网点服务规范远程考试二期考题及答案 (2)

判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

（）A.对B.错【答案】：A2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（）A.对B.错【答案】：A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

（）A.对B.错【答案】：A4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）A.对B.错【答案】：B5.在及客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）A.对B.错【答案】：A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）A.对B.错【答案】：A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）A.对B.错【答案】：A8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（）A.对B.错【答案】：A9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。

（）A.对B.错【答案】：A10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。

（）A.对B.错【答案】：B11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（）A.对B.错【答案】：A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（）A.对B.错【答案】：B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。

（）A.对B.错【答案】：B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。

（）A.对B.错【答案】：B15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。

客服二级考试题目及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接挂断电话B. 忽略客户的问题C. 礼貌地询问客户的需求D. 立即结束通话答案：C2. 当客户对产品或服务提出投诉时，客服人员应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 表示同情并寻求解决方案C. 忽略客户的投诉D. 立即转移给上级处理答案：B3. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是有效的沟通技巧？A. 使用复杂的专业术语B. 避免直接回答问题C. 保持耐心并重复确认客户的需求D. 快速结束通话以处理更多咨询答案：C4. 在提供客户服务时，以下哪项是客服人员应该避免的行为？A. 保持积极的态度B. 及时回应客户的问题C. 向客户隐瞒产品信息D. 提供准确的产品信息答案：C5. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的反馈B. 记录并分析客户的反馈C. 仅对正面反馈做出回应D. 仅对负面反馈做出回应答案：B6. 当客户对服务感到不满时，客服人员应该如何回应？A. 辩解并坚持己见B. 保持冷静并寻求解决问题的方法C. 转移话题以避免冲突D. 立即结束通话答案：B7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 仅关注销售目标B. 忽略客户的感受C. 建立信任和理解D. 仅提供有限的信息答案：C8. 在处理客户投诉时，以下哪项是客服人员应该遵循的原则？A. 避免承担责任B. 立即提供补偿C. 了解问题并提供解决方案D. 推迟处理以避免立即回应答案：C9. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的开场白？A. “你是谁？”B. “我能帮你什么？”C. “你想要什么？”D. “你为什么打电话？”答案：B10. 当客户对产品有疑问时，客服人员应该：A. 让客户自己查找答案B. 提供准确的产品信息和使用说明C. 告诉客户这不是他们的问题D. 转移客户到其他部门答案：B结束语：以上是客服二级考试的题目及答案，希望能够帮助考生更好地准备考试。

邮政网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。

（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。

客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。

A、鼓励团队内每一位成员建立一个互相信任的关系
B、培养团队解决问题的能力
C、强调团队的协作性
D、鼓励成员多采用参与式的管理模式
25、下述那一项说明关于团队建设中领导能力是正确？（D）
A、在团队中，每个成员虽然都是独立个体，但各自没有价值观
B、组员与组员之间不会互相生微妙的化学作用
C、部份组员会刻意扮演某一种角色
19、检查人员进入现金工作区时，应出示相关工作证件，并由网点负责人审批后方可进入；（√）
20、网点安全检查出的问题需及时整改，否则网点责任人将承担全部责任。（×）
21、操作风险的定义为：由于不完善或有问题的内部程序、人员、系统以及外部事件给我行造成损失的风险。（√）
22、操作风险引发的损失指某一操作风险事件发生后，按照我行适用的法律、法规反映在我行法定财务报表的损失，损失包括为避免后续操作风险损失实施的相关成本支出。（×）
30、网点管理者既要时刻提醒员工要有生存危机感，从危机中激发自身能量，也要不断为员工进行减压管理。（ ）√
31、网点服务环境对客户会产生极大的影响，对网点工作人员则不然。（ ）×
32、网点的客户休息区设计，应方便我行员工的业务办理和产品营销。（ ）×
33、事中监督岗位人员负责本行事中监督工作，包含对公对私低级别授权、传票勾对、审核。（ ）√
A、欺诈行为；
B、越权或隐瞒行为；
C、操作失误；
D、违反劳动合同
37、员工泄露或出卖我行重要客户资料，属于：（A）
A、犯罪行为；
B、越权行为；
C、隐瞒行为；
D、操作失误
38、我行操作风险的短期目标是：（D）
A、统计分析法
B、高级度量法
C、风险损失率法
D、基本指标法

