礼宾服务
一、 迎候服务：
1、 迎接问候服务；
2、 道别服务；
3、 业主接待服务；
4、 监管大堂摆设及维护环大堂境；
二、 日常管家服务：
1、家居清洁服务；
2、家居维修服务；
①保修期内维修；
②有偿服务维修；
3、工具借用服务；
4、绿化租赁服务；
三、私人定制服务：
1、咨询服务：①周边生活商业配套设施情况咨询服务；
②交通情况咨询服务；
③小区内配套项目咨询服务；
2、报刊、收、发快递服务；
3、便民车、便民伞借用服务；
4、机票预订服务；
5、休闲场地租赁咨询服务；
6、衣物干洗服务；
7、定制鲜花服务；
8、洗车服务； 礼宾员岗位职责：
1、 负责本大堂业户的迎送、接待服务工作；
2、 负责客户报事保修记录、受理、转办工作；
3、 负责客户家居维修服务的受理、转办工作；
4、 负责客户工具借用的受理工作；
5、 负责客户绿化租赁服务需求的受理、转办工作；
6、 负责处理客户周边生活商业配套、交通、小区内配套设施等咨询的服务工作；
7、 负责跟进本大堂客户报纸、收、发快递服务工作；
8、 负责跟进本大堂客户便民车、便民伞借用服务工作；
9、 负责跟进客户机票预订需求服务工作；
10、 负责处理客户休闲场地租赁咨询服务工作；
11、 负责跟进客户衣物干洗服务的工作；
12、 负责跟进受理客户订购鲜花服务工作；
13、 负责帮助客户查询洗车服务工作；
14、 负责本大堂大堂公共秩序维护工作；
15、 负责本大堂来访人员的登记工作；
16、 完成上级交办的其他工作；
XXXX工作标准及规范
工
作
手
册
XXXX服务中心
二零一三年十月
处理流程：
客户 礼宾员 供应商 管家 前台
受理
处理
完成
回访
提出服务需求 记录并
联系相关供应商
将处理情况工作联系单交管家 供应商将受理情况回复管家 供应商将受理情况回复管家
.
授课内容：第三章第一节 迎送客人服务
授课教师： 许倩
授课班级： 旅游管理专业
教学目的：知识；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
能力；通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
教学方法 讲解与演练相结合。
教学过程
教师活动 学生活动 教学意图
【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。 仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 迎送客人服务
一、驻机场代表服务
【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务认真思考问题，积极回答，通过回答来了解学生对不同内容的了 .
更具专业化。
【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？
【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。
具体的服务程序包括以下几方面：
（1） 熟知次日、当日客情。
（2） 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。
（3） 客人抵达当日，提前做好接机准备。
（4） 密切注意航班有无变化。
（5） 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。
（6） 根据客人房号开立帐单。
（7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。
等等。 讲出自己的思路。
解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。
一、行李员岗位职责
帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。
1． 遵守宾馆规章制度
2． 掌握宾馆客房状况，餐饮、娱乐及其它有关信息。
3． 面带微笑，友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。
4． 迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。
5． 保证所有来往客人都得到及时满意的服务。
6． 为入住及退房客人提供行李服务。
7． 对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。
8． 保持工作区的隆重清洁秩序井然。
9． 及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。
10．执行和完成上级分配的其它任务。
11．按规定为客人存取行李，并做好交班登记。
12．雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。
二、站位位置
1．行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）
2．正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。
3．如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。”
三、要求
1． 站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行李的客人应及时上前询问客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”
2． 注意与门卫的 配合要及时流畅。
四、散客行李服务
1． 散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。
2． 客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您的房间是XXX您请跟我来。
3． 将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：“先生，您请。”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。请客人先出电梯，“先生，您请。”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您的房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动的门边。
礼宾规范服务用语
一、客人到店：
1.您好，欢迎光临西美五洲酒店，请问有什么可以帮您的？
2.您好，让我来帮您拿行李吧？
3.请问您就这两件行李对吗？
4.请问您的行李里有贵重物品或者易碎品吗？
5.前台这边请
6.您先请，这边直走到前台，我随后就到
7.XX先生/女士，我送您去房间，您这边请，您的房号是XXXX
8.早餐在一楼7:00---10:00
9.电梯到了，XX先生/女士您先请
10.这边请，您稍等，让我来为您开门
11.XX先生/女士里边请
12.我把您的X件行李房这里好吗？
13.需要我为您介绍房间吗？
14.你看我还有什么可以为您效劳的？
15.祝您入住愉快！
二、客人离店：
1.先生/女士您好，请问有什么可以帮您的？
2.需要我帮您拿行李吗？
3.您一共X件行李对吗？
4.您的行李我放在车后备箱了，请您确认
5.祝您旅途愉快
三、行李寄存：
1.您要寄存行李是吗？请问您住哪个房间？
2.请问您的行李里是否有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品？
3.请问您需要寄存几件行李？
4.我帮您填写行李寄存卡，请您在这里签名？
5.这是下联，请您保存好，取行李时需要出示下联
6.这是您的行李请您拿好
四、物品转交：
1.请问您房号多少？
2.请问您转交的物品有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品吗？
3.请您填写您和取物人的相关信息
4.请问是哪位客人给您寄存的物品？我们需要确认下您的身份
5.请您拿好您的物品
6.请您慢走
