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客户分类方法abcd标准
客户分类的方法有很多种，其中一种比较常见的是根据客户价值来划分，分为A类客户、B类客户和C类客户。
A类客户是价值最高的客户，通常占公司客户总量的20%，但贡献的销售额或利润却占公司总利润的80%以上。
这类客户对公司的销售额和利润贡献最大，是公司需要重点关注和保护的客户资源。
B类客户是价值次高的客户，通常占公司客户总量的30%左右，贡献的销售额或利润占公司总利润的15%左右。
这类客户对公司的销售额和利润贡献较大，是公司需要保持良好关系并重点关注的客户资源。
C类客户是价值较低的客户，通常占公司客户总量的50%左右，但贡献的销售额或利润只占公司总利润的5%左右。
这类客户对公司的销售额和利润贡献较小，公司只需要保持基本的客户关系即可。
除此之外，也可以根据客户的购买行为、需求、背景等因素来进行分类，如个人购买者和组织购买者、产业购买者、中间商购买者和政府购买者等。
不同的分类方法适用于不同的行业和公司，需要根据实际情况进行选择和应用。
基于客户价值的客户分类与管理在知识经济时代，全球经济紧密地联系在一起，金融市场不断地走向成熟，各大银行提供的产品和服务基本相同，他们之间的差别不大。
在这种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。
客户关系管理（CRM）开始成为银行管理的核心，客户资源成为各大银行抢占的主要资源之一，银行开始重视与客户间的关系和联系，哪家银行拥有的客户资源多，哪个银行就能在同业竞争中保持优势。
1. 客户价值与客户关系管理客户价值是客户关系管理的核心，也是一个比较复杂的概念，国内外的学者从不同的视觉对其进行了描述和研究，尚未形成统一的定义。
客户价值可以从不同的角度进行分析和衡量，包括企业和客户两个方面。
如果从客户方面来分析，客户价值就是客户在享受企业的产品或服务过程中，付出的货币价值；如果从企业角度来分析，客户价值就是客户在购买产品时，为企业创造的利润收入。
从经济学的角度来看，企业不能只注重客户带来的现金收入，客户购买产品和服务的过程是动态变化的，如果它觉得产品和服务好，可能会继续购买同一类的产品，或者向亲戚朋友推荐产品，这些都有可能为企业带来更多的潜在收入。
另外，客户的信用度和忠诚度也是影响客户价值的关键因素。
客户的忠诚度具体体现为客户的购买能力，忠诚的客户是不会轻易离开企业、不会成为流失客户；他们只会长时间停留在企业不断的重复消费。
忠诚度高的客户不仅自身会反复购买产品和服务，这样就会为企业带来持续的利润收入；同时，他的购买行为还会影响周围的消费者，他周边的人员也可能会到这个企业来购买相应的产品和服务，从而为企业带来更多的利润收入。
客户关系管理就是管理客户与企业间的联系。
随着CRM 的广泛应用，它的内容和形式越来越多样化。
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用吉应城2008-7-7摘要：本文基于客户价值理论搭建了对卷烟零售户评价的指标体系，借助于科学的计算方法创造性的将其应用于DNA 双螺旋模型中，并借助于软件平台的开发，最终实现对卷烟零售户的多角度聚类评价和服务管理。
该理论和模型在宝鸡烟草分公司开发的客户评价系统中得到了成功的应用。
引言从经济学关于市场结构理论角度分析，烟草行业的管理模式使卷烟市场具有垄断与竞争的双重性特点。
当前卷烟市场发生了深刻的变化，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。
与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对烟草商流企业而言既是机遇也是挑战。
企业如何实现对销售渠道与服务的集成、统一管理，就需要有一套相对完整的客户关系管理的理论体系与技术实现手段。