详细情况一.判断题：1.我省农村信用社规定，清算备付金只能用于资金清算，不得挪作他用。

正确错误标准答案：正确考生答案：正确本题分数：1本题得分：12.各清算机构应按规定办理清算备付金调拨，清算备付金低于规定额度也可办理资金调拨。

正确错误标准答案：错误考生答案：正确本题分数：1本题得分：03.农信银系统通汇网点覆盖面指标是指办理电子汇兑和银行汇票业务的网点占所有支付结算网点的比率。

正确错误标准答案：正确考生答案：正确本题分数：1本题得分：14.农信银错账控制交易可以对交易日日切后发现的错账给予控制。

正确错误标准答案：正确考生答案：正确本题分数：15.交易行办理异地农信银现金通存业务时,可采取现金或转账方式收取客户手续费。

正确错误标准答案：错误考生答案：错误本题分数：1本题得分：16.柜台受理“农信银-快钱”电子汇款业务时，不向客户收取手续费及汇划费。

正确错误标准答案：正确考生答案：正确本题分数：1本题得分：17.“农信银-快钱”电子汇款业务产生的手续费由农信银中心按季返还业务受理机构。

正确错误标准答案：正确考生答案：正确本题分数：1本题得分：18.“农信银-支付宝”电子汇款业务，适用于我省农村信用社客户进行网上购物并选择支付宝“网点付款”作为线下订单支付方式时的货款结算。

正确错误标准答案：正确考生答案：错误本题分数：19.行内汇划运行时序由省联社直接规定，一般情况下与大额运行时序一致。

正确错误标准答案：正确考生答案：错误本题分数：1本题得分：010.大额支付系统逐笔发送业务，实时清算资金。

正确错误标准答案：正确考生答案：错误本题分数：1本题得分：011.小额支付系统7×24小时运行，遇节假日仍可继续轧差和转发业务，并进行资金清算。

正确错误标准答案：错误考生答案：错误本题分数：1本题得分：112.对资金汇划业务差错进行调整完毕后，柜员可使用“6704 汇划业务重发送”交易重新发送。

正确错误标准答案：错误考生答案：错误本题分数：1本题得分：113.我省农村信用社制度规定，对接收的大额查询类报文，原则上应在当日进行查复，如有特殊原因，至迟不得超过次日上午12：00查复；为避免出现日切时点异常查复报文，大额支付系统16:45后不得再办理查复业务。

