四大顾客类型分析

销售地板四大顾客类型分析
人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力(与人打交道能力)，顾客大致可以分为四种类型，分别用这四种动物来表示，即老鹰型，孔雀型，鸽子型和猫头鹰型。

可能顾客在不同的时候会表现出以下行为的一点或几点，但通常会有一种行为方式占了主导。

根据顾客的行为方式，相应的进行你的导购服务将使整个接待过程更加愉悦，即用顾客喜欢的方式导购，这是一项服务技能，需要慢慢体会和修炼。

老鹰型顾客的接待方式：
1．由于他们时间观念很强，所以你要直入主题，简单打招呼之后，需要直接了当的了解顾客的需求。

2．他们大多数都善于言谈，并表达自己的需求，你需要更加直接，间接的回答他的问题，并且要表现的很自信(专业知识丰富)。

3．你的语速要稍快(和他的差不多)，以显示你尊重他的时间，快速接待。

4．他一般比较强势，多认可他，不能命令他，采取建议性方案。

孔雀型顾客的接待方式：
多赞美，多认同，多点头，多微笑，多眼神交流。

多听她说，从听中探寻捕捉需求。

鸽子型顾客的接待方式：
要用咱们的专业度和细节服务和顾客建立信任，不要急于推荐，认可顾客的表达，要有良好的礼貌，轻声细语，比顾客声音略低，不能高于顾客音量让顾客害怕(鸽子型顾客本身比较胆怯，性格平和，不急不躁，拿不定主意)。

