香格里拉酒店企业文化

海南大学课程论文题目：香格里拉酒店文化解析学号：***************名：***年级：09级学院：应用科技学院系别：旅游系专业：旅游管理完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析摘要：经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。

这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。

香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。

本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。

关键词：酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析正文1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。

小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。

20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。

香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。

一、香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。

同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。

现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。

他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。

香格里拉酒店品牌故事香格里拉酒店，一家享誉全球的豪华酒店品牌，起源于我国香港，成立于1971年。

其创始人郭鹤年先生，是一位充满激情的企业家，他以卓越的眼光和坚持不懈的精神，将香格里拉酒店从一家小型酒店发展成为国际知名的高端酒店品牌。

香格里拉酒店的创立背景可以追溯到上世纪60年代末，那时香港的旅游业正处于快速发展阶段。

郭鹤年先生敏锐地捕捉到了这个商机，决定投身于酒店业。

他选址香港繁华的尖沙咀地区，开设了第一家香格里拉酒店。

凭借其出色的服务质量、一流的设施以及独特的亚洲风情，酒店迅速赢得了顾客的青睐，成为香港酒店业的佼佼者。

香格里拉酒店的品牌理念是“至诚服务，关爱自然”。

这一理念贯穿于酒店的方方面面，从硬件设施到软件服务，都体现了对顾客的体贴入微关怀。

香格里拉酒店的特色之一是融合了东西方文化精髓，为顾客呈现出独特的亚洲风情。

此外，酒店还重视环保理念的推广，通过绿色采购、节能减排等措施，实现可持续发展。

经过近50年的发展，香格里拉酒店已经在全球范围内取得了辉煌的业绩。

目前，集团旗下拥有超过100家酒店，遍布世界各大洲。

香格里拉酒店曾多次荣获世界酒店业权威机构颁发的奖项，例如“全球最佳酒店品牌”等，充分证明了其在业界的影响力与地位。

面对未来，香格里拉酒店将继续秉持“至诚服务，关爱自然”的品牌理念，持续创新，提升服务质量。

集团计划在未来几年内新增数十家酒店，进一步扩大市场份额。

同时，香格里拉酒店还将加大在数字化、智能化方面的投入，以满足新时代顾客的需求。

总之，香格里拉酒店作为一家具有强烈社会责任感的企业，始终致力于为全球顾客提供卓越的服务和舒适的住宿体验。

殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri——La Hotels&Resort）香格里拉国际饭店管理集团概况----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。

“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。

传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。

在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。

香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。

香格里拉饭店集团的经营战略----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？服务。

它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。

(1) 重视培训(2) 提高凝聚力,尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼,引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销8. 领先运用高科技9. 重视领导技能●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？。

超值酒店产品与服务香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的一个关键是：超值的酒店产品与服务。

集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。

香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。

香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

构建立体式营销体系（案例）在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。

在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。

在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，吸引顾客，例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。

在促销措施方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施，例如2006年3月将其超值房价计划全面升级，在全年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。

集团还与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就可得到集团给予的免费公里数或累计点数。

另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。

除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。

香格里拉酒店经营理念1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。

香格里拉该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。

豪华舒适的设施，独具特色的亚洲式殷勤好客服务，使香格里拉成为最适合亚洲人入住的知名酒店品牌。

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进。

今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团。

香格里拉集团拥有47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。

香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。

书中详述了香格里拉是一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。

时至今日，香格里拉己成为世外桃源的代名词。

香格里拉酒店秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的标志S，S象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

香格里拉的企业文化企业使命1.我们期盼所有富有责任感、受到良好教育的公民都具有环保意识，在日常生活中践行社会责任，并激励其他人共同努力。

2.我们以对经济、社会和环境负责的态度开展经营，同时努力平衡参与方的利益。

3.我们努力成为优秀的企业公民，在可持续发展方面起表率作用，关爱我们的顾客和员工，丰富所在社区民众的生活，促进社会的进步和环境的改善。

经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。

前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

指导原则1.我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

2.我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

3.我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

4.我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

5.我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

诚挚的款客之道 缔造难忘记忆

前景目标： 成为客人、同事、股东和经营者的首选 使命宣言： 以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的 美好经历，时刻令客人喜出望外

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地 毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工 发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目 前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要 地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工， 并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实 的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任 何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训 指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人 和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的 员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务， 正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入 职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
香格里拉企业文化

概况
指导原则 愿景和宗旨 小结



悉心周到的
款客之道
经营理念： “香格里拉热情好客，亲如家人”。 香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。 该酒店致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道 和热情服务，这是它有别于其他酒店业同行的关键 所在，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉 的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，他们希望员工能够由 衷地为自己所获得的成就而自豪，但在对待客人时 仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不 需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终希 望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物 有所值的优质产品和服务。这也正是他们要寻求那 些勇于创新、追求卓越的潮流引领者和专业人士的 原因。

