外包商售后服务规范考试试题(看题卷)

（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。

（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。

（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。

（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

答题人姓名：身份证号：答题人单位：得分售后服务管理师考试试卷一、单选题（每小题1.5分，共30分）1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。

（A）、2005 (B)、2004 (C)、2006 (D)、20082、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（）（A）便于使用的质量手册（B）一体化的管理手册（C）完整的售后服务手册（D）全面的宣传手册3、建立商品系统性缺陷信息（），及时告知顾客（A）上报机制（B）公开机制（C）沟通机制（D）收集机制4、按照标准,售后服务组织应提供内部保障，不包括：（）（A）制定相应的制度和规范（B）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力（C）定期或不定期的服务文化的培训（D）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制5、售后服务认证标准为（）（A）SB/T 10692-2013 （B）GB/T 27065-2015（C）GB/T 19011-2013 （D）GB/T 27922-20116、按服务管理人员总数的10%配置（），负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导（A）售后服务工程师（B）售后服务技师（C）售后服务管理员（D）售后服务管理师7、以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过（）的监督评价活动促进服务品质提升（A）内部和外部（B）外部（C）内部（D）内部或外部8、售出商品时提供的服务为（）。

(A)、售前服务 (B)、售后服务 (C)、售中服务 (D)、售时服务9、商品附属文档中应明确（）等。

文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。

售后安全考试题库及答案一、选择题1. 以下哪项不是售后服务人员应遵守的安全操作规范？A. 佩戴安全帽B. 穿着工作服C. 佩戴手套D. 穿拖鞋答案：D2. 售后服务人员在进行设备维修时，以下哪项行为是正确的？A. 同时操作多个设备B. 未关闭电源就开始维修C. 确保设备断电后再进行维修D. 未通知客户就开始维修答案：C3. 在售后服务过程中，如果遇到紧急情况，以下哪项措施是不正确的？A. 立即停止作业B. 通知相关人员C. 尝试自行解决问题D. 采取紧急措施保护客户和自身安全答案：C二、判断题1. 售后服务人员在任何情况下都应保持冷静，避免因情绪波动影响安全操作。

（对）2. 售后服务人员可以忽视安全警示标志，直接进行作业。

（错）3. 售后服务人员在作业前应检查工具和设备是否完好，确保作业安全。

（对）三、简答题1. 请简述售后服务人员在作业现场应遵守的安全操作规程。

答案：售后服务人员在作业现场应遵守以下安全操作规程：首先，确保个人防护装备齐全，如佩戴安全帽、穿着工作服、佩戴手套等；其次，检查作业环境是否安全，如地面是否平整、是否有障碍物等；再次，确保作业工具和设备完好，避免使用损坏的工具；最后，在作业过程中保持警惕，遇到紧急情况应立即停止作业并采取相应措施。

2. 如何预防售后服务过程中的安全隐患？答案：预防售后服务过程中的安全隐患，首先，应进行定期的安全培训，提高售后服务人员的安全意识；其次，制定严格的安全操作规程，并确保每位员工都能遵守；再次，对作业现场进行定期的安全检查，发现隐患及时整改；最后，建立健全应急预案，确保在遇到紧急情况时能够迅速有效地应对。

结束语：售后服务安全是保障客户和员工安全的重要环节，每一位售后服务人员都应时刻绷紧安全这根弦，严格遵守安全操作规程，不断提高自身的安全意识和应急处理能力，共同营造一个安全、和谐的售后服务环境。

售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。

答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。

答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。

答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。

答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。

答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。

它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。

良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。

服务规范考试试题及答案一、单选题1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：A、穿上一件工作服（正确答案）B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信''这一准则。

A、否B、是（正确答案）3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。

A、否（正确答案）B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。

A、15B、7（正确答案）C、3D、15.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。

A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确答案）6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。

A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指O。

A、不要用户的礼品（正确答案）B、不吃用户的饭（正确答案）C、不喝用户的水（正确答案）D、不抽用户的烟（正确答案）8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。

A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见（正确答案）B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度（正确答案）C、公开售后统一电话9.12345服务规范的“三到位”指0。

A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位（正确答案）B、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位（正确答案）D、服务前安全测电力并提醒讲解到位（正确答案）10.面对用户投诉时，应该:0°A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨（正确答案）D、解决方案第一时间与用户沟通（正确答案）11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。

A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（正确答案）C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。

