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员工满意度提纲
1. 引言
- 简要介绍员工满意度在组织中的重要性。
- 提出撰写本文档的目的和范围。
2. 定义员工满意度
- 对员工满意度的定义和范围进行解释。
- 强调员工满意度与员工忠诚度和组织绩效之间的关系。
3. 影响员工满意度的因素
- 概述各种影响员工满意度的因素，包括薪酬福利、工作环境、职业发展、工作与生活平衡等。
- 提供相关研究和统计数据来支持这些因素的影响。
4. 评估员工满意度的方法
- 介绍常用的评估员工满意度的方法，如员工调查、面试、离
职调查等。
- 分析各种方法的优缺点，以及如何选择适合组织的方法。
5. 提高员工满意度的策略
- 提供一些建议和策略，以帮助组织提高员工满意度。
- 强调领导力、沟通、培训和发展等方面的重要性。
6. 员工满意度与组织绩效的关系
- 探讨员工满意度与组织绩效之间的关系。
- 引用相关研究和案例，说明提高员工满意度对组织绩效的重要作用。
7. 结论
- 总结员工满意度的重要性和影响因素。
- 提醒组织关注和改善员工满意度的重要性。
8. 参考文献
- 列出本文档中所引用的相关研究、统计数据和案例的参考文献。
员工满意度全部教学讲义5列宁曾说过：“信任因此好，监控更重要”。
罗兰·贝格作为一个大咨询公司的创始人和总裁，尽管日理万机。
但凡是和他打过交道的人都明白，他可不能不记得哪怕是一件小事。
他每天都接触大量的各色各样的人物、每一件需要自己和别人做的情况他都会用录音机记下来，让秘书打出并发放给相关的人员。
他通常每天会发出４０个-５０个给不同人的“内部备忘”。
这因此是在完成一个治理者首要的任务：布置工作和做某些决定。
但这仅仅是情况的开始。
每一份内部备忘都会被写上一个时刻，到了那个时刻秘书就会把那个内部备忘重新放在罗兰·贝格的案头。
因此，没有任何一个人能够侥幸让他不记得一件他关怀过的情况。
当整个系统都适应并采纳那个简单易行的做法之后，监控确实是一件十分正常的情况。
执行力也就大大地增强。
因此说，光有好的经营理念和治理方法还不行，它们只是作对了一半；另一半要靠把对事落实到底的执行来完成，这其中“督导”就起着至关重要的作用。
●杰出案例：把执行“督导”到底情形一：政令畅通、事事落实---武汉红桃Ｋ集团的督导方法是“双回路”治理模式。
它要求布置、执行和督办检查落实两条回路，确保集团公司的政令畅通、事事落实。
为此，总部设督办部负责集团各项工作的督办落实。
各办事处设人事督办处，子公司设人事督办岗，按章督办，形成双回路。
在督办系统内部也形成双回路，确保督办工作事事落实。
为了用严密的组织制度把人纳入到规范的轨道中去，集团提出“要致富先修路，抓治理靠制度”的口号，集中公司的业务骨干，腾出专门的时刻，制订了关于人、财、物、企业、操纵等方面的规则，以推动集团各层级由能人治理向制度治理、粗放治理向规范的细化治理转化，并落实到办事处、治理处、子（分）公司及至工作站，在落实中细化，在细化中创新。
他们认为，企业中层治理层级必须照章办事，严格执行己经形成的决议和规章制度，对布置的工作逐项落实。
规章制度是用文字对各种劳动操作和治理工作的要求所做的规定，是企业职员的行为规范和准则，其中应当执行的工作内容、程序和方法及法则。
员工满意度全部教学讲义(5个doc)3“找对”员工－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之二1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。
很显然，这一要求未被这个男子所接受。
结果，他持枪在店里出现。
当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。
令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。
调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。
由于该店管理不善和失误，他的档案被放在连锁店总部，于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。
这说明只有找对人，才能作对事。
而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。