营业网点服务检查标准考试一、单选题1. 营业服务检查标准中，外部环境的整洁包括以下哪项？ [单选题] *A. 网点内地面整洁B. 网点玻璃及墙面干净C. 车辆停放不影响客户进出网点(正确答案)D. 所有以上2. 营业服务检查标准中，关于无障碍设施的要求是什么？ [单选题] *A. 设置无障碍通道或相当功能服务设施(正确答案)B. 无需设置无障碍通道的，公布求助电话或设置呼叫按钮C. 无障碍通道应张贴功能标识和通道二选一D. 所有以上3. 营业服务检查标准中，内部环境设施的整洁要求包括： [单选题] *A. 地面卫生、大厅及柜台台面卫生、设施卫生等B. 柜台台面物品摆放有序，无私人物品C. 垃圾筒及时清理，无垃圾外溢D. 所有以上(正确答案)4. 营业服务检查标准中，对于网点内部设施的电子宣传设施，以下哪项是正确的？[单选题] *A. 网点内无需配置视频播放设备B. 电子显示屏显示的日期和时间准确无误(正确答案)C. 网点内各类设施与物品有安全隐患D. 所有以上5. 营业服务检查标准中，关于网点内部设施的公示规范，以下哪项是正确的？ [单选题] *A. 海报可粘贴于入口玻璃门处B. 公告栏张贴的打印资料，整齐有序，无需固定C. 宣传资料张贴摆放有序，无重叠、破损、过期等现象(正确答案)D. 所有以上6. 营业服务检查标准中，填单台的要求包括： [单选题] *A. 填单台上摆放书写工具、老花镜、充足的空白凭条B. 样单规范，严禁手写样单C. 凭条种类不做要求，有空位可以其他材料补位D. 所有以上(正确答案)7. 营业服务检查标准中，关于意见簿的规范，错误的是？ [单选题] *A. 咨询引导台或填单台明显位置摆放了客户意见簿或意见箱B. 意见簿完好无破损，客户意见及时回复C. 客户意见最晚当日回复(正确答案)D. 所有以上8. 营业服务检查标准中，关于网点内部设施的座椅设置，以下哪项是正确的？ [单选题] *A. 网点大堂内设有客户休息座椅B. 设置“爱心座椅”C. 座椅摆放整齐、稳固，无污渍、破损D. 所有以上(正确答案)9. 营业服务检查标准中，饮用水的提供要求是什么？ [单选题] *A. 网点大堂内无需设有供客户使用的饮水设施或饮用水B. 如提供热水，需张贴“小心烫伤”标识(正确答案)C. 提供饮水设施或饮用水，不用提供纸杯D. 所有以上10. 营业服务检查标准中，暂停服务提示的要求是什么？ [单选题] *A. 柜台员工不在时有相应提示B. 高柜窗口未使用时，应设置遮挡帘C. 电子提示牌适用D. 所有以上(正确答案)11. 营业服务检查标准中，农情暖域专区的要求是什么？ [单选题] *A. 农情暖域专区隐蔽，规范布放B. 摆放消费者权益保护知识、业务风险提示等公众宣传教育材料(正确答案)C. 可以摆放产品营销物料D. 所有以上12. 营业服务检查标准中，便民服务设施的要求是什么？ [单选题] *A. 至少提供充电、热饭、饮水、休息等服务B. 雨雪天在网点入口摆放防滑垫C. 地面湿滑时摆放防滑提示牌D. 所有以上(正确答案)13. 营业服务检查标准中，自助及智能服务区的隐私保护要求是什么？ [单选题] *A. 营业窗口及智能服务区前设置一米线或相当功能设施B. 超级柜台不用设置防窥膜或隔断板C. 有一米线、隔离带、排队提示均可(正确答案)D. 所有以上14. 营业服务检查标准中，设备维护的要求是什么？ [单选题] *A. 智能/自助设备、电子显示屏完好，能够正常使用(正确答案)B. 自助现金终端、超级柜台等业务办理设备故障无法正常使用时，无需有提示C. 具有取款功能的自助机具，无需明示可受理外卡业务标识D. 所有以上15. 营业服务检查标准中，职业形象的着装要求是什么？ [单选题] *A. 穿着行服(正确答案)B. 女员工怀孕期间必须穿行服C. 实习员工、怀孕员工、上级机关临时驻点人员等因为配发工装或特殊情况而无法穿着行服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装D. 所有以上16. 营业服务检查标准中，工装着装的整洁规范要求是什么？ [单选题] *A. 员工着装整洁，鞋、袜、领带、纽扣等符合我行职业着装要求(正确答案)B. 袖口及马甲纽扣无需全部系好C. 男士打领带原则上衬衣纽扣全部系上，第二颗系不上的需用领带箍紧平整，避免领口松散D. 所有以上17. 营业服务检查标准中，工牌佩戴的要求是什么？ [单选题] *A. 员工统一佩戴佩戴工号牌B. 且工牌信息对客户清晰可见C. 工牌信息内容无法辨析的，视为未规范佩戴D. 所有以上(正确答案)18. 营业服务检查标准中，仪容仪表的发型要求是什么？ [单选题] *A. 女员工：头发需梳理整齐，过肩长发需挽起B. 男员工：不留长发，不剃光头C. 所有员工：头发染怪异色彩D. 所有以上(正确答案)19. 营业服务检查标准中，服务用语的语言态度要求是什么？ [单选题] *A. 接待客户的语言规范，语速平稳B. 接待客户过程中要使用服务敬语C. 员工服务态度热情亲切，不生硬冷漠D. 所有以上(正确答案)20. 营业服务检查标准中，服务行为举止的引导手势要求是什么？ [单选题] *A. 使用规范手势引导(正确答案)B. 使用一指禅指人、指路C. 使用下巴指人、指路等不礼貌的手势引导D. 所有以上二、多选题1. 根据营业服务检查标准，以下哪些属于外部环境的检查内容？ *A. 网点外地面整洁(正确答案)B. 网点门窗及外体墙面干净(正确答案)C. 车辆停放不影响客户进出网点(正确答案)D. 无障碍通道的设置和标识(正确答案)2. 在营业服务检查标准中，关于铭牌标识的要求包括： *A. 行标、行名、网点名、营业时间牌及“农情暖域”标识等完好、整洁、醒目、规范(正确答案)B. 无错字、漏字(正确答案)C. 轻微磨损、划痕不影响整体观感的不扣分(正确答案)D. 标识需定期更新3. 无障碍设施的检查标准包括： *A. 设置无障碍通道或相当功能服务设施(正确答案)B. 未设置的，公布求助电话或设置呼叫按钮(正确答案)C. 无障碍通道应张贴功能标识(正确答案)D. 标识需醒目4. 对外宣传展示的检查要求包括： *A. LED屏、横幅、橱窗海报等展示内容规范(正确答案)B. 无破损、违规、错字、漏字、现象、过期现象(正确答案)C. 受当地城管、市政等部门要求，拆除或关闭LED屏不扣分(正确答案)D. 定期更换宣传内容5. 内部环境设施的整洁要求包括： *A. 地面卫生、大厅及柜台台面卫生、设施卫生等(正确答案)B. 干净、整洁，无明显灰尘、污渍、异味、杂物摆放、乱张贴、损毁等现象(正确答案)C. 垃圾筒需当日清理D. 绿色植物干净无枯叶(正确答案)6. 员工三姿举止中哪些是正确的： *A. 站立时可以双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体B. 厅堂服务人员第一时间接待客户时应站立迎接，根据客户业务选择站姿或坐姿(正确答案)C. 坐下时腿脚不能不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时背手、手插口袋、追逐打闹(正确答案)D. 有客户时，员工可适当调整放松休息。

