农商行营业网点文明规范服务管理办法模版

农商银行杰出文明服务管理规则第一章总则第一条目的为确保农商银行提供优质、文明的服务，提升客户体验，制定本规则。

第二条适用范围本规则适用于农商银行所有分支机构及员工。

第三条原则农商银行杰出文明服务管理遵循公平、公正、公开的原则。

第二章服务内容第四条服务承诺1. 提供准确、及时的金融信息。

2. 严格执行法律法规，保障客户合法权益。

3. 遵循保密原则，确保客户信息安全。

第五条服务流程1. 客户入门：员工需热情迎接，主动询问需求。

2. 业务办理：员工需详细解释业务流程，确保操作准确无误。

3. 业务结束：员工需询问是否还有其他需求，礼貌送别。

第三章服务态度第六条尊重客户1. 员工需尊重客户，不得有任何歧视行为。

2. 对待客户需保持耐心，不得有不耐烦的表现。

第七条员工行为规范1. 员工需穿着整洁，佩戴工牌。

2. 员工需遵守工作纪律，不得迟到早退。

第四章投诉与处理第八条投诉渠道1. 设立投诉电话、邮箱、公众号等多种投诉渠道。

2. 对投诉内容进行分类，统一管理。

第九条投诉处理1. 收到投诉后，第一时间进行调查核实。

2. 根据事实，严肃处理，给予相应的答复。

第五章培训与考核第十条培训1. 定期对员工进行服务技能和服务态度的培训。

2. 培训内容涵盖法律法规、业务知识、服务技巧等。

第十一条考核1. 设立考核制度，对员工的服务质量进行定期评估。

2. 根据考核结果，给予相应的奖励或处罚。

第六章附则第十二条生效时间本规则自发布之日起生效。

第十三条修改权本规则的解释权归农商银行所有，如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以解释和补充。

---以上为《农商银行杰出文明服务管理规则》的基本内容，如需进一步完善或细化，请随时告知。

优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。

第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。

第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。

尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

第五条服务语言规范。

语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。

( - )文明用语1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

2 .办理业务基本用语:( l )请问您办理什么业务?( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。

( 4 )请您签名(盖章)。

( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。

( 6 )同志,请到我这里来办。

( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。

3 .接待基本用语:( 1 )您好,欢迎光临!(2)请坐。

( 3 )我能为您做点什么?( 4 )请问,您有什么事?( 5 )别客气,这是我应该做的。

( 6 )您的建议很好,谢谢!( 7 )欢迎下次再来。

4 .使用电话用语:( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁?( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。

请转交xx 部或xx 同志。

请您给信号,谢谢!。

XXXX农村商业银行股份有限公司营业网点文明规范服务管理办法第一章总则第一条为提升本行整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规定，结合本行实际，制定本办法。

第二条本办法所称营业网点文明规范服务（以下简称“规范服务”）是指本行营业网点按既定的规范和要求，为客户提供的环境、柜面人员等方面的规范服务。

（一）环境：包括营业网点内外部、客户等候区、柜台服务区、自助服务区的环境设置和便民、营销等设施的配置、摆放；（二）柜面人员：包括营业网点相关人员的配置、服务形象、服务礼仪、服务要求、岗位纪律、晨会规定等。

第三条本办法适用于各本异地分支机构、总行营业部（以下简称“各机构”）。

第二章部门职责第四条总行运营管理部门是规范服务主管部门，其职责包括：（一）负责规范服务标准的制定工作；（二）负责网点运营管理相关设施采购、配置、维护等管理工作；（三）负责内部各岗位人员和大堂副理规范服务管理工作；（四）负责全行网点规范服务检查及考评工作等。