●精彩案例：“看”他怎么说，而非听他说什么情景一：好员工是什么样？---菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。
让我们看看他是怎么样认识服务工作的：“我们基本上是一家商务宾馆。
从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。
车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。
他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。
他通常非常匆忙。
出门马上就要用车，不喜欢等。
对这些客人来说一分钟等于十分钟。
” 他比谁都清楚，忽略了细节会影响大局的。
于是他建议：1.如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。
他一定很想家。
2.留意客人的真正需求。
如有可能，一定给他一点额外的什么东西。
3.早上上班面带微笑。
你的心情会对同事产生连带影响。
要把个人的麻烦留在家里。
他留给人乐于助人，精通业务，热情好客，安全可靠的第一印象。
他懂得让客人觉得受到欢迎。
更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。
员工满意度全部教学讲义(5个doc)4让行为“酷”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之三世上最大的挑战是把同样的梦想，（不是个人的梦想，而是一群人的梦想）注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。
高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。
管理不是管物，而是开发人才。
一个领导人的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。
任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是因为有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。
与其独木难支，不如为下属营造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华，才更显相得益彰。
为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任。
●精彩案例：明星、远见、激励，一个也不能少情景一：造就“传奇式”的明星员工---美国摩里森餐厅集团的露比星期二餐厅的女服务员宾拉，是一个客人每个星期都会从数里外驱车远道而来，只为了享受她的服务。
如果没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。
如果她很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等上一小时，即使其它的餐桌都是空的。
这样的事在露比星期二餐厅是司空见惯的。
关于宾拉有许多传说，听说顾客对她忠心耿耿，如果他们进餐厅却发现她今天不当班，他们会转到其它地方去用餐；听说她记得每个顾客喜欢的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时候一个人卖的餐点比整个餐厅其他人加起来还要多；听说她离开餐厅，餐厅准会倒闭……请看这一幕：一个繁忙的周五晚上，17点左右。
一对老年夫妇来了，刚进门，宾拉就迎上来在他们脸上吻了一下。
老太太说：“你闻起来真香，再亲一下！”宾拉真的又吻了一下。
19：45，一对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，正要离去，宾拉也吻了他们的脸。
20点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。
不仅如此，宾拉还知道这些人喜欢什么样的饮料。
例如，前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰块。
员工满意度全部教学讲义编者按：ES，是英文〝Employees Satisfaction〞的简称，中文〝职员中意〞之意。
它是在CS经营基础上进展起来的新型企业治理方法。