2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。

（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。

2022年营业员第二季度业务考试试题及答案营业网点姓名分数单项选择题基本信息：[矩阵文本题] *1、当前在售的畅享卡（29元）包含语音和流量是多少？（） [单选题] *A、50分钟+20GBB、100分钟+10GB(正确答案)C、100分钟+20GBD、200分钟+10GB2、当前在售的畅享卡（29元）套外执行的流量资费是？（） [单选题] *A、0.03元/MBB、3元/GBC、3元/MBD、5元/GB(正确答案)3、5G畅享99元套餐202112包含语音和流量是多少？（） [单选题] *A、10GB+400分钟B、10GB+500分钟C、20GB+400分钟(正确答案)D、20GB+500分钟4、加装手机小合约优惠包_24月（202204版）受理的成员为：（） [单选题] *A、基础手机1成员B、基础手机2成员C、加装手机成员(正确答案)D、以上选项都对5、202203版全屋WiFi体内机小合约说法不正确是（） [单选题] *A、返翼支付账户金299元或329元(正确答案)B、不返翼支付账户金C、终端产权归电信公司D、含首次上门服务6、202204版全屋WiFi一次性礼包说法不正确的。

（） [单选题] *A、不含上门服务B、含首次上门服务(正确答案)C、按终端传输速率区分礼包档次D、礼包区分体外机版和体内机版7、2022年5月20日上线的加装手机+宽带提速，以下说法哪一项是不正确的？（）？ [单选题] *A、36个月协议期到期后,不再提供宽带提速服务(正确答案)B、宽带最高提速至1000MC、加装手机成员新老用户都可以D、指定189元档智家版全家福白名单用户办理8、202204版天翼看家一次性礼包说法正确的（）？ [单选题] *A、含首次上门服务B、若用户需要上门服务，需缴45元安装服务费C、含1路事件云回看(正确答案)D、含1路全天云回看9、加进一步加快云电脑发展，公司于2022年3月推出209元云电脑版全家福套餐，以下说法错误的是（） [单选题] *A、套餐包含1路云电脑基础版(正确答案)B、套餐包含1路云电脑标准版C、套餐包含1路云电脑精英版D、套餐包含1路云电脑和1路7天事件云回看业务10.有关在售全家福套餐说法正确的是（） [单选题] *A、套餐包含1路7天全天云回看业务B、套餐包含1路7天事件云回看业务(正确答案)C、套餐可以加装同名不同城宽带D、所有套餐的第二条宽带速率与基础宽带速率相同11、我省高清电信电视优品影视包线下续包月价格是多少（） [单选题] *A、20元/月B、29元/月C、19元/月(正确答案)D、39元/月12、海南电信电视小程序不可实现的功能（） [单选题] *A、手机搜片B、影视投屏C、手机观影(正确答案)D、手机摇控13、开通视频彩铃心动会员收费（）元/月？（） [单选题] *A.3B.5C.6(正确答案)D.1014、天翼防骚扰业务增强版收费是（）元/月？（） [单选题] *A.1B.3C.5(正确答案)D.1015、“来电名片（个人版）”业务3元版套餐包含的闪信条数是多少？（） [单选题] *A.40条(正确答案)B.90条C.100条D.150条16、挂机短信业务接收短信内容的方式是？（） [单选题] *A、挂机前接收B、挂机后接收(正确答案)C、通话时接收D、遇忙时接收17、畅玩卡（39元）套餐包含的每月5选1权益用户需从哪个入口领取？（） [单选题] *A、海南电信公众号B、中国电信客服公众号C、电信营业厅APP(正确答案)D、发短信指令领取18、商企智能组网面向用户APP是？（） [单选题] *A.小翼管家APPB.天翼生活APPC.海南电信APPD.智慧商企APP(正确答案)19、翼云助企活动代理商及代理商用户是否能参与？（） [单选题] *A.能B.不能(正确答案)20、天翼云盘（企业版）是中国电信为客户提供安全可靠的企业级什么服务？（）。