售后服务部考核试题姓名：得分：一、填空题（每空2分）1、10KV高压设备带电部分于绝缘部分间的电气间隙是__________。

2、施能公司低压设备中SNGGD的IP等级是___________。

3、电流回路不能________,电压回路不能__________。

4、低压电流互感器P1表示_______________________，P2表示________________，S1表示____________________________，S2表示_________________________。

5、高压中置柜断路器室，断路器位置包含___________和_____________。

6、通常用于计量回路中的电流互感器的精确等级为________。

7、一般情况下，我们把电流互感器简称为______，电压互感器简称为________。

8、低压设备中，正泰的抽出式框架断路器分别有三个位置，即_________，___________，____________。

9、低压设备中，正泰的抽出式框架断路器控制接线端子第33、34、35的接断路器的___________和____________。

10、电气符号中，KA表示的元件为_______________。

11、按照相关规定，分闸指示灯的颜色为______，合闸指示灯的颜色为_______，合闸按钮的颜色为______，分闸按钮的颜色为_____。

12、公司项目方案低压系统中，在电源进线柜安装4只电流互感器，其中3只电流互感器作总路电流测量、观察或参考计量，另外一只电流互感器的作用是________________。

13、低压系统中，相序方向如何区别：从左到右为__________,从上到下为____________，从后到前为______________。

14、高压中置柜接地开关本体上面的分合闸位置，可以通过___个方向观看。

15、目前我司高压设备的泄压通道的方向是面对________泄压。

外包商售后服务规范考试试题单位：姓名：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（4） 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规范错误的是（C）（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。

（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。

（3）电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。

（4）上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。

4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的（B）（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的（D）（1）电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。

售后服务人员技能考核测试卷参考答案参考时限：60分钟满分：100分一、填空题（每空2分，共42分）：1、混合动力系统构成按动力系统传输方式分类，可分为（）、（）、（）混合动力系统,五洲龙混合动力客车以（）式机电耦合方式为主。

2、五洲龙油电混合动力客车工作流程：（1）主电机由（）电池组取能量，驱动车辆到约（）车速。

（2）变速器离合器闭合，（）和（）共同驱动车辆。

（3）刹车时，（）和（）自动切换为发电状态，如缓速器般产生反作用力，将车辆动能转为电能，存进电池。

（4）车速低到约（）时，离合器断开。

3、当车辆发生（）现象时，需要对主电机、主电机控制器中的互感器及互感器线、排线等部件进行检测。

4、当车载动力电池总电压低于（）或高于（）时，车辆均无法启动；前者处理办法是检查（）是否正常输出，如电池电量低,需要及时充电。

后者处理办法是多次开关（），利用（）释放能量，等车辆开回车队后应适当调整发电量，避免此故障再次发生。

5、沈阳车的动力电池系统由9个电池箱体组成，额定动力电池总电压为（），其中第（）组电池箱中有电池管理系统和继电器，如果高压电输出不正常可以断开其正负极接线，测量该电池箱电压是否为（）左右来判断继电器是否工作正常。

二、选择题（每空2分，共32分）：1、变速手柄：( )位置为倒车档、( )位置为空档、( )位置为正常行车档、( )位置为爬坡档，正常情况下严禁使用()档行车。

A、NB、LC、DD、R2、电动汽车带有车载的动力电池组，带有高压，电动汽车产生火灾灭火注意：严禁使用（）、（）灭火，可使用（）、（）。

A、清水类灭火器B、干粉灭火器C、泡沫灭火器D、二氧化碳灭火器3、ISG电机的作用是启动发动机和给动力电池充电，当PLC上的( )和( )指示灯同时亮为启动状态，只有( )指示灯亮时为发电状态。

A、Q0.2B、Q0.6C、Q1.2D、Q1.64、打开电源，将钥匙旋至ON档后，打气泵会自动工作同时PLC上的( )指示灯亮，直至储气瓶中有足够气压将离合器推开，否则PLC上的( )指示灯一直亮，表明离合器未分离。

