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利郎服装品牌专卖店基本管理手册【利郎服装品牌专卖店基本管理手册】一、店面形象管理1. 店面装修：利郎专卖店的装修风格应以简约、时尚为主，符合品牌形象定位。
墙面、地面、灯光等要保持整洁，定期进行清洁和维护。
2. 陈列布置：陈列服装要有创意，突出产品特色。
要注意搭配服装的颜色、款式、风格等，使顾客一进店就能感受到利郎的品牌氛围。
3. 看板招牌：店铺门头和招牌要清晰明了，字体要规范，标志要醒目。
定期检查维护，确保招牌的完好无损。
二、产品管理1. 采购管理：根据市场需求和销售情况，合理制定采购计划。
与供应商保持良好的合作关系，确保产品质量和供货的稳定性。
2. 库存管理：建立合理的库存管理制度，根据销售情况及时补货或调整库存。
定期进行库存盘点，确保库存数据准确无误。
3. 商品陈列：根据季节和销售策略，合理安排商品陈列。
注意商品的分类、搭配和展示效果，提高产品的吸引力和销售率。
三、销售管理1. 售前服务：为顾客提供专业、热情的咨询和建议，帮助顾客选择适合的服装。
提供试穿、量身等个性化服务，以提升顾客体验。
2. 售中服务：耐心解答顾客的疑问，提供产品的详细信息和使用说明。
确保销售过程中的顺利进行，及时处理售后问题。
3. 售后服务：建立完善的售后服务体系，保证顾客的权益。
对于产品质量问题，及时提供退换货服务。
定期跟进顾客的反馈和投诉，及时解决问题。
四、员工管理1. 岗位职责：明确员工的工作职责和权限，确保各项工作的顺利进行。
制定详细的工作流程和操作规范，提高工作效率和质量。
2. 培训管理：定期组织员工培训，提升员工的专业知识和技能。
加强新品知识和销售技巧的培训，提高销售团队的整体素质。
3. 绩效考核：建立科学合理的绩效考核机制，根据员工的工作表现和销售业绩进行评估。
根据评估结果，给予相应的奖惩和激励措施。
五、营销推广1. 广告宣传：制定合理的广告宣传计划，选择适合的媒体进行宣传推广。
通过平面广告、电视广告、网络推广等方式，提升品牌知名度和影响力。
手册说明1、本手册为森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册•2、本手册适用于欧普莱斯专卖店.3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用.4、请各员工爱护手册，离职时应交回.5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有.6因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正第一章专卖店形象规一、形象的作用与重要性：二、形象要求1、夕卜部规2、部规第二章专卖店管理规第一节人员职责要求一、专卖店负责人二、专卖店营业员三、安装人员第二节个人形象规一、仪表规二、体态规三、语言规第三节专卖点规章与奖惩制度、专卖点规章、奖惩制度第三章专卖点营销实务第一节了解自己找准定位第二节了解不同类型的顾客第三节营销实务售前准备产品介绍法如何打动消费者营业技巧常见问题应对第四章相关基础/专业知识的掌握产品知识（详见’产品知识手册’）安装知识（详见’产品知识手册’）营销知识装潢常识第五章专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍二、充分运用顾客网络三、加强信息与情报的管理四、重视形象建设与管理五、简易经营自我诊断法从定义上来看1、着眼于特定顾客群的需求2、商品成系列、紧凑，有质保3、实施特色经营，讲求个性化4、与顾客有较强的联系，并能加以控制5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力从经营流程来看1、专卖店的目标顾客特色2、专卖店的需求特色3、专卖店创造消费潮流特色4、专卖店商品特色5、专卖店的经营特色6、专卖店的全程服务特色1、独立化阶段早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展2、专业化阶段19世纪上半期随工业浪潮而兴起3、成熟化阶段20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神POSR .I第一章专卖店形象规（详见专卖店形象建设手册）POSR.II第二章专卖店管理规第一节人员职责要求、专卖店负责人职责要求：长久保持与总部/总经销商的联络及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息认真完成有关订货/库存查阅/回款等工作销售网络的巩固与扩展市场指导价的监督和落实广告、促销的计划、实施、监控、效果分析并按按专卖店管理规从事专卖店的管理工作下属员工的素质培训、工作监督帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜售后服务的监督日营业额的统计其他规定事项二、营业员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。
