酒店员工待客基本行为准则-二十字方针

服务行业人员基本行为“二十二字方针”仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁、赞美“仪表”将展示酒店形象“优雅”表明员工的素质“微笑”使客人心情舒畅“关注”预知客人的需求“问候”向客人表示欢迎“尽责”表示服务的承诺“让路”为客人提供方便“致歉”解决出现的问题“起立”对客人表示尊重“保洁”创造温馨的环境“赞美”使客人心情愉悦一、仪表的具体内容：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守会馆仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

仪表的具体要求：1、衣履整洁2、发型规范3、胸牌端正4、遵守标准5、展示形象结论：仪表的实质是服务形象问题：我们永远没有第二次机会给宾客重新留下第一印象！二、微笑的具体内容：始终向与你目光相遇的客人微笑。

微笑的具体要求：1、目光相遇2、发自内心3、自然真诚4、适时适度三、问候的具体内容：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

问候的具体要求：1、相遇相逢2、亲切自然3、声音适中4、尊称姓氏结论：微笑和问候的实质是服务态度问题四、让路的具体内容：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候让路的具体要求：1、止步侧身2、微笑问候3、让姿规范4、不堵路强行五、起立的具体内容：居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热情服务。

起立的具体要求：1、及时主动2、微笑问好3、热情服务4、客坐我坐结论：让路起立的实质是服务礼节礼貌问题。

六、优雅的具体内容：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话后方可轻轻挂断电话。

言行举止的具体要求：1、动作轻缓2、言语低调3、举止优雅接电话的具体要求：1、迅速接听2、注意程序3、灵活服务4、客挂我挂结论：优雅的实质是注意服务姿态问题。

七、关注的具体内容：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。

关注的具体要求：1、始终关注2、预先察觉3、提前满足结论：关注的实质是提前做到满足客人需要。

酒店服务行业礼貌行为规范二十条礼貌行为规范之一——问好基本要求：亲切微笑，目光正视客人，暂停手中的工作，使用敬语，主动清晰地问好，音量适中。

注意：主动：客人开口说话前问好。

暂停：短时间停顿，可根据实际情况继续手中的工作。

目的：1.做人的基本礼貌。

2.酒店服务工作的需要。

3.精神文明建设的重要内容。

4.主动向客人问好表示我们乐意为客人服务和友好的态度。

5.主动向客人问好可以更好的接近客人。

6.主动向客人问好可以反映我们自身素质和酒店服务水平。

7.主动向客人问好表示我们正处于工作状态，随时为客人提供服务。

礼貌行为规范之二——微笑基本要求：亲切微笑的主动与客人打招呼问候，亲切微笑的接待好每一位客人。

亲切微笑的回答客人提出的问题，亲切微笑的为客人提供服务。

与客人目光相遇，亲切微笑致意。

目的：1.微笑是热情友好的象征。

微笑是酒店的阳光，真诚的微笑会给客人带来美好的温馨。

2.微笑是健康的象征。

微笑使人年轻，使人充满激情。

3.微笑是快乐的源泉，它使人更加亲切。

4.微笑是人与人之间沟通的桥梁。

5.亲切的微笑也是一种推销手段。

6.微笑使大家相处融洽，心情愉快。

礼貌行为规范之三——引领基本要求：引领客人时，步速不能太快，保持在客人左前方两、三步左右的距离，侧身45度向前进，间隔几秒钟回顾一下，送别时应走在宾客的左后方，距离半步，不可走在客人的前面。

目的：1.引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上。

2.完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。

3.要体现先宾后主的原则。

引领过程中应注意的事项：1.遇到门时，应主动把门打开或拉开，用手按住门，侧身站在门旁，点头示意，请客人进门后，自己再进去，轻轻关好门，继续引领。

2.需用电梯时，打开后示意客人先上，并礼貌地说：“您请”。

下电梯时，门开后，示意客人先下，并说“您请”。

上下电梯期间应设法为客人控制住电梯门，以免夹伤客人。

3.引领中遇到熟悉的人，原则上点头示意，尽量不其攀谈。

酒店晨间接待行为规范酒店晨间接待是酒店服务的重要环节，为保证良好的接待体验，酒店员工应遵守以下行为规范：1. 穿着得体：酒店员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人卫生。