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。

A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。

A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。

《中国银行营业网点服务规范》考试复习题一、填空题（一）网点外部应设置无障碍通道和（）。

（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。

（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。

（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。

（五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（）的位置。

（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。

（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。

（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。

（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。

（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。

（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。

(十二)未设置叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。

（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。

（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的（）。

（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。

（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。

不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。

（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。

（十九）炎热季节，可统一着（）。

（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。

（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位置。

男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。

2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。

（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。

判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

（）A.对B.错【答案】: A2.当不能满足客户的期望时, 应向客户说明理由, 并对客户表示理解。

（）A.对B.错【答案】: A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

（）A.对B.错【答案】: A4.通话中, 如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。

（）A.对B.错【答案】: B5.在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）A.对B.错【答案】: A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话。

（）A.对B.错【答案】: A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）A.对B.错【答案】: A8.每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。

（）A.对B.错【答案】: A9.处理客户投诉时, 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。

（）A.对B.错【答案】: A10.处理客户投诉时, 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。

（）A.对B.错【答案】: B11.大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的。

（）A.对B.错【答案】: A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（）A.对B.错【答案】: B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。

（）A.对B.错【答案】: B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。

网点服务质量约谈培训考试1、以下不属于快速处理异常网点的措施的是 [单选题] *A、先进先出B、精准拦截C、资源调配D、批量签收(正确答案)答案解析：批量签收2、快件在网点下车时发现破损，需要多久之内上报问题件 [单选题] *A、2小时B、1小时(正确答案)C、30分钟D、无需上报答案解析：1小时3、以下哪个选项不是造成虚假签收的原因。

[单选题] *A、派件前电联(正确答案)B、未送到客户指定地点C、楼层太高不送货上门D、未经客户同意放入驿站答案解析：派件前电联4、2024年精准派按需电联率指标是多少？ [单选题] *A、0.3B、0.4C、0.5D、0.6(正确答案)答案解析：0.65、签收短信中签收人录入最长字符数为？ [单选题] *A、7B、8C、9D、10(正确答案)答案解析：106、以下不属于驿站操作不规范导致的虚假签收投诉的是？ [单选题] *A、先签收后入库B、入库后提前出库C、超区件特殊包裹入库D、客户信息屏蔽(正确答案)答案解析：客户信息屏蔽7、你认为以下签收人录入最规范的是？ [单选题] *A、门卫B、酒店门卫C、蛟龙酒店北门门卫(正确答案)D、蛟龙酒店门卫答案解析：蛟龙酒店北门门卫8、卸车时，拦截破损件和无着件需要在卸车口配置什么？ [单选题] *A、笼框(正确答案)B、环保袋C、编织袋D、不需要配置答案解析：单独放置9、第一季度散单首揽及时率的目标值和保底值分别是多少？ [单选题] *A、70%，65%B、80%，75%C、88%，75%D、75%，65%(正确答案)答案解析：75%，65%10、以下哪种情况视为首揽及时？ [单选题] *A、业务员没有改时间且在履约最晚时间前完成取件(正确答案)B、A业务员改时间后订单转给B业务员，B业务员未改时间且在履约最晚时间前完成取件C、在下单后5分钟内，客户取消了该取件订单。