A I M I S I店铺营运管理手册目录第一章店长工作范围3—4 页第二章店铺管理流程5—11页1.货仓管理2.货品管理3.卖场管理4.员工管理855.编班技巧6.激励员工7.有效处理顾客投诉第三章店铺管理条例12—24页1.人员职责☆店长工作职责☆副店、店长助理工作流程☆导购工作职责2.组别职责☆收银组工作职责☆服务组工作职责☆陈列组工作职责☆货品组工作职责☆培训组3.店铺日常广播交接盘点货品分类摆放☆交接盘点管理☆货品摆放管理（针对仓库）☆快速找货（针对卖场）店铺涉账流程日常管理27—29页《爱美斯专卖店铺营运管理手册》第一章店长工作范围一．主要职责:1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨，领导店务提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2、培训及管理所有店务人员。
3、监管店铺行政及业务工作。
4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。
5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。
二．具体工作细则描述：1、店铺运作1）监察全店销售工作。
2）负责开铺、关铺、设防盗密.3）监管收银程序及操作电脑设备。
4）维持货场及货仓整齐清洁。
5）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作.6）确保店内外装修，维修事项。
7）监管一切店内装修，维修事项.8）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。
9）协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列要求陈列。
10）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。
11）带动全体员工,有效提升销售业绩。
12）编排每周/每月工作计划。
13）确保各类文件的妥善归案处理.14）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
15）主动了解其它分店的经营状况，加以取长补短。
16）定期安排店务员了解其它品牌的动向，及时向店长及主管反映,加强咨询流通。
监控每期调价、推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。
2、货品管理1）因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。
目录第 1 章前言............................................... 错误!未指定书签。
1.1 组织结构............................................... 错误!未指定书签。
1.2 店员的职责............................................. 错误!未指定书签。
1.3 服务原则............................................... 错误!未指定书签。
1.4 服务仪容............................................... 错误!未指定书签。
1.5 日常营业流程 (3)第 2 章售前准备............................................. 错误!未指定书签。
第 3 章售中服务............................................. 错误!未指定书签。
3.1 销售区工作............................................. 错误!未指定书签。
3.2 收银区工作............................................. 错误!未指定书签。
第 4 章售后服务－处理投诉................................... 错误!未指定书签。
4.1 售后服务的原则......................................... 错误!未指定书签。
4.2 售后服务内容........................................... 错误!未指定书签。
4.3 售后服务的接待......................................... 错误!未指定书签。
专卖店管理⼿册（营业参考资料）专卖店管理⼿册（营业参考资料）第⼀章店长第⼀条店长的资质与具备条件⼀、性格⽅⾯1、拥有积极、开朗的性格2、拥有忍耐⼒，本性要勤勉。
3、拥有包容⼒，要充满爱⼼。
⼆、能⼒⽅⾯1、拥有良好的销售技巧及说服⼒。
2、对销售的商品拥有很深的理解⼒。
3、拥有组织、协调能⼒。
4、拥有灵活的处理⼈际关系能⼒。
5、能因各种情况作灵活处理。
6、能给予部属信任感，激发部属的⼯作欲。
7、拥有敬业精神及⾼度的责任感。
8、有公司集体精神，对公司忠⼼和⾼度的责任感。
三、知识⽅⾯1、具有能观察出消费者变化的知识。
2、了解及掌握零售业的变化及今后演变的知识。
3、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。
4、具有关于公司的历史、制定组织、理念的知识。