香格里拉酒店集团 - 集团的经营管理策略
（一）品牌全方位扩张战略
1、多品牌扩张 2、品牌的横向一体化扩张 3、坚持多元化发展的经营管理战略 4、在地理区域扩张方面，致力于拓展亚太地区主要城 市及受欢迎的度假胜地
（二）超值酒店产品与服务
集团标准化管理和个性化服务受国际社会赞誉。香格里拉主要 通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚： 1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是 建立客人忠诚的关键； 2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； 3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； 4、迅速有效地解决客人的问题； 5、酬谢常客制定“金环计划”。
（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利
3、全方位的培训
（四）构建立体式营销体系
广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖 营业推广方面：经常开展主题营业推广活动 促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施 与其他公司合作，联合推出套餐计划 建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
2.在中国的扩张
1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理； 1987年北京香格里拉酒店落成； 1989年北京国贸酒店开业； 1990年北京中国大酒店开业； 1995年北京嘉里酒店开业； 从1996年到1999年又开设9家酒店。2005年以前，香格里拉酒 店集团基本上分布在北京、上海、南京等城市，仅北京就4家 （香格里拉饭店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）。 2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007 年就新建6家酒店。截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家， 商贸饭店9家。
（二）经营理念
八项指导原则 1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务。 3、我们将保持服务的一致性。 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻 松。 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能多地与顾客接触。 6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 7、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人、事业目标均 得以实现的环境。 8、客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉的发展
纵观香格里拉酒店集团的成长历程，集团主要是在亚太地区的大都 市或旅游胜地兴建，其发展模式经历了三个阶段 第一个阶段是自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行 管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧； 第二个阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行 建造、自行管理的阶段； 第三个阶段是开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租 赁经营等扩张阶段.
在中国内地的发展
第一站——杭州
第二站——北京
香格里拉在中国的迅猛发展
90年代后期，香格里拉以迅猛的速度开始了其在中国内地的拓展行动。从 1996年到1999年，在短短的四年内开设了九家饭店。这些拓展计划可谓是紧随 中国经济发展的步伐，很多饭店建在或靠近经济特区，诸如深圳、浦东、青岛 和大连。香格里拉集团仍将一如既往地在中国投资兴建和管理酒店。目前正在 发展的酒店项目主要集中在中等城市。 香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说道：[中国是世界上 发展最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一。在旅游业方面，无论是国 内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，人口愈13亿的中国都有着巨大的 市场潜力。香格里拉将继续致力于在中国的成功发展。
香格里拉酒店集团 - 全球市场分布
1.全球扩张
从1971年在新加坡开设第一家香格里拉酒店开 始，香格里拉酒店集团就主要拓展亚太地区市场， 集团市场网络迅速扩张，目前集团经营或管理酒 店47家，分布于亚太地区主要城市及受欢迎的度 假胜地，例如澳大利亚、中国内地、香港特别行 政区、中国台湾、斐济、印度尼西亚、马来西亚、 缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和阿联酋，客房量 超过22,468间，名列世界酒店集团300强的第38 位；有20多个新酒店项目正在筹建中，主要分布 在加拿大、中国、印度、英国、蒙古、马来西亚、 马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国。

• 马来西亚首富 • 亚洲糖王 • 酒店业巨子
• 郭鹤年1923年出生，现年88岁，其集团 总部设在香港。是马来西亚首富，在世界 华人十大富豪中排名第八。他一直保持低 调的作风，不张扬，不跋扈，平易近人， 他说，我的心可以说分成两半，一半是爱 我生长的国家，一半是爱我父母亲的老家 乡。我是百分之百地承认自己是中国血统， 但我心里还是爱马来西亚的，那个地方也 是个好国家、好社会。
品牌标识
香格里拉酒店的标识采用高耸 入云的山峰反映在澄清的湖泊上， 秉承香格里(Shangri-La)优美名称的 深切含意，配以融合现代化及亚洲 建筑特色的“S”标志。 "S”标识借鉴了亚洲建筑的独特 形式，犹如雄伟壮丽的山脉倒映在 宁静的湖面上。象征着香格里拉以 亲切、和谐及自然美的精神为顾客 服务的宗旨。
• 倡 导 工 作 场 所 的 多 样 性 ， 承 诺 在 供 合 适 的 环 境 。
• 为 员 工 实 现 其 个 人 和 职 业 目 标 提 员 工 的 个 人 尊 严 。
• 保 证 公 平 对 待 每 一 位 员 工 ， 尊 重
对 待 员 工
• 精挑细选每一位酒店高层管理人员 • 寻求勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人 士 •精挑细选每一位酒店高层管理人员 • 对待员工害怕负责、害怕失败、害怕被老板责 •寻求勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士 骂： •对待员工害怕负责、害怕失败、害怕被老板 通过反复灌输作决策的重要性， 责骂：通过反复灌输作决策的重要性，并培训 并培训我们的经理不要因员工犯错误而惩罚他 我们的经理不要因员工犯错误而惩罚他们，以逐 们， 步消除害怕心理。 • 以逐步消除害怕心理。 • 采用最先进的预订技术如：中央预订系统 • 采用最先进的预订技术如：中央预订系统 •设有自己的市场销售办事处 • 设有自己的市场销售办事处