避免佩戴过多饰品或夸张化妆。

穿着得体：酒店员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人卫生。

避免佩戴过多饰品或夸张化妆。

2. 礼貌待客：酒店员工应以友善的态度迎接客人，并主动提供帮助。

对客人的问题要耐心解答，尊重客人的个人空间和隐私。

礼貌待客：酒店员工应以友善的态度迎接客人，并主动提供帮助。

对客人的问题要耐心解答，尊重客人的个人空间和隐私。

3. 熟悉酒店信息：酒店员工应掌握酒店的基本信息，如客房类型、服务设施等，以便提供准确的信息和推荐。

熟悉酒店信息：酒店员工应掌握酒店的基本信息，如客房类型、服务设施等，以便提供准确的信息和推荐。

4. 及时响应请求：酒店员工应及时回应客人的要求和投诉，并积极解决问题。

对于有特殊需求的客人，应尽量满足其合理要求。

及时响应请求：酒店员工应及时回应客人的要求和投诉，并积极解决问题。

对于有特殊需求的客人，应尽量满足其合理要求。

5. 细致入微：酒店员工应细心关注客人的需求，并主动为客人提供帮助，如提供床上用品、调节空调温度等。

细致入微：酒店员工应细心关注客人的需求，并主动为客人提供帮助，如提供床上用品、调节空调温度等。

6. 保护客人隐私：酒店员工应保护客人的个人隐私信息，不得擅自泄露或滥用客人的信息。

保护客人隐私：酒店员工应保护客人的个人隐私信息，不得擅自泄露或滥用客人的信息。

7. 熟练使用设备：酒店员工应熟悉并掌握各类设备的使用方法，如电梯、门锁等，以确保服务的高效和安全。

熟练使用设备：酒店员工应熟悉并掌握各类设备的使用方法，如电梯、门锁等，以确保服务的高效和安全。

8. 保持工作区整洁：酒店员工应保持接待前台和办公区域的整洁有序，保持工作环境的良好形象。

保持工作区整洁：酒店员工应保持接待前台和办公区域的整洁有序，保持工作环境的良好形象。

酒店餐饮服务礼仪准则酒店餐饮服务礼仪准则酒店餐饮服务礼仪准则篇1一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表服饰：1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式：1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰：在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

万豪酒店20条服务守则1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则；A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？来电客人挂线后才可挂电话；4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，提出宝贵意见在这里用餐；至电万丽酒店；5、我关心酒店和社区善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；用创瓣手法帮助有需用要的客人；满足客人的特别需要，超出客人期望。

为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验；8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。

我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作；主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人；每次与客人接触我都会；提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。

13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；主动积极地为客人解决问题了解客人的各项需要及期望；动用L 、E 、A 、R 、N程序。

14、我介绍回头客人介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独物喜好及兴趣15、我不断学习。

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；我的职责，我所在的部门酒店其它部站。

16、我为”演出“做好准备。

我经常保持”演出”状态我保持微笑我时刻保持最佳形象；我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。

酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。

For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。

改变自己，才有可能改变周遭的一切。

如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。

If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。

YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接触客人都是今天的第一次。

Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。

要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。

Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

酒店服务人员行为举止标准1、站立规定站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。

其要：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。

2、行走规定行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。

理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。

具体要：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。

餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。

3、手势规定手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规定，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。

在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。

（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。

如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。

4、表情规定表情是面部姿态，它表达人们心的思想情感。

餐饮服务员在服务中，表情要微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。

嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片在酒店管理行业中，员工的素质和服务态度是非常重要的。

而嘉佩乐酒店作为全球知名的高端酒店品牌，对于员工的要求更是严格而严谨。

在嘉佩乐酒店中，有一份被称为“员工信条卡片”的文件，其中包含了24条酒店准则。

这些准则或许在普通客人眼中只是一堆文字，但在嘉佩乐酒店管理团队看来，这是一份对于员工的工作要求和服务宗旨的详细规范。

今天，我们将会一起探讨这份“员工信条卡片”，带着主题“嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片”的笔者将为你详细解读这份文件。

