工程监理服务回访表

□受控本□非受控本编号：现行版本：B湖北省电力勘测设计院标准 QB/42-312-2009工程设计回访管理规定2009-05-18发布 2009-05-28实施湖北省电力勘测设计院发布目次前言1 范围2 规范性引用文件3 职责4 管理内容与要求5 相关文件6 记录前言为加强与顾客的联系，总结勘测设计中的经验教训，持续改进设计质量，达到不断提高我院勘测设计水平，使顾客满意宗旨得到贯彻的目的，特对工程设计回访的组织和实施作出具体规定。

本文件根据GB/T19001-2008标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的要求编写，是《与顾客及相关方有关的过程控制程序》（QB/42-207-2009）的支持性文件。

本作业文件由安全质量部提出、归口和解释本作业文件主要起草人：周文庄、周伟本作业文件审核人：侯帮早本作业文件批准人：刘会武本文件是本院第2次发布本文件现行修订状态：B/1工程设计回访管理规定QB/42-312-2009 B版修改码：11 范围本管理规定适用于单机容量25MW及以上的新建、改建、扩建发电工程和220kV及以上的新建送变电工程。

上述工程的投标设计以及其它零星、小型单项工程的设计项目等参照执行。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB/T19001-2008 质量管理体系要求3 职责3.1 分管总工其职责包括：a) 带队进行工程设计回访；b) 批准设计回访报告；c) 对回访中发现的重大质量问题的处置原则、方案的正确性负责。

3.2 设总其职责包括：a) 负责组织工程设计回访工作，包括回访人员组织、与被回访单位部门的联系以及回访日程的安排；b) 负责对回访中发现的质量问题的协调、落实、跟踪、纠正；c) 编写工程设计回访报告。

2024年工程质量回访、保修制度为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则(试行)》____通知，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度：1、回访范围1.1凡通过招标、议标并由公司与建设单位(顾客)正式签订合同的已交付使用的工程。

1.2对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。

2回访内容2.1征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。

2.2征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。

2.3征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。

3回访的频次、参与部门与回访对象(顾客)3.1工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备____工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。

根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。

3.2工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再____回访。

3.3单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。

4顾客意见的整改及责任分工4.1已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。

顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。

保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。

4.2已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。

工程质量回访、保修制度模版为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则(试行)》____，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度：1、回访范围1.1凡通过招标、议标并由公司与建设单位(顾客)正式签订合同的已交付使用的工程。

1.2对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。

2回访内容2.1征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。

2.2征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。

2.3征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。

3回访的频次、参与部门与回访对象(顾客)3.1工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备安装工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。

根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。

3.2工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。

3.3单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。

4顾客意见的整改及责任分工4.1已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。

顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。

保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。

4.2已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。

工程质量回访、保修制度模版（2）一、引言工程质量回访、保修制度是为了确保工程项目质量稳定和客户满意度而建立的一套管理体系。

客户回访工作及监督第一篇：客户回访工作及监督一、客户回访工作内容包括：λ1.每销售一台手机,在收银台办理手续时，店员必须把三才咨询电话:(店面电话或店员电话)、三才投诉电话:(经理电话)直接录入顾客手机电话簿的第一及第二个位置,并告知用户有问题直接很方便的打电话.λ2.当天购机用户的感谢短信回访.(内容:尊敬的X先生/小姐:您好,感谢您今天在XX 三才通信购机,您的满意是我们三才人努力的方向.如果您在使用手机的过程中遇到疑问请我们电话.)λ3.购机7天用户的使作情况电话回访.(内容:刘先生:您好,我是三才李敏，能打扰您2分钟吗？感谢您10月1日在三才通信至尊店购买了金立6900,我就是那天为您服务的李敏,请问您的手机使用习惯了吗?有什么需要我们帮忙的吗?我们会以最快的速度帮您解决问题的.谢谢!λ4.节假日用户的祝福短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.λ5、节假日用户的促销短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.λ6、客户生日祝福短信：卡部等二.客户回访工作的执行和监督人λ1.客户回访工作由区长作好统一的登记:区长在每天下班前到收银台登记当天的销售客户资料(附:登记表格，每区一本，统一格式)λ2.区长要把客户回访工作做为自己每天工作职责里重要的一项.在班前会要统一做监督跟进工作,并了解回访时用户提到的问题且当天及时解决回访时用户提到的问题.做好客户回访还可以提成售后问题用户的满意度.λ3.每月安排后勤主管到各卖场检查打分，一帮一伙伴不定期抽查。

第二篇：客户回访工作浅谈客户回访工作浅谈———客户回访技巧我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。