服务外包考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务外包的核心优势是什么？A. 降低成本B. 提高效率C. 提升服务质量D. 增加企业竞争力答案：A2. 服务外包的主要类型包括哪些？A. 信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）B. 知识流程外包（KPO）和人力资源外包（HRO）C. 信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）D. 业务流程外包（BPO）和人力资源外包（HRO）答案：A3. 下列哪项不是服务外包的主要风险？A. 信息安全风险B. 质量控制风险C. 知识产权风险D. 环境影响风险答案：D4. 服务外包合同中通常不包含以下哪项条款？A. 保密条款B. 服务水平协议（SLA）C. 价格条款D. 环保要求答案：D5. 服务外包的发展趋势是什么？A. 向低成本国家转移B. 向高附加值服务发展C. 向单一服务提供商集中D. 向完全自动化发展答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务外包对企业的好处包括哪些？A. 降低运营成本B. 提高业务灵活性C. 增强核心竞争力D. 减少员工数量答案：ABC7. 服务外包的主要风险控制措施包括哪些？A. 风险评估B. 合同条款设计C. 定期审计D. 建立应急计划答案：ABCD8. 服务外包的类型可以根据哪些维度进行分类？A. 服务内容B. 服务范围C. 服务深度D. 服务对象9. 服务外包对发展中国家的意义包括哪些？A. 创造就业机会B. 提高技术水平C. 增加外汇收入D. 促进产业升级答案：ABCD10. 服务外包合同中通常包含哪些关键要素？A. 服务范围和标准B. 价格和支付条款C. 合同期限和终止条件D. 保密和知识产权保护答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务外包总是导致企业内部员工的失业。

答案：错误12. 服务外包可以帮助企业快速响应市场变化。

答案：正确13. 服务外包只适用于大型企业。

（售后服务）客户服务试题及答案免费下载《客户服务》试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）15、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。

（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。

（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（×）37、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。

（×）39、于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求壹律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

（×）42、真正地倾听是要听俩方面的内容，事实和情感。

服务外包技能试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务外包的英文缩写是：A. SOEB. SEOC. BPOD. ITO答案：C2. 以下哪项不是服务外包的主要类型？A. 信息技术外包B. 业务流程外包C. 知识流程外包D. 制造流程外包答案：D3. 服务外包的主要优势不包括：A. 成本节约B. 风险分散C. 质量下降D. 灵活性增强答案：C4. 服务外包的合同类型通常不包括：A. 固定价格合同B. 成本加成合同C. 绩效合同D. 股权合同答案：D5. 服务外包的全球市场主要分布在：A. 欧洲B. 北美C. 亚洲D. 所有选项都是答案：D6. 服务外包的主要风险不包括：A. 信息安全风险B. 服务中断风险C. 质量控制风险D. 利润增加风险答案：D7. 服务外包的项目管理中，以下哪项不是关键要素？A. 范围管理B. 时间管理C. 成本管理D. 人力资源管理答案：D8. 服务外包的合同执行过程中，以下哪项不是合同变更的常见原因？A. 技术变更B. 法规变更C. 客户满意度降低D. 供应商破产答案：C9. 服务外包的质量管理中，以下哪项不是常用的质量控制工具？A. 六西格玛B. 质量环C. 5S管理D. 精益生产答案：D10. 服务外包的供应商选择中，以下哪项不是评估供应商的关键指标？A. 价格B. 质量C. 交付能力D. 员工满意度答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务外包的基本概念及其重要性。

