公关案例分析_1481241891.ppt

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• 时光网是专业电影推广网站，本身拥有300万会员，这其 中很多都是活跃用户，时光网特意推出不可修改形式的公 正性影评以及实时影讯，这些都促使人们去购买电影票。 此外，时光网还发动了其在全国众多院线的合作力量，发 起周末3D版《阿凡达》全国各大影院网络抢票活动，即在 规定时间内，网友可登录其网站，然后预订座位。这些都 很好的利用了网络营销传播，并获得了非常好的效果。期 间各大网站纷纷争相报道有关《阿凡达》的咨询，博客、 微波、论坛也都是《阿凡达》的消息。
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2．病毒式营销的成功
55岁的卡梅隆以黑色西服、蓝色衬衫和蓬乱白发造型出现 在中国，亲自为《阿凡达》宣传。 “世界票房神话《泰 坦尼克》卡梅隆14年磨一剑”，如此耸动的话题一经放出 ，立刻引起铺天盖地的讨论。推迟上映、提前售票、场场 爆满、一票难求……吊足了观众胃口。竞口相传的3D和 IMAX效果、精彩的画面、逆市飞扬的票价、全球各地票房 数字……《阿凡达》热火朝天的观众论坛，媒体自愿加入 将这个事件不断放大，不管赞扬还是批评，反正铺天盖地 ，不去影院亲身体会就不算时尚。
一个传播发源点，让信息迅速扩散，像病毒一样，无孔 不入，这就病毒营销精髓。这是新品上市引爆关注的最有 效手段。
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3．创造受众需求，激发影迷共鸣
• 好产品可以维系并稳定消费者，引起回头购买，《阿凡达 》给了我们最直观的体验。既然《阿凡达》这样典型的“ 一次性产品”也能吸引重复消费，看了3D，还要看IMAX3D ，甚至还要连续看。《阿凡达》在国内不做大规模宣传， 就靠口碑营销，它努力的创造出受众的需求，也不是谁都 可以抄袭的，我们不得不惊呼，产品的魅力是如此美丽。 由此看来，领先的产品和技术远好于过度的传播和营销。

完美执行，演绎“山高人为峰”精神 此次活动的执行几乎可用“完美”来形容。 为保证活动强大的影响力，在云南，运用《春城晚报》、《都市时报》 等媒体开辟专栏“红塔皇马中国行”，刊登皇马“每日一星”，吸引消费 者关注；同时就“与皇马面对面”、“红塔集团对社会的贡献”等论题对 球迷、有关部门领导、中奖消费者开展系列采访报道，更深层次地与消费 者形成互动。 在国内其他14个省市，运用当地影响力较大的媒体开展宣传，开辟专 栏“红塔皇马中国行”，刊登皇马“每日一星”，吸引消费者关注。另外， 组织、吸引了307家各类媒体，体育类记者、汽车类记者、财经类记者、 社会新闻类记者、时事评论类记者、共同组成了强大的信息发布网络，保 证信息传播渠道通畅，传播广而全面。 由红塔与皇马共同协商的信息保密机制和为此次活动专门成立的由新 闻策划中心、新闻写稿中心、新闻发布中心“三点一线”式的新闻发布机 构，则使红塔掌控了信息发布的主题方向和节奏，最大限度地实现了活动 预期效果。 根据活动进程，举行相关的互动活动，吸引消费者对活动的全程关注、 参与，用另一种方式保证了活动持续的影响力。 精心策划的欢迎仪式、良好的训练设施及现场氛围的营造，则使整个 活动的完美执行落实于每一个环节中，体现了红塔“山高人为峰”的企业 理念以及代表着红塔人不断创新、永远超越、永无止境的拼搏精神
2003红塔皇马中国行体现了品牌与体育精神完美的结 合。在当今高速发展的社会同质化日趋严重，品牌要想产 生效应，必须考虑更多与众不同的策略传播方式，红塔就 是用体育事件公关来吸引眼球的高关注，从而达到品牌在 其中的影响力，也借助了众多媒体优势，把“红塔”品牌 的全新理念借势推出
形势所逼的“龙马之战” 态势所趋 2001年，中国发生了两件大事——申奥成功、男足世界杯 出线，举国欢庆，全国上下掀起了一股健身热；国际体育市场 的一些规则开始被带入中国，体育活动的市场化运作初见倪端， 体育营销开始成形。 1998年，农夫山泉赞助世界杯足球赛区央视台演播室、 1999年成为中国乒乓球队惟一指定用水、2000年成为中国奥运 代表团训练比赛专用水、2001年赞助中国申奥，提出“买一瓶 农夫山泉，就为申奥捐一分钱”的主张，巧打体育牌，将产品 与体育事业联系在一起，提升了品牌的亲和力，塑造了企业的 公益形象。 尽管中国体育原有的管理体制导致管理部门常常插手体育 活动的市场运作，但体育活动的市场动作已如滔滔江水，势不 可挡：九运会的举办已经成功引入市场化操作手法；男足挺进 世界杯的欢庆高潮未退，足球彩票就闪亮登场，热卖神州。

对该事件进行严格处理提升公司管理水平page17logo对媒体开诚布公赢得口碑2恳请当地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会介绍麦当劳的标准化工艺流程3召开新闻发布会把该事件的处理结果告之于媒体4寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销page18logo真切的政府公关和公益活动提升品牌美誉度邀请全球总裁积极来华进行公关积极与当地的卫生检验检疫餐饮行业协会宣传部门建立关系积极参与到国内公益活动建设中以改善和提升企业的品牌形象page19logo未来的麦当劳page20logopage21放映结束谢谢观赏logo202011223
3、召开新闻发布会，把该事件的处理结果告之于 媒体
4、寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
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真切的政府公关和公益活动---提升品牌
美誉度
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邀请全球总裁积极来华进 行公关
积极与当地的卫生检验检 疫、餐饮行业协会、宣传 部门建立关系
积极参与到国内公益活动 建设中，以改善和提升企 业的品牌形象
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（二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案
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麦当劳中国公司公关部高级总 监张蔚在随后发给网易财经的 声明中表示，对于中央电视台 “315”晚会所报道的北京麦当劳 三里屯餐厅不遵循麦当劳营运 标准违规操作的情况，麦当劳 中国对此表示非常重视。“我们 将就这一个别事件即可进行认 真调查，并坚决严肃处理”。
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未来的麦当劳
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放映结束 谢谢观赏
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23 2020/1/11
对内
良好的危机管理 危机领导：制定应对危机的立场 与基调，统一口径，并协调各 小组工作

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企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。

要点： 1．实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度知错即改，是树
立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公 众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好 事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。 2．反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一 个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公 众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信 部门的看法，此举可称之为妙手回春。 3．在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被 服务的关系，更关键的是还要建立起互相信任的关系，只有这样， 消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展 总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必 须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织 的长期利益。 4．北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做 法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题 出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。 相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。
要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的 客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素 是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好 的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着 想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传 播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客 满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一 块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服 务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环 境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门 口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设 施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他 们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家 一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案 例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高 信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通 协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重 效益的概念。