客诉处理流程

营运 SOP 手册

保密性：■一般 □秘密 □绝密

时效性：■一般 □加急 □特急×××有限公司文件

××× 营字（2022）02号 签发人：×××

客诉处理规范

一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度

二、适用范围：×××所有门店

三、流程图:

四、客诉类型

（一）顾客在卖场受伤

1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。 营运 SOP 手册

2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。

（二）顾客所存物品遗失

顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。

（三）商品质量问题

1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办 理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。

2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。

3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。

（四）顾客人身受伤害,财产受损

顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。

（五）服务问题

遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

（六）遭恶意索赔 营运 SOP 手册

1.客服人员接到顾客投诉,判断是否为恶意索赔。

2.客服人员视具体情况,向顾客解释,无法解决应及时通知顾客经营部经理。

3.客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的 损失获得顾客最大的满意为解决原则。

（七）新闻媒体、政府部门反映顾客投诉

新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,员工应婉拒采访并及时报告门店店长。员工应对统一话术：“对不起!我们无权接受您的采访，我们有店总室专门负责接待，我可以帮您联系！”。门店员工无权接受媒体任何采访，只能由店总室进行接待。采访前需请其出示采访证件，索要记者名片，并记录《媒体到访登记表》（见附件四），上报至市场部新闻公关主管或经理处。

五、客户服务费规定

1.定义：客户服务费是指企业在经营过程中为处理顾客投诉而发生的各种

费用,包含但不限于公司、员工、供应商等承担的费用。

2.管理职责

（1） 客户服务费实行归口费用管理，由门店主管。

（2） 渠道负责人全面负责解决渠道发生的一切客诉问题，负责跟踪客诉解决的全过程。

（3） 渠道对于每一起客诉都必须填写《顾客投诉登记表》，门店管理部在巡店中进行定期检查。现金超出店长处理权限的，店长必须以签报的形式上报总部。

3.报销规定

此费用发生后按公司规定进行费用报销，需提供以下附件：

（1） 顾客签字确认的《顾客投诉登记表》（见附件一） 营运 SOP 手册

（2） 顾客的身份证复印件（现金赔付无法开具发票的无论金额大小必须提供，凭发票赔付费用时额度超过2000以上的要求提供）

（3） 顾客签字确认的客诉费用领取《收条》（见附件二）

（4） 各项费用的发票原件（如为保险凭保险的发票复印件）

（5） 如遇属保险公司赔付范围的客诉时，应在48小时内向保险公司报案

（ ××财险），及时带顾客治疗，留存费用发票、门诊病历、事故现场照片、（家长）身份证复印件、户口簿及情况说明书面反馈至总部行政部，所产生费用暂不报销，待保险公司处理赔付后方可报销。

（门店须留存所有票据复印件）

4.客户服务费处理权限

客户服务费处理权限

店长 门店管理部经理 分管副总 总经理

000以下 ？000-？000 ？000-

？0000 ？0000以上

5.门店客户服务费预算

门店类别 门店标准 营运专项费用

A ？元/年 ？万元/年

B ？元/年 ？万元/年

C ？元/年 ？万元/年 营运 SOP 手册

注：为了提升门店解决客诉的效率和不影响顾客体验，特设立了营运专项费用，门店在处理客诉时若遇超出门店预算标准的情况，可在客户服务费处理权限内先行使用营运专项费用处理解决客诉，事后报备至营运部。

六、 注意事项

1.客服负责全权处理顾客投诉；

2.处理依据：“顾客永远是对的；顾客如果有错误，请参看第一条”；

3.顾客投诉采取“谁接待、谁负责、谁结案”的处理方式；

4.处理顾客投诉要谨慎、耐心、接待顾客的整个过程中始终保持自然微笑，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；

5.处理顾客投诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；

6.处理顾客投诉必须在十五分钟内给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了

了之；不可与顾客发生争吵、辱骂等现象；

7.处理顾客投诉中牵扯到商品退换货，应首选换货，其次为退货；退货时根

据顾客结款方式，选择退现（优惠券不退现）、退卡（针对购物卡或信用卡结款顾客）操作；退换货顾客须持有效凭证（收银小票/发票），否则不予

退换货；

8.顾客投诉处理过程中，客服人员应与顾客保持沟通（注意不能影响顾客正常生活秩序），告知进展情况；自投诉结案之日起三日内，客服人员需电话沟通顾客，进行回访并反馈各课；

9.顾客服务人员将处理完毕的《顾客投诉登记表》交给顾客经营部留存，便于查询、统计、形成案例。

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附件一：

×××有限公司

顾客投诉登记表 编号：

投诉日期 投诉时间

姓 名 接 洽 人

电 话 E-mail

地 址 结案日期

投诉内容：

客服处理意见：

顾客意见：

签名：

赔偿 □是 □否

赔偿金额:￥

赔偿金额（大写）： 仟 佰 拾 元 角 分

类别： □食品 □用品 □玩具 □服装 □电器

所属供应商信息： 营运 SOP 手册

附件二：

店长：

门店管理部经理：

相关部门处理意见：

分管副总：

总经理：

（此表格一式三联，第一联用于财务报销/第二联客服存档/第三联部门存档）

收 条

今收到 （门店名称） 赔偿金（包括但不限于交通费、医疗费、营养费）人民币 元整。本人同意此事已解决，且以后产生任何后续费用与 （门店名称）无关。特此为据！

收款人： 年 月 日

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附件三：

×××有限公司

顾客投诉汇总表

时间 顾客投诉简述 处理意见简述 顾客反馈

月 日

（门店顾客经营部每周一上午汇总电子版交门店店长、总部营运部）

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附件四

媒体到访登记表

姓名 身份证号码

媒体名称 电话

手机 传真

电子邮件 Email

媒体类别 （请圈出）

◆报纸 ◆杂志 ◆新闻通讯社

◆电视台 ◆电台 ◆自由撰稿人 ◆网站 ◆其他，请指明

身份 (请圈出)

◆记者

◆其他，请指明 ◆摄影师 ◆电视摄制组

到访时间

到访时间： 离开时间：

到访经过：