服务外包是指企业将非核心业务或服务交由外部专业服务提供商来执行的一种业务模式。

它的重要性在于能够帮助企业专注于其核心业务，降低运营成本，提高服务质量和效率，同时分散风险并利用外部资源和专业知识。

2. 请列举服务外包的主要风险，并简要说明如何降低这些风险。

服务外包的主要风险包括信息安全风险、服务中断风险、质量控制风险和合同执行风险。

降低这些风险的方法包括：选择信誉良好的供应商，签订详细的服务合同，建立风险管理机制，进行定期的服务质量评估和监督，以及与供应商建立良好的沟通和合作关系。

售后质量管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 售后服务中，以下哪项不是质量控制的关键环节？A. 客户反馈B. 产品维修C. 产品销售D. 客户回访2. 质量管理体系中，PDCA循环的“P”代表什么？A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动3. 以下哪个不是售后服务质量管理的目的？A. 提升客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高员工技能4. 在售后服务中，以下哪项措施不属于质量改进？A. 培训服务人员B. 优化服务流程C. 增加服务网点D. 提高产品价格5. 售后服务中的质量控制，通常不包括以下哪项？A. 服务过程监控B. 服务结果评估C. 客户意见收集D. 产品生产过程6. 售后服务质量管理的基本原则不包括以下哪项？A. 预防为主B. 持续改进C. 客户至上D. 利润最大化7. 以下哪项不是售后服务质量管理的常用工具？A. 客户满意度调查B. 服务质量评估表C. 产品销售报告D. 服务流程图8. 售后服务质量管理中，以下哪项不是质量改进的步骤？A. 确定改进目标B. 收集改进数据C. 制定改进计划D. 执行改进计划9. 售后服务中，以下哪项不是客户投诉处理的基本原则？A. 及时响应B. 积极解决C. 忽略客户意见D. 记录投诉信息10. 在售后服务质量管理中，以下哪项不是客户满意度的衡量指标？A. 服务响应时间B. 服务人员态度C. 服务费用D. 产品生产成本二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 售后服务质量管理的基本原则包括以下哪些？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 持续改进D. 预防为主2. 售后服务中的质量控制措施包括以下哪些？A. 定期培训服务人员B. 定期检查服务设备C. 定期更换服务设备D. 定期评估服务流程3. 售后服务质量管理的目的包括以下哪些？A. 提升客户满意度B. 增加产品销量C. 减少客户投诉D. 提高员工技能4. 售后服务质量管理的常用工具包括以下哪些？A. 客户满意度调查B. 服务质量评估表C. 服务流程图D. 产品销售报告5. 售后服务质量管理中，以下哪些是客户投诉处理的基本原则？A. 及时响应B. 积极解决C. 忽略客户意见D. 记录投诉信息三、判断题（每题2分，共10分）1. 售后服务质量管理中，客户满意度的提高是唯一的目标。

售后服务试题及答案一、选择题1. 售后服务的主要目的是：A. 增加产品销量B. 提高顾客满意度C. 降低生产成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是售后服务的内容？A. 产品维修B. 产品退换C. 产品定价D. 产品咨询3. 售后服务的“三包”政策指的是：A. 包修、包换、包退B. 包修、包退、包赔C. 包换、包退、包赔D. 包修、包换、包赔二、填空题1. 售后服务的“四心”服务包括：____、____、____、____。

2. 售后服务中，顾客反馈的“三步走”策略是：____、____、____。

三、简答题1. 简述售后服务在企业中的重要性。

2. 描述售后服务流程的基本步骤。

四、案例分析题某电子产品公司在售后服务中遇到了顾客投诉，顾客反映产品存在质量问题，要求退换。

请分析该公司应如何处理这一问题，并提出改进售后服务的建议。

五、论述题论述如何通过提高售后服务质量来增强顾客忠诚度。

答案：一、选择题1. B2. C3. A二、填空题1. 售后服务的“四心”服务包括：耐心、细心、热心、诚心。

2. 售后服务中，顾客反馈的“三步走”策略是：认真倾听、及时响应、有效解决。

三、简答题1. 售后服务在企业中的重要性体现在：提高顾客满意度，增强顾客对企业的信任感，提升企业品牌形象，促进顾客的再次购买，以及通过顾客口碑传播吸引新顾客。

2. 售后服务流程的基本步骤包括：接收顾客反馈、分析问题原因、制定解决方案、执行服务措施、跟踪服务效果、收集顾客反馈。

四、案例分析题针对顾客的投诉，公司首先应认真倾听顾客的诉求，确认问题所在。

然后，根据“三包”政策，为顾客提供退换服务。

同时，公司应分析产品问题的原因，改进产品质量，加强售后服务培训，提高服务人员的专业能力和服务态度，以提升顾客满意度。

五、论述题提高售后服务质量可以通过以下几个方面来增强顾客忠诚度：确保服务的及时性，让顾客感受到企业的响应速度；提供个性化服务，满足顾客的特定需求；确保服务质量，解决顾客问题，避免重复服务；建立顾客反馈机制，不断优化服务流程；通过增值服务，如会员制度、积分奖励等，增加顾客的粘性。