5、具有关于店铺的经营计划制订的知识。
第⼆条店长的职责内容⼀、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施、陈列⽅式的更新，POP⼴告的制作张贴、陈列台摆放整理，店⾯、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点⼯作，特别订货的检查确认、销售活动的推⾏和促销。
⼆、员⼯管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配⼈员、⼈事考核的实施。
三、情报收集和传达事情的管理商品质量、款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提⾼之依据。
四、业绩的掌握和⽬标管理将店内的各项⽬标传达给部属，要掌握每⽇、每周、每⽉累计等的⽬标达成情况，并依据实际情况制定对策。
五、教育、培训活动的推进利⽤早、晚训。
营运作业的待客时间按公司规范教育，并互相讨论，在⼯作时能有良好的⼈际关系，优良的客户服务。
六、店铺、设备的保全管理专卖店内卖场的维护，资产、设备的维护。
七、涉外、协调活动代表公司对外使⽤职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。
⼋、报告及现⾦的管理第三条店长的⼯作说明书⼀、职称：店长⼆、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的⽇常销售⼯作三、各种关系1、上司2、业务员3、下属：店员四、职责1、以业绩完成⼀定指标的销售额作为最⾼任务，分配⽬标，落实到⼈，并呈公司主管核准。
专卖店店长管理手册一、店长职责作为专卖店的店长，您将承担以下职责：1. 管理店铺日常运营，包括货品陈列、库存管理、订单处理和客户服务等。
2. 带领团队，制定目标并确保其完成，同时提供员工培训和发展计划。
3. 负责销售和营销策略的制定和执行，以实现销售目标。
4. 监控市场竞争对手及行业趋势的动态，及时调整经营策略。
5. 管理店内的预算和财务状况，确保利润最大化。
二、员工管理为了提高店铺的绩效和员工的工作满意度，店长需要：1. 招聘和培训合适的员工，确保团队的整体素质。
2. 制定详细的工作任务和责任分工，明确员工的职责和目标。
3. 定期与员工进行工作评估和绩效考核，及时给予肯定和建议。
4. 提供员工培训和发展机会，帮助他们提高专业知识和技能。
5. 建立良好的团队合作氛围，促进员工间的沟通和协作。
三、销售与市场策略店长需要制定并执行销售和营销策略，以提高销售额和市场占有率：1. 研究目标客户群体，了解他们的需求和购买习惯。
2. 设定销售目标，并制定具体的销售计划和推广活动。
3. 与供应商保持良好的合作关系，确保货品供应的及时性和质量。
4. 定期监控销售数据和市场动态，分析销售趋势和客户反馈。
5. 根据市场需求调整产品组合和定价策略，提高销售额和利润。
四、店面管理店面的整洁美观和良好的环境将影响客户的购买决策：1. 确保店内的陈列和货品摆放符合品牌形象和市场需求。
2. 定期清洁店面，维护设备和装修的良好状态。
3. 提供舒适的购物环境，为客户提供良好的购物体验。
4. 确保货品的充足供应和时尚更新，以满足客户需求。
5. 定期开展促销活动，吸引客户并提高店铺的知名度。
五、客户服务提供优质的客户服务将增加客户忠诚度和口碑：1. 培养员工具备良好的服务意识和沟通技巧。
2. 鼓励员工主动接触客户，提供专业和个性化的建议。
3. 解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度。
4. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进方向。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册一、引言欢迎加入利郎服装品牌专卖店！本手册旨在为店铺管理人员提供一份详细的管理指南，以确保店铺的高效运营和良好的顾客体验。
本手册将介绍店铺的基本管理原则、员工培训、销售技巧、库存管理以及客户服务等方面的内容。
二、店铺管理原则1. 使命和价值观：明确店铺的使命和价值观，以确保员工对店铺的目标和价值观有清晰的认识。
2. 组织结构：建立合理的组织结构，明确各个职位的职责和权限，以提高工作效率和责任感。
3. 目标设定：制定明确的目标，包括销售目标、顾客满意度目标等，并定期进行评估和调整。
4. 绩效管理：建立绩效评估体系，对员工进行定期评估和激励，以提高工作表现和员工满意度。
5. 沟通与协作：建立良好的沟通渠道和团队合作氛围，以确保信息畅通和团队协作。
三、员工培训1. 新员工培训：为新员工提供全面的培训，包括公司文化、产品知识、销售技巧等，以帮助他们快速适应工作。
2. 员工发展：为员工提供持续的培训和发展机会，包括专业知识培训、管理技能培训等，以提高员工的能力和职业发展前景。
3. 培训评估：定期评估培训效果，收集员工反馈，并根据评估结果进行改进。
四、销售技巧1. 产品知识：要求员工熟悉所有产品的特点、材质、款式等，以便能够向顾客提供准确的产品信息。
2. 顾客接待：培训员工热情、礼貌地接待顾客，提供专业的购物建议，并确保顾客的满意度。
3. 销售技巧：培训员工掌握销售技巧，包括积极倾听、产品推荐、附加销售等，以提高销售额和顾客忠诚度。