一样来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。
外部顾客通称为消费者，〝以客为尊，中意至上〞是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。
内部顾客事实上确实是职员，对他们的治理，事实上比外部顾客更复杂、更苦恼。
目前的人力资源治理理论已由支配、操纵、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的职员中意治理。
ES 强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部职员营销。
即把职员也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的职员、改善条件、培训其服务技能,再鼓舞他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、用心的CS精神，使企业达到可连续进展。
本文作者是CS经营的创始人，2001年他又在CS基础上首创出ES职员中意治理法。
并著有«有用ES职员中意治理55讲汇编»教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源治理方法。
进入21世纪，企业与职员的关系是从屋顶学说走向土壤学说。
所谓〝屋顶学说〞，是指在20世纪职员到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让职员在里面成长，公司替职员挡风挡雨，但缺点是职员不能高过公司，职员跟老总讲话也不能太大声。
企业的〝屋顶〞一旦垮掉，职员也就〝树倒猢狲散〞。
21世纪的企业与职员应该以什么关系来相处？进入新世纪，职员跟公司的关系差不多变成〝土壤学说〞，公司有专门多资源灌溉土壤，所有的职员在这片土地上自然成长，同意风吹雨打，能够长高就连续长，长不高就矮矮的。
也是说，职员要与企业同度兴衰、共图进展。
这时的企业〝山已不是那个山，水也不是那个水〞。
会是什么样呢？〝换位〞摸索一下。
●杰出案例：照管好〝正在照管〞顾客的人情形一：维京老总买岛送职员。
近日，英国维京集团的职员们收到了一份惊奇大礼，公司老总理查德·布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司职员的度假胜地。
决胜“督导”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之5列宁曾说过：“信任固然好，监控更重要”。
罗兰·贝格作为一个大咨询公司的创始人和总裁，尽管日理万机。
但凡是和他打过交道的人都知道，他不会忘记哪怕是一件小事。
他每天都接触大量的各色各样的人物、每一件需要自己和别人做的事情他都会用录音机记下来，让秘书打出并发放给相关的人员。
他通常每天会发出４０个-５０个给不同人的“内部备忘”。
这当然是在完成一个管理者首要的任务：布置工作和做某些决定。
但这仅仅是事情的开始。
每一份内部备忘都会被写上一个时间，到了这个时间秘书就会把这个内部备忘重新放在罗兰·贝格的案头。
所以，没有任何一个人能够侥幸让他忘记一件他关心过的事情。
当整个系统都习惯并采用这个简单易行的做法之后，监控就是一件十分正常的事情。
执行力也就大大地增强。
所以说，光有好的经营理念和管理方法还不行，它们只是作对了一半；另一半要靠把对事落实到底的执行来完成，这其中“督导”就起着至关重要的作用。
●精彩案例：把执行“督导”到底情景一：政令畅通、事事落实---武汉红桃Ｋ集团的督导办法是“双回路”管理模式。
它要求布置、执行和督办检查落实两条回路，确保集团公司的政令畅通、事事落实。
为此，总部设督办部负责集团各项工作的督办落实。
各办事处设人事督办处，子公司设人事督办岗，按章督办，形成双回路。
在督办系统内部也形成双回路，确保督办工作事事落实。
为了用严密的组织制度把人纳入到规范的轨道中去，集团提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口号，集中公司的业务骨干，腾出专门的时间，制订了关于人、财、物、企业、控制等方面的规则，以推动集团各层级由能人管理向制度管理、粗放管理向规范的细化管理转化，并落实到办事处、管理处、子（分）公司及至工作站，在落实中细化，在细化中创新。
