下载文档原格式
国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多选题1．客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A．长期订单B．回头客C额外的价格D．良好的口碑E．新的成本2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括()。
A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本3．公司价值观形成包含的要素有()A．时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务5．客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户c．分销商D．流失的客户E．无关客户6．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A．数据存储B．寻找理想消费者C．数据处理D．数据分析E．数据归类7．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A．以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心8．客户细分的标准有很多，主要包括()。
A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D-企业对客户的反应E．企业的业务流程9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。
A．消费者的需求B．地点c．沟通D．销售渠道E．营销推广10．汽车企业竞争的焦点包括()。
A．品牌竞争B．集团化竞争C技术突破D．人才E．服务11．客户关系管理对企业的作用表现在()。
A．营销智能B．提高效率C．销售自动化D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。
A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间E．客户的重复购买次数增加13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。
客户关系管理平时作业二（含答案）客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度_两个方面。
2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 ___________ 。
3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。
7、客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本的差额。
8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。
二、单选： VIP 客户：主要客户；通常客户1在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者一一中间商一一消费者 B 、生产者——消费者C、中间商一一消费者 D 、生产者——中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）A、公司价值观是公司核心理念的外化B 、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D 、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A )A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。
客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目7效用来自于人的主观评价。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目8市场营销者唯指卖方。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案形考作业一答案"试题1：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。
A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1：4A 理论"试题2：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。
A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2：增强客户忠诚度"试题3：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。
A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3：长久保持型"试题4：4. 客户让渡价值是指（? ）。
A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值－总客户成本D. 客户终身价值－总客户成本"标准答案4：总客户价值－总客户成本"试题5：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。
A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5：满意试题6：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。
（? ）标准答案6：对试题7：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。
（? ）标准答案7：错试题8：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。
（? ）标准答案8：对试题9：4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。
（? ）标准答案9：错试题10：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。
（? ）标准答案10：对试题11：1. 客户关系管理标准答案11：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客户关系管理形成性考核作业二一、填空：1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。
2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和 Web集成管理。
3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。
4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。
7、客户让渡价值是指产品【服务】的客户总价值和产品【服务】的客户总成本的差额。
8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。
二、单选：1、在客户关系管理系统的功能当中，以下【B 】不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是【B】A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是【A 】A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是【C 】A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由【A 】决定的。
A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【B】A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是【C】A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是【 A 】A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是【A 】 A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括【 D 】 A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应该以【B】为中心。
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是_承诺_和_信任_。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。
7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示,而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
&客户满意度取决于—可感知效果和期望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CR V客户关系价值:CRP客户关系带来的利润；C RC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组;面访等。
二、单选：1、CRM 是指（A）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACS I模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（B）A、VIP客户与普通客户通常呈20 : 80的比例分布B、企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20 %C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20 %的客户给企业带来20 %的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
返回测试形考任务二（第3-5章，权重20%）答题版本2023.07.01 17:55试卷得分271.企业在计划年度内实际可能达到的生产能力称为（）。
回答错误单选题(1 分) 0分A.设计生产能力B.规划生产能力C.查定生产能力D.计划生产能力正确答案: A2.采取各种技术组织措施，进行技术改造后，企业或主管部门确定的生产能力称为（）。
单选题(1 分) 1分A.设计生产能力B.计划生产能力C.应变生产能力D.查定生产能力正确答案: D3.价值工程的基本表达式为（）。
单选题(1 分) 1分A.价值=成本/功能B.价值=成本×功能C.价值=功能/成本D.价值×功能=成本正确答案: C4.劳动定额制定基本要求是多方面的，其关键是（）。
单选题(1 分) 1分A.快B.准C.全D.多正确答案: B5.利用过去生产过的同类型产品或类似产品工序的实际工时消耗的资料，在分析比较的基础上制定定额的方法称（）。
单选题(1 分) 1分A.经验估计法B.类推比较法C.统计分析法D.技术测定法正确答案: C6.根据工人看管或操作的设备的工作岗位数、工作量等因素来进行定员称（）。
单选题(1 分) 1分按设备定员B.按比例定员C.按岗位定员D.按工时定额计算正确答案: C7.反映企业对社会需求的满足能力，还反映企业的专业化水平、企业管理水平的指标是（）。
