吉林省工商系统12315“五进”工作指导意见

吉林省工商行政管理局关于印发《2011年“打假、维权、反欺诈－2315在行动”工作方案》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 吉林省工商行政管理局关于印发《2011年“打假、维权、反欺诈―2315在行动”工作方案》的通知各市、州、长白山工商局，各县（市）工商局、城区工商分局：现将《2011年“打假、维权、反欺诈-12315在行动”工作方案》印发给你们，请各地结合实际认真贯彻落实。

附件：《2011年“打假、维权、反欺诈-12315在行动工作方案》二○一一年二月十四日2011年“打假、维权、反欺诈--12315在行动”工作方案为认真贯彻落实党的十七届五中全会精神，突出解决广大人民群众最关心、最直接、最现实利益问题，营造良好的经济发展环境，提升消费者权益保护能力和水平，根据全省工商行政管理工作会议的部署，省局决定2011年在全省范围内开展以扩大12315形象宣传、打击假冒伪劣、惩治欺诈行为，保护消费者合法权益为目的的“打假、维权、反欺诈--12315在行动”专项行动。

具体工作方案如下：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“富民强省”这一主题，突出消费者权益保护这个重点，把扩大12315形象宣传与推进12315“五进”相结合，把规范经营行为与打击假冒伪劣相结合，把保护消费者合法权益与倡导诚信经营相结合，针对当前消费者权益保护工作中存在的重点、热点和难点问题，集中时间、集中精力、集中人力，组织开展12315专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益的违法违规行为，树立工商行政管理机关的权威和形象，努力营造规范有序、和谐文明、诚实守信的市场经营环境，切实保护消费者的合法权益。

2024年消费者权益保护工作自查报告为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。

现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下:一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。

镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于xx月xx日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。

二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。

1、12315消费维权工作平台工作情况。

截止xx年xx月xx日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。

按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。

2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。

一是建立了“诉调对接”工作机制，xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。

坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。

进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。

吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息(案件)分流督办反馈操作规程(试行)》的通知【法规类别】工商管理综合规定【发布部门】吉林省工商行政管理局【发布日期】2010.02.21【实施日期】2010.03.01【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》的通知各市、州、长白山工商局、消费者协会，各县（市）工商局、城区工商分局、消费者协会，省局机关各处室、直属局（总队）、消费者协会：为加快推进全省工商系统12315行政执法体系建设步伐，2009年12月22日省局局长办公会议讨论通过《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）二○一○年二月二十一日附件：吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）12315是工商部门服务经济发展、全方位面向社会展示工商形象、依法监管、为民服务的重要窗口。

着眼于构建工商行政管理“四个平台”，营造全省和谐消费环境，按照国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设的工作意见》，结合我省工商系统工作实际，特制定《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程》。

一、信息的分流（一）信息来源渠道。

通过12315热线、互联网（吉林省红盾信息网局长信箱、省局12315网站）、短信、电传、信函、来访、领导交办、系统内移交、系统外移送等受理的属于工商行政管理机关职权范围内的申诉投诉举报信息（案件）。

为便于各类申诉举报信息的汇总、统计和分析，以形成全省统一的数据资料，各级局内设机构之间相互移交的案件，由立案单位将案件信息抄送本级12315信息平台登记，统一录入12315数据库。

国家工商行政管理总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2015.03.04•【文号】工商消字〔2015〕36号•【施行日期】2015.03.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见工商消字〔2015〕36号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局，市场监督管理部门：为落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，现就完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度提出如下意见：一、完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任（一）消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。

（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。

工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。

依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

（二）处理。

耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。

和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。

对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。

对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。

消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。

同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。

明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。

按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。

定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。

根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

考生答卷查看消费者权益保护专题结业考试总共70题共100分查看试题范围显示全部试题仅显示答错试题仅显示未答试题仅显示答对试题一. 单选题（共30题,共30分）1. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

在保修期内修理仍不能正常使用的，经营者应当负责。

以上两处填空都正确的选项是：（）（1分）A.两次更换B.两次更换或者退货C.三次更换或退货D.三次退货★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：1 分评语：2. 中国消费者协会成立于哪一年？（1分）A.1983年B.1984年C.1987年D.1993年★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：1 分评语：3. 普及商品和服务消费知识，包括一般商品和服务知识、基本消费技能，也包括工商部门发布的监管信息和＿＿等。

（1分）A.统计数据B.典型案例C.公告D.消费提示警示★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：1 分评语：4. 下列关于工商所处理消费者申诉案件的简易程序表述不正确的是:（）（1分）A.消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉B.即便是简易程序，也要有书面记录或者登记C.适用简易程序的申诉案件，工商所应当当即处理D.经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书★标准答案：C☆考生答案：D★考生得分：0 分评语：5. 总局有关（）的12315信息化网络建设要求。

（1分）A.统一技术规划、统一数据标准、三级建库、两级建分析中心B.统一技术规划C.统一数据标准D.三级建库E.两级建分析中心.★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：1 分评语：6. 34．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的（）倍。

（1分）A.一B.二C.三D.四★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：1 分评语：7. 总局开发部署的全国12315主要数据管理系统，共有（）个网络节点。

吉林省工商局关于推进人参产业发展的实施意见为贯彻落实《吉林省人民政府关于振兴人参产业的意见》，充分发挥工商行政管理职能作用，创新服务发展的体制机制，推进经济结构调整，把人参产业做大做强，推动吉林经济又好又快发展，提出如下实施意见。

