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浅谈如何提升服务质量避免电力客户投诉率摘要：高质量的服务是中国国家电网公司建立“一强三优”现代公司的重要战略目标之一。
质量服务工作贯穿于生产和营销部门和团队。
工作过程中的任何疏忽都会导致客户的不满，如果处理不当，会导致投诉。
因此，提高服务质量，减少客户投诉是我们现在和未来需要面对的关键任务。
本文从列举引起客户投诉的主要因素入手，对各因素进行分析，并采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供主动的服务减小投诉率。
关键词：强化管理；投诉和报告；标准化服务；服务质量国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约、扁平化、专业化的发展方向，进一步创新管理模式，组织结构变革，优化服务流程，提高供电服务能力、市场发展能力和控制能力，提高公司业务水平，进行优质服务。
实现跨区域的业务集成，大规模优化资源配置，完成从“以业务为导向”到“以客户为导向”的转型。
实行城乡市场营销管理模式，确保标准体系和业务流程在电网的不同区域是统一的。
执行作业规范并始终如一地执行。
营销策划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工合作，充分发挥市场和服务的引导作用，实现客户服务的快速响应。
其次，国家电网公司将创建一个统一的供电24小时客户服务平台，形成业务在线监测、高效运行机制实时响应，使系统改革有序进行，不断提高服务质量。
公司要充分认识改革的重要性和紧迫性，统一思想和行动，对之间的关系正确处理，促进改革、发展、稳定服务，进行全方位的质量服务行动，在提高服务质量和进步方面取得实质性突破。
一、高质量服务现状分析目前，政府加大了对供电企业的监管力度，用户维权意识越来越强，供电企业的服务要求也越来越高。
任何疏忽都会影响到客户的投诉，给公司整体的服务形象带来负面影响，服务压力增大。
前线员工超过一半的投诉是因为服务态度差，个别员工服务意识不高，服务行为不规范，问题发生时，浪费大量的时间，仅仅因为语言，行为的不注意造成客户投诉。
业务基础薄弱，业务能力不强，沟通能力和应对能力不强，在倾听客户需求、引导、回复客户时容易出现问题，所以要在一定程度上进一步加强对高质量服务的要求。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。
工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；提高措施1提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2对电力客户服务的影响分析电力客户服务企业直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。
随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。
根据本次9号文提出的深化改革意见，同时基于目前电力客户服务功能定位和运营情况，笔者认为，售电侧放开后，电力客户服务企业将面临“三个基本不变、三个进一步提高”，即话务规模及服务的主要客户类型基本不变，目前已开展的业务种类基本不变；对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。
具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。
有利方面：一是客户服务将更受重视。
放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。
浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平中图分类号：f270 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2012）12-000-01摘要在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造客户满意。
业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工作，因此，做好业扩服务，提高客户满意水平相当重要。
关键词提高业扩服务客户满意随着我国经济的发展和社会进步，电力企业也开始打破长期垄断经营的思想，初步树立起服务意识。
本文分析了电力企业业扩服务的客户满意现状，仍存在业扩服务观念相对滞后、业扩管理机构建设尚不完善、业扩流程管理有待优化、业扩服务人员队伍建设有待加强等问题，提出了增强业扩市场服务意识、推行业扩报装“一站式”服务、制定完善的业扩服务标准和服务体系、建立高素质的客户经理服务团队等提高电力业扩服务客户满意的措施。
一、什么是客户满意客户满意作为服务营销的核心理念，是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
菲利浦·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
”因此，满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意。
如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。
如果感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。
如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
二、电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题随着我国经济的快速发展，电力企业也感受到激烈的市场竞争，长期垄断经营、忽略服务的思想开始打破。
电力企业业扩服务水平有所提高，客户满意度较计划经济时代也大幅提升，但还存在以下几个方面的问题：（一）业扩服务观念相对滞后当前，由于传统垄断经营思想尚未完全祛除，很多电力企业业扩服务人员还未能在心中真正树立起“以客户为中心”的服务观念。
他们认为，在客户前来咨询办理业扩项目申请事宜时只要不臭脸相迎，告知客户流程办理程序和所应提交的材料，就算是做好客户服务工作。
浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措发布时间：2021-11-09T06:22:33.707Z 来源：《中国电业》（发电）》2021年第14期作者：吴霞斌[导读] 经济发展离不开电力的支撑，作为其基础应高度重视，客观讲“获得电力”是营商环境的重要环节。
近几年，电网公司分析变化走向和形式等问题，试图通过转型升级推进营销工作的继续前进，始终贯穿创新精神、改革精神为优化电力营销做足充分工作。
在工作形式中“获得电力”指标始终为主导，结合出台的行动措施，在简化工作流程的同时，加快接电速度、降低其成本，旨在促进供电可靠性，提高为民服务的标准，获得优质评价。
广东电网有限责任公司珠海供电局广东珠海 519000摘要：经济发展离不开电力的支撑，作为其基础应高度重视，客观讲“获得电力”是营商环境的重要环节。
近几年，电网公司分析变化走向和形式等问题，试图通过转型升级推进营销工作的继续前进，始终贯穿创新精神、改革精神为优化电力营销做足充分工作。
在工作形式中“获得电力”指标始终为主导，结合出台的行动措施，在简化工作流程的同时，加快接电速度、降低其成本，旨在促进供电可靠性，提高为民服务的标准，获得优质评价。
关键词：电力企业；营商环境；服务水平引言：近几年，营商环境做出优化的重要举措，为今后工作的重点，同时强调了“获得电力”指标最为基础，贯穿到环境优化的始终。
因此，供电企业要深入营商环境进行分析，整理出其中的诟病，正确治理痛点、难点，提高服务水平。
接下来，文章将通过下文的阐述，论述提升服务水平的一些举措。
一、优化营商环境的意义营商环境作为工作的重要环节需高度重视，它连接着企业的日常活动，反映了工作情况的变化和条件的变化。
因此，优化营商环境势在必行，目标是建立一个人性化、民主化、公平化的发展空间，与社会的良好发展相辉相映。
再者，吸引投资者的加入，给予他们低风险的创业保障，明确创业的安全性，在政府部门办理部分业务时，可及时出效果，体现办事效率的高效性，让公民明白政府是维护人民利益的，合法效益可以得到保障，同时得到效益回报。
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度近年来，随着经济的快速发展，社会各界包括企业的能耗也增长，电力企业的发展越来越多的增长，人们对电力企业也有越来越高的服务质量需求，实现客户满意度是电力企业的一个重要目标，要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量，尽量可以接受广大客户服务体系。
