客户服务与管理项目二

2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。

客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。

客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。

在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。

2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。

①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。

客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。

b)施工现场工地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。

一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。

因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

《酒店客户服务与管理》课程标准一、课程定位《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

该课程共32学时。

《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。

本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。

二、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。

案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。

泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。

于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。

”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。

”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。

”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。

”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。

考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。

项目一 习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势 的关键。

（ √ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（ √ ） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四 个基本特征。

（ × ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（ √ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（ × ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和 临时客户。

（ √ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质 量。

（ × ）8、按服务的时序分类， 客户服务可分为： 售前服务、 售中服务和售后服务。

（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（ √ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（ × ） 答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 （ ）。

A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户 ）。

C 商品性价比 D 客户的感觉 ）的满意度和忠诚度。

C 临时客户 D 关键客户（ ）。

较低的自尊心 D 技术能力 ）。

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-2背景资料：2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多元的电脑。

详细描述如下：当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定不能买，就爱答不理的。

顾客说；“能不能帮我介绍一下这款，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”营业员这会儿觉得，可能会买，这才细心的为顾客介绍。

过程中，顾客问回去有问题怎么办。

营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。

”最终达成了销售。

过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。

营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管照你的吗？这会儿又让我去售后。

卖的时候挺好，有问题就往别的地方支。

（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有；⑵电脑电池电量损耗太快；⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。