而要以市场为导向，实现“以客户为中心”的客户关系管理理念，就必须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，并在客户价值评价的基础上确定企业的客户组合，这对企业来说具有重要的指导意义。
1. 客户价值的评价1.1 客户价值理论一般而言，客户价值应该包括两方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。
前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
它是企业进行客户细分的重要标准。
后者是指从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。
企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。
基于 RFM模型对客户价值分析研究摘要：为了给客户提供差异化服务和有针对性的营销，电商们会把客户分成不同的群体。
ＲRFM模型是对客户价值评估所应用的模型中最广泛的一种。
首先介绍了RMF模型和k-means聚类的相关概念，然后通过一些算法计算出RFM各项指标，运用k-means聚类算法实现按客户价值分类，最后对每个客户群进行特征分析，分析其价值。
关键词：RFM模型；聚类分析；k-means算法；客户分类1引言随着网络信息技术迅速发展，跟我们日常生活息息相关的各种数据都在不断增长，这些数据中隐藏着巨大商机，仅靠人工处理这些数据已经远远不够，所以需要通过计算机来进行数据的分析和处理。
随着人工智能、大数据以及5G时代的到来，对数据的处理方面带来了便利。
通过对数据进行有效的分析，找到对管理者判断、决策有价值的分析结果，决定着是否在发展中占得先机。
尤其在竞争日益激烈的电商中，面向客户需要制定运个性化营销策略，实现精准化运营，以期获取最大的转化率。
精准化运营的前提是客户关系管理，而客户关系管理的核心是客户分类。
孙瑛等人基于RFM模型以及聚类分析方法，提供了一种以忠诚度为基础对客户进行划分的方法[1]。
RFM模型在客户分类中是一个经典的分类模型，是衡量客户价值和客户潜在价值的重要工具和手段。
主要由R（最近消费时间间隔Recency）、F（消费频率Frequency）和M（消费金额Monetary）3个指标构成[2]。
R表示最近消费时间间隔，主要判断客户对店铺的记忆强度。
R越大表示客户越久没有进行交易，有流失的可能性；R越小表示客户越近进行交易。
F表示一段时间内的客户消费次数，主要判断客户品牌的忠诚度、对店铺的熟悉度、购买习惯等。
F越大表示客户交易越频繁，对店铺商品的认同度越高。
F越小表示客户不够活跃。
M表示客户每次的消费金额。
根据帕累托规则，一个公司的80%的收入都是由20%的客户贡献的，所以每次消费金额较大的客户是较为优质的客户。
客户分类管理制度一、引言客户分类管理制度是指企业根据客户的特点和需求，将客户进行合理分类，并制定相应的管理措施、工作流程和服务标准，以便更好地满足客户的需求，提高客户满意度，实现企业业务目标。
本文将从客户分类的意义、客户分类的原则、客户分类的具体方法和客户分类管理制度的运作流程等方面进行详细阐述。
二、客户分类的意义客户分类的意义在于帮助企业更好地了解客户，准确把握客户的需求，针对不同类型的客户制定相应的服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。
通过客户分类管理制度的实施，企业能够更加精准地进行市场定位，提高市场竞争力，实现可持续发展。
三、客户分类的原则1. 基于客户需求：客户分类应根据客户的需求和行为特点进行，客户的需求是企业进行分类的重要依据。
2. 重视客户价值：客户分类应以客户的价值为导向，注重客户的潜在价值和长期价值，以实现与客户的共同成长。
3. 结合业务需求：客户分类应结合企业的业务需求，根据不同类型客户的贡献度和增长潜力进行合理分配资源。
4. 灵活适应变化：客户分类应具备灵活性，能够根据市场环境以及客户需求的变化进行调整和优化。
四、客户分类的具体方法1. 按销售额进行分类：按照客户的销售额将客户划分为不同等级，如A级客户（销售额最高）、B级客户（销售额较高）、C级客户（销售额一般）、D级客户（销售额较低）等。