现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。

工程交验后服务措施※一、工程交付：工程完工后，通过工程项目经理部、分公司、公司生产与质量部门的检查核准后方可向业主提出竣工验收申请，并由业主组织设计、施工、监理、勘查部门进行工程验收，对存在的问题限期整改。

达到各方意见要求后，进行工程竣工移交验收，并办理《工程竣工移交证明》。

※二、工程回访回修：公司对所承建工程均实行工程回访。

回访采取座谈会、信件等方式按年度进行。

对顾客所反映质量问题立即委派回修小组，视问题大小分别由分公司质量科、公司质量科、公司总工组织人员进行鉴定，制定措施进行处理，顾客满意后签署意见。

※三、工程保修承诺：我们所承建的工程均实行保修，执行《建设工程质量管理条例》向用户交工后的工程，按合同条款履行保修承诺。

保修期限和范围按《工程质量保修书》规定执行。

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：※四、用户服务机构设置：本企业实行项目经理部终身负责制，对工程竣工后售后服务承担义务。

企业售后服务中心对项目经理部的售后服务工作提供技术指导，并提供专业维修人员及现场管理人员，售后服务由分管质量的总工全面负责。

用户服务的管理运行程序。

㈠项目开工前期用户服务：1、向雇主客观介绍本企业的基本情况，使其对本企业的资源、能力、特点、优势有真实的了解和掌握。

2、协助雇主进行工程前期有关组织工作的组体运做。

3、帮助雇主对投资立项，市场前景的可行性分析，帮助雇主进行规划报批，办理有关手续等工作。

4、帮助雇主协调周边及地方关系。

5、为雇主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。

㈡项目施工阶段用户服务：1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益。

满足用户潜在的需求。

2、施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。

4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。

工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。

项目回访及保修一、项目回访保修管理1、对项目回访与保修的认知“回访保修的责任应由承包人承担，承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度，提高工作质量，听取用户意见，改进服务方式。

”工程交工后回访用户是一种“售后服务”方式，工程交工后保修是我国一项基本法律制度。

通过建立和完善回访保修服务机制。

贯彻“顾客至上”的服务宗旨，可以展示企业良好的形象。

贯彻回访保修服务制度，要求承包人在工程交付竣工验收后，自签署工程质量保修书起的一定期限内，应对发包人和使用人进行工程回访，发现由施工原因造成的质量问题，承包人应负责工程保修，直到在正常使用条件下，建设工程的质量保修期为结束为止。

《建筑法》规定，建筑工程实行质量保修制度，对于促进承包人加强工程施工质量管理，保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义：2.1 有利于项目经理部重视项目管理，提高工程质量。

只有加强施工项目的过程控制，增强项目管理层和作业层的责任心，严格按操作工艺和规程施工，从防止和消除质量缺陷的目的出发，才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

2.2 有利于我司听取用户意见，履行回访保修承诺。

发现工程质量缺陷，应采取相应的措施，及时派员登门进行修理；收集、倾听用户的意见，做好回访保修记录，纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。

2.3 有利于改进服务方式。

增强用户对我司的信任感。

通过建立回访与保修的服务制度，组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料，在回访中馈赠使用人或用户，真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

3、项目回访保修的程序坚持工程回访与保修制度，加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系，并按规定的程度开1展工作，可以赢得发包人的信任，创造“服务换合作”的机遇，提高我司的社会信誉。