本文对如何提高电力95598优质服务进行了分析。
标签：95598;优质服务;客户满意度前言随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。
做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。
是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。
同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。
供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、95598主要作用加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。
在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。
由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
现代国企研究 2019. 2（下）142案 例 AN LI电力行业的快速发展给电力客户服务提出了更高的要求，特别是电力客户服务热线95598，不仅仅完善了电力客服系统，还为电力企业树立了良好的形象，给客户提供了更加便捷舒适的被服务环境。
众所周知，企业的长期经营靠的就是保证经济效益的最大化，电力企业也是如此，所以电力企业只建立完善的内部体制是远远不够的，还需要发展完善的客户服务体系来满足客户越来越高的需求，让企业更好的融入国家经济的大环境。
95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，推动企业的健康发展。
一、提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
二、如何做好95598电力客户服务工作客服工作人员的服务素质直接影响到95598电力客户服务质量，因此提升客服人员的服务水平，强化服务意识，不仅能够满足不同客户的不同需求，还能对客户提出的问题及时作出反馈，达到客户的满意。
（一）鼓励员工文明服务电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。
虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负面情绪带入工作中来，文明使用接打电话时的礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等等。
（二）增强客服人员对服务价值的认识为了实现企业的最大经济效益，就要为客户提供最优质的服务，与客户建立长期的合作关系。
浅谈如何提升电力企业的客户服务水平
摘要该文通过对电力优质服务的现实意义、当前电力行业服务的现状及问题的了解，从强化服务理念，树立客户就是上帝的意识，培养高素质职工队伍，树立品质服务的理念，实行特色服务制度，构建全员参与的优质服务三方面提出提升电力企业的客户服务水平的对策与措施。
关键词电力企业改革；优质服务；促进发展
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。
因此，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在电力企业面前的重要课题。
1 优质服务的现实意义
在当前社会不断进步、经济不断发展、人民生活水平不断提高的历史进程中，让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是社会对供电企业的要求，也是电力企业对自身的要求。
1.1优质服务是经济发展和构建和谐社会的需要：当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。
优质服务已经成为经济社会的共识。
电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。
构建和谐社会离不开充足的电能供应，离不开和谐的供用电关系。
做好供电优质服务，提高公司责任意识和服务水平，对于保证满足社会经济发展，保障人民生活正常用电，维护社会秩序的稳定和人民群众的切身利益，具有重大意义。
1.2优质服务是电力企业发展和履行社会责任的需要：电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量电力工作的基本标准。
电力行业不仅承担着为千家万户提供优质服务的责任，而且承担着做优秀企业公民、为社会作道德表率的责任。
牢固树立“让客户满意，让政府放心”的思想，弘扬公司基本价值观，展现公司强烈的社会责任感，提高服务水平，赢得社会公信，实现“发展公司、服务社会”的社会责任目标。
2 当前电力行业服务的现状及问题
虽然电力行业服务在改革发展中取得了很大的成果，但是在进行的过程中也
存在一些问题。
这些问题已经成了进一步改革的阻力。
2.1观念滞后，患难与共意识不强：供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。
职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。
2.2对优质服务的认识存在局限性：过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。
相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。
大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。
多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
3 提高电力优质服务水平的对策与措施
随着不断深化的电力体系制度改革，使电力企业经营的环境也产生了变化，电力的客户服务工作面临巨大挑战。
提高电力优质服务水平，要强化服务理念、培养高素质职工队伍、实行特色服务制度三个方面做努力。
3.1强化服务理念，树立客户就是上帝的意识：服务宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。
服务是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容。
培育服务理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。
电力企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
电力客户服务意识的培养要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。
3.2培养高素质职工队伍，树立品质服务的理念：在开拓电力市场中，电力企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文
明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。
在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。
3.3实行特色服务制度，构建全员参与的优质服务：开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。
电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。
用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。
电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。
4 结束语
优质服务是永无止境的。
电力企业需要从思想高度上重新审视电力客户服务的价值和内涵，要在思想高度上认识到电力客户服务的对象与服务的理念指导思想，强化服务内容，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近群众，塑造电业的良好形象。
参考文献
[1]何尹惠，加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J]，广东科技，2012，2
[2]李立刚，电力企业大客户服务体系与服务策略研究[J]，北京电力高等专科学校学报（自然科学版），2010，11
[3]赵荣生，电力企业提升服务工作水平策略研究[J]，中国电力教育，2011，36。
