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酒店管理概论题库C、领导的激励作用D、领导的监督作用3、目标管理的核心是（）A、制定目标B、执行目标C、评估目标D、调整目标4、顾客关系管理的目的是（）A、提高顾客满意度B、降低成本C、提高饭店利润D、提高员工满意度5、人本管理的理念是（）A、以人为本B、以利润为本C、以效率为本D、以规范为本四、简答1、解释饭店控制职能的含义和作用。
2、论述饭店组织的结构和要素。
3、解释目标管理的概念和特点。
4、论述顾客关系管理的重要性和实施方法。
5、解释人本管理的理念和实践。
五、论述1、论述行为科学在饭店管理中的应用。
2、论述饭店管理中的计划职能和方法。
1、饭店目标管理的具体工作包括确定饭店的长期目标和短期目标、制定实现目标的具体计划、分配任务和责任、监督和控制饭店运营情况等。
2、饭店计划的原则包括确定目标、综合考虑、灵活性、可行性、具体化、协调性等。
3、饭店中协调的作用包括协调各部门之间的关系、协调饭店内外的关系、协调饭店员工之间的关系等。
4、科学管理理论的内容包括分工、科学管理、标准化、培训和发展员工等。
5、在饭店领导职能中，领导者可以使用领导权力来激励员工、制定规章制度、分配任务和责任、监督和控制员工等。
6、木桶定律告诉我们，一个木桶的容积取决于最短的那块木板，类比到饭店管理中，我们需要关注饭店的薄弱环节，加强管理，提高整体效益。
1、饭店组织是指饭店内部的结构和分工，包括各个部门的职责和关系等。
2、组织管理是指对饭店组织进行规划、设计、实施和控制，以达到饭店目标的过程。
3、驻店经理是指在饭店内部具有管理职责和权力的高级管理人员。
4、扁平式组织结构是指饭店内部管理层次少，职权分配较为平均的组织结构。
5、饭店管理团队是由饭店管理者组成的团队，负责制定饭店的战略规划和管理决策等。
6、饭店管理规范设计是指根据饭店的特点和需求，设计出适合饭店管理的规范和标准。
1、常见的饭店组织结构有直线式、职能式、直线职能式等。
酒店人事管理制度
是指酒店企业为规范和管理人力资源而建立的一套制度和流程。
它包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、员工关系等方面的制度。
1. 招聘：制定招聘流程，包括需求分析、职位描述、招聘渠道、筛选和面试等环节，确保吸引和选择合适的人才。
2. 培训：制定培训计划，包括新员工培训和岗位培训，确保员工具备必要的技能和知识，以适应工作需求。
3. 绩效评估：建立绩效评估制度，通过设定明确的工作目标和评估标准，进行定期评估和反馈，激励员工提高绩效。
4. 薪酬福利：制定薪酬体系和福利政策，根据员工的工作表现和贡献，提供合理的薪酬和福利待遇，以激励员工的积极性和满意度。
5. 员工关系：建立员工关系管理制度，包括员工沟通渠道、员工活动和福利待遇，以维持良好的员工关系，增强员工的凝聚力和归属感。
6. 员工离职：制定员工离职流程，包括办理离职手续、交接工作和进行离职面谈，确保员工离职的顺利和合规。
酒店人事管理制度的建立和执行可以有效地提升员工的工作效率和满意度，增强酒店的竞争力和持续发展能力。
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酒店管理的四大模式酒店管理是酒店业的核心，它直接影响到酒店的运营效率和顾客满意度。
酒店管理的四大模式包括功能性管理、专业化管理、一体化管理和人本管理。
这些模式各有特点，对酒店的运营和发展有着重要的影响。
一、功能性管理功能性管理是一种以组织功能为核心的管理方式。
在这种模式下，酒店按照功能划分为不同的部门，如客房部、餐饮部、营销部等。
每个部门都有各自的管理者和职责，负责实现各自的功能目标。
功能性管理的优点是能够使酒店的运营更加专业化，提高效率和质量。
但是，它也可能导致部门之间的沟通不畅和协调困难。
二、专业化管理专业化管理是一种以专业技能和服务质量为核心的管理方式。
在这种模式下，酒店注重员工的培训和发展，提高他们的专业技能和服务水平。
专业化管理的优点是能够提高员工的专业素养和服务质量，增强顾客满意度。
但是，它也可能导致员工之间的竞争压力增大和职业发展不平衡。