他们认为，企业中层管理层级必须照章办事，严格执行己经形成的决议和规章制度，对布置的工作逐项落实。
规章制度是用文字对各种劳动操作和管理工作的要求所做的规定，是企业员工的行为规范和准则，其中应当执行的工作内容、程序和方法及法则。
现代企业的生产经营过程极其复杂，分工协作极为严密，没有严格的规章制度，企业的生存就难以保障。
所以管理层必须照章办事、逐项落实。
即要少发文件，多干实事，形成两条回路，用“钉子回脚”的作用把各项工作落到实处。
情景二：日事日毕，日清日高---海尔的督导具体体现在OEC管理上。
其含义大致为：全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”。
0EC（Overall Every Control and clear），“O”表示全方位；“E”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。
即全方位对每人每天每件事进行控制和管理，由三个部分构成，它们分别是目标系统、日清系统和有效激励机制。
核心内容可以概括为5句话：总账不漏项，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人凭考核。
一句话概括为：“日事日毕，日清日高”。
OEC管理的本质就是把企业核心目标量化到人，把每一个细小的目标责任落实到每一个员工的身上。
使企业内部形成一种充满活力，不断求新求高的激励机制，从而生产出品质一流的产品来，它真正体现了以人为本的管理精髓。
所谓管理无非就是两个目标或两大任务：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果来。
即把企业的大目标分成若干个小目标、把每个小目标落实到员工的身上，切切实实做好每件事。
这是一种目标管理体系，即以管理体系和激励机制为框架，以人、事、物的最优化配置为原则，实行全方位的控制和管理，做到日事日毕、日清日高。
将企业以往对结果的管理转化为瞬间控制。
这8个字又被具体细化为“三三制”：一是在车间管理中实行“3E制卡”，就是把工人的工资动态到了每天每时。
这张卡上包括一个工人每天工作所有的内容，如产量、质量、工艺纪律、安全、卫生等等。
这一天的活动都记录在这张卡上。
每个员工每天都要记，每日一总结，然后凭3E卡领工资。
另外，在车间里设立一处独特的地方，那就是“5S”自检站，站在上面，抬头向前望去，挂着一幅醒目的标牌，上面写着：“清理、清洁、清爽、清扫、清正”。
这个5S自检站可以每天提醒职工上岗前和下岗后进行自我检查，排除不良隐患。
同时还在职工餐厅每一张餐桌上每天都有一朵新鲜的康乃馨。
二是“3色工位制”：即以绿、蓝、黄3种颜色将每个班组制作工人分成三种状态。
①绿色图标代表合格工位；②蓝色图标代表培训岗位；③黄色图标代表不合格工位，谁得此，那他下一步就要努力获得绿色工位。
这些每天都要动态显示出来，每天不好的要下来，好的就上去，由此达到一个即时激励之目的。
三是3级班组制：即将班组分为三极。
①达到规定要求的叫做合格班组；②质量完全信得过的叫做免检班组；③最优秀的班组叫做自主管理班组。
这种所有的管理目标都是通过自己内部协调和管理来完成的制度，就实现了从“要我干”向“我要干”的主观能动性跨越。
四是3级员工制：即把员工分为三级。
①试用员工；②合格员工；③优秀员工，他可以参与管理。
每天，企业的管理层干部都必须要制定自己崭新的工作目标，由此不断地给自己加活。
而且职位越高，责任就越重。
它遵循的是80/20原则：即企业中占人数20％的干部负有80％的责任。
一件事干错了，干部要负80％的责任，具体人员只有20％的责任。
如果一个部门的工作不好的话，首先是他的部门领导没有做好；工人出错，干部受罚。
情景三：制作督导一览表，每个季度检查一次---美国一家服务管理软件公司的督导办法则是：制作一览表，每个季度检查一次，并要求员工衡量顾客的满意程度。
虽然它是一家高科技公司，但仍然采用讨论和聆听的老办法。
公司把每家客户都分在一个小组里，小组成员包括一名管理人员、一名咨询人员、一名支持人员和一名销售员。
小组每个季度活动一次，使用督导一览表衡量顾客的满意程度。
表中的检查项目有：1.顾客使用我们的产品是否满意？2.顾客是否仍支持我们公司？3.这位顾客是否会向其他顾客推荐我们公司的产品？4.当我们给顾客打电话进行问候的时候，他们反应是否积极？5.是否有一些公司经理希望再次同我们公司合作？6.在更新软件的时候执行过程中是否顺利？使用如此一览表进行调查可以使公司不断衡量自己的工作，也督导提醒员工在同客户打交道的时候应该关注哪些问题。