3.1 适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会，以加强联系，增进双方友好感和信赖感。

建筑工程回访保修制度为了确保建筑工程在交付使用后正常运行和使用，有效维护建筑工程质量，提高用户体验，建立并实施建筑工程回访保修制度是必不可少的。

本文将从建筑工程回访保修的概念、重要性、内容、实施流程等方面进行探讨，并提出相关建议和建议。

一、概念及重要性建筑工程回访保修制度是建设单位、施工单位、监理单位在建筑工程竣工验收后，对建筑工程进行定期回访，并根据需要进行保修，以保障建筑工程的质量和安全。

建筑工程回访保修制度的实施，可以及时发现和解决建筑工程存在的问题，提升工程质量，延长建筑使用寿命，确保用户的正常使用。

建筑工程回访保修制度的重要性主要表现在以下几个方面：1.提高工程质量：通过定期回访和保修，及时发现和解决建筑工程存在的问题，避免问题的扩大，提高工程质量。

2.提升用户体验：及时解决建筑工程存在的问题，可以提升用户的满意度，提高用户体验。

3.延长建筑使用寿命：通过定期回访和保修，可以发现和解决建筑工程存在的问题，延长建筑的使用寿命。

4.维护建筑形象：定期回访和保修，可以维护建筑的形象，增强建筑的美观性和功能性。

二、内容和实施流程建筑工程回访保修制度的内容主要包括回访对象、回访周期、回访方式、保修责任等。

1.回访对象：建筑工程回访的对象主要包括建设单位、施工单位、监理单位、设计单位和使用单位。

2.回访周期：建筑工程回访的周期可以按照建筑工程的使用年限和建筑材料的使用寿命来确定，一般可以设定为每年一次或每两年一次。

3.回访方式：建筑工程回访可以采取实地查看、在线调查、电话回访等方式进行，以发现建筑工程存在的问题并及时处理。

4.保修责任：建筑工程回访发现的问题，应由责任单位承担保修责任，包括维修、更换和改造等。

建筑工程回访保修制度的实施流程主要包括计划制定、回访执行、问题处理、总结评估等阶段。

1.计划制定：建筑工程回访保修制度的实施前，应制定回访计划，明确回访的对象、周期、方式和责任。

2.回访执行：按照回访计划进行回访，发现建筑工程存在的问题并及时处理。

工程保修阶段监理服务工程竣工后监理公司组织项目监理部有关人员进入工程保修监理服务。

承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。

质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。

一、建设工程的最低保修期限（在正常使用条件下）1．基础设施工程、景观照明工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2．电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

3．其他项目的保修期限由发包方承包方约定。

二、工程保修阶段监理工作措施1．项目监理部在工程项目竣工验收后，协助建没单位与承包单位依据国家有关建设法规签订工程项目保修合同，确定保修期限和保修内容。

2．监理工程师例行检查：（1）第1个月按旬检查；（2）第2、3个月按月旬查；（3）从第4个月起每二个月检查一次。

（4）如有异常气候条件（地震、暴雨、大雪、极低温和极高温）应到现场及时检查。

3．监理工程师采用调查法利观察法对工程项目进行检查。

4．监理单位将工程中进行过的维修项目记录在案，以便查阅。

5．使用方在保修期间建筑使用过程中发现问题需监理单位协助解决时，监理单位分析原因后，通知原承包单位进场维修，如原承包单位未能进场维修，监理单位在征得建设单位同意后，请第三方进场维修，在原承包单位的保修费用中扣除，并审核维修费用。

6．监理工程师保修阶段检查内容：（1）保修阶段检查内容按监理公司质量体系文件执行。

（2）监理工程师采用民主方式，听取用户、设计、施工、质监站方面的意见，对工程质量缺陷责任进行鉴定。

（3）根据质量问题鉴定责任，监理工程师督促承包商进行保修，监理监督确认保修质量。

7．保修期工作结束后，监理工程师工作内容：（1）协助建设单位按保修合同的规定结算保修抵押金；（2）做好保修期监理工作的总结和保修期内发生的质量缺限的全部技术资料归档工作。

（3）召集建设单位、设计、承包单位，宣布保修结束，签发保修期满证书。

8．在工程保修期间，要及时协助解决建设单位提出的问题，并主动定期进行回访，取座谈形式。

建设单位建筑规模工程造价开工日期设计单位监理单位建设单位意见精心整理工程回访记录编号：机场路（渝北段）景观照明提升×××工程名称重庆市市政园林管理局×××工程（标段）- 建筑类型景观照明2600 万元质量等级合格年月日竣工日期年月日××××市政工程设计研究院施工单位重庆××××有限公司总监理×××研究院×××工程师年月日回访时间年月日回访人员： ( 签名 )工程负责人： ( 签名 )精心整理J8.1.1 – 02a顾客满意度调查表工程名称：编号：调查得重要部位坚持 24 是否及时提交监理日常巡视检查项目分小时旁站监理报表、报告、记录等服务的20 6 分 6 分8 分及时性实得分调查得工程质量控制工程进度控制投资控制协调管理情况报表、质量项目分及达标情况及达标情况及达标情况记录的正确性服务的20 5 分 2 分 5 分 2 分 4 分有效性实得分调查得工作态度人员素质劳动纪律项目分服务20 8 分 6 分 6 分态度实得分工程质量工程进度工程投资调查得延期工程造价工程造价项目分合格不合格按期业主承包单控制在合控制超原因位原因同范围内合同范围按期20 10 分0 分 5 分 3 分0 分 5 分0 分交付实得分调查得监理资料移交是业主交办有关工承包单位申报资各项记录是否及料是否及时审项目分否及时、完整时转交业主程监理事宜是否及时回复、办理核、签证记录20 5 分 5 分 5 分 5 分情况实得分总分建设单位 ( 盖章 )年月日顾客满意度调查表工程名称：工程地点：精心整理调查项目a. 质量控制（20 分）1. 产品质量b. 成果质量（60 分）（20 分）c. 后期服务（20 分）a. 成果质量2.交付质量（20 分）（40 分）b.交付及时性（20 分）总计建设单位建议：分项细目满分人员素质 6仪器、设备 4质量控制体系10小计20成果合法性10成果深度10小计20服务及时性10服务人员水平 5服务态度 5小计20外观包装10资料完整性10小计20及时性20100实得分建设单位 ( 盖章 ) 调查人顾客满意度分析及结果报告顾客名称地址电话、传真 02 联系人编号：精心整理顾客满意度评定总分：分析报告 ( 存在问题、原因分析、改进措施)经营部：日期：年月日批示：总经理：日期：年月日工程回访记录编号：米易县城市亮化工程（三期）建设单位米易县城市管理局工程名称采购项目建筑规模- 建筑类型景观照明工程造价1800 万元质量等级合格开工日期年月日竣工日期年月日精心整理北京三色石照明设计院有设计单位限公司四川元丰建设项目管理有监理单位限公司建设单位意见重庆伯爵王照明设计工程有施工单位限公司总监理胥鹏工程师年月日回访时间年月日回访人员： ( 签名 )工程负责人： ( 签名 )。