咱们给出建议方案，由顾客拍板。

猫头鹰型顾客的接待方式：
猫头鹰型顾客不喜欢出来逛，来了代表目的性很强，表现的不友好，问的(研究的)比较细，声音不是很大，语速较慢，不太配合。

迎合猫头鹰型顾客的性格，有数据行、资料性事实进行专业回答，不要嫌麻烦。

客户类型分类客户类型分类是指将客户按照一定的标准划分为不同的类型，这种分类方法有助于公司更好地了解客户的需求和期望，并采取相应的营销策略和服务方式。

通常，客户类型分类有四大类，分别是普通客户、企业客户、高端客户和潜在客户。

1.普通客户：这类客户通常是普通的个人消费者，他们对于产品和服务的要求不是很高，并且价格敏感。

他们可能会根据价格、品质、服务等因素来决定是否购买产品或服务。

2.企业客户：这类客户通常是企业或者机构，他们对于产品和服务的要求较高，并且重视品质和服务。

他们可能会根据产品品质、服务质量、售后服务等因素来决定是否与公司合作。

3.高端客户：这类客户通常是富有的个人或者企业，他们对于产品和服务的要求极高，并且愿意为获得优质的产品和服务付出较高的价格。

他们可能会对产品品质、服务质量、售后服务等因素要求极高，并希望获得个性化的服务。

4.潜在客户：这类客户尚未成为公司的正式客户，但是有可能成为客户。

潜在客户可以通过营销活动、商业拓展等方式获得。

公司需要对潜在客户进行有效的营销，以吸引他们成为正式客户。

在客户类型分类的基础上，我们还可以将客户划分为七个模块，分别是新客户、活跃客户、沉默客户、不满意客户、忠诚客户、流失客户和潜在流失客户。

这样的分类方法能够帮助公司更好地了解客户的需求和期望，并采取相应的营销策略和服务方式，以提升客户满意度，保持竞争力。

在进行客户类型分类时，公司需要考虑到许多因素，包括客户的购买力、购买频率、购买量、产品品质要求、服务质量要求等。

这些因素都会对客户的类型产生影响，帮助公司制定更为合理的营销策略和服务方式。

此外，公司还需要经常对客户进行调研和分析，以了解客户的变化情况，并及时调整客户类型分类方案。

例如，如果一个普通客户的购买力增强，他可能会成为高端客户；如果一个企业客户的购买频率降低，他可能会成为沉默客户。

通过对客户的动态跟踪和分析，公司可以更好地了解客户的需求和期望，并采取相应的营销策略和服务方式来提升客户满意度。

分析网吧网咖四大顾客类型
网吧网咖作为服务性质的行业，要想长久盈利，分析清楚顾客类型是很关键的。

1、偶尔型顾客：网吧网咖的这类顾客一般以文静、懂事型的消费者为主，他们不会整天泡网，而是偶而会去网吧网咖消遣休闲。

2、时常型顾客：这类顾客可以说是网吧网咖的中坚力量，他们主要的上网活动以游戏、聊天为主，多为18-28之间的男女年轻人。

也是网吧网咖各种活动的重点对象。

3、节日型顾客：网吧网咖这类顾客主要以周六、周日、各种法定假日休息泡网为主。

大部分为学生、上班白领一族。

4、假期型顾客：一般来讲这类顾客主要就是学生一族，也是属于网吧网咖的中坚力量，他们上网的主要活动主要是游戏居多。

不同类型的顾客群，消费特性也会有所区别，并针对性采用策略，会更好哦！。

客户的四种类型2013-03-18老鹰型客户孔雀型客户鸽子型客户猫头鹰型客户性格特征1、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心2、强权派人物，喜欢支配人和下命令。

3、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。

4、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。

声音特征1、在电话中往往讲话很快2、音量也会比较大3、讲话时音调变化不大。

行为特征1、可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。

例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。

4、对销售活动主动提出自己的看法。

处理方法直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的。

语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的。

常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。

性格特征1、做事爽快，决策果断。

2、与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。

3、很健谈，通常具有丰富的面部表情。

4、社会关系对他们来讲很重要。

5、决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。

声音特征1、语速很快2、音量也会比较大3、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；4、在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。

•行为特征1、热情通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！2、主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；3、反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。

一、单项选择题1．销售管理的核心是（.A ）。

A．销售人员B．销售活动C．销售绩效D．销售目标2.对一名刚上任的销售经理来说，要成功地适应新岗位，最关键的是（ A ）。

A．适应角色B．面对挑战C．不断学习D．培养品格3.（ A ）是销售管理的基石。

A．销售计划B．销售组织C．销售激励D．销售指导4.（B ）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。

A．销售计划B．销售定额C．销售利润率D．销售访问率5.（A）是最常用、最重要的销售定额。

A．销售量定额B．财务定额C．销售活动定额D．综合定额6.组织设计的目的是（ A ）。

A.提高效率B.获得利润C.使消费者满意D.提高企业的知名度7.通过向雇用方收取“佣金”来获利的销售方式是（ B ）。

A.直销B.代销C.经销D.经纪销售8.当所处行业有多家竞争对手时，企业的相对市场占有率在（ C ）具有较强的竞争能力。

A．100%以上 B．100% C．65%～100% D．65%以下9.（ D ）是我们销售活动中的一个最重要主体，因为它具有多样性，所以我们应投其所好。

A．销售技能 B．产品知识 C．企业知识 D．顾客10.（ B ）是对作出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗，授予称号等。

A．物质激励B．精神激励C．目标激励D．环境激励11．管理层次越低，（D）技能越显得重要。

A．感知B．决策C．人际关系D．技术12.最终使销售活动取得成功的关键因素是（ B ）。

A.销售活动所花费的成本B.销售人员的工作效果C.销售人员的数量D.消费者的态度13.适合技术性较强的产品的销售区域设计的方法是（ B ）A.按地理位置划分B.按产品划分C.按市场划分D.综合法14.不属于开拓新顾客的方法的有（A ）。

A.聚会利用法B.关联销售法C.无限连锁法D.头脑风暴法15. 面试过程中，（ C ）是对应聘者关键胜任能力的判断进行确认。

A.导入阶段B.核心阶段C.确认阶段D.结束阶段16. 用来检测应聘者从事销售工作能力的测试是（A ）。

市场营销基础知识1.市场：是指一种货物或劳务的所有潜在和现实购买者的集合需求。

2.市场包含三个主要因素：1) 人口 2) 购买力 3) 购买欲望3.市场营销活动与销售活动的比较：市场营销活动销售活动目的不同满足顾客需求，同时实现企业目标推销产品出发点不同从顾客的需求出发从企业已有的产品出发活动的起点不同从产前环节开始，从需求调查从产后环节开始，产品选型、产品设计开始从产品销售开始结果满足需求的同时企业实现自身目标单纯的销售产品顾客反应不同需求被满足，满意强制性接受产品，可能不满意4.市场营销：是通过市场促进交换以满足人类需要和欲望的活动。