2. 按消费行为进行分类：根据客户的消费行为、购买频率、购买意愿等将客户划分为不同类型，如高消费客户、低消费客户、潜在客户、沉默客户等。
3. 按行业进行分类：根据客户所属行业的特点和需求将客户进行分类，如银行业客户、制造业客户、服务业客户等。
4. 按地域进行分类：根据客户所处地域的特点和需求将客户进行分类，如国内客户、国际客户、地方客户等。
五、客户分类管理制度的运作流程1. 客户信息收集：通过各种途径（如销售记录、市场调研等）收集客户的基本信息和相关数据，建立完整的客户数据库。
2. 客户分类分析：根据客户信息和分类原则，对客户进行综合分析和评估，确定客户的分类等级。
客户关系管理中的客户分类方法研究客户关系管理(CRM)是一个组织通过建立和维护与客户之间的关系，实现长期合作和持续价值创造的管理过程。
在CRM中，客户分类是一个重要的研究领域，通过将客户分为不同类别，组织可以更好地了解客户需求、制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
1.基于价值的分类方法：这种方法根据客户的价值大小将其分为不同的类别。
通常，客户的价值是根据客户在过去一定时期内产生的收入或利润来衡量的。
基于价值的分类方法将客户分为高价值、中价值和低价值客户，可以根据不同价值客户的特点制定相应的营销策略，如给予高价值客户更多的优惠和奖励，提供专属的客户服务等。
2.基于需求的分类方法：这种方法根据客户的需求将其分为不同的类别。
客户的需求可以从多个维度衡量，如产品需求、服务需求、技术需求等。
通过基于需求的分类方法，组织可以更好地了解客户的需求特点，开发和提供符合客户需求的产品和服务。
3.基于行为的分类方法：这种方法根据客户的行为将其分为不同的类别。
客户的行为可以包括购买行为、呼叫中心行为、网站浏览行为等。
基于行为的分类方法可以帮助组织了解客户的行为特点，预测客户的未来行为，并制定相应的营销策略。
4.基于地理位置的分类方法：这种方法根据客户所在的地理位置将其分为不同的类别。
客户的地理位置可以对其消费行为和需求提出特定的要求。
通过基于地理位置的分类方法，组织可以更好地了解客户所在地区的市场特点，制定相应的营销策略，提供更符合地方特点的产品和服务。
5.基于社会属性的分类方法：这种方法根据客户的社会属性将其分为不同的类别。
客户的社会属性可以包括年龄、性别、婚姻状况等。
基于社会属性的分类方法可以帮助组织更好地了解客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务。
通过以上不同的客户分类方法，组织可以更好地了解不同类别客户的特点和需求，制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
客户分类不仅可以提升客户满意度，还可以提高组织的销售额和市场份额，实现CRM的目标。
以客户价值为核心建立客户分类体系阅读提示客户是一切商业营销行为的核心。
对于烟草商业企业而言，以客户价值理念为核心建立客户分类体系，进一步挖掘客户资源，是提升自身竞争实力的重要途径。
作者认为，客户价值理念应成为行业棋行终端的重要观念，以客户价值理念为核心建立客户分类体系，也应成为行业决胜终端的必由之路。
随着社会的不断发展，客户关系管理在现代卷烟营销实践中已得到充分应用。
有效实施客户关系管理，客户分类是关键环节，只有对客户进行科学分类，才能进行个性化和差异化的营销服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的核心竞争力。
对客户进行科学分类，客户价值理念是一项重要依据。
客户价值理念的概念及特征所谓客户价值理念，是指客户通过自身实现的价值和企业通过客户实现的价值的综合体。
客户价值不仅来源于核心产品和附属服务，还包括客我关系维系的努力。