4. CRM系统：引导员工正确使用CRM系统，记录顾客信息，进行客户关系管理，以提供个性化的服务和推广活动。
五、库存管理1. 采购计划：根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，以确保库存充足且不过剩。
2. 库存盘点：定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性，并及时处理库存异常情况。
3. 陈列管理：合理陈列商品，确保商品的可见性和吸引力，提高销售机会。
专卖店管理手册目录、总则、组织结构、岗位职责、作业标准、仓库管理、售后服务、人事管理、奖罚条例第一章总则服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。
管理方针：务实、严格、规范管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构单店结构专卖店经理店长会计出纳营业员多店结构专卖店经理I I r L n , I店长店长|店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员说明：对于个以上的大型专卖店（＞）应考虑设置一名总店长进行监督。
第三章岗位职责第四章作业标准专卖店现场营运规范、日常营业流程考勤签到T服饰清核T早班会T清洁整理T开始营业T 交接班T 营业结束T 离店、流程作业标准.考勤•签到时间：营业时间前分钟•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。
•签到由店长监督执行。
•病假、事假要填写请假单（提前一天），天由店长批准执行；天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；天上以由市场部经理（直营店）批准执行。
病、事假累计天取消当月奖金。
因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。
调班每人一个月累计不超过次。
一个星期不超过次。
. 服饰清核•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” •服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
. 早班会•由店长主持进行每天的早班会，时间限定分钟以内。
•班会内容：* 当天工作调整与安排。
* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。
* 店长完成早班会日记。
. 清洁整理•执行人员：店长、营业员•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。
•清洁整理要求：、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。
、所有设施，用具摆放有序、整齐。
试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。
专卖店管理制度为了规范专卖店运营、加强对员工的日常管理，依据《奥康集团专卖管理手册》，特制定本制度。
专卖店或公司主管部门订立奖惩记录表（百分制表）半年内扣分累计50分记过一次，一年内有两次记过者，则不符合工作岗位要求，公司有权对其辞退，解除劳动合同。
第一节终端工作要求第一条店长工作要求一、没有积极配合公司的经营政策、搞好本店的经营活动，从而导致本店经济效益低下，难以完成月销售任务；扣 20分；二、每日上班前没有很好地安排导购员做好店内的清洁卫生工作，店内卫生不整洁，各扣2分。
具体表现如下：八净：商品净、柜台货架净、玻璃净、服务设备净、灯管净、店面净、广告净、地面净；六无：地面无废弃物、无积水、无痕迹、无纸屑烟蒂、无垃圾、墙角无蛛网；一不见：不见卫生死角；三、对导购员日常管理工作抓得不严，如对下属导购员的错误工作情况没有做到及时指导、纠正；对违章导购员没有进行合理处罚；对不适合本店工作的下属导购员没有尽快向人事部门报告；没有时常注意导购员形象；没有定时或不定时查看导购员考勤、做好考勤纪录等；各扣 10分；四、没有及时召开定期或不定期会议，下达公司和专卖会议精神；扣10分；五、专卖店每月工作计划和工作总结、专卖店月度工作报表、专卖店签到表、导购员工作纪律百分制表、客户资料及请假加班以及财务等相关单据没按规定上交，且在指定时间内（每月5日前）未带回或传到公司的各扣5分；六、公司监察人员或顾客反映专卖店服务水平低劣，情况属实；导购员服务不热情，缺乏礼貌用语等；扣20分；七、没有按公司规定及时更换POP等物料；扣10分；八、没有及时反馈商品质量及市场信息等情况；扣5分；九、没有及时通知公司因照明、空调、电器、机械造成的有损于店堂营业的种种意外情况，扣3分；十、没有及时主动向公司反映商品的销售情况和及时补货要求，每日下班之前需上传销售数据，没有及时上传销售数据；扣10分；十一、没有认真做好定期盘存工作和不定期盘点工作，做到每日一小盘，每月一大盘；督促并指导导购员做好仓库安全管理；各扣5分；十二、不清楚仓库库存、产品的畅销和滞销情况，控制好仓库货源；扣10分；十三、没有及时将帐目处理清楚，并绝对保密；扣20分；十四、没有将当日的现金做好安全管理并于次日下午5点30