单选题(1 分) 1分A.产品品种指标B.产品质量指标C.产品产量指标D.产值指标正确答案: A8.企业在报告期内规定生产产品的名称、型号、规格、和种类是指（）。
单选题(1 分) 1分A.品种指标B.产品质量指标C.产品产量指标D.产品产值指标正确答案: A9.确定企业每一具体最终产品在每一具体时间段应生产数量，它是综合生产计划分解和细化，其时间段一般定为一周，有时定为日、旬、月，根据具体情况而定的生产计划为（）。
单选题(1 分) 1分A.产量计划B.生产作业计划C.物料需求计划D.主生产计划正确答案: D10.建立正常生产与运作秩序，完成生产与运作任务，组织企业日常生产与运作活动依据的计划（）。
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理-形成性考核二-辅导资料
说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案
特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！
第1题【单选题】以（）为核心的世界新技术革命把我们带入了知识经济时代。
A. 科学管理
B. 现代信息技术
C. 知识管理
D. OLAP
正确答案是：现代信息技术
第2题
【单选题】营销决策和资源分配建立在( )基础之上的。
A. CRM
B. 知识管理
C. 数据挖掘
D. ERP实施
正确答案是：知识管理
第3题
【单选题】从管理科学的角度来考察crm，crm是以( )为基础的。
A. 以服务为中心
B. 以产品为中心
C. 以数据为中心
D. 以客户为中心
正确答案是：以客户为中心
第4题
【单选题】下列选项中不属于crm销售模块的主要功能的是( )。
A. 销售佣金
B. 电子销售
C. 电话销售
D. 销售
正确答案是：销售佣金
第5题
【单选题】数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
正确答案是：测试
第6题
【单选题】数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。
A. 市场前景
B. 市场策略。
客户关系管理形考作业二
本次客户关系管理形考作业二，将涉及以下内容：
1. 客户价值管理：介绍客户价值的概念、客户价值的种类及如何运用客户价值管理来提升企业的盈利能力。
2. 客户细分：讲解客户细分的必要性、客户细分的方法以及如何根据不同的客户细分制定不同的营销策略。
3. 客户满意度管理：深入分析客户满意度的重要性、如何进行客户满意度测量以及如何根据客户反馈进行改进。
4. 客户忠诚度管理：探讨客户忠诚度的概念、客户忠诚度管理的重要性以及如何提高客户忠诚度。
5. CRM系统建设：介绍CRM系统的定义、CRM系统的构成要素、CRM系统的实施步骤以及如何评估CRM系统的效果。
通过本次作业的学习与实践，期望能够进一步掌握客户关系管理的核心理念与方法，提高企业与客户之间的互动效率与效果，从而实现企业的可持续发展。
- 1 -。
客户关系管理形成性考核作业二一、填空：1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。
2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和 Web集成管理。
3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。
4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。
7、客户让渡价值是指产品【服务】的客户总价值和产品【服务】的客户总成本的差额。
8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。
二、单选：1、在客户关系管理系统的功能当中，以下【B 】不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是【B】A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是【A 】A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是【C 】A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由【A 】决定的。
A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【B】A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是【C】A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是【 A 】A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是【A 】 A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括【 D 】 A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应该以【B】为中心。
A、服务B、产出C、任务D、信息12、企业业务操作流程主要由【A】三部分组成。
A、销售、营销和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为【A 】。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理14、企业业务流程的起点是【B】A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对三、多选题：1、客户满意的横向层面包括【ABE】A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是【AC 】A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有【BCD 】A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造4、关于企业边界，下列说法错误的是【AC 】A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边界5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是【 ABCDE 】 A、培育VIP 客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。
接触点包括【ABCD】A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店Ｅ、中间商7、公司价值观形成包含的要素有【AC】A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新8、客户细分的标准有很多，主要包括【ABC 】A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程9、企业整个业务流程的核心是【BCD】，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A、以企业为中心 B、以客户利益为中心 C、以员工为中心 D、以效率和效益为中心 E、以市场为中心10、对企业来说，销售渠道的作用包括【BCDE】A、产品本身增值B、物流C、资金流D、信息流E、增加产品的附加值四、简答：1、分析影响客户满意的主要因素？1】客户期望①产品、服务属性②促销因素③环境因素④竞争产品的影响⑤客户特征2】客户对产品的实际认知①产品的品质和功效②客户对产品的态度和情感③客户对产品的期望3】、产品的效用4】、客户让渡价值5】、服务2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
【１】潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
【２】开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
【３】成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。
【４】成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。
【５】衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
【６】终止期客户服务：企业与客户关系终止。
3、客户关系管理的战略目标如何制定？答：客户管理目标有３个层次：【１】最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
【２】中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。
【３】最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。
4、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？答：根据客户价值可对客户进行细分为ＶＩＰ客户、主要客户、普通客户和小客户。
【１】ＶＩＰ客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
【２】主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
【３】普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。
【４】小客户：必须果断地淘汰负值客户。
五、论述题【共26分】1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：【1】服务是对产品功能的延伸【2】服务是留住顾客的有效办法【3】服务竞争是价格战后的唯一选择【4】服务的完善可以吸引潜在客户【5】服务是企业参与市场竞争的王牌武器2、结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。
答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：【1】从客户的角度出发【2】客户的期望值比产品质量更重要提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。
【3】不要承担额外的服务义务【4】从点滴小事上关心客户【5】预测客户的需求【6】寻求有效的外部刺激总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。
3、结合工作，说明客户细分的必要性。
答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。
全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。
无数事实证明，只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。
当然，对客户进行分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。
企业生存和发展的依赖因素，客户细分的技术环境。
但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。
所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。