客户价值理念主要有以下四个特征：一是企业将关注的重点由产品转向客户；二是企业从仅注重内部业务的管理转向注重外部业务----客户关系的管理；三是企业从重视吸引新的客户转向重视客户生命周期的维护；四是企业开始将客户价值作为衡量和评价业绩的标准。
企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等方面的变革适应、满足客户不断变化的需求和期望，是客户价值理念需要解决的根本问题。
在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。
客户价值理念的建立及运用客户分类体系是企业客户关系管理的基础，是指企业通过不同角度和多个层面技术指标的组合运用，实施科学的客户价值评价测算，以此来指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。
在以客户价值理念为核心建立客户分类体系的进程中，我们必须关注并把握好以下几个问题：一是客户分类体系建立要突出“三化三性”。
分类评定内容要进一步具体化，突出时效性。
要深入市场走访调研，征询员工、客户的意见和建议，在此基础上，适当调整客户分类评定内容，特别对客户业态分类要进行更为具体的界定，分类评定内容既要体现从客户实际出发，又要体现出动态性、时效性。
1客户价值分析范文
客户价值分析是企业营销管理中的重要工具，通过对客户的需求、行为和价值进行深入分析，可以帮助企业更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系，从而实现持续经营的目标。
本文将以公司客户价值分析为例，探讨客户价值分析的重要性及方法。
客户价值分析主要包括以下几个步骤：
第一步，明确客户群体。
企业需要对自身的客户群体进行梳理，了解不同类型客户的特点和需求，确定需要进行客户价值分析的范围和对象。
第二步，收集客户数据。
企业可以通过多种途径收集客户数据，包括客户购买记录、消费行为、客户反馈等，建立客户数据库，并对客户数据进行整理和分析。
第三步，进行客户分类。
基于客户数据和特征，企业可以对客户进行分类，例如按照消费金额、购买频率、产品偏好等因素进行分类，识别高价值客户和潜在价值客户。
第五步，制定客户管理策略。
基于客户价值分析结果，企业可以制定相应的客户管理策略，包括产品定价、促销活动、客户服务等，提高客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系。
综上所述，客户价值分析是企业营销管理中的重要工具，可以帮助企业更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系。
企业应该重视客户价值分析，不断改进和优化客户管理策略，实现持续经营的目标。
基于客户价值的客户分类研究作者：邓基刚来源：《商场现代化》2013年第27期摘要：根据帕累托法则，企业80% 的利润是由20% 的客户创造的。
客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其首要问题是采取有效方法对客户分类。
本文结合威海市烟草公司的具体情况构建客户价值评价指标体系，采用层次分析法（AHP）和聚类分析法划分卷烟零售客户群，提升公司的客户管理水平。
关键词：帕累托法则客户价值客户群一、引言随着市场经济的发展，各行各业对客户的重视程度随之提高，通过掌控客户来建立与确保自己的竞争优势，已成为一个共识性的命题，“谁掌握终端，谁就是赢家；谁掌握客户，谁就掌握市场”。
客户分类作为客户管理的基础之一，是企业锁定目标客户，发展忠诚客户的有力武器。
通过客户分类管理能够有效的帮助企业了解不同类型客户的需求特点，有针对性的、准确的、及时的予以满足，提高企业资源的利用效率，提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力，扩大市场份额，提升企业经营能力和绩效。
作为垄断行业的烟草商业企业，对客户分类亦有着深刻的认识，随着烟草行业的发展和营销理念的深入，客户管理在现代卷烟营销实践中已深入人心。
而进行客户管理，提升客户服务水平的关键手段是如何进行客户分类。