5.如何正确理解市场营销的定义？答：〔一〕市场营销是在动态环境中通过产品创新、分销、促销、定价、服务等加速相互满意的交换关系的一切个人和组织的活动。

〔二〕市场营销是为满足人类的需要和欲望通过市场创造交换的活动。

6.市场营销理论发展的历史并不长，它产生于20世纪初的美国。

7.市场营销的基本原理是：通过顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

8.市场营销的作用：〔一〕解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要。

〔二〕实现商品的价值和增值。

〔三〕防止社会资源和企业资源的浪费。

〔四〕满足顾客需求，提高人们的生活水平和生存质量。

9.市场营销观念的核心是企业如何处理：企业、顾客、社会三者之间的关系。

10.市场营销观念大体上可分为5种：1) 生产观念、2)产品观念、3) 推销观念、4)现代市场营销观念、5) 社会营销观念。

生产观念、产品观念和推销观念都是以产品为中心；现代市场营销观念和社会营销观念是以消费者为中心。

11.现代市场营销观念：它认为企业实现各项目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争对手更有效地传送目标市场所期望的产品或服务。

12.现代市场营销观念是以顾客需求和欲望为导向的全新经营哲学，其思想在20世纪50年代中期。

13.社会营销观认为：企业不光要满足消费者的需要和欲望并由此获得利润，而且要符合消费者自身和整个社会的长远利益，要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，求得三者之间的协调与平衡。

四大类型案例分析报告
案例一：乐华生物公司新产品推出策略分析
背景介绍：
乐华生物公司是一家专注于医药领域的创新型企业，致力于开发和推出具有独特优势的医药产品。

最近，该公司开发了一款全新的抗衰老产品，希望能在竞争激烈的市场中取得成功。

本文将分析该公司的新产品推出策略，并提供相关建议。

问题陈述：
乐华生物公司面临的问题是如何成功推出其新的抗衰老产品，从而获得市场份额并实现盈利。

需要确定适当的市场定位、宣传策略以及销售渠道选择，以便最大程度地提高产品的知名度和销售量。

分析与解决方案：
1. 市场定位：针对中年以上的消费者群体，将产品的独特功效与满足消费者对于美容和健康的需求紧密结合起来。

强调产品的天然成分和独特配方，并突出其与竞争对手产品的差异化优势。

2. 宣传策略：借助社交媒体、健康杂志和医疗专业期刊等渠道，进行产品推广。

同时，邀请专业医生和公众人物参与宣传活动，通过证明产品的有效性和可信度来增加消费者的购买意愿。

3. 销售渠道：与药店、美容院和医疗机构等合作，确保产品的广泛分销和销售渠道的多样化。

此外，可以考虑开设在线销售
渠道，以便更好地满足消费者的购买需求。

4. 客户关怀：建立健全的客户关怀体系，包括提供专业的售后服务、定期组织产品培训和交流会等，以增加客户的满意度和忠诚度。

结论：
通过适当的市场定位、宣传策略和销售渠道选择，乐华生物公司可以在市场中成功推出其新的抗衰老产品。

然而，应密切关注市场反馈和竞争动态，及时调整策略以满足消费者需求，并不断创新和改进产品，以保持竞争优势。

销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。

只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。

因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。

首先，我们来了解一下不同类型的客户。

通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。

理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。

感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。

领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。

稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。

对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。

例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。

”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。

对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。

例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。

”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。

对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。

例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。

”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。

对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。

例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。

”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。

除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。

例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。

零售选址分析报告--------以7-11便利店为例➢7-11便利店介绍1927年，7-11连锁便利店的前身Southland Ice Company创立于美国得州达拉斯，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。

1946年，南方公司推出了当时便利效劳的“创举〞，将营业时间延长为早上7点到晚上11点，于是诞生了“7-11〞这个传奇性的名字。

1964年，7-11开始特许加盟经营。

1973年，日本伊藤洋华堂公司与美国南方公司签订地区性特许加盟协议，日本第一家7-11店开业。

1987年，美国南方公司多元化扩张失败，并在3年后申请破产。

1991年，日本最大的零售企业伊藤洋华堂公司购置了这家公司73%的股份，成为美国南方公司最大股东。

1999年4月28日美国南方公司正式改名为7-Eleven INC.。

7-11目前在全球已设立了万个零售点，业务普及四大洲20个国家及地区。

每日为接近3000万位不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客提供24小时全天候便利效劳。

除北美外乡市场外，日本、中国台湾和泰国拥有最庞大的7-11便利店网络。

作为世界最大连锁便利店7-11，除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线播送电视收视费，甚至快递费、国际通讯费，对附近的居民生活切实起到了便利的作用。

