呼叫中心业务流程

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呼入业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户开始1.接听呼入客户呼入呼入业务工作流程转入客服坐席3.电话开场客户需求探望般配客户需求4.查问数据库5.拟订解决方案6.解决问题电话扫尾并登记2.依据系统提示转接客户未作选择时客户陈说系统进行电话扫尾否能否接受是7.通话结束经努力客户仍不接受时8.通话记录存档结束重点节点1234567呼入业务工作流程重点节点说明有关说明（1）客户打入呼喊中心（2）呼喊中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统（1）客户可依据需要选择按键进入邮轮、旅行或自由行专席（2）若客户选择相应人工服务，则呼喊中心系统自动转接到人工坐席（1）坐席专员应自报（软件自动报工号），采纳文明、一致的开场白（2）坐席专员应认真咨询客户需要认识的服务、解决的问题或是投诉（3）坐席专员应掌握发问技巧，指引出客户的真切需求并注意礼貌用语（1）坐席专员应查问官网、畅游系统、天猫平台等数据库（1）认识到客户真切需求后，坐席专员第一礼貌抚慰客户（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼喊中心客户数据库查问客户需要的有关容（3）坐席员向客户供给相应解决方案，详细如投诉建议解决方案、业务查问办理解决方案、业务咨询解决方案等（1）假如客户认同并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2）假如客户不满意解决方案，则坐席专员持续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3）假如客户向来不认同解决方案，则坐席专员可向上司主管或有关部门追求帮助，并承诺客户问题解决的时间（1）客户问题解决以后，坐席专员进行礼貌的扫尾（2）扫尾包含结束和指引客户进入另一对话渠道，应从用语规和业务技术掌握两个方面控制（3）坐席专员做好此次呼喊登记工作，以便于查问，或是方便当时不可以立刻办理的问题的后期跟进工作（4）呼喊中心系统结束本次通话8（ 1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户呼出业务工作流程开始1.拟订交流目标制定交流计划输入客户信息系统支持2.打通客户电话客户接听是能否存心向3.拟订服务方案否否能否感兴趣是目标达成4.电话扫尾通话结束5.通话记录存档6.追踪与剖析结束呼出业务工作流程重点节点说明重点节点有关说明（1）坐席专员依据业务需求建立呼出目标（2）坐席专员依据目标确立交流目的、对象和时间后，制定详细1的交流计划（3）坐席专员对要呼出的客户详尽信息进行认识，并将信息输入呼喊中心系统（1）坐席专员打通客户，礼貌开场，表示身份和目的（2）坐席专员指引客户的需乞降意愿2（3）假如客户在座席专员的多次指引下，均表示没有需乞降意愿，则进入扫尾，并记录下客户不感兴趣的原由。

呼叫中心业务流程呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其业务流程的规范性和高效性对于企业的客户服务质量至关重要。

一个良好的呼叫中心业务流程能够提升客户满意度，增强客户黏性，同时也能够提高企业的运营效率和管理水平。

首先，呼叫中心业务流程的第一步是来电接听。

当客户拨打服务热线时，呼叫中心的工作人员需要及时、专业地接听电话，询问客户问题，并记录客户的基本信息和问题描述。

在接听电话的过程中，工作人员需要保持礼貌，倾听客户的需求，尽可能准确地了解客户的问题。

接着，呼叫中心工作人员需要进行问题诊断和解决。

在了解客户问题后，工作人员需要根据客户的需求和企业的服务标准，对问题进行分析和诊断，然后给出解决方案或者提供相应的帮助。

在这一过程中，工作人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速、准确地解决客户的问题，提供优质的服务体验。

同时，呼叫中心业务流程还包括客户信息记录和反馈。

在处理完客户问题后，工作人员需要及时记录客户的信息和问题处理情况，确保客户信息的完整性和准确性。

另外，呼叫中心还需要对客户的反馈和建议进行收集和整理，为企业提供改进和优化的建议，不断提升服务质量和客户满意度。

最后，呼叫中心业务流程还需要进行客户满意度调查和分析。

通过对客户满意度的调查和分析，企业能够了解客户对于服务质量的评价和反馈，发现问题和不足之处，并及时进行改进和优化。

客户满意度调查和分析是呼叫中心业务流程的重要环节，能够帮助企业更好地了解客户需求，提升服务水平，增强客户忠诚度。

总之，一个高效规范的呼叫中心业务流程对于企业的客户服务质量至关重要。

通过规范的来电接听、问题诊断和解决、客户信息记录和反馈以及客户满意度调查和分析，企业能够提升客户满意度，增强客户黏性，提高运营效率，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

希望企业能够重视呼叫中心业务流程的建设和优化，提升客户服务质量，实现企业和客户的双赢。

一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核,提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改;5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收; 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。

；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作.三、呼叫中心服务标准（一)电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××（工号）为您服务！"2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说:“对不起，听不到您的声音,请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒,应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗?”6、听不清用户问题,应说:“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起,请您重复一遍好吗?”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！"8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您."10. 回复疑难问题时，应说:“您好，这里是湖北哲科服务热线。