一、服务态度：嘉佩乐酒店的24条准则中，第一条即为“服务态度”。

它强调了员工在对待客人时，始终要保持积极主动、热情有礼。

这也是高端酒店对于服务态度的基本要求。

二、工作质量：在嘉佩乐酒店的准则中，工作质量也是其中一项重要内容。

无论是从床单叠放到客房清扫再到前台接待，嘉佩乐酒店都将工作质量看得非常重要。

三、个人礼仪：高档酒店对于员工的仪表要求一直都非常严格。

在嘉佩乐酒店的准则中，个人礼仪也被赋予了极高的重视。

四、安全意识：在酒店行业中，安全是至关重要的。

嘉佩乐酒店也在准则中详细规定了员工在工作中需要具备的安全意识。

......(文章内容继续发展)总结：通过对嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片的详细解读，我对于高端酒店对于员工素质和服务品质的要求有了更深入的了解。

这份准则详细而全面地规定了员工在工作中需要具备的各项素质和态度，同时也为我树立了一个范本，让我明白了在服务行业中品质和态度的重要性。

个人观点：作为一名酒店从业人员，我对于嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片的认识和理解也得到了进一步的深化。

我发现这份准则不仅仅是对员工工作要求的简单罗列，更是一份对于整个服务行业的规范和引领。

在今后的工作中，我也会更加严格要求自己，按照这份准则全面提升自己的服务水平。

通过对嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片的解读，我深切体会到高端酒店对于服务品质和员工素质的重视程度。

酒店员工行为准则礼貌待客服务至上酒店员工行为准则——礼貌待客，服务至上在酒店行业，员工作为公司形象的代表，其行为举止对于顾客体验和企业信誉起着至关重要的作用。

为了确保顾客满意度的提高，营造良好的酒店氛围，制定员工行为准则是必不可少的。

本文将重点探讨酒店员工应遵守的行为准则，其中礼貌待客和服务至上是首要的原则。

一、注重礼貌待客1. 衣着整洁酒店员工作为服务行业的从业者，各个岗位都要求穿着规范整洁。

前台接待员应着装得体、整洁，保持良好的仪容仪表。

客房服务人员也应穿着统一的工作服，展现出专业与整洁的形象。

2. 语言文明员工应遵守良好的语言礼仪，用文明、清晰的话语与客人进行沟通。

对客人提出的问题要有耐心的回应，并提供专业的建议和解决方案。

遇到不满或投诉时，员工要以平和的态度回应，保持专业水准。

3. 注意细节礼貌待客不仅表现在语言和举止上，还包括细节处理。

员工应时刻关注客人的需求和期望，并尽力提供帮助。

在服务过程中，应注意保持礼貌、微笑和亲切的态度，为客人创造宾至如归的感觉。

二、服务至上1. 主动热情酒店员工应本着主动、热情的态度与客人互动。

主动迎接客人的到来，微笑问候，提供帮助和指导。

在遇到客人需要解答的问题时，应积极寻求答案并及时回复，确保客人得到及时的帮助。

2. 个性化服务酒店员工应了解每位客人的需求和喜好，提供个性化的服务。

例如，客人有各种饮食要求时，应主动提供相应的菜肴选择。

对于常客，员工应记住他们的偏好，提供更加贴心的服务。

3. 解决问题能力员工在服务过程中会遇到各种问题，例如客房设施损坏，服务不满意等。

作为服务至上的准则，员工应具备解决问题的能力。

他们需要迅速响应，及时解决客人的问题，确保客人的满意度。

结语酒店员工行为准则中的礼貌待客和服务至上是酒店行业的基石。

员工通过遵守这些准则，不仅展示了酒店的专业形象，也提升了客人的满意度和忠诚度。

酒店作为服务行业，员工的行为素养不仅仅是一种工作要求，更是对个人修养和职业道德的要求。

酒店员工守则酒店员工守则1．热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3．尊重顾客，忠诚待客，以情服务。

4．遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5．钻研业务，提高技能，开拓创新。

6．虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7．保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8．工作相互协作，发扬团队精神。

9．以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

酒店员工仪表仪容员工在班中，按以下要求做好个人修饰。

服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。

制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。

不能有破损、缺扣、污迹。

指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰品：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。

酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。

男鞋后跟不能高于3公分。

女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

袜子：黑色或深兰色袜。

无破洞，裤角不露袜口女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。

发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。

无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。

涂于耳背及手的脉膊部位。

个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

感谢您的阅读！。

宾馆酒店服务礼仪口诀各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！宾馆酒店服务礼仪口诀一、礼仪总规范1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五” 1．五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。

2．五声：顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声” 3．五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求” 主动、热情、耐心、周到四、工作时间要“四勤” 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要” 要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。

酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务;热情服务主要表现在：1.热情是对客人的关心,如进门大招呼,倒水送毛巾,问寒问暖等;2.热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求;3.热情也是与客人交往的一种姿态;它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往,我们是有诚意的,这种信息必然会得到对方相应的回应;注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”4.热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重,也包括了对自己的尊重,它是一种气质的表现,而不是一种功利的手段;5.热情还是一种能力的表现,热情要与能力相结合;如果没有一定的语言能力与知识储备做基础,热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力;如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话,触犯了对方的禁忌等;可见能力的重要性,所谓“巧妇难为无米之炊”;6.一家饭店中餐厅,午餐时间,一位来自台湾的客人到餐厅用餐;客人入座后,服务员热情的为客人端茶、送香巾;在上菜时,还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法;当看到客人愁眉不展似有心事时,服务员便轻声询问能帮助做些什么;原来这位客人要去拜访一位朋友,具体地址和联系却又不慎丢失,只记得大概方位;服务员凭借平时注意积累的常识,进行重点提示,结果使客人想起地址名称;对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务,客人非常满意;二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为,服务在客人开口之前;主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥,主动服务也意味着要有更强的情感投入;有了饭店的服务规范和工作标准,只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件,并不等于就有了一流的服务;员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当做有血有肉的人,真正从心里理解他们,关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会到饭店的服务水准;它具体体现是：1.主动招呼2.为客人着想3.主动把各项工作做好,尽职尽责4.要有创见精神,主动研究改进工作,不断提高服务质量5.作到五声——迎客声您好,欢迎您的光临…、致谢声谢谢您的帮助,给您添麻烦了…、致歉声打扰你了,实在很抱歉,对不起…、应答声是的先生,我知道了…、送客声再见,一路顺风,欢迎下次再来…;6.要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语;案例北京一家西餐厅的早餐时间,服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉,又把蛋黄和蛋白用餐刀切开,再就着白面包把蛋青吃掉,而且在吃鸡蛋时,没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐;服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病,才会有这样比较特殊的饮食习惯;第二天早上,当客人又来到餐桌落座后,未等其开口,服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐;待客人应允后,服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上;与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄;客人见状非常高兴;边用餐边与服务员谈起,之所以有这样的饮食习惯,是因为他患有顽固的高血压,遵从医嘱的结果;以前在别的饭店用餐,他的要求往往被服务员忽视,而这次在这家饭店住宿用餐,他感到非常满意,为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服;三、礼貌详见仪容仪表、礼仪礼节;四、周到个性化服务指服务内容和项目上,想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难;个性化服务有别于一般意义上的规范服务,它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求;在某饭店,一天来了一位身材很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了,于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后大受感动,当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店;根据客人的不同爱好,细致周到的提供服务,尽量使客人感到称心舒适;要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致;要达到周到服务的要求,首先要有良好的规范服务作为前提和基础;个性服务并不是想当然的、没有标准的服务,而是源于规范服务,却又高于规范服务;五、耐心耐心就是不急躁、不厌烦,服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦,介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意;一位哲人说：“如果你赢了一场争吵,你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人,那无异于在客人脸上打了一记耳光,把客人赶走;”第三节服务意识一、仪容仪表请阅仪容仪表、礼仪礼节二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范;着重反映在以下几点：①微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求;②要经常修饰容貌;③酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌;④要着装整洁;三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求;四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求;五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范;六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范;七、客人的意识1客人的概念：从字面上来看,做客与酒店的人士就叫客人,具体的说,光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人;酒店的客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人和入店客人;2住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为以下几种类别：①旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息;因为他们旅途劳累,进入酒店主要是休息,对酒店的要求是安静舒适;②商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动;他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业氛围;③政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要;他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等;④其它入住者：除上述住店客人外的其它客人