分前存入银行；各扣10分；十五、没有及时缴纳各种有关费用，如延期、滞纳金等；扣5分；十六、没有很好地完成公司交办的临时任务；扣5分；十七、没有及时足额发放工资，并告知导购员义务；扣5分；十八、没有对新员工面试做好安排，传达《导购员面试须知》要求；扣5分；十九、店长违反导购员工作要求中的任何一款规定，按导购员扣分标准双倍扣分；第二条导购员工作要求一、如在工作时间没有两名员工在店里；扣5分；二、工作时间内未按要求统一着装（戴有镜框眼镜，披头散发等）、淡妆上岗（按要求统一妆容）、佩带工号牌；各扣5分；三、仪表不端正、服装不够干净、工号牌佩戴不规范、工作鞋不统一等；各扣5分；四、未按要求做好柜台仓库清洁卫生，店容店貌不整洁；扣5分；五、顾客进出专卖店，导购员缺乏迎送声；扣5分；六、服务不热情、没有笑容、不讲礼貌用语、不主动介绍商品；各扣3分；七、如在工作时间上网或上网聊天；扣10分；八、职员在工作时间内有与工作无关的行为及表现；扣5分；九、打烊时间到，向未购完物的顾客下逐客令；扣5分；十、穿着公司制服在公共场合讲粗话，及其他不文明行为；扣10分；十一、未上足当天所需商品，摆放不美观，货品每款须上柜、上柜不及时；各扣5分；十二、出现销售价格标准折扣以下及退换货品情况，未经过主管的批准或签名；扣10分；十三、员工一个月超过两次调、代班（包括要求调班者与被要求调班者）；扣5分；十四、出现样品价格贴错，产品价格卖错，除了对差价进行补足之外并处扣5分；十五、员工不服从店长、主管、经理合理的工作分配；扣10分；第三条劳动纪律要求一、迟到、早退、擅离工作岗位3-10分钟（扣2分）；10-30分钟（扣4分）；超过半个小时按缺勤一天处理；超过半天按缺勤二天处理；超过一天按缺勤五天处理，另计旷工一次；连续旷工三天以上视为自动离职；严禁空岗，办私事、干私活；员工在签到表上签到时，务必做到字迹端正、清晰、且不得代签、发现代签者扣5分，被代签者扣3分，漏签不签者扣2分；二、店内看书、看报、吃零食、化妆；工作时间喝酒吸烟；吃异味食品（葱、蒜等）上岗；各扣20分；三、前趴柜台，后靠货架，脚蹬货架；托腮、抱胸、插兜、卡腰、背对顾客；抓头皮；用手指或梳子梳头；掏耳朵、挖鼻孔、剔牙缝；大声咳嗽、清嗓子；嚼口香糖或咬嘴唇；当众整理个人衣物或玩弄其它物品；故意让身体关节发出响声或敲柜台；与顾客对话时，整理指甲；面对顾客喝水、打喷嚏、打哈欠；做鬼脸及其它不礼貌动作，各扣5分；四、带小孩和外部人员进入店堂；带游戏机上岗；在店堂会客长谈，最多不得超过3分钟；各扣10分；五、置之不理、怠慢顾客；顶撞、讥笑、嘲弄顾客，对顾客进行评头论足；与顾客争吵打架；各扣20分；六、因整理货款、交接班而不理睬顾客；各扣5分；七、即使有重要事务待办，如全员离席、用餐、上洗手间及外出办事如没尽量利用店里较不忙时，彼此轮流；要离开自已岗位时，若没有向其它人员交待清楚后再离去；各扣5分；八、在繁忙时段，较空闲的一方没能积极主动配合忙碌方处理好事务；扣5分；九、员工私自在店内打电话，并且长谈；扣20分；十、赊销动用本店鞋子；扣20分；并处详见《专卖店管理手册》十一、挪借货款、票证；各扣20分；并处详见《专卖店管理手册》十二、泄露公司内部资讯、商品信息及其它商业机密；扣20分；第二节终端人事管理第一条招聘一、招聘申请。
晚安&黛富妮益阳专卖店运营手册日常工作导购员接单流程（一）专卖店销售实行顾客轮单制，以导购员进店先后为准，先到店者则可先接单，每位导购员须按轮单顺序进行。
如出现轮错或抢客现象，则该导购员所接待的顾客视为无效顾客，业绩归原应接待之导购员。
（二）接单导购员对顾客介绍产品时，闲置人员应及时协助；对商品进行展铺；展铺后须一起整理好套件或被芯叠好归原陈列架上。
接单导购员谈生意途中如需要从仓库取货；闲置人员应主动代其拿货；并登记好调配表。
（不积极帮助同事者；包括店长；处罚50元/次，）（三）非顾客进入专卖店（如：应聘人员、推销人员、顾客换货、路人询问、等其它事由者）不计入轮单导购员所接待的顾客，该导购员继续按顺序轮单。
（四）旧顾客原则：顾客为亲属、朋友或其他关系，或顾客进入专卖店第一时间就指定导购员本人介绍，该导购员则可以接待接单，其它一律视为轮单。
（五）导购员在导购过程中，介绍产品到位，并展铺了产品，令顾客满意，有购买意向而因为价格，或其它原因暂时没有购买的；如该客户当天有回店面仍由上次接单的导购员接单，如顾客到店时该导购员以是下班时间。
一律不能接单。
（六）导购员A在接待新顾客时，该导购员A的旧顾客来了，导购员A 接待旧顾客，新顾客则由下一位导购员B接待；两导购员不存在分单。
（七）导购员在接待旧顾客时，中间未被轮空，该导购员继续按顺序轮单；如果被轮空，该导购员应优先接待新顾客。
（八）导购员A因为私事外出或正好不在场，而轮单期间的顾客，可由下一位顶上接单，该导购员A视为轮空，下一轮才能接待顾客。
如果因为公事外出或不在场，则优先其接待新顾客。
（九）因导购员的原因而导致与顾客谈判无法进行或出现顾客发脾气要走，另一导购员又将顾客安抚并促成成交，该业绩由成交的导购员所得。
（十）导购员A的旧顾客带新顾客来时，继续由该导购员A接待。
如果该导购员A不在场或没有时间接待，则按顺序轮单。
业绩归当日所接待的导购员B。
（十一）如果导购员同一时间都在接单，则以接待中的顾客出店为准。
谁的顾客先走，下轮就由谁先接单。
如其中一位导购员在长时间接单，中间所有单均由空闲的导购接待。