目前，香港牛奶公司拥有中国香港地区、中国广东地区和新加坡的特许经营权。

1992年香港牛奶公司在深圳开设了中国的第一家7-11店。

进入中国初期，7-11主要以经营日常必需品为主，并引进国际便利店的营运标准，主要售卖进口货。

随着中国人民生活水平的不断提高、生活节奏的不断加快，7-11货品逐渐参加适合外乡口味的产品。

另外，主推快餐，以本地顾客的口味为开展方向。

今年更强调从顾客的需求出发，以创意增值为原那么，积极开发极具特色的便民效劳，为顾客提供一站式的便利购物效劳方案。

2003年12月，7-11在北京的合资方案获得国家商务部的批准。

1.案例分析M公司生产甲、乙、丙三种润滑油，小赵是M公司的一个大区经理，在他负责的区域，主要有A、B、C、D四个大客户，小赵对本季度三种润滑油的销售进行统计，结果如下表所示：单位：万元M公司要求各大区域经理对大客户关系进行深入分析，小赵首先分别统计了对四大客户的销售量，然后分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题并提出对策。

问题：（1）依据案例中给出的销售数据，对甲、乙、丙三种润滑油的销售构成进行分析。

（精确到小数点后一位）（2）分析A、B、C、D四个大客户中，“最具价值”客户和“最具成长性”客户，并简要阐述企业确定自己的客户组合时，有几种可供选择的策略并进行简要阐述。

（1）标准答案公司首先按照行政单位将该区域化成五个分片去，设置了片区主管。

由于该公司饮料在其他市场的成功运作和较好知名度，开始时，各个片区市场发展均呈现红火之势，各片区主管在开拓市场上不遗余力。

半年后，各片区销售组织开发的客户越来越多，产生的销售量开始呈现高低差异。

A区主管向区域副经理反映情况说，他认为区域副经理分配给自己的销售任务和回报同其他片区主管相比是不公平的。

他举例说，虽然A片区的潜在客户量与C片区基本相当，但由于A 片区的地域范围广，路况不佳，造成A区主管的销售成本远远高于其他片区。

区域副经理考虑到A片区的实际情况，也认为这样下去可能会降低A区主管的积极性，他正在考虑是否在销售区域划分上应该做出调整，还是保持销售区域划分不变而在其他方面对A区做出补贴。