污水管网改建工程工程交付、回访及保修方案服务是指为业主方及其监理方的服务，在进行服务工作中。

我施工单位做到文明用语，待人。

1.1施工过程中的服务承诺A、为业主代表驻地提供的电力、电讯和净水、污水设施应满足正常使用需要：B、在工程施工阶段应向业主和监理提供所有包括办公室等基本设施C、在合同有效期间，应为业主代表和其它工作人员提供一日三餐饮衾和冷热饮水，其质量与项目部管理人员相同D、项目部应修建和维护业主代表驻地一切必要的附属设施。

例如围墙、绿化和通向业主代表驻地的道路等E、为业主代表提供的设施修建之前，应将有关材料和详图报业主代表批准。

为业主代表提供的设施和一切服务应使业主代表满意：G、及时处理解决业主方、监理方来电、来函、不访所提出的施工中存在的问题H、施工过程中的服务责任人是项目经理，在工作中要求作好书面记录。

1.2售后服务承诺1.2.1竣工交验后的服务承诺及安排本工程在竣工后规定日期内对本工程的运行监控、质量保修和维护。

(1)竣工交验后的服务包括A、国家规定的建筑工程中施工企业应承担的和招标文书要求保修B、合同条件中规定的保修责任C、设备安装及合同规定的其它特定内容。

I)、主动回访建设单位对工程质量的反映E、处理建设单位投诉F、为建设单位提供工程产品使用指南(2)竣工检验和维修期竣工检验应在所有工程内容完成后进行，此检验应证实已达到预期的性能，设备，装置运行正常，竣工检验应包括: 当工程完工后，应通知为主代表对已完成工程进行检查测试，检验应严格按照规范要求实施。

按照合同要求，应提供试运行测试所需的所有设备、材料、劳动、辅助设施、建议、规程和其它必要工具。

(2)缺陷责任期工作服务在缺陷责任期内。

对有缺陷或不能正常运行的排水管。

应尽快行修补或更换，并承担费用，该工程的缺陷责任期从修复之日或替换之日起开始计算。

⑶项目部在竣工交付时填写《建筑工程质量保修书》，加盖单位公章和企业法定代表章。

用户有问题填写《质量问题通知单》交我单位相关部门。

1 工程交验后的服务措施工程完工后，通过工程项目经理部、分公司、公司生产与质量部门的检查核准后方可向业主提出竣工验收申请，并由业主组织设计、施工、监理、勘查部门进行工程验收，对存在的问题限期整改。

达到各方意见要求后，进行工程竣工移交验收，并办理《工程竣工移交证明》。

工程交付后，我们将采取以下具体措施继续为建设单位服务。

1、本工程投入使用初期，由项目经理部设专业人员留守为业主提供服务，做到调试前进行交底，使用中配合操作，运行中保驾护航，出现问题及时解决。

项目经理部在专业人员撤离之后，定期对已竣工程进行回访回修，为业主提供周到满意的服务，实现处处回访，项项保修的承诺。

2、我单位用户服务中心和本工程项目经理部共同负责接受顾客来函、来电、来访并作记录。

3、对业主提出的修理通知，24小时内完成维修方案，并立即进入实施阶段，维修人员严格按已确定的维修方案组织施工，并在施工过程中不得降低和随意更改要求，并做到有呼必应，随叫随到。