当所有导购同时都在接单又进来顾客时，则以谁先接待者为主要导购（尽量以离顾客最近者为先，避免争抢顾客）（十二）销售过程中员工之间如因某一单发生争议，等顾客走后双方可当面协商解决。
如果协商解决不了。
则本单销售充公。
不记提成。
服务流程前言随着市场经济的不断发展，同行同业不断涌现，顾客得到产品的途径也越来越多，竞争日益激烈。
因此，分流到店里的顾客可以说是屈指可数！所以每个进门的顾客对于我们来说是“机不可失，失不再来”，顾客只要从你这里出去了，就可能不再踏入你的门槛，你极有可能永远的失去了这个顾客，所以如何实施终端拦截，如何让出了门的顾客再次返回就成了我们终端导购员潜心修炼的真功夫。
对大多数竞争对手来说，他们所销售的品牌往往大同小异甚至没有差别，产品的价格也很难有所突破，因此只有服务才是赢得顾客的关键。
服务质量的好坏是直接影响客服购买产品的重要因素，也是能让顾客掏腰包的工具；首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
售后服务退换货原则❖主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求❖如顾客投诉所购买的货品有质量问题，经店长检查后情况属实，参照下列程序处理：1)换取店铺同款同码，且无质量问题的货品，一件换一件；2)如顾客无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或多件商品的服务，但注意补足差额；3)如顾客未能挑选到足额货品调换，或对其它货品均无法满意，可考虑退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客需有购物证明单据，同时记录详细资料）❖如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理：1）顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货！2）非质量问题的商品只能调换；不享受退款服务！3）在其它城市购买的同品牌商品本专卖店概不负责！4）商品已使用，已洗涤、遭损坏、裁剪、有污渍、包装破损,不利于再次销售；专卖店有权不予换货！5）若顾客不小心遗失相关单据、配件、及相应赠品，专卖店将不能提供调换服务。
但在不影响货品的二次销售及能明确原购买金额的前提下，可在店长掌握下予以换货！6）顾客调换商品不打折减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价商品（可一件换多件，需补足差额）7）顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。
顾客退货如何应对❖在任何情况下，始终坚持顾客至上。
时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。
❖如无特殊情况，售后服务应由经手人本人接待解决，情况复杂须由店长协助解决。
如对应不予退换商品，须和谐语气向顾客解释：1）对不起，按国家有关规定，已出售的商品，若不属质量问题，一经售出概不退换。
2）对不起，这件商品您已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
顾客挑床品的面料、颜色、或者款式，要求退/换货时：如果还有周旋的空间我们应该这样应对：1）您是觉得面料（款式、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）2）是这样的：其实这颜色优点是-----之所以如此设计是-----（卖点的重申和导入）如果没有周旋的空间，只能以换货处理1）这样吧，我挑几套您看看，帮您换一套，您喜欢什么样的面料（颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）2）真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是？考勤管理制度工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，专卖店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
2）专卖店营业时间为早上8：30至晚上20:00，专柜按商场要求执行。
营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。
3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。
员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。
4）换班需经店长同意并签字，否则视旷工处理。
签到1）员工应于营业时间前10分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。
2）考勤与请假，店长/值勤人员须如实记录，不得弄虚作假，如不属实店长/值勤人员处罚50元/次。
迟到、早退1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。
2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。