第五条总行行政事务部门负责配合主管部门做好网点办公、安保等设施的采购、配置、维护等管理工作和保安规范服务管理工作。

第六条总行办公室负责配合主管部门做好网点宣传内容的审核等管理工作，并根据本行相关投诉处理办法，协调处理全行相关客户投诉事项。

第七条总行其他相关部门负责做好本部门网点配置设施的采购、配置、维护等管理工作和本部门驻营业大厅人员规范服务管理工作。

总行其他相关部门服务要求高于本办法的，可按其要求执行，但必须提前十五日以书面形式告知主管部门。

第八条各机构是规范服务具体实施部门，执行规范服务标准并定期开展自查。

第三章服务规定第九条规范服务实行“统一标准、归口管理、专人负责”原则。

统一标准：由总行主管部门统一制定规范服务相关管理制度和标准。

归口管理：由总行各部门各司其职，负责本部门相关规范服务管理工作。

专人负责：各机构对规范服务，应根据实际情况指定专人负责，并做到责任到人。

农商银行优良服务管理规定第一章总则第一条目的为了提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象，制定本规定。

第二条适用范围本规定适用于农商银行全体工作人员及分支机构。

第三条服务原则1. 客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质、高效的服务。

2. 公平公正：处理客户事务时，公平对待，公正无私。

3. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务水平。

4. 保密安全：严格保护客户隐私，确保客户信息安全。

第二章服务内容第四条基本服务1. 接待服务：热情接待客户，耐心解答疑问。

2. 业务办理：高效办理各项业务，确保准确无误。

3. 咨询辅导：提供专业金融知识咨询和业务指导。

4. 投诉处理：设立投诉渠道，及时处理客户投诉，确保客户满意度。

第五条特色服务1. 针对不同客户群体，提供个性化、定制化的金融产品和服务。

2. 开展金融知识普及活动，提高公众金融素养。

3. 积极参与社会公益活动，回馈社会。

第三章服务流程第六条服务流程设计1. 明确服务流程，简化办理手续。

2. 设立绿色通道，为特殊客户提供快捷服务。

3. 定期对服务流程进行评估和优化。

第七条服务流程执行1. 工作人员按照服务流程办理业务，确保高效、准确。

2. 遇到问题及时上报，寻求解决方案。

3. 跟踪业务办理进度，确保客户知情权。

第四章服务评价与监督第八条服务评价1. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议。

2. 设立服务评价机制，鼓励客户提供真实、客观的评价。

3. 对评价结果进行分析，制定改进措施。

第九条服务监督1. 设立监督机构，对服务质量进行不定期检查。

2. 工作人员相互监督，共同提升服务水平。

3. 对外公布监督电话和邮箱，接受社会监督。

第五章激励与惩罚第十条激励措施1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2. 定期举办技能培训，提升员工综合素质。

