汽车修理业务受理程序

汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度首先，汽车修理业务的受理程序应当简洁明确，以确保顾客的需求能够得到及时响应。

在顾客报修时，业务人员应当对顾客的报修内容进行详细记录，并提供一个唯一的报修号码作为跟踪标识。

同时，可以建立一个在线平台，顾客可以通过该平台提交报修申请，以提高受理效率。

对于紧急报修，业务人员应当立即安排维修工程师到现场进行处理，而对于非紧急报修，则可以根据不同情况进行合理的安排。

受理程序的设立不仅可以提高工作效率，还可以增强顾客的信任感和满意度。

其次，汽车修理业务应当为顾客提供明确的服务承诺，以确保服务质量和顾客权益。

服务承诺可以包括但不限于以下几个方面：准确的报修诊断和维修方案、使用原厂配件或符合标准的替代品、合理的维修时间安排、明确的价格说明和收费标准、维修后的售后服务等。

这些承诺应当在顾客报修时向顾客做出明确承诺，并以书面形式记录下来，作为双方之间的约定。

此外，业务人员应当依据承诺履行，对于不符合承诺的情况，应当进行补救和弥补，以满足顾客的合理要求。

最后，汽车修理业务应当建立健全的用户抱怨制度，以更好地倾听顾客的声音，并及时解决问题。

用户抱怨制度可以包括客户服务热线、网络留言板、投诉箱等多种渠道，以方便顾客随时随地提出投诉和建议。

同时，业务人员应当及时回应顾客的投诉，并进行合理的解释和处理。

对于一些重要的投诉案例，可以进行分析总结，以改进服务质量和提高用户满意度。

此外，要对于重大投诉案例进行详细调查，以便追究相关责任和改进措施。

总之，汽车修理业务的受理程序、服务承诺和用户抱怨制度对于提升顾客满意度和维护企业声誉具有重要意义。

通过简洁明确的受理程序、明确的服务承诺和健全的用户抱怨制度，可以提高受理效率、提供优质服务、解决顾客问题，从而赢得更多的顾客信任和口碑推荐。

作为汽车修理业务从业者，应当不断完善和提升这三个方面的工作，以满足顾客多样化的需求，实现双赢的局面。

国家机关车辆定点维修业务服务流程一、业务接车服务1.出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。

打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

迎领进入业务接待大厅政府接待专柜、专人接待，安排客户入座，主动询问客户的需求。

2.确定该车辆为国家机关维修单位成员，并针对客户送修单的内容与客户进行深入的沟通（5～10分钟），仔细了解客户车辆状况和客户维修保养的意向。

耐心倾听客户的描述，必要时与客户一同外出路试，做好专家顾问式的服务和分析。

3.查阅历史维修记录档案，进行维修情况的故障分析，与客户共同察看车辆，进行环车检查并记录及车内物品，向客户询问防盗器、中控锁、音响等的状况，询问客户是否要保存旧件。

4.维修工单要认真仔细填写，录入客户及车辆信息，不得丢项（车型、车牌号、发动机号、车架号、VIN编码号、车辆颜色、行驶公里数，车主姓名（送车人）、联系电话、联系单位、地址、车辆入厂日期，时间等。

客户需要保留旧件的要在工单上加盖旧件回收的专用章，提示取走车内贵重物品并请客户签字确认。

在工单上加盖“中央国家机关维修车辆”戳记，便于实现有针对性的快速服务。

对修理时间较长客户需要保存的物品，可向客户提供随车物品的暂存服务，办理相关的手续。

5.根据维修项目及客户对修车时间的需求，确定接车方式及维修时限，在维修工单做出明确标注。

6.对上门接回车辆可参照上述2、3、4、5执行。

7.投诉返修车辆的修理，要核实上次维修记录，倾听客户的投诉意向后，迅速上报公司总经理按投诉返修车辆修理程序进行（见投诉返修程序）。

8.保险事故车的接待服务，保险事故车的修理除按以上各项要求以外，还有以下要求：1)不在我公司修理的，协助客户办理相关定损手续，协助保险公司定损人员检查车辆。

2)在我厂修理的车辆要核准保险手续是否齐全，已定损的车辆要将定损单与车辆损坏部位进行核定；定损遗漏部分要向客户说明：得到客户确认。

3)在我厂修理，未定损的，业务人员要进行核准出险修理的手续，并引导客户到相应保险公司进行现场的车辆堪验，协助保险公司定损员确定维修项目，办理登记并制作维修工单，需要拆解报损的车辆及时联系车间安排工位进行。