正是在这一背景下，威海市烟草公司运用科学的客户分类方法划分零售客户群，并对各零售客户群的客户价值表现进行分析，优化和提升公司的客户管理工作。
二、理论基础和研究方法1.理论基础。
客户分类，就是按照一定的标准（如客户价值）来划分客户群体，通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式，帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势的一种客户管理方法。
客户分类是客户经济学的基本原则之一，是进行有效的客户关系管理的基础。
客户分类一般是以客户价值作为基础。
帕累托法则认为，企业80% 的利润是由20% 的客户创造的。
对于企业而言，不同的客户具有不同的内在价值，企业客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类，发现内在价值高的客户，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度，防止优质客户被挤压而失去。
客户分类的方法有多种，而威海市烟草公司运用基于客户价值的客户分类方法划分零售客户群。
基于客户价值的分类常采用客户价值指标评价体系，即根据客户的现实价值和潜在价值的评分，将客户进行分类。
2.研究方法。
首先，构建卷烟零售客户价值评价指标体系。
其中，指标的权重直接影响评价结果的公正性和合理性。
常用的确定权重的方法是德尔菲法，即广泛征求专家意见并多次反馈改进而得到权重。
但是这种方法的主观性强，往往会产生对某些指标作用的夸大或者降低。
研究表明，在两两比较时人们的判断较为准确。
因此，威海市烟草公司客户价值评价指标采用两两比较的层次分析法（AHP）来确定各指标权重。
层次分析法（AHP）是系统分析的重要工具之一，其基本思想是把问题层次化、数量化，并用数学方法为分析、决策、预报或控制提供定量依据。
一般可按如下四个基本步骤进行：建立层次结构，构造判断矩阵，计算层次单排序权重，最后进行一致性检验。
然后，根据卷烟零售客户价值评价指标体系，划分零售客户群。
以现实价值评分和潜在价值评分为纵轴和横轴建立二维坐标系，通过SPSS软件中的聚类分析功能将客户群划分为九类。
聚类分析法的原理是将一批样本按照它们在性质上的亲疏程度，把个体样本逐个地合并成一些子集，直至整个总体都在一个集体之内为止。
三、实证研究1.构建卷烟零售客户价值评价指标体系。
（1）指标选取原则。
指标体系是预测或评价的前提，没有合理的指标体系，预测或评价就无法进行。
在构建卷烟零售客户分类指标体系时，主要遵循以下原则：系统性原则，即指标要全面地反映预测或评价目标；科学性原则，即指标要科学反映研究对象；可操作性原则，即指标值的测量和数据收集工作的可行性；可比性原则，即指标在不同时间或空间范围上具有可比性；定性和定量相结合的原则，即在定性分析的基础上，进行定量化处理。
（2）建立卷烟零售客户价值评价指标体系。
在分类标准的选取方面，威海市烟草公司主要从客户价值的角度进行考虑。
卷烟零售客户价值是指一个零售客户在整个客户关系生命周期中为烟草公司创造的价值。
国内烟草企业曾从不同视角选取了不同的客户分类标准，但随着烟草商业企业营销观念的转变，从客户价值的角度进行客户分类日益受到重视和推广。
例如，2010年上烟集团与山西晋中市局（公司）开展精准营销试点，共同确定了客户价值6个维度（经营价值、功能价值、形象价值、信息价值、诚信价值、发展价值）的评价方法来细分卷烟零售客户。
然而，我们的研究发现，当前多数烟草公司在客户价值管理中，较多关注其现实价值而忽视其潜在价值。
卷烟零售客户价值是客户在整个客户关系生命周期中为烟草公司创造的价值，只考虑其现实价值显然是不够的。
威海市烟草公司在评价客户价值时，不仅参照了该客户现实价值表现，而且还对其未来潜在价值进行预测判断。
威海市烟草公司从零售客户价值的角度，以客户现实价值和潜在价值为一级指标，构建客户分类指标体系。
其中，现实价值包括贡献价值和影响价值两个二级指标，潜在价值包括忠诚价值和信用价值两个二级指标。