售后服务理论考试题库一、单项选择题1、10kV开关柜外形尺寸800×1500×2300mm指代旳是（）。

A.深宽高B.高深宽C.宽深高D.深高宽答案：C2、常规3.6kV-40.5kV开关柜旳材质为（）。

A.不锈钢板B.彩锌钢板C.敷锌钢板D.敷铝锌钢板答案：D3、电流互感器精确级为0.5旳表达为（）。

A.计量绕组B.测量绕组C.保护绕组D.特殊绕组答案：B4、电流互感器精确级为0.2S旳表达为（）。

A.计量绕组B.测量绕组C.保护绕组D.特殊绕组答案：A5、电流互感器精确级为5P30旳表达为（）。

A.计量绕组B.测量绕组C.保护绕组D.特殊绕组答案：C6、6kV-40.5kV开关柜动静触头啮合尺寸应控制在（）mm内最佳。

A.10-20B.10-25C.15-20D.15-25答案：D7、当海拔高度不超过1000m时，12kV开关柜内各相导体对地净距为（）mm。

A.100B.125C.180D.300答案：B8、当海拔高度不超过1000m时，40.5kV开关柜内各相导体对地净距为（）mm。

A.100B.125C.180D.300答案：D9、以空气和绝缘隔板构成旳复合绝缘作为绝缘介质旳3.6kV-40.5kV开关柜，12kV设备带电体与绝缘板之间旳最小空气间隙应满足（）mm。

A.不不不小于20B.不不不小于30C.不不不小于45D.不不不小于60答案：B10、以空气和绝缘隔板构成旳复合绝缘作为绝缘介质旳3.6kV-40.5kV开关柜，40.5kV 设备带电体与绝缘板之间旳最小空气间隙应满足（）mm。

A.不不不小于20B.不不不小于30C.不不不小于45D.不不不小于60答案：D11、移开式3.6kV-40.5kV开关柜旳外壳防护等级至少要满足（），柜门启动后旳防护等级应到达（）。

A.IP3X，IP2XB. IP4X，IP2XC. IP4X，IP3XD. IP4X，IP4X答案：B12、VEM断路器手车在额定电源电压旳（）之间，应能可靠合闸。

1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确(1)与客户初次见面时应主动作自我介绍或者递上名片(2)与客户有不允许见时，应保持头脑镇静，(3)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或者随意转移话题。

(4)对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项(1)仪表举止端庄、温文尔雅、落落慷慨，不矫揉造作、不轻浮放肆。

(2(3)服饰整洁、慷慨、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着(4) 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规范错误的是(1)工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。

(2)上班时禁止闲聊或者喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清晰为宜，以免影响他人。

(3)电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，(4)上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。

4、以下工作作风中，哪些行为是错误的(D)(1)养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯(2)力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精(3)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实(4)不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的(B)(1)对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找坐位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候(2)与多个客户交谈时，(3)出入房间，上下电梯，应让客户先行(4)当客户起身告别时，要主动送客人出门或者送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的(D)(1)电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。

(2)禁止使用免提(3)接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或者比较可疑，可委婉地拒绝回答(4)7、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的(B)(1)拜访客户时，应事先约好时间(2)(3)进门后要客随主便，在指定的坐位上落座(4)如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟8、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的(D)(1)每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管(2)对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。

《售后服务管理办法》考试题库1、各项目自开盘至最后一期实际交楼后_个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。

A 三B 六C 九D 十二2、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人以上处分。

A 扣罚2000元B 扣罚20%月度综合奖金C降一级工资D降三级工资3、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：营销签约类：—为第一责任部门。

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部4、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：销售证照、房产证类、交楼证照、延期交楼（工程进度类）：—为第一责任部门。

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部5、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：延期交楼类（工程质量类）：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部6、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：规划设计类（规划变更、设计缺陷）、园区配套类（生活配套、基础设施）：为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部7、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：租赁管理类：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部8、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：物业服务及维保修类：—为第一责任部门A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部9、责任部门在接到《客户投诉督办令》后，内对客户进行上门回访。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时10、因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后—内将回访材料录入CCRM系统A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时11、责任部门每天前将投诉处理的最新进展情况录入CCRM系统。

A 12:00B 17:00C 18:00D 19:0012、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于内对结案资料进行核查。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时13、如客户提出索赔的，自客户提出索赔起由第一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公司索赔处理权限报批。

售后服务标准化考试一、单选题（3分/项*10项=30分）1.公司客户服务工作宗旨（）。

[单选题] *客户至上、服务至臻客户至上、服务至真以人为本、客户至上(正确答案)以客户满意为宗旨2.负责三包费用的归口管控属于（）的职责。

[单选题] *综合办公室市场办公室售后组(正确答案)综合办公室财务组项目工程办公室3.（）负责客户培训工作，负责客户培训的计划、组织、实施过程的管理。

[单选题] *市场办公室售后组(正确答案)项目工程办公室工艺质量办公室4.售后服务站点人员配置标准，公司各站点本单位常驻服务人员原则上不低于（）人，最多（）人，按照机车配属数量1人/15台车增加人数。