;3入店客人：此类客人又可分为两类：①主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人;这些是我们的直接客人,是我们服务的直接对象;②并非来酒店进行消费的客人,而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人;这些客人虽不在本店进行消费,但却是我们的潜在的客源,他们对急电的形象具有一定的宣传力,最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作;八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所,它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客;这些宾客来自不同的国家,有着不同的风俗习惯,要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意,确实不是一件容易的事情,它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好,更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务;要达到这个目标,必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育;九、顾客总是对的;这句话并不是说顾客毫无缺点;金无赤金,人无完人,顾客是不可能不犯错误的;在酒店服务中强调“顾客总是对的”,强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护,而是首先站在顾客的立场上看问题,从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题;强调顾客总是对的,还有一层含义是,酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在顾客一方,或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应该通过巧妙的处理,使顾客的自尊心得到维护,特别是有其他顾客在场时更要如此,不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明;不包括严重越轨或违法行为十、顾客就是上帝;其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人,在酒店享有至高无上的地位;客人不仅仅是登记册上的一个名字,一项无趣味的统计资料,他们同我们一样,是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人;酒店开张,来者都是客,凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视;因为他光顾了我们的酒店,租用了我们的餐厅、房间及享受其设施,为我们提供经营开支的钱财包括薪金和利润;也可以说客人是我们的衣食父母;客人的到来为我们提供了就业和生活的机会,从这个意义上讲,没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境;客人就是上帝,因为他主宰着我们的经济命脉,我们要想生活得更好,就必须为上帝付出我们辛勤的劳动;做到想客人所想,急客人所急,做客人所需;要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐,协助客人解决困难和需求;当你为客人服务时,千万不要认为你所做的一切是施恩于客人,而应当认为是客人能够接受我们的服务,就是施恩于我们;酒店本身就是为客人开的,客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔,指责或投诉,说明客人对我们酒店还有信心,希望我们能够做得更好,只要我们虚心接受改正,他们下一次还有可能光顾;客人的投诉实际上给我们提供了改进工作的机会,如果客人对我们失去了信心,下一次一定不会光顾了;每一位酒店员工都应该牢记,无论在任何时候都不应和客人争吵;如果你与客人争辩,即使你赢了,实际上也是输了,因为你输掉了客人,输掉了全体员工的利益,输掉了酒店获取经济效益的机会;应该知道任何人都不喜欢被别人否定,或则他的判断被人提出质疑,证明他错了;如果出现这种情况,他就不会愿意再做我们的客人,而会去光顾我们的竞争者;当然,人无完人,客人也是一样,有时客人真的在某方面做得欠妥当,这时我们也应尽量为客人保留面子,而采用服务的技巧去提示客人,让客人自己去纠正自己;客人是带着需要而来,我们满足了客人的需求不仅有利于客人,也有利于我们自己;良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象,这会使客人再三光临;作为酒店的员工应该时刻为酒店着想,任何时候都不应有损坏酒店形象的行为;尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到,但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的,只有酒店的社会形象好,员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好,员工才有满足感、成就感和自我价值感;十一、对待顾客的几个公式：①100-1=0;这是酒店中用得最多的一个公式,其含义是酒店的服务形象是由一个个员工来共同决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失;②1=100;这一公式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平;③顾客满意=各个服务员工表现的乘积;在这一公式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分为零;酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积;酒店所有的员工表现月出色,表现出色的员工越多,顾客的满意度就会越高;但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度差劲,服务员工表现的乘积也就是顾客的满意度为零,其他员工的表现乘积再大也于事无补;这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识;十二、服务意识：①宾客至上、服务第一的意识;客人到饭店花钱为的是图舒适、买享受、买尊重;为此,饭店必须为其提供优质的产品与良好的服务;饭店既然是为旅居者提供服务的,就应该以宾客为中心,一切工作以宾客为主,一切工作都是建立在为宾客服务的基础上;在欧洲许多商商店的店规里写道：1、顾客永远是对的;2、如果顾客错了,请参阅第一条;宾客的地位由此可窥一般了;现在,“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识,但这一共识有时却缺乏可操作性;这一共识如何具体化到一个饭店中来成为全体员工的共同的可操作的行为准则呢有的饭店经过专门研究,最终归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”;这样,就为“宾客至上,服务第一”的行业口号填充了具体运作的标准,既有原则性,又体现了灵活性;细细分析,可以看出,这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的,而且是唯一的原则;在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程式,从而显示出对人服务的灵活性;同时,决定了饭店所提供产品具有独一性,即无论饭店的服务有多少项目,服务时间有多长,服务人员变换有多少次,对于客人而言,这只是一个产品,因而每一个环节,没一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”;这就要求饭店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”;这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“上帝”;一位来自纽约的商人在周五住进曼谷的东方饭店,发现饭店将他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