您上次（*月*日）咨询的关于*＊*问题, 现在给您回复。

”11。

呼叫中心流程说明一、当客户需要办理呼叫中心业务，需要业务经理将呼叫中心受理单和协议发给对方，引导客户填写并签字盖章，并将公司营业执照及经办人身份证复印件一起传过来，可以发传真、扫描件或者快递。

收到资料后，签字盖章回传给对方，并告知对方我公司的银行账户或其他付款方式，督促客户付款。

二、客户支付呼叫中心相关费用后，由向晓兰核对资费并签字确认。

三、呼叫中心的语音文件流程：1，由业务经理指导客户在呼叫中心受理单相应栏目填写语音文字内容（需与客户名称一栏呈对应关系），确认无误后将呼叫中心受理单同其他相关材料一并交向晓兰。

2，向晓兰审核受理单中语音文字内容是否合法、规范，符合联通要求。

如符合，则联系语音文件制作方按客户要求制作语音材料。

不符合，要求业务经理联系客户做相应修改。

3，语音材料制作好之后，向晓兰首先听一遍是否与提交去的文字内容、语音要求一致。

如无误将语音材料发给对应的业务经理，同呼叫中心业务的相关材料发给赵纯。

4，由赵纯二次核对语音材料体现的信息与呼叫中心受理单、协议一致后，发联通业务接口人邓芳，同时在公司系统上记录资料、存档。

如语音文件制作有问题，则通知向晓兰再次制作语音。

如语音文字内容有问题，则退给客户经理联系客户修改文字内容。

并重新走流程。

5，邓芳接到呼叫中心业务的语音材料后，需再次核实语音内容是否符合联通要求，语音内容与受理单是否一致。

如符合，交给联通开通，如不符合，退给赵纯，由赵纯按具体情况通知向晓兰再次修改，重新走流程。

四、呼叫中心业务开通后请客户经理通知客户及时拨测。

五、呼叫中心业务变更：1，客户经理指导客户填写呼叫中心业务变更单，签字盖章后的纸质件连同Word格式的变更单两份资料递交赵纯，赵纯核对无误后邮件发给联通业务接口人邓芳，,在三个工作日内完成变更。

2，语音文件变更流程参照第三条。

（流程图请见附件1）附件1：呼叫中心受理流程图环节负责人：客户经理环节负责人：向晓兰环节负责人：赵纯环节负责人：邓芳和客户洽谈并协助选定呼叫中心功能及套餐根据需求指导客户按格式签订合同和受理单督促客户付款，经向晓兰确认后提交客户相关资料核对客户资费及资料是否与合同受理单一致。

呼叫中心的业务流程
1.呼叫接入：当客户拨打呼叫中心的电话号码后，电话系统会将呼叫连接至呼叫中心的自动语音应答(IVR)系统或人工呼叫接入系统。

2. 客户信息查询：在客户接入呼叫中心后，客户服务代表通常
会首先通过询问客户的姓名、电话号码、订单号等信息来确定客户的身份和问题。

3. 问题诊断：客户服务代表会对客户所提出的问题进行分析和
诊断，以了解客户的需求和问题，并与客户沟通交流。

4. 解决方案提供：客户服务代表在诊断过程中，根据客户的需
求和问题，提供相应的解决方案，包括产品咨询、技术支持、服务投诉、退货、换货等。

5. 反馈与跟踪：客户服务代表需要将客户的问题记录在呼叫中
心的系统中，并在后续跟踪解决情况，以确保客户问题得到及时解决。

同时，客户服务代表需要向客户反馈解决方案，以确认客户是否满意。

6. 呼叫结束：当客户的问题解决后，呼叫中心的电话系统会将
呼叫结束，并对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和意见反馈。

以上是呼叫中心业务流程的基本流程，不同的呼叫中心根据其服务类型和客户需求的不同，可能会有一定的差异和变化。

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呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1实用文档目录一、准备阶段1、SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段（一）、呼入业务处理1、咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理（二）、呼出业务1、新用户回访业务处理2、意向车型业务处理实用文档3、短信确认业务处理三、案例说明1、咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明实用文档一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP 系统。

双击桌面上的按钮，即可进入下一界面点击: ，屏幕出现实用文档输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面双击“收藏夹”里的“CIC0-交互中心->交互中心”，进入操作界面实用文档温馨提示：若收藏夹内无“CIC0-交互中心-交互中心”，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单**->交互中心->CIC0-交互中心进入，如下图进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理”按钮，选择“登陆”，即“登陆”按钮会呈现灰色状态！实用文档弹出对话框，点第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。

温馨提示：下班前，座席应退出系统。

具体操作如下实用文档点击“退出”按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。

2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；实用文档检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后；结束调用：挂机；Conference call:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warn transfer：连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；End Contact：结果此次活动；：刷新。

4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。