汽车维修接待流程一、预约维修在汽车维修接待流程中，预约维修是第一步。

车主通过电话、在线平台或直接到店内与维修接待员预约维修时间。

接待员需要认真倾听车主的问题和需求，并记录详细信息，包括车辆品牌、型号、车牌号、故障描述等。

同时，接待员应提供准确的维修时间，并告知车主需要携带的相关文件和证件。

二、接待车主车主按预约时间到达修理店，接待员要热情地迎接他们。

接待员首先核对车主的身份和预约信息，并将车辆详细信息录入系统。

然后，接待员与车主一同检查车辆，确认故障现象，并询问是否还有其他问题需要解决。

在此过程中，接待员需耐心倾听车主的诉求，并记录相关信息。

三、提供解决方案根据车主提供的故障描述和检查结果，接待员将问题反馈给技术人员进行初步分析。

技术人员根据经验和专业知识，提出解决方案和维修建议。

接待员将维修方案详细解释给车主，包括修复内容、所需时间和费用。

同时，接待员应主动询问车主的意见和需求，确保解决方案符合车主的期望。

四、报价和确认接待员根据维修方案计算费用，并向车主报价。

报价应清晰明了，包括工时费、配件费用等细项。

接待员应耐心解答车主的疑问，确保车主对报价内容有清晰的了解。

车主确认维修方案和报价后，接待员与车主签订维修合同，并告知维修进程和预计完成时间。

五、维修过程跟踪接待员在维修过程中负责与车主保持沟通，并及时向车主反馈维修进展情况。

如果在维修过程中发现其他故障或需要更换零件，接待员会与车主协商，并经车主同意后进行修复。

接待员还需及时告知车主维修进度，以便车主能够做好接车准备。

六、维修完成和交车维修完成后，接待员负责检查维修质量，确保问题得到解决。

同时，接待员要仔细清洁车辆内外，使车辆焕然一新。

接待员与车主一同进行验收，确认维修质量符合车主的期望。

交车过程中，接待员应向车主详细介绍维修内容、注意事项和保养建议，并解答车主的疑问。

七、售后服务维修完成后，接待员应主动询问车主是否对维修质量和服务满意，并表示欢迎车主随时反馈意见和建议。

《机动车维修服务规范》JTT816-2011中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范XXXvehicle maintenance and repair1范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。

本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T 3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T 5624汽车维修术语CB/T .1汽车维修业开业前提第1部分:汽车整车维修企业GB/T .2汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 汽车维护、检测、诊断技术规范GBGB/T 灵活车维修从业人员从业资格前提3术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。

3.2机动车维修服务XXXrepair灵活车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供灵活车维护和修理及相干举动的总称。