公司还鼓励员工积极采取措施，提高顾客的满意程度。
自公司采纳这一做法以来，有95%的顾客续签了一年一度的合作合同，这是个令人羡慕的数字。
而这家公司的年收也从1993年的150万美元增长到1997年的2000万美元。
●游戏规则：只有落地，才能开花其一：建立督导岗位责任制---一个企业，从它的管理阶层来看，企业的高层方向、结构、政策等由高层管理制定，但是落实企业的政策，推动员工执行任务的责任，则主要依赖督导人员(supervisor)。
督导人员是管理层的第一线，亦是员工的管理层的沟通桥梁，他们责任之一是平衡企业和员工的利益，令员工愉快地完成企业的指标。
督导人员大部分时间都会花在督导员工上，因此督导技巧相当重要。
督导技巧大致可以分为三大类。
第一类是督导人员自我的发展，例如领导、沟通、时间管理和策划等；第二类是帮助员工，例如激励，指导、辅导和授权等；第三类是组织性的，例如建立团队、解决疑难和纪律等。
那么，督导怎么样才能进入“角色”？首先要明确，督导的管理目标。
执行中层管理对高层的承诺。
如，当高层对销售部门提出“下年要增加15%盈利”目标时；中层就要订出“增加20销量，降低5%成本”的执行目标；而督导则要细化至“每个业务员每天须探访4位客户，每月开发4个客户并拿到100万的订单”。
督导还要做出达成目标计划：A.预备程序：即落实中所需姿源；B.实行程序：予估订单数工作量；C.完成程序：完成后再分配工序。
其二：督导又如何解决疑难问题呢---懂得如何去克服困难并把它解决，是督导的首要任务。
关键是运用系统的“解决疑难模式”作出正确的决策：（1）最理想是予知问题的发生，而事先制订预防方案；（2）先要分辨问题及征兆，将其分为三类：①实际运作（不落实），②人事关系（不合作），③制度结构（不合理）。
（3）分析现况持续下去的后果，集中处理可控制的因素；（4）拿出临时解决方案，以减少对正常运作的影响；（5）找出彻底解决问题的方法，并研究长远解决出路；（6）在形成的多个方案中作出评估而选择可行的;（7）分个人（决策会）决策和集体（全员参与）决策；一旦形成决策，在执行初期督导必须监督执行；（8）主要是分析决策的结果可否达到预期的目标。
督导还要以授权增强员工的责任感，要注意权力下放的程度：第一层：督导分配工作给下属，但不予以任何自决的权力；第二层：督导让下属决定如何完成工作，再与之讨论，经督导修正及批准后实施；第三层：督导容许，下属可用任何方法完成任务，需定时报告工作进度，督导随时抽查；第四层：督导予以下属全部权力，自己退后，放手让下属去完成。
另外督导对授权的态度要点如下：（1）尽量放手：抑止想要干预的冲动；（2）显示信任：公开维护，私下补救；（3）永远支持：只要尽力，允许出错；（4）取得承诺：鼓励下属承诺完成任务，这样可以提高成功的机会。
授权的程序：第一，订定任务。
分派时先列要点（目标、进度、要求和下属决策范围）第二，选贤任能。
决定委托谁担纲，（经验丰富、颇有才能、极具潜质）第三，落实分工。
向委托人交代要点，（包括陈述背景、详介工作、支持指导、商订进度、通知各方）第四，跟进完成。
视授权程度及下属成熟可靠情况，督导应与下属保持联络，经常检查进度，商讨应变措施。
但只能从旁协助，切忌越俎代庖。
其三：严明纪律才能“督导”到位---执行纪律的原则。
采取“热炉守则”（HSP）四原则：A.预先警告：告之员工有关的规则、犯规后果，以示警戒；B.即时处理：遇到违规行为，督导应立即处理，越快越好；C.号令严明：即依规则处罚，不可轻易宽免，要令至行止；D.公正不偏：处罚时要一视同仁，不要此重彼轻。
执行纪律的步骤可分为：首先说明所犯纪律。
但务必弄清违规真相；其次探讨原因。
追索违规原因后再决定惩罚轻重；再征询补救建议。
分清犯规责任者，给其改过机会；然后协商解决方法。
听取意见后考虑正面治本方法；最后作出处分。
分四种形式：①口头警告：适用初犯者，可私下面谈；②书面警告：内容告示若再犯将被停职、辞退的惩罚，最好私下交予当事人；③停职：令犯规者停止7-30天无薪工职；④辞退：对偷窃、贪污者最严重的处分。
●现身说法：执行、执行、再执行今年4月，我为广东东莞的一家化工公司策划完成了一个促销方案后，老板问我下一步最重要的工作是什么？我只说了七个字“执行、执行、再执行”。
紧接着，我制定了一个督导方案，其中两项是：一、建立晨报与晚报例会制度：早晨汇报与晚上汇报例会，是我们公司督导业务员执行力的重要工具。