其他单位服务人员按实际需求配置。

[单选题] *1,22,4(正确答案)2,35.服务队长组织在段服务工作，并协助（）收集客户资料、主要客户领导信息及相关工作人员联系方式。

[单选题] *区域主管(正确答案)销售主管主任6.服务人员返回公司后，在（）个工作日内到市场办公室和所属部门报到，递交市场办公室《售后服务通知单》，由市场办公室检查在段服务工作后方可办理报销差旅费手续，其所属部门负责安排其返厂后的工作。

[单选题] *1(正确答案)2347.服务人员单次累计在段服务天数超过30天的，返回公司第一个工作日到市场办公室及所属部门报到，可申请休息不超过2天（含公休日），每30天累加假期2天，单次总轮休天数不超过（）天。

[单选题] *7(正确答案)5328.售后服务人员原则上（）个月需返回公司进行队员轮换。

[单选题] *12(正确答案)349.（）指按照目标市场的法定要求或合同约定的质量保证时间段。

根据质量保证承诺，在约定的时间内保障产品质量，免费为客户“三包”服务。

[单选题] *质保期(正确答案)维保期10.售后服务期间，售后服务人员要注意（），应遵守用户国家的法令、有关规章制度。

[单选题] *人身安全(正确答案)人文环境风土人情天气变化二、多选题（3分/项*10项=30分）1.机破：常规定义指因机车故障耽误列车，包括（） *机车在运行区间由于质量原因导致的任何停车(正确答案)机车在运行区间因质量原因而导致运缓（按合同约定）(正确答案)机车在站内因部件故障，不能按发车信号准时发车。

外派售服考试试题（100分）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！1、以下不正确着装的是（）【单选题】（5分）A.A、衣着干净、整洁、得体，严禁衣冠不整、头发凌乱B.B、拜访客户时，不得穿T恤、牛仔裤、运动鞋C.C、售服作业时，可以穿穿T恤、牛仔裤、运动鞋，但不能穿圆领T恤、短裤、七分裤、凉鞋、拖鞋D.D、所有售服统一着理士工作服正确答案: D2、12V38AH不适用以下哪些标准（）【单选题】（5分）A.YD/T 799-2010B.YD/T 1360-2005C.GB/T 19638.1-2014D.GB/T 19639.1-2014正确答案: B3、维护准备工作描述错误的是（）【单选题】（5分）A.根据需求准备维护工具、仪表B.准备维护记录表单、顾客满意度调查表C.准备电池、配件等备品备件D.金属维护工具需要绝缘处理正确答案: C4、兼顾使用效果与效率的最佳组合是（）【单选题】（5分）A.棘轮扳手+扭力扳手B.电动扳手+扭力扳手C.套筒扳手+扭力扳手D.电动扳手+套筒扳手正确答案: D5、T12、T6、T11分别使用哪种规格的扳手（）【单选题】（5分）A.7、10、13B.7、11、13C.8、10、13D.8、11、13正确答案: C6、记录站点信息不可或缺的是（）【单选题】（5分）A.使用单位、地点、方式，电池型号、码号、颜色，联系人与电话B.使用单位、地点、方式，电池型号、码号、颜色，安装与运行时间，联系人与电话C.使用单位、地点，电池型号、码号，联系人与电话D.使用单位、地点，电池型号、码号，安装与运行时间，联系人与电话正确答案: A7、外观检查描述错误的是（）【单选题】（5分）A.目视电池壳、盖、极柱、连接条、电池架柜是否清洁。

B.目视电池壳、盖有无漏液、变形、裂纹、损伤。

C.目视各连接部位有无松动。

D.测量机房、电池壳、连接条温度有无异常。

正确答案: C8、浮充电压13.33V处理方式正确的是（）【单选题】（5分）A.电压正常，不予理会B.电压偏低，启动均充C.均充仍然低压，更换处理D.直接更换处理正确答案: A9、内阻描述错误的是（）【单选题】（5分）A.内阻值超过平均值50%，重点关注B.内阻值超过平均值100%，测试验证C.内阻值超过平均值150%，更换处理D.内阻值超过额定值2.5倍，更换处理正确答案: C10、核对性放电描述错误的是（）【单选题】（5分）A.核对性放电指通过放出额定容量的30～40%，来掌握蓄电池组的大致容量。