三、一体化管理一体化管理是一种以整体运营为核心的管理方式。
在这种模式下，酒店注重各个部门之间的协调和合作，使各个部门能够形成一个整体，共同实现酒店的目标。
一体化管理的优点是能够提高酒店的协同效应和整体效率，使酒店的运营更加流畅和协调。
但是，它也可能导致管理复杂度和协调难度增加。
四、人本管理人本管理是一种以员工为核心的管理方式。
在这种模式下，酒店注重员工的情感和需求，关注员工的职业发展和个人成长。
人本管理的优点是能够提高员工的归属感和忠诚度，增强员工的积极性和创造力。
但是，它也可能导致管理成本增加和管理难度增加。
综上所述，功能性管理、专业化管理、一体化管理和人本管理各有优缺点。
酒店应根据自身的特点和需求选择合适的管理模式，以提高运营效率和质量，增强顾客满意度。
酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3)关键字 (3)绪论................................................ 错误!未定义书签。
正文................................................ 错误!未定义书签。
一、人性化服务 (3)1、人性化服务的概念 (3)2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4)1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
(4)2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
(4)3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
. 44)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
(5)3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5)二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6)1、金钥匙服务 (6)1）实施人性化和战略化的培养机制。
(7)2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
(7)3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
(7)4）提高服务员自身的职业素养。
(8)三、酒店前厅部的创新管理 (8)1、酒店前厅部的传统管理 (8)1）系统化组织管理模式 (8)2）系统化垂直管理 (9)2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9)3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10)2)管理人员定期组织会议 (10)四、总结 (10)摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。
因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。
这个文化的重点就是提供人性化的服务。
当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
二战结束后，随着世界经济的快速发展和人们可支配收入的增加，高星级酒店在欧美发达国家出现并快速的发展起来。
此时，欧美也相应的涌现出了不少具有鲜明企业文化特色的酒店管理集团。
他们在不断发展壮大的过程中结合自身的管理特色，形成了独树一帜的企业文化：(1)美国三大饭店业巨头一喜达屋饭店与度假村集团关爱的企业文化。
喜达屋饭店与度假村集团在世界80多个国家与地区拥有700多家饭店，是世界上一流的饭店和休闲度假公司之一。
集团对使命的陈述包括：对于股东、每股收益最少增长15％，增加在整个市场的份额，成为该行业的第一或第二大品牌；对于顾客，喜达屋将努力成为他们最为亲切的生意伙伴。