同时，四个二级指标又细化为21个三级指标。
整个客户价值分类指标体系由两个一级指标、四个二级指标和21个三级指标组成，基本涵盖了卷烟零售客户价值评价的各个方面。
现实价值即某一零售客户在特定评价周期中为公司创造的价值。
由贡献价值和影响价值构成。
贡献价值即以经济效益指标衡量的某一零售客户在特定评价周期为公司创造的价值，主要通过销售规模、销售结构指标衡量。
影响价值是对某零售客户创造直接价值的经营条件与经营能力的衡量，它是贡献价值的来源。
潜在价值即难以用直接经营指标衡量但又对卷烟分销和公司业务可持续发展发挥重要作用的客户价值。
由客户的忠诚价值与信用价值构成。
该价值不仅作用于公司现实价值的获取，更服务于公司长期价值的实现。
忠诚价值是指因客户规范经营、销售持续增长、长期合作等高忠诚度的行为为公司创造的价值。
信用价值是指因客户诚信守法经营、配合管理等诚信行为为公司创造的价值。
一般而言，至少需要咨询8-15位所调查领域的专家对预设的指标进行评价。
威海市烟草公司认真遴选了18位一线营销人员填写了卷烟零售客户价值评价指标权重专家调查表，最终根据层次分析法得出了卷烟零售客户价值评价体系各指标的权重。
卷烟零售客户价值评价指标权重的确定，为细化零售客户不同群体提供了基本依据。
根据卷烟零售客户价值评价指标权重专家调查表构造专家判断矩阵，采用几何平均法对专家们的判断矩阵进行集结，得到各级指标的群决策判断矩阵。
然后，按照层次分析法（AHP）的四个基本步骤依次计算一级指标、二级指标和三级指标的权重。
2.根据客户价值评价体系指标权重划分零售客户群。
（1）根据零售客户价值评价各指标权重得分进行排序。
零售客户价值以加权平均方法计算，零售客户价值=∑λiX i，其中λi为第i 项指标的权重系数，Xi为客户在第i项指标的得分。
根据卷烟零售客户价值评价体系各指标权重得分高低，对威海市卷烟零售客户进行排序。
（2）划分零售客户群。
根据卷烟零售客户价值评价体系，以现实价值评分和潜在价值评分为纵轴和横轴建立二维坐标系，通过SPSS软件中的逐步聚类分析功能，采用K-means算法得出九类客户群。
如图所示：不同客户群的价值表现如下：第一类客户，现实价值高，潜在价值低，能为公司提供非常稳定的当前利润，发展潜力大；第二类客户，现实价值高，潜在价值中，能为公司带来大量收益，发展潜力中；第三类客户，现实价值高，潜在价值高，是公司获得持续利润的基石；第四类客户，现实价值中，潜在价值低，客户销量不大，忠诚度低，发展潜力低；第五类客户，现实价值中，潜在价值中，单个客户价值不高整体上利润贡献较大，有发展潜力；第六类客户，现实价值中，潜在价值高，目前表现较为中庸，但发展潜力较大、成长性高；第七类客户，现实价值低，潜在价值低，根据具体情况决定继续保有或终止关系；第八类客户，现实价值低，潜在价值中，对公司的贡献小，根据具体情况有选择的取舍；第九类客户，现实价值低，潜在价值高，虽然当前价值低但有很高的增值潜力。
威海市卷烟零售重点客户包括三类客户群：现实价值高的客户（第一类客户和第二类客户）、潜在价值高的客户（第六类客户和第九类客户）及现实价值、潜在价值双高的客户（第三类客户）。
另外，威海市烟草公司积极关注未来一段时间有可能成长为重点客户的第五类客户和第六类客户，采取一些帮扶措施（如明星终端建设）帮助这两类客户快速成长和发展。
对于第四类客户、第七类客户和第八类客户，威海市烟草公司首先对造成其价值低（现实价值或潜在价值）的原因进行分析，然后有选择地取舍和发展。
参考文献：[1]崔敬东.基于生命周期的客户价值分析[J].商业时代，2006.15[2]唐翔宇.论我国烟草专卖制度及其改革[J].湖南行政学院学报，2006.2[3]李士亮，王峥艳，罗剑.客户关系生命周期管理及其策略[J].资源开发与市场，2005.2[4]吴开军.客户分类方法探析[J].工业技术经济，2003.6[5]王海洲.客户资源价值与管理[M] .2002[6]段晓燕.客户生命价值[J] .IT经理世界，2002.6作者简介：邓基刚（1963- ），男，山东威海人，经济管理专业硕士，高级经济师。