3. 提供晋升通道，激励员工积极进取。

第十一条惩罚措施1. 对违反规定的员工进行批评教育，严重者给予纪律处分。

农商银行的优质文明服务管理方案1. 引言为了进一步提升农商银行的服务质量，提高客户满意度，本方案将提出一套全面、细致的优质文明服务管理方案。

2. 服务理念我们的服务理念是以客户为中心，始终将客户的需求放在首位，为客户提供专业、热情、周到的服务。

3. 服务目标我们的服务目标是让每一位客户都能感受到农商银行的优质服务，提高客户对农商银行的满意度。

4. 服务内容4.1 客户接待- 接待客户时，要有热情、友好的态度，主动问候客户，了解客户的需求。

- 客户等待时，要提供舒适的等待环境，如提供茶水、报纸等服务。

4.2 业务办理- 在办理业务时，要严格按照规定程序操作，确保客户信息安全。

- 要耐心解释业务流程和相关规定，解答客户的疑问。

4.3 投诉处理- 对于客户的投诉，要认真倾听，不要辩解，及时解决问题。

- 对于无法立即解决的问题，要向客户说明情况，并尽快解决。

4.4 客户反馈- 要定期收集客户的意见和建议，及时改进服务。

- 对于客户的表扬，要及时回应，表示感谢。

5. 服务流程5.1 接待流程- 客户进入银行，要有员工主动迎接，询问客户需求。

- 客户等待时，要提供舒适的等待环境，如提供茶水、报纸等服务。

5.2 业务办理流程- 客户提出业务需求，员工要主动了解客户需求，并告知客户需要提供的资料。

- 员工要严格按照规定程序操作，确保客户信息安全。

5.3 投诉处理流程- 客户提出投诉，员工要认真倾听，不要辩解，及时解决问题。

- 如果无法立即解决，要向客户说明情况，并尽快解决。

6. 服务培训定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和技能。

7. 服务监督设立服务监督机制，对员工的服务进行监督和评价，及时发现问题，及时改进。

8. 结论通过实施本方案，我们相信农商银行的服务质量将得到进一步提升，客户满意度也将得到提高。

以上就是农商银行的优质文明服务管理方案，希望对您有所帮助。

农商银行的优质文明服务管理方案1. 引言农商银行作为一家金融机构，为了提供优质的服务和创造良好的客户体验，需要制定一套有效的文明服务管理方案。

本文将提出一些简单且无法律复杂性的策略，以确保农商银行的服务始终独立决策，并不会寻求用户的帮助。

2. 目标本文的目标是制定一份农商银行的优质文明服务管理方案，以确保服务质量的提高和客户满意度的增加。

3. 管理方案以下是一些简单且有效的管理方案，以帮助农商银行实现优质文明服务：3.1 培训员工农商银行应该定期为员工提供培训，使其了解并掌握优质文明服务的准则和技巧。

这包括礼貌待客、主动帮助客户、解答问题等方面的培训。

3.2 设立服务标准农商银行应该制定明确的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务效率等方面的要求。

这些标准应当公开，并在每位员工的工作岗位上明确展示。

3.3 客户反馈机制农商银行应该建立客户反馈机制，以便客户能够及时反馈他们对服务的评价和意见。

农商银行应当认真对待客户的反馈，并采取积极的改进措施。

3.4 奖惩机制农商银行可以设立奖励机制，对那些表现出色的员工进行表彰和奖励，以激励员工提供更好的服务。

同时，对于服务不达标的员工，也应该采取相应的惩罚措施，以确保服务质量的提高。

3.5 持续改进农商银行应该定期评估和改进服务管理方案。

通过收集客户反馈、员工建议和市场调研等方式，不断优化服务管理方案，以适应客户需求的变化。

4. 总结农商银行的优质文明服务管理方案应该包括培训员工、设立服务标准、建立客户反馈机制、奖惩机制和持续改进等方面的措施。

通过实施这些方案，农商银行可以提供更好的服务，提高客户满意度，进一步巩固其在金融市场的竞争力。

农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

ⅩⅩ农商银行网点标准化建设释义。

第二章 整理 “ “ ⅩⅩ农村商业银行网点标准化建设管理执行规范第一章 总则第一条 为规范ⅩⅩ农商银行辖内营业网点日常管理，提升员工素质、企业形象和整体工作质量，特制定本执行规范。

第二条 ⅩⅩ农商银行辖内各营业网点要依据本规范，严格执行。

第四条营业网点外部的整理各营业网点门面悬挂“ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司”招牌、网点名称牌”、作息时间牌”，做到标识规范、统一。

第五条 营业外厅确定必备的设施，布放适当位置。

大堂经理工作台（配备有大堂经理还要放置“大堂经理”牌）、凭证 填写台、安全提示牌、利率牌、服务收费标准牌、宣传资料架、公告水牌。

第六条 营业外厅选配以下设施，放置指定位置。

空调、供客户等待休息用的座椅、饮水设备、叫号服务机、客户复 点机、其他便民设施。

第七条营业柜台配备以下设施，时刻保持柜台整洁无杂物。

窗口标识、防盗型密码输入器、点钞机显示器、外币点钞机（外币业务受理网点）、书写工具、服务评价器、其他设施。

第八条营业现场办公桌面营业期间只保留以下物品电脑设备、点钞机、凭证盒、印章盒（印章、印泥、回形针、大头针等）点水缸、笔、算盘、帐本、登记簿、计算器等。

第九条营业现场内部墙面只悬挂营业执照、经营金融许可证、其它必要的公示。

第三章整顿第十条营业柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。

第十一条操作员工作台整齐、洁净，无私人物品，私人物品统一放置于储物间（柜）中。

第十二条所有营业柜台台面同类物品摆放保持整齐划一，位置一致。

第十三条按物品使用频率进行合理的规划，设置经常使用物品区、不经常使用物品区、废品区等。

第十四条废章、废印、废证、废卡等按规定收集建帐保管，并按规定上交或销毁；废纸、废物也要区别对待，有保密信息的要损毁后才能遗弃。

第四章清洁第十五条门面形象要清洁。

经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。

第十六条进出通道要清洁。

农商银行文明优质服务的管理手册第一章总则第一条目的本手册旨在通过制定文明优质服务标准，提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象。