努力为客人提供完美的产品和无可挑剔的服务，继续提升饭店的标准，不断的努力提高服务水平，以前所未有的服务满足顾客的需要；对于员工，承诺让喜达屋成为他们最好的工作场所，将企业文化建立在通力合作、共创价值的基础上。
“喜达屋关爱"使每一位喜达屋人铭记于心。
(2)万豪服务社会的精神。
万豪国际集团公司是一家国际性酒店公司。
公司拥有2600多家饭店，遍布美国及其他60多个国家和地区。
万豪国际集团为了相关利益者的发展、为了给顾客提供优质服务、为了员工有良好的发展前途以及股东及企业所有者利益最大化，致力于不断的发展业务，创造价值。
万豪人坚信对他人的奉献是集团成功的关键，70多年过去了，许多事情都有了新的变化，但公司的“服务精神"始终如一，这是被万豪人称之为“服务精神"的哲学是指在万豪已有79年历史的服务与社区的经营哲学。
该“服务精神"的核心是：不论是万豪的顾客、同事、商业伙伴，还是邻居们，万豪都真诚地希望其社区成员的生活有所不同。
万豪的这种服务社会的精神体现在日常生活中，员工和集团对当地、国内以及国际的行动和计划的支持服务中。
广西大掌工商管理硕士掌位论文高星级饭店创业期的企业文化建设研究(3)凯悦的人本管理文化。
凯悦饭店及度假村集团是一个在国际上知名度很高的豪华饭店管理集团。
人本管理的基本原理
人本管理的基本原理人本管理是一种以人为中心的管理理念，强调员工的价值和需求。
它认为员工是组织的核心资源，只有关注员工的需求和发展，才能实现组织的长期成功。
人本管理强调尊重和信任。
它认为员工是有智慧和能力的，应该被视为组织的合作伙伴，而不仅仅是执行者。
通过给予员工更多的自主权和决策权，组织可以激发员工的创造力和积极性，提高工作效率和质量。
人本管理注重员工的发展和成长。
它认为员工是组织的重要资产，应该得到持续的培训和发展机会。
通过提供培训课程、导师制度和职业规划，组织可以帮助员工提升技能和知识，实现个人和组织的共同发展。
人本管理倡导公平和公正。
它强调员工应该受到公平的待遇和评价。
组织应该建立公正的绩效评估体系，根据员工的表现和贡献来决定奖励和晋升。
这样可以激励员工的积极性和工作动力，增强员工的归属感和忠诚度。
人本管理强调员工的参与和沟通。
它认为员工应该参与决策和问题解决过程中，通过与员工的沟通和合作，组织可以更好地了解员工的需求和意见，提高组织的决策质量和执行效果。
综上所述，人本管理的基本原理是尊重和信任员工、关注员工的发展和成长、建立公平和公正的待遇和评价体系，以及促进员工的参与和沟通。
只有通过实践这些原理，组织才能实现员工和组织的双赢，取得长期的成功。
人本管理原理在酒店业的运用
作者：阴洁
来源：《现代经济信息》2014年第07期
摘要：纵观当今旅游酒店管理特色，越来越多的酒店开始认识到人本管理的重要性，把员工当做家人进行管理，可以更好的实现酒店的经营目的。
人本管理的关键是，首先要保证实现顾客满意，以顾客为中心；其次要努力做到让员工满意，酒店要以员工为本。
即“员工第一，顾客第二”。
其含义是说没有满意的员工，就不会有满意的宾客。
本文认为酒店要提高服务质量，就要做到人本管理，令员工满意，从而达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键词：人本管理；酒店管理；服务质量
中图分类号：F243 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-0122
对员工进行人本管理已经成为现代酒店业开始关注的重点，现代酒店管理从“顾客就是上帝”到“员工第一，顾客第二”的管理理念转变走到今天，酒店管理者已经认识到员工作为酒店对外服务的主体，对酒店的品牌形象塑造和企业形塑造会产生重大的影响。
这样的结论不是骇人听闻，而是经济制度的改革中人的变化而引发的变化。
一、人本管理对服务行业服务质量的影响
酒店的管理，归根结底是对人进行管理。
因此，酒店管理的基础就是“以人为本”，进行人本管理。
酒店内部资源只有在人的科学使用和控制下，才能实现其固有价值。
在动态管理过程中，“物无虚耗”的前提是实现“人尽其才”。
而人本管理自身就是一个动态发展的过程，也是这一现象最好的诠释。
二、酒店管理过程中“人本特征”
