其一切经营活动所遵守的基本准则和最高追求。
香格里拉的经营思想是：“殷勤好客香格里拉情。
”它与核心价值观一脉相承，但更是一种高标准的要求，希望通过员工的努力让顾客体会到这种独特的人文关怀。
香格里拉的企业愿景是：“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。
”其中除了基本的经营目标和对象的愿望外还加入了员工的方面，这也体现了香格里拉对人性的重视，对人全面的关怀。
香格里拉的使命宣言是：“每时每刻令客人喜出望外。
”它也是香格里拉对员工提出的一种高标准要求。
在以上这些品牌文化的核心理念之外，香格里拉还做出了著名的八条承诺：“我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力；我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
”这八条承诺从企业经营的各角度出发，上到企业整体，下到每个员工每个程序，合理全面的对行业、市场、社会做出了香格里拉的承诺，成为企业文化管理方面的经典。
2、酒店制度文化管理成功之道香格里拉酒店集团深知对卓越不凡的热忱追求来自于每一位酒店高层管理人员，因此每位高层人员均经过精挑细选。
香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经验，并且效力香格里拉酒店长达10年，才晋升至现有的职位。
香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正是集团在环球迅速扩展的重要资产。
可持续发展香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。
这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。
企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。
⑴环境香格里拉酒店集团带给顾客华贵的享受，但不会对自然资源造成危害。
酒店以保护环境为己任，确保每一间酒店的建设都体现出对当地传统和文化的尊重，并努力恢复动植物的自然栖息地、保护生物多样性、解决好废弃物处理问题、确保能源和水资源的合理利用。
⑵健康与安全香格里拉致力于提供安全、健康的环境。
坚持践行最高等级的健康和安全标准，使相关各方从中获益。
具体包括综合性的食品安全体系、卫生标准以及各种安全计划；它们的制定和实施结合了各酒店的实际情况，并适时进行评估。
⑶员工员工的每一个微笑，每一个姿态都体现了他们发自内心的热情好客。
香格里拉将员工视为伙伴，大家一起为顾客提供最高水平的服务，让顾客获得最舒适的体验。
香格里拉保证自始至终公平对待每一名员工并维护他们的尊严。
酒店营造一种积极向上的文化，让员工在必要的引导下，获得个人成就感，达成职业发展的目标。
香格里拉每间酒店都会雇用一定数量的残障人士，他们占整个员工队伍的2%。
香格里拉认可残障人士的才能和长处，在经营管理中尽可能为他们创造切实可行的工作条件。
⑷供应链香格里拉坚持与商业伙伴展开合作，与他们共享企业公民价值观，共同保护环境、尊重人权、维护社会公正。
香格里拉尽可能从所在地选择供应商，尽可能采用环保产品，以促进所在地区的发展。
⑸利益相关方关系香格里拉承诺与所有利益相关方开展有意义的交流，以透明、诚实与尊重的态度与之合作。
与企业客户、优先客户、供应商、特许经营单位以及所在社区的公众开展定期对话，以便更好地解决酒店在经营中遇到的问题。
经营战略香格里拉饭店集团的经营战略——集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
过去10年来，香格里拉集团的员工流失率平均是20%，要比亚太地区行业平均值低10%。
这主要得益于香格里拉集团的以下做法：⑴组织文化：自1997年开始，香格里拉集团就不断地在树立香格里拉方式的组织文化。
多年来，这已然扎根于员工的心中，成为他们的生活方式。
集团不断地与员工上下和横向的沟通，确保所有员工对组织文化的理解。
⑵管理理念：“我们照顾员工，我们关爱员工”。
香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。
也就是说，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。
⑶培训和人才培养：香格里拉集团要求每一个酒店要将它成本的3%-4%用于员工培训，在中国平均是4%。
2000名管理者还会到酒店以外参加培训课程。
每年遴选20-25个高潜力员工参加全球领导力的专案。
2004年开办的香格里拉学院现在接待的学生量一年是1000人，未来还将继续扩大规模，预计将达到4000人。
⑷安全性：根据调查发现，香格里拉员工，特别是中高层员工以及老员工特别看重工作安全性。
香格里拉集团确保提供员工稳定的工作环境，集团拥有大部分的酒店而非仅是管理公司，这种结构带来了很高稳定性和安全性，让中高级员工不会担心随时失去工作。
所以目前香格里拉集团酒店总经理平均任职年限是11年，而整个集团历史也才30年，员工忠诚度由此可见。
由于自己拥有大部分酒店，为员工内部轮岗和调动，帮助其实现生活目标提供了更多的可能性。
比如，2006年集团各酒店管理职缺65%由内部调动或提拔，现在已经超过75%。
2、酒店物质文化“香格里拉”美名的来源“香格里拉”的名字，源于英国作家詹姆士??希尔顿写于1930年传奇名著《失落的地平线》中的一处梦幻世外桃源。
书中详述了香格里拉——一个安躺于西藏喜马拉雅群山峻岭间的人间仙境，让置身其中的人们远离世俗的烦扰，身心达到最宁静和谐的完美境界。
把传奇变为现实，这是香格里拉酒店集团一直以来拥有的一个梦想。
香格里拉酒店集团“S”标识的含义香格里拉的“S”标识借鉴了亚洲建筑的独特形式，犹如雄伟壮丽的山脉倒映在宁静的湖面上。
三、品牌文化的传递为了让这种独特的品牌文化被顾客、员工，乃至全社会所感知，香格里拉通过多种渠道和方式，努力传递着自己的文化。
香格里拉认为，顾客对品牌的作用过程从认知到满意，从满意到愉悦，从愉悦最后达到忠诚。
因此，香格里拉要求员工关注客人，使客人觉得自己非常重要和特殊，掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件，迅速有效的解决客人的问题。
