情景问答：（每题8 分）(物流企业运行管理)1、某企业为了实现未来的战略发展目标，要求各个部门撰写未来的发展规划，作为人力资源部的部长，你被要求进行人力资源规划，你认为该如何完成这一工作？主要包括在三个步骤：组织结构设计、工作设计、用人设计2、某未来企业准备进行信息化的改造，现决定准备在RF和RFID中选择一种，作为信息部的主管，你必须解析两种技术的不同，你将如何解析？RF—是无线射频技术的简称，它以无线信道作为传输媒体，可以为用户提供快捷、方便、实时的网络联接。
在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用，如通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。
RFID—是射频识别技术的简称，它利用射频信号通过空间耦合，实现无接触信息传递和利用信息达到识别目的。
用途不同3、某仓储公司新开办了仓单质押融资业务，一家企业想办理这样的业务，但是不知道流程怎么样，作为业务员小李该怎么向客户解析该项业务的办理流程？仓单质押融资操作流程①由仓储企业与货主企业签订仓储协议，并向货主提供仓单；②货主根据仓单向银行申请贷款；③银行向仓储企业核对仓单；④银行、仓储企业和货主企业三方共同签订质押贷款协议；⑤银行根据协议向货主企业发放贷款；⑥仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管；⑦货主企业在规定期限内向银行归还贷款，银行有义务收回贷款；⑧仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明后向货主企业发放货物。
4、DHL和UPS是全球性的大型快递公司，请问适合他们的客户开发模式有哪些？为什么？答：广告、网络、产业联盟、品牌、竞标等因为企业实力强，有一定的品牌知名度，在产业界具有较强的影响力等5、公司安排小王负责撰写公司的投标方案，为了让公司中标，小王四处打听可能投标竞争对手的标价。
请问小王这种行为是否正确？投标方案的重点是什么？答：不对。
因为制作物流项目提案时价格不是唯一，更主要是是遵循详细、明确和真实的原则告诉招标方企业自身的服务能力，通过关键指标真实、详细解答能为客户解决哪些方面的问题，让招标方清晰的了解企业的物流管理能力。
6、某物流企业市场不景气。
老板为了摆脱困境花高价从市场上招聘了十几个员工来开发市场，期望他们让企业摆脱困境。
由于时间紧，公司来不及对他们进行培训就匆忙上阵。
工作一个月后，十几个人的业绩非常不理想。
请问公司电话开发客户为什么业绩不理想？适合他们采用的客户开发模式有哪些？答：原因：●企业没有一套完整、合理的潜在客户筛选标准和方案，导致新员工开发客户时一方面缺乏针对性而被拒绝率高，另一方面有效的潜在客户新员工却找不到。
●没有对新员工进行企业和业务方面的培训，致使员工对企业业务流程不熟悉，对企业缺乏信任，不具备电话开发物流客户的业务技能等，从而效率低下。
●企业在开发客户时还应在企业内部找问题，进行内部综合改进来配合企业市场开发策略。
模式：电话（时效性强，针对性强，成本低）、网络（成本低）7、节约里程法下的车辆数量确定方法的基本原理。
答：在确定最佳的配送线路后，根据配送线路的数量来确定配送车辆的数量，再根据每个配送路线经过的配送点的配送量，计算出需求的配送车辆的大小。
8、节约里程法下的车辆数量确定方法的步骤。
答：（1）首先计算出相互之间的最短距离（2）从最短距离矩阵图中计算出各用户之间的节约里程（3）对节约里程按大小顺序进行排列（4）按照节约里程顺序表，组合成配送路线图9、某物流公司始终坚持“客户至上，服务完美”的原则尽企业最大努力为所有客户提供非常优秀的服务。
虽然上季度企业的客户服务成本同比上升了30%，可在客户满意度调查中却有25%的客户对企业的物流服务并不太满意。
请问公司存在的主要问题是什么？应怎么解决？答：主要问题：没有了解客户的服务需求内容和水平，对所有客户一视同仁。
对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务对象进行ABC分类，通过对客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。
10、某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。
小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。
客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。