方,因为饭店已经替他考虑到基于宗教的原因,他不便于在周五乘坐电梯;连客人的宗教习惯也摸得一清二楚而使服务更有针对性,这种服务可谓到家了;即使是遇到一些故意挑剔的客人,饭店员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒的认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难;因为从某种意义上讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了饭店的利益;饭店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”,自觉的站在客人的立场上,设身处地,换位思考;如果饭店员工有了这种立场观点,那么即使是面对爱挑剔的客人,也能从容大度,处理得当,也就能忍受暂时的委屈,把“理”让给客人,忍辱负重,礼让三分,绝不会有失饭店的风度与品位;②来者都是客、一视同仁的意识;某杂志曾刊登了一则“名人轶事”：七十年代,为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格,来到宗教圣地耶路撒冷时,想去造访名声在外的西餐酒吧“芬克斯”;他亲自打给“芬克斯”的老板,自我介绍他是美国国务卿后说：“我有几个随从人员,他们也将随我一同前往贵店,到时希望谢绝其他客人;”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受,不料老板却非常客气的回答：“您能光临本店,我感到莫大的荣幸,但是,因此而谢绝其他客人,是我所不能做的,因为他们都是老主顾;”第二天傍晚,基辛格又一次打给“芬克斯”的老板,说只有三个随从,只定一桌,且不必谢绝其他客人;不料又碰了壁;“因为明天是星期六,本店的例休日;”“芬克斯”的可贵之处,是真正把顾客当“上帝”,讲求人人平等,一视同仁;宁可得罪一个要求过分的名人,也不得罪一群普通人;这是“芬克斯”给我们的启示之一；有了规矩,好成方圆,规矩一旦制定,就严格执行,并不因为是名人,就可以随意破坏了规矩,宁可让基辛格失望,也不愿得罪自己的员工,这是“芬克斯”给我们的启示之二;这才是真正聪明的商家,因为他始终把绝大多数消费者和员工的利益放在首位;饭店为宾客服务是指为所有来饭店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同,遵循价值规律,在交换的双方,地位是平等的;对店方来说,热情微笑殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,饭店就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜;再则,在人格上,宾客之间、饭店员工和宾客之间也都是平等的;对每位宾客的尊重,对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外化表现形式;厚此薄彼,冷淡宾客,出现一部分宾客“花了钱买气受”的怪事,显然是极不正常的;有时尽管饭店服务人员并非有意这样做,只是违反了服务规程,也会造成不良影响;我们应本着“先来先服务,后来后服务”这个最基本的服务原则;国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西,一是飞机的座位,二是饭店的客房,三是律师的时间;饭店服务的时效性和服务的一次性特点,使饭店服务增加了难度;服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时短暂,甚至是瞬间的,可能是一句敬语、一次微笑、一个动作;正是由于这些特点,就使得服务难度加大,只要在服务中出现一点差错,即是质量事故,这一质量事故就不可挽回;所以服务员的态度和精神状态也成了饭店产品质量的一个组成部分;饭店服务要讲求优质服务,要实现优质服务,服务人员就必须在实际工作中努力将技术性和艺术性相结合;技术是指生产、工作所需要的经验和知识,是做好服务工作的基础;第四节服务质量意识：一、服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或则说是指服务能够满足宾客需求特性的总和;二、质量的特性：1.功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能;酒店的功能,就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目;没有功能就谈不上服务,没有服务当然更谈不上服务质量;由此可见,功能性是服务质量最起码、最基本的特性;2.经济性：经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符;酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务;3.安全性：酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面;4.时间性：时间性对于服务工作至关重要;当今社会,时间就是金钱;酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现;时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时;5.舒适性：宾客住进酒店,无论是渡假、休闲,还是参观旅游,都希望过得舒适,酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯;它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序;6.文明性：文明性属于精神需求;在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨;文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色;三、服务质量的重要性：1服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”,对于酒店来说,信誉来源于高质量的服务;酒店的主要目的,就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务,最大限度地满足宾客的正常需求;满足的程度越高,社会信誉就越好,酒店的社会效益和经济效益必然会更好;2服务质量决定酒店的生存：在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中,优胜劣汰、适者生存,已成为不可逆转的发展趋势;酒店为了在竞争中取胜,途径固然很多,关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量;服务质量的高低与竞争能力的大小成正比,服务质量越好;吸引力就越大,在竞争中取胜就越有希望;只有紧紧抓住服务质量这个中心环节,全面提高服务质量,以优取胜,并在实践中不断完善,不断充实,才能在市场争夺客源的激烈角逐中,立于不败之地;3服务质量决定酒店的效益：酒店的效益泛指两个方面,即社会效益和经济效益;社会效益是指酒店的社会影响和知名度,它是酒店无形的宝贵财富;经济效益,原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系;现在人们多把它视为营业收入的同义语;一家酒店服务质量高,效益必定好,服务质量低肯定效益差,这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理;同样道理,酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益,关系到员工的工资、奖金和福利待遇,也关系到员工的事业和前途;4服务质量决定酒店的发展：同世界上其他事物一样,酒店也有一个生存和发展的过程;在竞争中求生存,在生存的基础上再发展,这是任何事业成功的必由之路;酒店如果没有发展,就会缺乏生机和活力；没有发展就会失去市场竞争能力;酒店的发展,主要取决于两大因素,一是物质设备管理、维护、更新与改造,二是服务质量的改善与提高;然而第二个因素比第一个因素更为重要,道理很简单,首先,设备设施是靠人来操纵的；其次,物质设备中暂时的缺陷,在某些特殊情况下再好也无能为力;因此,酒店要想在生存的基础上求发展,顺应形势和满足宾客的要求,就要高度重视服务质量这个关键的因素,丝毫不能放松,否则,不但赶不上社会前进的步伐,而且被飞速前进的形势所淘汰;四、服务质量的基本内容：。