D、客户使用专属业务员二维码下单，并现场取件成功。

答案解析：业务员没有改时间且在履约最晚时间前完成取件11、以下属于遗失破损管控措施的是 *A、包装规范(正确答案)B、清场彻底(正确答案)C、无着件管控(正确答案)D、虚假签收12、以下属于无着件异常处理正确方法的是 *A、及时拦截(正确答案)B、残单匹配(正确答案)C、及时中转(正确答案)D、上报无着件(正确答案)13、以下有关精准派说法正确的是？ *A、精准派投诉额外考核50元(正确答案)B、精准派主要来源于客户投诉画像(正确答案)C、精准派电联操作必须在派件之后签收之前(正确答案)D、精准派分为送货上门和派前电联2种标签(正确答案)14、以下哪些办法有利于降低虚假签收投诉？ *A、派前电联(正确答案)B、先签收后入库C、保持电话畅通(正确答案)D、配置签收短信(正确答案)15、一车一签校验需满足哪几个环节为同一网点？ *A、揽收网点(正确答案)B、网点到车车签物料网点(正确答案)C、无需校验D、中心下车车签物料网点(正确答案)16、上月全量虚假签收超万分之8 的业务员，次月会强制配置签收短信。

客服部关键岗位学习第二阶段考试1.彻底延误时限国内异地快件和港澳台快件为（）［单选题］*7个自然日（正确答案）3个自然日7个工作日3个工作日2.以下情形中，快件出险我司不予理赔的是（）*由于客户的责任（寄件人、收件人的过错）或者所寄物品本身的原因（如：托寄物的自然性质、内在缺陷或合理损耗），造成托寄物损失的（正确答案）投寄时快件封装完好，有拆动痕迹，且收件人已按规定手续签收，签收后发现内件短少或损毁的寄件时已与客户达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的（正确答案）由于不可抗力原因造成损失的（保价快件除外）。

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

通常包括两种情况：一种是自然原因弓I起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等；另一种是社会原因弓I起的，如战争、罢工、政府禁令等（正确答案）3.当寄方客户授权至收方或第三方客户时，依旧由（）理赔人员通过电话的形式进行协商（有固定理赔方的除外）。

［单选题］*寄方（正确答案）收方来电方4.固定理赔方是指大客户或协议客户事先明确约定的理赔受理方，可以是寄方客服部、收方客服部、第三方客服部中的任何一方［单选题］*对（正确答案）错5.收件/第三方客户委托我司去寄件客户处收件并寄出，最终由收件/第三方客户要求理赔的，可由寄件客服部凭（）与收件/第三方客户直接进行理赔［单选题］*《委托函》（正确答案）《理赔委托书》《索赔授权书》6.未保价件遗失索赔金额（）、损坏索赔金额（）（含7/9倍运费），不需要提供价值证明［单选题］*500元以内、200元以内（正确答案）200元以内、500元以内1000元以内、500元以内500元以内、1000元以内7.针对“部分损毁比例判断规则”说法错误的是（）［单选题］*2万元（含）以内保价件单个独立物品整体损坏/遗失，或某一部分损坏/遗失视为全部损坏/遗失2万元（含）以内保价件批量物品中，一定数量的独立物品发生损坏/遗失视为部分损坏/遗失非保价件、特安件（2万元以上保价件）单个独立物品整体损坏/遗失，或某一部分损坏/遗失导致整体功能丧失的视为全部损坏/遗失（正确答案）批量物品中，一定数量的独立物品发生损坏/遗失，或单个独立物品某一部分功能损坏，但不影响整体功能的视为部分损坏/遗失8.未与客户约定时间，沟通后客户未再来电要求处理，每周需联系2次（对于恶意索赔、非诚信等特殊客户类型，可视实际情况延长联系周期，最长周期不超过1个月）［单选题］*对（正确答案）错9.收方客户来电反馈快件部分遗失，需核查方为（）* 寄方客户（正确答案）收方客户（正确答案）寄方网点收方网点（正确答案）最后中转环节10.快件出险，如运单无明确数量标识、运单与实物不相符的，需根据实际情况与寄方收派员核实快件寄出情况［单选题］*对（正确答案）错11.价值（）（含）以内，请客户12小时内自助上传照片［单选题］*1000元（正确答案）2000 元500元12.若网点核查48小时无果，视为客户原因导致快件损坏，不可生成理赔工单跟进［单选题］*对错（正确答案）13.服务体验工单需要在45分钟内首次响应客户，再视情况流转工单核实。