所谓人本管理，是把人作为酒店最重要的资源，根据员工的爱好、心理特征、性格特性、个人能力、特长、心理状况等个性情况科学安排，在工作中充分地考虑到员工的价值和职业成长，采用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥主动性、客观能动性、工作积极性和创造精神，从而实现提高工作效率、增加工作业绩，达成企业发展目标的目的。
三、酒店通过人本原理进行管理有利于整体服务质量的提高
加强人本管理，要想尽办法，采取一切有可能的手段来激发员工对本职工作的积极性。
每个人都有自我实现的心理要求。
在酒店管理过程中，人本管理的关键在于如何理论联系实践，实现人本管理在酒店中的运用。
具体方法如下：科学招聘、利用合理化的薪酬福利制度、对员工进行职业生涯规划以及重视员工培训、打造优秀的酒店企业文化。
1.科学招聘
科学的招聘基础是慎重招聘新员工，对新入职的员工进行谨慎挑选，有利于在源头上避免员工流失问题。
为了实现此目的，酒店在招聘新员工时应着重考核以下项目：专业知识、技能测试，就业动机和从业态度和工作偏好。
对专业知识和操作技能的考核是为了了解应聘者的工作能力；就业动机和从业态度的考核，是为了了解应聘者有无真正在酒店工作，特别是长期工作的愿望；对工作偏好进行考核，是为了考察应聘者今后能否与酒店契合。
实践证明，凡在三方面考核成绩优秀的求职者，经聘用后会具备较高的工作忠诚度。
酒店进行招聘是为了招到最合适的人才，而不是要求找到最优秀的人才，并且招聘的人员一定不能是不适应在酒店提供服务的人。
对考核部合格的应聘者，不管亲疏远近，要坚决否决。
而对有真才实学的，要“内举不避亲，外举不避仇”，任人唯贤。
2.利用合理的薪酬福利制度吸引员工
人们生存的基本条件和从事工作的根本动力就是获得相应的物质利益，提供物质利益也是酒店能够吸引人才、留住人才的基础。
按照业内标准和国际惯例，酒店员工的薪酬应该包括固定收入和变动收入，员工的薪酬应该包括基本工资+期权收入+公司股份收入。
其中，基本工资部分反映员工实际工作的价值，是由员工本人的工作内容、劳动时间、劳动强度以及工作环境等决定的，改部分收入充分体现了“按责分配”和“按劳分配”的原则：而期权收入部分由酒店的未来发展业绩所决定，利用投入产出原理和“激励报酬”对员工进行约束；股份收入部分则体现“按知分配”和“按智分配”的原则。
另外，酒店还可以打造更加合理的福利制度。
除了利用法定的社会保险，含医疗保险、生育保险、养老保险、失业保险、工伤保险等为员工提供保障外，还可以提供更人性化的补充保险，例如健康医疗保险、酒店补充养老金、集体人寿保险等项目和人性化的员工福利项目，包括餐饮服务、健康服务、儿童看护服务、老人护理服务、教育援助等项目。
让人性化的福利成为吸引员工的“磁铁”。
3.建立职业生涯培训体系
对员工进行科学、系统的培训，可以提高酒店的整体服务水平，可以对员工造成强大的吸引力以实现留住员工的目的。
对于那些立志从事酒店行业发展的员工，一般趋向于选择对能够员工进行各种培训，帮助员工进行职业规划的酒店。
建立系统的员工培训体系，可以增强员工对酒店的归属感，有利于员工理解和接受酒店的奋斗目标和价值观。
因此，对员工进行系统培训，在酒店长期发展来看是有利无害的。
随着经济水平的不断提高，酒店行业的竞争也更加残酷和激烈。
酒店业内管理采用人本管理管理，才是酒店在竞争中致胜之路。
4.打造良好的企业文化
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。
酒店的企业文化，全体员工的共同价值取向的体现。
酒店企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在酒店中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使全体职工之间形成强大的凝聚力和向心力。
共同的价值观念形成了共同的目标和理想，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。
四、人本管理在酒店业的运用前景广阔
综上所述，酒店管理者在酒店的日常管理工作中采用人本管理理论对员工进行管理，可以提高酒店整体的服务质量。
利用人本管理原理，令员工满意，从而达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