问题：1、请简要回答销售区域划分应包括的几个环节。

本案例中采取的是什么类型的销售组织结构？其含义和优点是什么？2、销售区域的划分应考虑哪些因素？如果你是该饮料公司的区域副经理，你将如何解决案例中存在的问题。

标准答案（1）销售区域划分包括五个环节：选择控制单元。

①确定客户的位置和潜力。

②合成销售区域。

③调整初步设计方案。

④分配销售区域。

（5分，每点1分）本案例中，采取的是地域型销售组织结构。

销售话术分析：如何认识不同类型客户在销售过程中，了解和认识不同类型的客户是非常重要的。

因为不同的客户有着不同的需求、喜好和购买习惯，只有针对客户的特点，才能制定出有效的销售策略。

本文将就如何认识不同类型客户，探讨销售话术的运用和分析。

首先，对于新客户，销售人员需要花费更多的时间和精力去建立信任和良好的关系。

在接触初期，可以以了解客户的兴趣爱好为出发点，通过互动来建立共识。

例如，询问客户最近看过的电影、读过的书籍或访问过的旅游地点。

在了解客户的基本信息的同时，也能逐渐引导对话进入产品或服务的相关话题，从而逐渐转化成商业对话。

其次，老客户和回头客是重要的保持和拓展业务的对象。

对于这类客户，销售人员可以通过回顾之前的交易历史，寻找共同点和情感纽带。

这有助于建立更深层次的信任，并使客户更愿意与销售人员保持联系。

与此同时，销售人员还可以针对客户的购买历史和偏好，提供定制化的产品或服务建议，以满足他们的需求。

再次，对于价格敏感型客户，销售人员需要侧重于产品或服务的附加价值。

这类客户更关注产品或服务本身的性价比和实际效果。

因此，销售人员可以通过重点强调产品或服务的特点、功能和质量，以及与竞争对手相比的优势，让客户明白他们所购买的物超所值。

此外，还有一类特殊的客户，即“大V客户”。

这类客户通常在社交媒体平台上有着广泛的影响力和粉丝群体。

与这类客户开展合作或建立长期的业务关系，有助于向更广泛的受众展示产品或服务，提升企业的品牌知名度和形象。

销售人员可以通过与大V客户建立良好的关系，提供个性化的服务和福利，以及邀请他们参与一些特殊的推广活动，从而实现共赢。

最后，对于挑剔型客户，销售人员需要全面了解他们的需求和要求，并找到解决方案。

这类客户对产品或服务的质量和细节要求较高，因此销售人员需要具备充足的专业知识和技巧，能够回答他们的问题并提供满意的解决方案。

同时，销售人员在与这类客户的沟通中，要以客户为中心，耐心倾听并避免过于推销。

四大顾客类型分析在商业领域中，理解和分析顾客是非常重要的。

了解顾客的需求和行为，可以帮助企业优化销售策略、提高客户满意度，并进一步促进业绩的增长。

根据不同需求和行为特征的分类，可以将顾客分为四大类型，分别是潜在顾客、消费者、忠实顾客和失去顾客。

本文将对这四大顾客类型进行详细分析，以帮助企业更好地理解和服务顾客。

首先是潜在顾客。

潜在顾客是指对其中一种产品或服务感兴趣，但还没有进行购买的人群。

这部分人群经常通过各种渠道获取产品或服务的信息，并比较不同选项的优劣。

企业应该积极寻找并吸引这部分潜在顾客，在推广和营销活动中加大投入，以提高品牌知名度和吸引力，并尽可能提供个性化的信息和建议，以增加他们的购买意愿。

其次是消费者。

消费者是已经购买过一次或多次产品或服务的人群。

这部分人群已经验证了产品或服务的质量和可靠性，并对企业有了一定程度的信任。

消费者更注重产品或服务的实际效果和体验，而不仅仅是价格和促销活动。

他们对产品或服务的选择更加理性，会仔细考虑性价比、品牌口碑、售后服务等方面的因素。

为了保持这部分顾客的忠诚度，企业需要持续提供高质量的产品或服务，并积极与他们进行沟通和互动，了解他们的需求和反馈，并根据反馈做出相应的改进。

再次是忠实顾客。

忠诚顾客是那些多次购买产品或服务，并对企业非常满意的人群。

他们对企业品牌和产品有着高度的认可和忠诚度，并乐于推荐给他们的亲朋好友。

忠实顾客通常是企业最有价值的顾客，他们不仅可以为企业带来稳定的销售额，还可以通过口碑宣传扩大企业的知名度。

为了留住这部分宝贵的忠实顾客，企业应该提供更加个性化的服务，比如特殊折扣、专属礼物、会员权益等，同时也要保持良好的沟通和互动，及时处理他们的问题和反馈。

总的来说，了解和分析顾客类型可以帮助企业更好地制定和实施销售和服务策略。

不同类型的顾客有着不同的需求和行为特征，企业需要根据不同类型的顾客，量身定制相应的服务和销售方案，以提高顾客忠诚度和满意度，并进一步促进业绩的增长。