2021年网点服务技能竞赛线上考试试卷及答案1. 当前我行柜面系统中代发工资的套餐包括：普通套餐、东航套餐、国寿套餐东航套餐、国寿套餐普通套餐、国寿套餐代发工资套餐A/B/C、国寿套餐2. 绑定了本行自动还款，客户需最后还款日当日( )22：0018：0012：0010：003. ( )是专属国寿车险客户的增值服务。

鑫抵贷年金贷鑫享贷车主贷4. 在云店“为您理财”楼层配置页面，未持有任何销售资格证书的客户经理，可选择配置的产品类别有( )。

大额存单结构性存款基金保险5. 指引客户时办理业务可以借助以下( )工具？电子笔所列都是银行卡手指6. 以下不符合客户分流服务规范要求的一项是( )。

对需要在现金柜/非现金柜台办理业务的客户，主动了解客户所需办理的业务并为客户取号对于办理业务且未开通手机银行，未做风险测评的客户，推荐其开通手机银行、完成风险测评厅堂经理需主动为客户进行业务预处理并指导客户业务操作（如检查资料是否齐全、表格是否填写完成、指导完成预填单等）客户表达有理财业务需求或表示感兴趣时，正在为其服务的厅堂经理可引导客户至理财销售专区（有双录要求）或洽谈区进一步开展营销7. 客户上月在我行的AUM为10万元，该客户属于( )。

贵宾客户准贵宾客户有效客户私人银行客户8. ( )是全国抗战以来八路军在华北发动的规模最大、持续时间最长的一次带战略性进攻的战役。

淞沪会战武汉会战平津战役百团大战9. 普卡初始额度下限为( )元。

20000300050001000010. 零售信贷业务人员对零售信贷工作过程中获得的反洗钱及反恐怖融资相关信息予以( )。

展示保密有条件公开公开11. 广发银行私人银行客户标准为上月月日均资产大于或等于多少万元？500万600万1000万300万12. 被誉为“小球转动打球”的“乒乓外交”，促进了( )的发展。

中苏关系中美关系中日关系中英关系13. 根据《广发银行个人精准扶贫经营贷款产品方案》（广发银发[2020]130号）及《关于变更零售信贷金融精准扶贫贷款口径的通知》（广发引发[2020]205号），贫困人口贷款期限最长( )年（含）。

全功能网点负责人第二阶段培训考核意见》，确保储蓄存款考核占比不低于（）。

[单选题] *A.30%B.40%C.50%(正确答案)2、为推进代发工资个人客户营销品牌建设，分行开展（）系列主题营销活动。

[单选题] *A.“群‘薪’聚‘惠’”(正确答案)B.“炫梦童画”C.“精准营销”3、“智慧零售”是用新理念、新模式、新技术实现“将合适的产品通过合适的渠道配置给合适的客户，逻辑的关键起点和核心载体是（）。

[单选题] *A.高端客户B.长尾客户C.全量客户(正确答案)4、各行要按照分行营销方案，在做好客户磁条卡更换芯片卡工作的同时，向客户主动营销（）产品，确保客户账户资金的安全。

[单选题] *A.“博股通利”B.“AI智投”C.“工银智能卫士”(正确答案)5、贵金属实物销售目前的阶段重点产品是（）。

[单选题] *A.童心季产品(正确答案)B.如意金条C.狗年生肖产品6、与客户沟通过程中听到下列（）表述应联想到营销资金池产品？ [单选题] *A.“最近市场不好，公司准备缩减人员编制”B.“一季度华东地区新增门店数量超出预期，又要多招几个财务人员对账了”C.“新来的投资总监风格太激进了，资金大部分投向了高风险市场”D.“集团总部要求我们二季度前务必搞清楚各成员单位账上有多少钱，尽快做好资金集中管理”(正确答案)7、以下法人超短期理财产品中，可实现7*24小时赎回到账的是（）。

[单选题] *A.e灵通——1701ELT(正确答案)B.添利宝——TLB1801C.无固定期限——0701CDQBD.易申利2号——SHKFDZ028、全功能网点国际业务达标标准（） [单选题] *A.月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率20%B.月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率30%C.月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率20%D.月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率30%(正确答案)9、以下哪个不是自由贸易账户（） [单选题] *A.FTEB.FTNC.FTC(正确答案)D.FTF10、全功能跨境资金池内，主办公司与境内非自贸区企业可以进行（）资金归集[单选题] *A.外币B.人民币(正确答案)C.本外币11、我行零售业务当前面临的主要形势和挑战有（）。