3.3整车修理XXX通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。

3.4 原厂配件original XXX manufacturer parts纳人车辆生产厂家售后效劳体系和配件供应体系的配件。

3.5副厂配件砍aftermarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。

汽修厂客户投诉受理制度一、目的和背景汽修厂作为汽车修理和维护服务的提供者，必须建立客户投诉受理制度，以确保客户的合法权益和满意度不受损害。

该制度的目的是为了规范投诉受理流程，提高投诉处理效率，更好地处理客户投诉事宜。

二、适用范围本制度适用于所有汽修厂的客户投诉受理工作。

三、投诉受理流程1.客户投诉登记客户在发生投诉事件后，可向汽修厂工作人员提出投诉。

工作人员应耐心倾听客户的投诉内容，并详细记录投诉的时间、地点、人员和内容等相关信息。

2.投诉受理确认汽修厂工作人员应对客户的投诉内容进行确认，确保投诉符合本制度适用范围，并核实投诉内容的真实性和合法性。

3.汇总和分派投诉汽修厂应将所有的客户投诉进行汇总，并根据投诉的性质和严重程度进行分类。

然后，将投诉分派给对应的责任人或处理小组，以确保投诉能够有效地得到处理。

4.调查和分析投诉责任人或处理小组应进行详尽的调查，了解投诉事件的具体情况，并进行相应的数据分析。

通过收集和整理投诉数据，可以发现重复出现的问题，并采取措施解决这些问题。

5.投诉处理和解决责任人或处理小组应根据调查结果，采取合适的方式处理和解决客户的投诉。

对于确实存在的问题，应及时进行整改和改进，以避免类似问题再次出现。

如果投诉无法立即解决，应向客户说明原因，并给予合理的处理时限。

6.投诉反馈汽修厂应及时向客户反馈投诉处理结果，以及采取的改进措施。

通过及时的反馈，可以增加客户的满意度，同时也可以弥补客户因投诉而产生的不满和损失。

四、其他事项1.保密原则汽修厂应对客户的投诉信息进行严格保密，不得泄露或传播给非相关人员。

仅在有关方面的调查和处理工作中，方可共享相关信息。

2.投诉记录保存汽修厂应妥善保存客户投诉的记录，并设立相应的档案管理系统。

记录包括投诉的内容、处理过程、处理结果以及相关的数据分析和改进措施。

保存期限根据相关法律和法规规定执行。

3.客户满意度评估汽修厂应定期对客户满意度进行评估，并以评估结果为依据，改进投诉受理制度和服务质量。

汽车修理流程汽车在日常使用中难免会出现一些故障，需要进行修理。

汽车修理流程是一个系统性的过程，需要经过多个步骤来完成。

下面将介绍汽车修理的一般流程。

首先，当车辆出现故障时，驾驶员需要及时将车辆停靠在安全的地方，并确保车辆已经熄火。

然后，需要对车辆进行初步的检查，包括观察有无明显的损坏，听是否有异常的声音，闻是否有异常的气味，摸是否有异常的温度，以及检查车辆的仪表盘是否有故障指示灯亮起。

接下来，如果驾驶员有一定的汽车修理知识，可以尝试自行修理。

例如，更换轮胎、添加机油、更换雨刷器等简单的维修工作。

但如果故障较为严重或者驾驶员没有相关知识，就需要寻求专业的汽车修理服务。

在寻求专业汽车修理服务时，首先需要选择一个信誉良好的汽车维修店。

可以通过亲友推荐、网络评价等方式进行选择。

然后，将车辆送至修理店，描述车辆出现的故障情况，并与修理师傅进行沟通。

修理师傅会对车辆进行全面的检查，包括动力系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等，找出故障原因。

在确定了故障原因后，修理师傅会向车主报告维修方案和费用，经车主同意后开始修理工作。

修理过程中，需要根据实际情况进行零部件更换、维修、调整等操作。

修理师傅会使用专业工具和设备进行操作，确保修理质量。

修理完成后，修理师傅会进行试车和检测，确保车辆没有其他故障。

然后通知车主前来取车，并对修理情况进行详细说明。

车主在取车时需要进行验收，确保修理质量和费用无误。

最后，车主需要在修理店结算费用，并索取发票。

在取车后，需要注意观察车辆是否存在其他问题，如有需要及时返回修理店进行处理。

总的来说，汽车修理流程包括故障检查、自行修理或寻求专业服务、选择维修店、沟通报告、维修操作、试车检测、取车验收和结算费用等多个环节。

只有经过系统的流程，才能确保车辆得到有效的修理，保障行车安全。

希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读。

车辆维修方案1、人员培训制度（1）员工的培训工作由主要领导负责，厂负责具体措施落实。

（2）每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。

（3）修理厂的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。

（4）充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

（5）鼓励员工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。

（6）坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。

2、设备管理制度（1）正确使用和维修设备，实行严格的上岗证制度，专人专机的岗位责任制。

（2）严格、合理地使用设备，遵守设备使用和维修规程操作；严禁设备使用中不讲科学的蛮干作法，严禁“重生产轻保养维修的拼设备”现象，杜绝设备“超温、超压、超速、超负荷运转”的四超现象。

（3）设备操作人员必须做到“四懂、三会”，即懂性能、懂原理、懂结构、懂用途，会操作、会保养、会排除故障，逐步做到一专多能。

（4）设备安装必须按规定标准进行，做到平、稳、正、全、牢和四不漏（漏电、漏气、漏油、漏水），保证安装质量，不符合安装标准的设备不准投产使用。

（5）认真做好每天的例行检查和巡回检查，根据不同设备的技术性能，制定不同的日常例检，确保设备正常使用。

（6）厂办每周定时对各班组的设备进行检查，对检查出的问题必须及时整改，严禁设备带病工作，违章使用者按规定进行处罚。

（7）遵守本单位设备管理的相关规章制度。

3、配件管理制度（1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

（2）及时做好供方的选择、评审工作。

根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

（3）材料及零配件进库前要验收，未经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

（4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

汽车理赔业务的流程如下：
1.报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案；
2.查勘定损：检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完
成现场查勘和检验工作；
3.签收审核索赔单证：营业部、各保险支公司内勤人员审核客户
交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书"
（一式二联）上签收后，将黄色联交还被保险人；
4.理算复核：核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手
续齐全的在交接本上签收；
5.审批：产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批；
6.赔付结案：核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔
款收据和计算书交财务划款结案。

中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。

本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。

3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。

3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。