酒店员工待客基本行为准则:二十字方针
酒店员工待客基本行为准则：二十字方针
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。

遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话。

通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责：永远不对客人说“不”。

按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。

遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

感谢您的阅读！。

酒店员工待客基本行为准则二十字方针1. 引言酒店员工作为酒店服务的重要组成部分，其待客行为直接影响到客人的满意度和酒店的声誉。

因此，制定一套明确的待客基本行为准则对于提供优质的服务非常重要。

本文档旨在为酒店员工提供一套具体的、易于理解和遵循的二十字方针，以帮助他们提高对客人的服务质量和满意度。

2. 第一字方针：友善友善是待客的基本要求之一。

酒店员工应以亲切和和善的态度面对客人，并始终保持微笑。

无论客人的需求大小，都应提供热情友好的服务。

员工在与客人交流时应使用尊重和礼貌的语言，避免使用粗鲁或冒犯性的表达方式。

3. 第二字方针：专业专业是酒店员工待客的关键要素之一。

员工应具备良好的专业知识和技能，能够提供准确、及时的信息和帮助。

员工需要熟悉酒店设施、服务项目和政策，并能够向客人提供相关的指导和建议。

此外，员工还应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。

4. 第三字方针：细心细心是保证高质量服务的重要保证。

员工需要关注客人的需求和意见，并尽力满足其期望。

在处理客人的请求时，员工应认真倾听，并尽快采取行动。

同时，员工应注重细节，确保客房设施的完好和室内环境的整洁。

此外，员工还应及时回应客人的问题和投诉，积极解决问题，以确保客人的满意度。

5. 第四字方针：灵活灵活是应对各种情况的必备能力。

员工需要具备处理突发事件和意外情况的能力，并能够在短时间内做出正确的决策。

此外，员工还应具备良好的沟通能力，能够与不同背景和需求的客人进行有效的交流。

灵活性还包括能够根据客人的特殊需求调整服务方式，以满足客人的期望。

6. 第五字方针：保密保密是酒店员工待客过程中不可或缺的要求之一。

员工应严守客人的隐私，并确保不泄露客人的个人信息或私密事务。

员工需要妥善保管客人的个人物品和财务信息，以防止任何损失或泄露。

同时，员工还应遵守酒店的保密规定和政策，确保客人的隐私得到最大程度的保护。

7. 第六字方针：团队合作团队合作是酒店员工待客的基本要求之一。

新时代大厦服务礼仪规范礼节礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。

相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。

对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。

自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。

如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。

一、礼节1、问候礼节（1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。

（2）、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”（3）、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”（4）、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。

如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等。

（5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。

2、称呼礼节（1）、一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太）、同志；（2）、按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。

3、应答礼节（1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，两注视对方，集中精神倾听。

（2）、回答问题要明确、不含糊。