请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？答：错误：没有掌握倾听的技巧处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：●倾听客户投诉，记录投诉内容；●客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；●不要随便打断客户投诉；●不要对客户投诉进行辩解；●投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；●给客户一个明确答复或答复时间；●让客户了解投诉处理进度。
11、公司市场部为了制订来年的工作计划急需所有客户的资料，找到资料员小李，小李很快从电脑中调出了公司客户的信息并交到市场经理手中。
经理正要表扬小李办事效率高，可当他瞟了一下资料后随后又放下了，并追问小李还有没有其他的，小李说没有了。
经理急了，原来小李提供的客户资料中除了客户的名称、电话和联系人外什么都没有了。
请问经理为什么急？企业的客户关键信息应该都包括哪些内容？答：因为小李交的资料中客户的关键信息不全，价值不大，不能全方位地了解客户。
客户的关键信息应记录客房伯详细信息及以往与客户的联络情况，包括客户档案管理和联系记录管理等。
其中客户档案除包括客户名称、行业、地址、电话、联系人等基本信息外，还包括将客户按不同标准分类，以便对客户信息的准确把握和物流需求预测等；联络记录应详细记载每次与客户联系的时间、方式、情况、结果等，为了在对客户进一步联络时更有针对性，使专门与客户打交道的部门能随时得到客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。
12、某仓储公司为扩大规模，假设在20010年初，购一套仓储设备，现有甲乙两套设备可供选择。
甲比乙高出1000000，但甲在使用期内，每年年末可节约费用200000，假设甲乙设备无建设期，使用年限为6年，在年利率i=8%,的情况下，该仓储公司应选择哪台设备。
（单元九）参考答案甲节约费用的现值：200000×（P/A，8%，6）＝200000×4.6229＝924580元＜1000000元就是说，甲高出的价格大于其节约费用的现值。
所以，应该选用乙设备。
13、某仓储公司2010年3月为两个客户提供仓储服务，公司该月的全部营运间接费用为100000元，且该月的所有营运间接费用全部由5个作业所引起，该公司用作业成本法计算得出甲乙两客户的成本分别为30000万和60000万元。
请简要回答下作业成本的基本思想。
参考答案：单元九 P14214、某小型物流企业,每月要向税务部门提供资产负债表，请简述资本负债表的基本格式。
资产负债表一般有表首、正表两部分。
其中，表首概括地说明报表名称、编制单位、编制日期、报表编号、货币名称、计量单位等。
正表是资产负债表的主体，列示了用以说明企业财务状况的各个项目。
资产负债表正表的格式一般有两种：报告式资产负债表和账户式资产负债表。
报告式资产负债表是上下结构，上半部列示资产，下半部列示负债和所有者权益。
具体排列形式又有两种：一是按“资产=负债+所有者权益”的原理排列；二是按“资产-负债=所有者权益”的原理排列。
账户式资产负债表是左右结构，左边列示资产，右边列示负债和所有者权益。
不管采取什么格式，资产各项目的合计等于负债和所有者权益各项目的合计这一等式不变。
15、锦成电器商行因扩大规模需要租用新的仓库，于是找到大兴仓储洽谈仓库租赁事宜，双方经商榷达成一致，现要签订合同。
试问双方目前应签署的是仓储合同还是保管合同，两者有何区别参考答案：（1）应签署仓储合同。
（2）两者区别：a)保管合同是实践合同，自保管物交付时成立。
仓储合同是诺成合同，当事人双方依法就合同的主要条款协商一致，合同即成立。
b)合同是否有偿不一样。
保管合同以无偿为原则，以有偿为补充。
c)保管合同对保管人的资格无特别的要求，仓储合同对保管人的资格有特殊要求，保管人必须是专营或兼营仓储保管业务的人。
d)仓储合同一般是大宗数量物品的储存，保管合同一般是单件或小宗物品的寄存。
e)保管合同中有偿保管的，保管人应承担相应赔偿责任；无偿保管的，保管人能证明自己没有重大过失的，就可以不承担损害赔偿责任。
仓储合同，保管人均应对保管不善承担损害赔偿责任。
16、M班轮公司根据T货运公司提交的抬头为“T货运公司”的托运单，在S港分别安排多个40英尺的集装箱，装载衣服、运动鞋等货物，并于装船完毕后向T货运公司签发了提单。
这些货物由T货运公司委托Q集装箱运输公司从FJ陆运至S港并交由M班轮公司承运。
托运单和提单均记载该货物的托运人为ND外贸公司，收货人为HRK LTD，卸货港为汉堡，运费预付。
货物运抵目的港交付货物，但M班轮公司未收取运费。
问：T货运公司和ND外贸公司是否应承担支付运费的责任？为什么？参考答案：如果货运公司与M班轮公司签订了保证由T货运公司支付运费的协议，则T货运公司就应当支付运费（他是需要承担特别责任的代理人）。
如果没有支付运费的特别约定，则应当由ND外贸公司支付运费。
17、小明是某大学2011届毕业生，打算报考深圳口岸海关一线监管公务员职位，试问小明应熟悉哪些相关国内法律法规？这些法律法规的基本内容是什么。
参考答案：单元十，P166。