南京香格里拉酒店的酒店品牌建设与管理
南京香格里拉酒店是香格里拉酒店集团旗下的五星级豪华酒店之一，酒店品牌建设与管理是保持其竞争力和业务稳定增长的重要因素。

一、酒店品牌建设
1. 品牌定位：南京香格里拉酒店的品牌定位以“轻奢享受、卓越品质、尊贵体验”为核心，注重提供细致入微、个性化的服务，旨在吸引高端、追求品质的客户。

2. 品牌形象：南京香格里拉酒店注重营造高端、豪华感，建筑设计、室内装潢、服务标准、员工着装等方面都体现出精致、雅致、豪华的特点。

3. 品牌文化：南京香格里拉酒店通过善于利用本土文化、历史和现代元素，结合“香格里拉精神”，营造出独特的品牌文化，为客户提供更深度、更丰富的旅行体验。

二、酒店品牌管理
1. 建立高效的管理组织架构：南京香格里拉酒店建立了清晰的管理组织架构，明确了各部门的职责和权限，确保工作高效有序。

2. 培养专业化管理团队：南京香格里拉酒店重视培养专业化的管理团队，为员工提供良好的职业发展机会和培训计划，提高员工素质和能力。

3. 严格执行标准化服务流程：南京香格里拉酒店建立了一套完整的标准化服务流程，明确了服务标准和质量要求，并进行不断的改进和升级。

4. 重视客户反馈和质量控制：南京香格里拉酒店注重客户反馈和质量控制，设立了专门的客户服务中心和质量管理部门，定期进行客户满意度调查和财务管控。

综上所述，南京香格里拉酒店在品牌建设和管理方面都做了非常出色的工作，在市场上拥有广泛的影响力和美誉度。

未来，南京香格里拉酒店将会继续改进服务品质，不断提高客户满意度，成为行业内的佼佼者。

XXX服务理念XXX的服务理念是以体贴入微的员工为基础，提供具有浓郁东方文化风格的优质服务。

这个理念包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，XXX提出了8项指导原则，包括真诚体贴、尽可能多地为客人服务、保持服务一致性、创造友好的服务过程、高层管理人员与客人接触、决策点现场、员工个人与事业目标的实现、以及客人满意作为事业的动力。

香格里拉始终把顾客满意作为企业经营的核心，员工满意和客人满意是其8项指导原则的基本出发点，并转化成相应的管理和服务措施。

香格里拉的企业文化是独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务是其与其他酒店业关键同行的区别，也是其赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

香格里拉希望员工能够由衷地为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。

真正的成功不需要自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，为客人提供物有所值的优质产品和服务。

这也是寻求勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

最后，香格里拉的服务理念是以员工为基础，提供具有东方文化风格的优质服务。

这个理念包括五个核心价值，以及8项指导原则，将转化为相应的管理和服务措施。

香格里拉的企业文化是独特的亚洲式殷勤好客之道，希望员工能够自豪而不骄矜，超越客人的期望，为客人提供物有所值的优质产品和服务。

XXX一直秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，致力于为客人提供独具特色的服务。

这也是其与其他酒店业关键同行的区别，同时也是赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

自豪而不骄矜”是香格里拉非常重视的品质。

员工应该由衷地为所获得的成就感到自豪，但在对待客人时，仍应表现出温良谦恭的态度。

XXX相信，真正的成功不需要自诩，也能享誉千里。

在力求让客人喜出望外的过程中，XXX始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品和服务。

四、香格里拉企业文化的借鉴与启示
（二）超值酒店产品与服务 建立顾客忠诚 ：“金环计划”：成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并 被视为最有价值的客人。针对普通客人的具有吸引力的优惠，例如2006 年3月起香格里将其“超值房价”计划全面升级、 （三）视员工为重要的资产
1．尊重员工，提高企业凝聚力：员工日 、实话实说的活动 、员工大会
二、香格里拉企业文化的根基
创始人郭鹤年对领导之道的独到
看法 ：他认为一个企业领导人的 成功要诀有三：
拥有一批强大及有高度效率的经 理人才，并与树下的各级员工密 切合作，为公司奋斗。
二、香格里拉企业文化的根基
领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究
信用，将会建立良好的声誉。
高于同行业的薪资和福利，享受全程终身培训。
2．可持续发展：香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五 个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安 全、员工、供应链和利益相关方关系。
三、香格里拉的企业文化体系
（三）精神文化
1．品牌文化的内容 ：
（1）核心价值观：“至善性情，源自天性。” （2）经营思想：“殷勤好客香格里拉情。” （3）企业愿景：“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。” （4）使命宣言：“每时每刻令客人喜出望外。” （5）八条承诺
三、香格里拉的企业文化体系
（三）精神文化
2．品牌文化的传递：
（1）关注客人：在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工灵活处理 突发事件，迅速有效的解决客人的问题。
（2）关怀员工：“企业员工是品牌文化传递的重要载体，同时对员工本身
的关怀也同样重要。” “香格里拉式关照” ：让员工理解并认同香格里拉的

