电信客户端装维理论考试题库
一、基础知识及客户端装维指标介绍
1.严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，
严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。
2.诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周
到，及时处理或反馈用户提出需求。
3.不能影响或中断其它用户的正常通讯，不能擅自使用用户电话或线路，因工作联系使用用户电话应征求
用户同意后拨打免费业务电话。
4.中国电信的服务宗旨是用户至上，用心服务。
5.我公司的全称是中国电信股份有限公司温州分公司。
6.我们目前工单调度使用的是电信综合调度监控系统（客户端支撑系统）。
7.电信客户服务热线电话是10000号。
8.电信品牌用户指我的E家和商务领航的用户，固话和宽带业务是中国电信的主要基础业务，其终端装维
服务质量是影响用户感知度的重要因素。
9.客户用户满意率是指当月回访满意的客户装移修工单总数与所有回访成功的客户装移修工单总数之比；
客户用户满意率指标要求95%。
10.因各类原因造成装移机工单退单总数与装移机工单总数之比；退单指标要求小于3%。
11.一次预约成功率是指按照第一次与客户约定时间提供上门服务履约工单与预约工单总数之比；一次预约
成功率指标要求大于75%。
12.宽带装/移机外线竣工平均时长是指所有宽带装/移机总历时除以所有宽带装/移机工单总数（不剔除非
工作时间）；宽带装机时长目标值：小于36小时，宽带移机时长目标值：小于60小时。
13.预约服务履约率中的按照约定时间要求，上午比对时间为预约当天14：00时和下午比对时间为预约当
天22：00时,经客户同意后经过改约流程，并按照最后约定时间提供上门服务的工单视为履约工单。
14.宽带重复障碍率是指当月宽带重复障碍派单数量与宽带障碍派单总数中之比，根据一个月内该用户的报
障记录，凡在消障后再次申告的属于重复障碍，重复次数为N-1；未消障以前，同一用户多次申告不属于重复障碍；宽带重复障碍率指标要求品牌用户7%，普通用户9%。
15.宽带障碍平均修复时长是指所有宽带派单障碍修复总历时除以宽带派单障碍总次数（不剔除非工作时
间）；宽带障碍平均修复时长指标要求品牌用户小于3小时，普通用户小于5小时。
16.宽带障碍率是指当月宽带障碍派单数量与宽带实装用户总数中之比；宽带障碍率指标要求品牌用户3%，
普通用户2%.
二、服务用语
1.预约时间用语：“请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽
带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
2.接听来电用语：“您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场
答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。
3.当到用户门口或窗外时用语（门关着时应敲门或按电铃后）：“请问，里面有人吗?”。
4.与用户见面时用语：“您好!我是xx电信分公司来装（移）修电话(宽带)的，请问可以进来吗?”（问时
出示上岗证或工作牌）。
5.核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容>”。
6.与用户商量装机位置时：“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?”。
7.当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影
响通话质量），能否换个地方?”。
8.当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”。
9.当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再
来。”。
10.当电话（宽带）装（移）通后请用户试用：“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用
一下。”“请您在工单上签注您的姓名和日期。”
11.服务完毕后，请用户签字确认：“请您在工单上签注您的姓名和日期。”
12.当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在
违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起。”
13.当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”
14.向用户辞别时：“谢谢您的配合。再见!”。
四、服务禁语
宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1.你问我，我问谁？
2.你有没有搞错？
3.刚才不是跟你说了，怎么又问？
4.我也没办法啊。
5.你们必须/你们应该……。
6.说明书上有，你自己看。
7.快下班了，明天再说。
8.不知道，这事不归我管。
9.这是我们公司规定的。
10.故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。
11.你好像不明白。
12.你肯定弄混了。
13.我们不会……我们从没……我们不可能。
14.你弄错了……。
15.以前从来没有人抱怨过这些。
16.你先别激动……不要嚷……。
17.我们可不负责。
18.我们一直都是这样做的。
19.绝对不会，绝对不可能。
20.这种问题连小孩子都会。
21.这种问题我们见得多了。
五、固话、宽带装维知识和一般要求：
1.接到工单后应先与用户联系，预约上门服务时间。用户在营业窗口或营维人员处受理时已经预约的，应
严格按照预约时间施工。
2.因特殊情况无法按预约时间施工的，必须提前与用户联系，向用户说明情况，重新约定时间，并在工单
上注明。
3.在未与用户重新约定上门服务时间的情况下，必须按预约时间或在规定修障时限内主动上门服务。当用
户家中无人时，必须留下联系单或请人转告，不能擅自以“户闭”为理由进行退单。
4.严禁对用户产生过激言行，不能满足用户需求的必须及时向用户作出合理解释。
5.严禁无单施工、私自查线或保留线对。
6.在终端安装、调试时，应尽可能满足用户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的
布放等。
7.终端安装、调试完毕后，应验证电话号码是否正确，是否当场开通，音质如何。确认正常后，请用户在
工单上签字确认。
8.严格按照公司规定的种类和数量向用户赠送话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请用户在
工单上签字确认。
9.施工人员应严格按要求填写外线施工单，工单填写要求正楷书写、字迹清楚，用圆珠笔或钢笔填写，客
户签名栏必须由户主（或代理人）亲笔签名，并在旁边写上“收到设备（各类赠品），现场开通”；若单位用户，则必须加盖公章，若新单位或其他原因无法出具公章的，必须由联系人签名并写明原因。严禁