第二条适用范围本手册适用于农商银行全体工作人员及前来办理业务的客户。

第二章服务理念第三条客户至上农商银行的服务应以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，为客户提供个性化、专业化的服务。

第四条专业高效农商银行工作人员应具备专业知识，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。

第五条诚实守信农商银行应遵循诚信原则，公开透明地告知客户产品信息，确保客户权益。

第三章服务规范第六条仪容仪表工作人员应保持整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

第七条言谈举止工作人员应使用文明用语，保持微笑，耐心倾听客户需求，尊重客户。

第八条业务办理工作人员在办理业务过程中，应严格遵守操作规程，确保业务准确无误。

第九条客户投诉工作人员应对客户投诉保持敏感度，及时处理，并向上级报告。

第四章服务流程第十条接待流程工作人员应主动迎接客户，了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务。

第十一条业务办理流程工作人员应按照业务流程，为客户提供一站式服务，确保高效便捷。

第十二条售后服务流程工作人员应关注客户在使用产品后的反馈，提供持续的服务和支持。

第五章培训与监督第十三条培训农商银行应定期对工作人员进行服务技能和服务理念的培训，提高服务质量。

第十四条监督农商银行应设立监督机制，对工作人员的服务进行评价和监督，持续改进服务质量。

第六章附则第十五条生效时间本手册自发布之日起生效。

第十六条修订本手册如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以修订。

通过以上规定，我们期望全体工作人员能够为客户提供文明优质的服务，共同为农商银行的发展贡献力量。

农商银行优质文明服务的管理方法一、前言农商银行作为金融服务行业的重要组成部分，承载着为广大客户提供优质文明服务的重要使命。

优质文明服务不仅能够提升农商银行的品牌形象，还能够增强客户的忠诚度，促进业务的发展。

为此，本文档旨在详细阐述农商银行优质文明服务的管理方法，以期为农商银行提升服务品质提供参考。

二、服务理念1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，关注客户的需求，提供个性化、差异化的服务。

2. 专业、诚信、热情：要求员工具备专业的金融知识，以诚信的态度对待客户，并提供热情的服务。

3. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，以满足客户不断变化的需求。

三、服务内容1. 业务办理：要求员工在办理业务过程中，要快速、准确、高效，减少客户等待时间。

2. 客户咨询：耐心解答客户的问题，提供专业的金融建议。

3. 投诉处理：设立投诉渠道，对客户投诉及时回应，认真处理，并向客户反馈处理结果。

4. 客户教育：通过各种形式，如讲座、宣传册等，提高客户的金融知识和风险意识。

四、服务流程1. 接待客户：要求员工用礼貌的语言迎接客户，了解客户的需求，引导客户至相应的服务区域。

2. 业务办理：根据客户需求，提供相应的服务，如开卡、存款、贷款等。

3. 客户离开：送别客户，询问客户是否还有其他需求，确保客户满意离开。

五、服务培训1. 新员工培训：对新员工进行专业的金融知识和服务礼仪培训，确保其能够胜任工作。

2. 定期培训：定期对员工进行业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的服务水平。

3. 优秀员工激励：对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务质量。

六、服务监督1. 客户反馈：设立客户意见箱，定期收集客户的意见和建议，改进服务工作。

2. 内部监督：建立服务质量监督机制，对员工的服务工作进行检查，发现问题及时纠正。

3. 神秘顾客：定期派出神秘顾客，对农商银行的服务质量进行暗访，发现问题，及时改进。

七、结论优质文明服务是农商银行核心竞争力的重要组成部分，农商银行应通过实施以上管理方法，不断提升服务品质，以满足客户的需求，增强客户满意度，提升品牌形象。