4、保修工作完成后，项目经理部，用户服务中心与业主对保修项目进行联合验收会签意见。

由业主填写维修单，维修意见留档，便于改进日后对工程质量的监督。

5、当甲方提出的有关服务范围以外的要求时，无偿提供技术咨询，提供完善的服务，发生的工、料费用按有关标准合理收费。

1.1工程资料管理措施1.1.1管理职责（1）实行技术负责人负责制，逐级建立、健全施工文件管理岗位责任制，配备专职档案管理员，负责施工资料的管理工作。

工程项目的施工文件应设立专门的部门（专人）负责收集和整理。

（2）负责收集、汇总各分包单位形成的工程档案，各分包单位应将本单位形成的工程文件整理、立卷后及时移交总承包单位。

（3）按要求在竣工前将施工文件整理汇总完毕。

1.1.2质量要求（1）归档的工程文件一般应为原件。

（2）工程文件的内容及其深度必须符合国家有关技术规范、标准和规程。

（3）工程文件的内容必须真实、准确，与工程实际相符合。

（4）工程文件应打印或采用耐久性强的书写材料，如碳素墨水。

客户意见回访表
客户姓名：____________
联系电话：____________
回访日期：____________
1. 您对我们服务的整体满意度如何？
-非常满意
-满意
-一般
-不满意
-非常不满意
2. 您认为我们的产品/服务质量如何？
-非常好
-好
-一般
-不好
-非常不好
3. 您对我们的服务人员态度有何评价？
-非常友好
-友好
-一般
-不友好
-非常不友好
4. 您认为我们的产品/服务有哪些优点？
[请在此区域内作答]
5. 您认为我们的产品/服务有哪些不足之处？[请在此区域内作答]
6. 您对我们的哪些建议或改进意见？
[请在此区域内作答]
7. 您是否愿意推荐我们的产品/服务给其他人？
-非常愿意
-愿意
-可能愿意
-不愿意
-非常不愿意
8. 您是否会再次购买我们的产品/服务？
-肯定会
-有可能
-不确定
-不太可能
-肯定不会
9. 您对我们的客服电话接通速度满意吗？
-非常满意
-满意
-一般
-不满意
-非常不满意
10. 您对我们的售后服务满意吗？
-非常满意
-满意
-一般
-不满意
-非常不满意。

1．顾客意见征询与调查1.1经营策划部在市场调查和顾客要求评审过程中应重点了解顾客期望，根据实际情况需要，纳为评审内容。

1.2监理部和监理项目组在合同实施过程中，通过例会、与顾客沟通等方式主动征询顾客及相关方对监理服务质量的意见，填写《顾客意见调查表》并及时处理解决顾客提出的问题，必要时做好《意见（投诉）处理表》，并保存在监理部。

1.3对于竣工工程，监理部应在回访时或保修完成后征询顾客意见，并填写《顾客意见调查表》，进行顾客满意情况测量。

1.4办公室在接待顾客来访时，应主动征询顾客的意见和期望，并整理填写《意见（投诉）处理表》，意见处理完成后，了解顾客满意情况，并将《意见（投诉）处理表》交监理部备份。

2．顾客投诉处理总工室负责顾客投诉处理的归口管理，将顾客对监理服务质量的投诉意见，记录在顾客《意见（投诉）处理表》中，并根据实际内容，组织相关部门分析原因，制订纠正措施，在第一时间内予以处理解决，以最大程度满足顾客要求。

3．顾客满意度测量及分析3.1顾客满意度调查可采用现场走访、邮寄、电话、传真、电子邮件等方式进行，但监理部、监理项目组等均应将调查结果整理记录在《顾客意见调查表》中，并交监理部备份。

3.2监理部在每次管理评审前进行一次顾客满意度分析，汇总统计《意见（投诉）处理表》和《顾客意见调查表》的信息和数据，测量分析顾客满意度。

3.3监理部对顾客意见进行汇总分析和评价，填写《管理信息与数据分析处理记录表》，提交管理评审。

应包括：3.3.1顾客意见调查形式、数量、处理结果及总体满意率；3.3.2顾客对监理服务质量的期望；3.3.3建议采取的预防措施。

4．根据顾客满意度分析结果，管理评审决定采取预防措施的，由管理者代表按《不符合及纠正预防措施控制程序》的规定，向责任部门发出《不符合及纠正预防措施报告》并跟踪验证。

5.相关文件5.1《纠正措施程序》5.2《不符合及纠正预防措施程序》6.记录6.1意见（投诉）处理表6.2顾客意见调查表6.3管理信息与数据分析处理记录表6.4不符合纠正预防措施报告。