华莱士餐饮服务营销方案一．前言随着生活水平的逐渐提高,人们对“吃”越来越讲究;人们已经不满足“吃饱”这一简单的生理需求;相反,人们还要吃得开心,吃得舒服;因此国内外对“吃”的研究五花八门,特别是对快餐的研究更是数不胜数;但是人们集中在对“肯德基”“麦当劳”这种大型快餐店德研究,而忽视了小快餐行业的存在;“华莱士’’不仅在产品上还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面;华莱士,让生活更简单二．华莱士餐饮服务产品描述1.华莱士服务描述华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的企业,服务的主题是倡导绿色、环保、健康的生活,对原材料的来源严格把关,绝对用最高品质的原材料,烹制最高品位的生活享受;华莱士口感嫩滑鸡肉,都来自大型专业饲养场;饮料均来自国际著名品牌公司,比如全球五百强的,等,绝对保证了产品原材料的卫生安全,保障产品的高品质;时时刻刻都把广大消费者的利益放在第一位;华莱士有着强大的管理运作体系,丰富的市场运作经验,统一的企业形象,统一的食品的操作和服务规范和统一的食品配方和配送;华莱士立志打造适合中国情的西式快餐品牌;2.华莱士服务的菜式种类菜式种类提供多样化,不仅仅局限于西式餐饮,也提供了中式餐饮;西式菜式有香辣鸡腿堡、劲脆鲜虾保、板烧保、辣翅、奥尔良烤翅、炸鸡腿、鸡排大亨、骨肉相连、鸡米花、辣子鸡块、手扒鸡等等;饮料有：碳酸类的、香芋拿铁、牛奶、咖啡、果汁;中式菜式有芙蓉汤、桂圆汤、盖浇饭等等;而且华莱士的菜式在不断的更新;3.目标消费群定位华莱士餐饮服务消费是现在社会上的大部分人消费者都能接受的,平民的价格就能享用中高档的餐饮;也正是如此,华莱士更受学生的喜爱,在经济飞速发展的现代,钱根本就不值钱,物价飞速地增长,而华莱士正意识到这点,将价格调在中下,让学生都能消费地起;西式快餐引入并在国内迅速发展就应这个机遇,为快节奏的人提供了针对性的服务;而在这个餐饮服务业日渐竞争激烈的,人们对于餐饮的要求复杂多变的社会,华莱士的目标消费群是喜欢吃又要价格优惠的学生;为了吸引顾客,华莱士的经营理念是：华莱士快餐店经营理念品牌口号：简单·有滋味；奋斗口号：奋斗十年百城万店；企业目标：打造西式快餐知名品牌实现百城万店经营连锁；企业使命：做好快餐服务大众造福员工；企业共同愿景：企业发展团队和谐员工有为；核心价值观：简单富足；企业精神：虚心学习大胆革新敢为人先；企业作风：纳于言敏于事；企业道德：顾客第一卫生第一实惠第一；服务观：快速亲和周到；学习观：多学习促进创新多沟通排除万难；管理观：事事按流程人人讲责任处处抓落实；经营观：“微利”是图以小博大；合作观：同舟共济和气生财；创新观：观念常新万两黄金；处世观：做事先做人诚字是根本；发展观：看多远走多远；品牌观：品牌在于细节名气源于质量;三．市场态势分析1市场的总体趋势近年来,我国的餐饮也发展非常迅速,餐饮业营业额连续18年实现两位数高速增长,预计未来将保持17%以上的速度发展,行业发展前景看好,可以说我国正迎来一个餐饮也大发展的时机,市场潜力巨大,前景非常广阔,长期发展趋势良好;从行业数据统计看,西餐行业市场容量快速扩大,而且膨胀非常快;餐饮行业发展趋势及预测分析表明,餐饮企业连锁经营将会加速规划化发展；同时大众化经营的市场空间不断延伸,特色经营更加突出;创新经营;品牌经营的力度加强,管理与人才的作用将更加突出;从餐饮行业的欣欣向荣可以看出华莱士餐饮行业是有一个更大的市场;2.消费者分析1餐饮消费者的就餐动机寻求便利动机、逃避动机、寻求热闹动机、会面动机、俱乐部动机、寻求美食动机、寻求满足特殊需求场合的动机、寻求随意动机2餐饮消费者的需求生理需求：营养健康需求；品尝风味需求；卫生安全需求心理需求:感受欢迎需求；享受尊重需求；满足舒适需求；感觉值得需求；获得愉悦需求;3餐饮消费者类型：简单快捷型消费者—追求服务方式的简便和服务速度的快捷经济节俭型消费者—注重菜肴的规格、数量和价格,环境讲究卫生整洁,不过分强调追求享受型消费者—对菜肴档次、服务规格和用餐环境都由很高的要求标新立异型消费者—注重菜肴或服务的新颖、刺激,对价格并不十分计较期望完美型消费者—具有丰富就餐经验,对餐饮市场很熟悉,对设备、价格并不过分要求,但不能容忍餐厅的脏、乱、差,不能接受菜肴的不新鲜和服务的怠慢; 顾客的四大需求餐饮企业要盈利,关键点是要把握顾客的消费需求;顾客就是上帝,如果不清楚顾客的需求,是没办法让顾客满意的;对餐饮消费者需求分析的研究表明,只要增加5%忠诚的顾客,就能够增加25%-100%的利润;餐饮企业要了解顾客内在的需求,为顾客提供贴心的服务,使顾客成为餐厅的常客;要在激烈的市场竞争中获得发展,就要深入研究顾客心理,与顾客建立并保持良好的关系;下面介绍了餐饮顾客的四大消费需求;（1）顾客的功能需求顾客的功能需求是最起码的要求,需要充分利用餐厅的每一寸土地和空间以满足顾客的要求;目前餐厅有多少间景致典雅的包间、分别以何种主题布置、房内设施依据什么设计、能否做到充分融合美观与舒适,让宾客得到最大的功能享受,这些都是餐厅在设计过程需要重点考虑的问题;高级宴请、婚宴和会餐也要考虑到,以满足不同顾客的各种需求;2、顾客的价格需求每一个顾客都在努力寻求物有所值,我们要让顾客感觉到物超所值;餐厅需要研究顾客愿意付出的成本,并以此为依据,推出符合消费需求的产品,利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加餐厅的收入;另外,发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大;从顾客的角度讲,他们更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