3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。
旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
2）迟到超过2小时作旷工论处。
3）旷工1天取消当月和提成、浮动工资等，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月所有工资和提成、浮动工资等。
4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
假期及请假制度※假期诠释及管理细则专卖店每月可正常休息2天，以店面排班为准，（原则上安排休星期一或星期三）假期不可累计，不得连休，两人以上不能同时休假。
无特殊情况，节假日，活动期间不得请假休假，活动结束后三天不能休假换班，如有休假换班者按事假处理。
（休假者一天按二天计算）1）事假：每月事假不得超过二次，否则公司有权辞退。
事假期间由于会影响到专卖店正常运行。
则需要施行相应的处罚：请假事假者扣除工资：第一天5元，第二天10元，第三天20元。
（以此类推）2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。
请病假须出示区级或以上“医院证明”，否则按事假处理！因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。
其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。
3）丧假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天丧假。
4）婚假：员工可享有6天婚假。
凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。
5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。
产育假为3个月，超出3个月做自动离职。
6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。
※请假程序1）员工请假必须提前一天向店长申请，没有提前申请者，店长则有权不批假，不请假者按旷工处理。
2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。
2天或以上的必须经店主批准同意。
3）请假在3天以上的必须提前一周递申请，请假6天以上需提前半个月。
4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。
因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，不请假者按旷工处理。
辞职与解聘※辞职1）由于行业的特殊性，正式员工在一年内不得提出辞职；否则取消提出辞职前30天内所有工资、提成、补贴和奖励。
满一年后如要辞职需提前一月申请。
2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。
当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。
工资、提成、补贴和奖励在月底发送。
※解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。
因违反操作规章为公司、顾客或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。
被开除者，公司将扣发工资、提成、补贴和奖励。
2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。
如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予相对应的工资。
3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。
清洁卫生制度保持店面干净、陈列整洁树立专卖店良好的形象是吸引顾客的一大因素1、门楣：⑴门楣的标准字应保持完整。
⑵应经常清洗以保证门楣上的标准字和面板的干净、整洁。
2、橱窗：⑴橱窗的玻璃必须每三天用玻璃水清洁一次，不应有任何污渍和花纹。
⑵除公司指定的宣传品外，橱窗的玻璃、天花、地面和墙壁不得张贴和放置任何物品。
⑶橱窗内的地面、墙壁、模特、精品架和货品必须经常清洁，不得有灰尘和污渍。
3、地板：⑴专卖店的地面应保持清洁、光亮，无任何杂物，墙角处要经常清扫。
⑵每天应在营业前、营业后两次对地面进行清洁。
营业前只可用干拖把拖地，以免水渍不干，产生脚印。
⑶营业中应随时清理地板上的纸屑、杂物、污渍等，垃圾桶须下班清理，七成满时须更换。
⑷雨雪天气时，应增加地面的清洁力度，保持地板的时时清洁、干燥，避免顾客滑倒。
4、天花：⑴天花上由于有灯的缘故，经常会有蚊虫的尸体，须定期清理。
⑵天花边角处的蜘蛛网应随时清理。
⑶应注意天花的防水处理，如有水渍应随时清理。
⑷天花及橱窗里的坏灯应随时处理、更换，以免影响专卖店形象。
5、货品：⑴货品是专卖店经营的生命线，要时刻将货品放在第一位。
⑵为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有外包装。