一、扶持人参市场主体发展，推动人参产业结构调整1、放宽出资条件。

除货币、实物、土地使用权、知识产权等出资方式外，只要是可以评估作价并能依法转让的财产，包括公司股权、以债权转股权增资、未分配利润等，均可作为企业出资方式。

2、拓宽融资渠道，搭建融资平台，推动银企对接，鼓励引导企业以股权出质、动产抵押、商标权质押等方式融资，为企业融资提供高效便捷服务。

3、放宽登记条件。

各级政府确定的人参产业龙头企业需要组建集团的，其核心企业的母公司注册资本的最低限额由1000万元调整为500万元，控股子公司数量由3个以上调整为最低2个。

提高人参企业的知名度。

从事人参产业的龙头企业及注册资本达50万元以上(含50万元)的有限责任公司，可申请冠名“吉林”或“吉林省”名称。

人参企业征用或租赁土地开展经营的，除国家工商总局规定的住所及经营场所使用证明外，土地使用证明或县以上土地管理部门出具的批准文件也可视为经营场所证明文件。

4、放宽设立参农专业合作社登记条件。

积极引导参农成立参农专业合作社或参农专业合作联社，使用特色标志。

5、培育壮大一批人参产业龙头企业。

鼓励人参企业特别是重点国有工业企业通过并购重组，整合资源，强强联合，促进人参产业结构进一步优化。

将并购企业纳入全省工商系统各级领导干部包保范围，全程服务。

对于跨区域、跨行业重组的人参企业，工商登记机关要加强同相关部门衔接协调，确保企业在工商部门顺利办理登记手续。

6、大力支持人参产业工业园区、产业集中区建设，形成产业集聚效应。

对各级政府确定的人参产业工业园区、产业集中区以及重大建设项目，实行全程跟踪服务。

鼓励内资企业和经批准的外商投资企业参与人参产业园区开发经营，引导以企业化模式进行园区建设管理的经营实体登记为公司制企业。

吉林省工商行政管理局关于做好道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 吉林省工商行政管理局关于做好道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知（吉工商个字[2012]105号）各市、州、长白山工商局：为进一步贯彻落实国家工商总局《关于充分发挥工商行政管理职能作用积极开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知》的有关精神，现就全省工商系统充分发挥工商行政管理职能作用，做好道德领域突出问题专项教育和治理活动有关工作通知如下：一、统一思想，提高认识，切实加强对道德领域突出问题专项教育和治理工作的组织领导随着经济社会的发展，当前社会还存在一些领域道德失范、诚信缺失，一些社会成员是非、善恶、美丑界限混淆，拜金主义、极端个人主义有所滋长，见利忘义、制假售假、损人利己行为时有发生，以权谋私、腐化堕落现象一定程度存在，人民群众意见很大。

中央顺应人民群众意愿开展道德领域突出问题专项教育和治理，对于提升公民道德水平、促进社会文明进步，具有重要意义。

5-7月，中央先后三次召开会议，部署和研究道德领域突出问题专项教育和整治工作。

工商行政管理机关作为国家主管市场监管和行政执法的重要职能部门，在专项教育和治理活动中肩负重要责任，全省各级工商行政管理机关要站在推动科学发展、促进社会和谐的高度，从党和国家事业全局出发，深刻认识其重要性紧迫性，切实增强责任感紧迫感，要高度重视，摆上突出位置，列入重要日程，作出周密部署，精心组织实施；要加强领导、健全机制，以更大的力度、更有效的措施推进工作，努力在道德建设上走在前列、发挥示范带头作用，省局成立专项教育和治理活动领导小组（见附件），主要负责专项教育和治理活动的筹划、组织和督查，各地区也要比照成立相应领导组织；要标本兼治、建立长效机制，注重把提高人们的道德素质与完善各项法律法规和政策制度结合起来，把部门监管与群众监督结合起来，把集中整治与长效管理结合起来，使教育和治理在内容上相互衔接，在效应上相互补充，不断优化讲诚信、守公德的良好环境；要狠抓落实、务求实效。

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。

一、严格规范投诉举报信息的办结时限（一）投诉案件的办结时限。

• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。

（二）举报案件办结时限。

• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；• 3.立案查处的要在60日内结案；• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。

二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。

“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。

（一）不断完善12315畅通的诉求机制。

把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。

各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。

工商总局解读工商消字〔2015〕36号《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》解读近日，国家工商总局制订下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号，以下简称《意见》）。

相关记者就《意见》有关情况采访了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。

记者：请问《意见》的出台背景是什么？杨红灿：为了进一步完善市场监管体系，促进市场公平竞争，维护市场正常秩序，去年，国务院下发了《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号文）。

完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是“国发〔2014〕20号文”赋予工商行政管理部门的一项重要任务，也是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。

工商总局结合新的消费维权形势，在全面梳理法律法规相关规定，多次实地调研和广泛征求工商系统、消费者、经营者、消费者保护组织等各方意见的基础上，制订下发了《意见》，对完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度（以下简称“两项制度”）进行了具体规定。

记者：为什么说《意见》的出台是着力营造安全放心消费环境的重要举措？杨红灿：近年来，特别是新《消法》实施以来，随着经济社会的发展，政府部门监管力度的加大，消费者维权意识的增强，消费环境不断改善。

通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。

但现实生活中仍有一些经营者诚信经营意识不强，不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高，急需在制度层面进行规范。

我们专门制定《意见》对“两项制度”进行完善。

《意见》出台以后，将会推动构建协同共治消费维权新机制，明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，督促和引导经营者加强自律，有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间的相互推诿，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本，营造安全放心的消费环境。