费,因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力,使其付出的精神成本相对比较低;因此,餐饮企业要特别留意培养更多的忠诚顾客,这也是降低成本的一个首要方面;3、顾客的方式需求餐厅管理以质量需求为核心;服务也是产品,应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围;要了解顾客的需求,餐厅可以站在家人的角度,提供有针对性的服务,以便赢得顾客的心,使之成为餐厅的忠实顾客;例如,点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴,并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴;这样,这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们,就会成为酒店的常客;4、顾客的外延需求顾客外延需求的核心是心理需求,附加利益和服务,例如心理上的满足,文化上的满足,售后服务的满足等;随着感性消费时代的到来,顾客的心理需求越来越强烈,在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重;这就需要餐饮企业推出个性化服务,针对性服务,感性化服务,超前服务等;围绕满足顾客心理需求,发掘顾客不自知的需求,让来此消费的客人感觉被吸引,认定是理想的消费之所;研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终,只有了解消费者的需要,餐饮企业才能提供让顾客满意的服务;而华莱士于2000年成立以来,以准确的市场定位,规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等上百个城市拥3000多家连锁餐厅,对消费者的需求更是清晰,时刻把消费者利益放在第一位,这样才能在餐饮也站得住脚;四、产品分析一、华莱士快餐SWOT分析1优势“华莱士”是中国本土最大的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业,店面基本覆盖全国个地,有些地市不止一两家,员工上岗经过培训,有从业技巧;市场定位准确,价格较低但品质毫不逊色,因俄日具有很强的竞争力和发展前景,店面装修简洁一致,卫生状况良好,服务水平整体开来不错;（2）劣势品牌店虽然遍布全国,但本身的辐射范围并不广泛;一般某地的意见店面只吸引到附近的消费人群,还有相当一部分人不知道这个品牌;麦当劳、肯德基等强势地位难以撼动,占据了大型超市的有利地位;（3）机会中国快餐业还存在者巨大的等待发掘的潜在市场;据统计,中国的快餐业具有年消费750亿元人民币能力;据分析,未来20年,将是我国经济高速增长的黄金时代,我国将继续成为经济增长最活跃的地区之一;同时,我国可望由低收入国家进入中等收入国家行列,居民消费水平提高,消费层次提升,这些都将为中国快餐业进入全面发展的黄金时期提供最有利的因素和条件;（4）威胁<1>、麦当劳、肯德基这些洋快餐依靠连锁经营,占领了中国的广阔市场,发展势头有增无减;<2>、随着中国加入W T O,越来越多品牌的洋快餐会把眼光突入中国市场,他们会带来先进的生产技术、营销理念、服务方式和独特的企业形象,会对本身很脆弱的中国开餐业形成巨大的威胁;二、服务竞争现在产品销售不仅仅要提供物美价廉的产品,更要有良好的服务,提高服务质量竞争的需求,餐饮企业竞争除产品、质量和价格竞争外,应以服务竞争为首,谁能为顾客提供全面的最佳服务,谁就能取得优势地位,谁就会拥有更多的顾客;华莱士虽然已经走向成熟,但要有更完善的服务机制,才能在餐饮服务领域站住脚;华莱士的服务竞争分为以下三方面：1、服务方式的竞争2、服务态度的竞争3、服务人员的竞争。

客户投诉工作总结•相关推荐客户投诉工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起来学习写总结吧。

你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编为大家收集的客户投诉工作总结，希望能够帮助到大家。

客户投诉工作总结1一、客户投诉的分类1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（此类投诉我公司基本不会涉及）（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：（2）对服务态度的投诉：（3）对服务质量的投诉：（4）突发性事件的投诉。

二、客户投诉时的心理分析从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。

经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：1、发泄的心理。

这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。