关注社会变化
关注社会价值观的变化和趋势，将积极的社会价值观融入企业文化中，使其与社会发展同 步。
持续创新
不断创新和完善企业文化的内容和形式，使其更具活力和吸引力，满足员工不断变化的需 求。
THANK YOU.
02
香格里拉酒店集团旗下拥有多个餐厅品牌，提供中、西式及当
地特色美食。
地产与投资业务
03
香格里拉酒店集团还涉足地产开发和投资业务，主要在中国内
地和东南亚地区。
香格里拉的组织架构
总部
香格里拉酒店集团的总部设在 *，负责全球酒店的运营管理 。
分公司
在中国内地和东南亚地区设立分 公司，负责当地酒店的运营管理 。
VS
企业文化特点
企业文化具有独特性、继承性、相融性、 人本性、整体性和创新性等特点。它反映 和代表了该企业员工的整体精神，表现为 企业的价值观、信仰和行为准则等。同时 ，企业文化也是企业或组织传承和发展的 基础，能够激发员工的积极性和创造力， 促进企业或组织的整体发展。
香格里拉企业文化的内涵
香格里拉简介
尊重个体差异
香格里拉企业认识到每个员工都有自己独特的背景、能力和 价值，因此，它尊重员工的个体差异，并鼓励员工发挥自己 的特长和才能。
包容多元文化
香格里拉企业倡导包容多元文化，鼓励员工在工作中保持开 放的心态，尊重不同的观点和文化，从而营造一个包容、多 元、和谐的工作环境。
创新与卓越
创新思维
香格里拉企业鼓励员工勇于创新，不断探索新的业务模式和市场机会，以推 动企业的持续发展。
追求卓越
香格里拉企业注重卓越品质和服务，通过不断提高员工的专业素质和技能水 平，确保企业提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求。

香格里拉企业致力于为客户提供独特、高品质的旅游体验和服务，满足或超 越客户的期望，提升客户的满意度和忠诚度。
香格里拉企业的使命
为员工创造机会
香格里拉企业致力于为员工提供职业发展的机会，培养员工的技能和能力，激发 员工的创新精神和激情。
为社区做出贡献
香格里拉企业致力于与当地社区建立良好的合作关系，发挥自身资源和能力优势 ，积极投身公益事业，为社区的发展做出积极贡献。
1990年代
香格里拉酒店集团进入快速发展 期，逐渐扩大规模
2000年代至今
香格里拉酒店集团逐渐成为亚洲最 大的豪华酒店集团之一
香格里拉企业的现状
香格里拉酒店集团拥有多个品 牌，包括香格里拉、长春、城
市和嘉里大酒店等
香格里拉酒店集团在亚洲、欧 洲和北美等地拥有和管理的酒
店超过70家
香格里拉酒店集团以其卓越的 服务、良好的口碑和持续的创
“以可持续发展为目标”
香格里拉酒店集团注重环境保护、 社会责任和可持续发展，推动绿色 旅游和公益事业
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香格里拉企业的愿景和使命
香格里拉企业的愿景
成为最受尊敬的旅游产业领导者
香格里拉企业致力于通过卓越的服务和可持续发展实践，赢得客户和合作伙 伴的信任和尊重，成为旅游产业的领导者。
创造卓越的客户体验
香格里拉企业的品牌形象标识
以吉祥图案和雪山为标志
香格里拉企业的品牌标识包括吉祥图案和雪山，象征着和平、宁静与美好，同时 也与香格里拉的地域特色相呼应。
简洁而富有识别性
该品牌标识简洁而富有识别性，易于让消费者记住，同时也突显了香格里拉企业 的品牌核心价值。
香格里拉企业品牌形象的社会影响
提升当地经济发展
个性化服务
香格里拉企业注重个性化服务，根据客户需求提供定制化的服务方案，以满 足客户的特殊需求。

概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。

香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。

◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。

✓“我能做到”的精神。

自我激励。

✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。

坚定不移。

✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。

●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。

这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。

✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。

✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。

●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。

⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。

本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。

关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。

⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。

20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。

⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。

本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。

1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。

同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。

现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。

他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。

⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。

郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。