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会展客户关系管理策略论文会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
下面是店铺为大家整理的会展客户关系管理论文，供大家参考。
会展客户关系管理论文篇一：会展企业实施客户关系管理问题与对策提要会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
由于我国仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够,资金能力有限,管理能力不足,以及国内CRM软件系统的开发力度不够等原因,导致我国会展企业在实施CRM过程中存在一些问题。
但是,对于我国会展企业来说,可以通过吸引会展客户、巩固客户关系和实施客户忠诚策略,来正确实施客户关系管理。
关键词:会展;客户关系管理;对策一、会展客户关系管理的内涵对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。
客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。
他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。
会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
会展企业如何进行客户关系管理摘要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平但这并不令人满意。
在竞争日益激烈的会展市场中，企业与市场关系最重要、最根本的表现就是企业与客户的关系。
由于缺乏对客户关系管理的了解，许多会展企业和组织者无法提高与客户的沟通技巧，忽视了数字时代客户的互动和个性化需求，导致会展客户资源逐渐流失。
随着中国加入世界贸易组织和经济全球化带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始关注客户关系管理在行业中的应用。
关键词：会展企业；客户关系；管理为了获得持久的竞争优势，会展企业必须充分了解顾客的需求，充分发挥顾客的优势服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。
因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。
本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。
1.中国会展企业客户关系管理现状1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念目前仍有不少会展企业没有真正树立以客户为中心的营销理念，对客户关怀和客户满意度不够重视。
随着会展业竞争的加剧，会展企业应注重顾客价值的逐步提升，不断满足顾客的个性化需求。
目前，我国会展业正面临着非常强烈的会展项目同质化，这使得大多数会展客户流失严重，会展企业不得不再次花费更多的成本吸引客户。
因此，对于会展企业来说，在展会结束后，他们应该积极征求客户的意见和建议，而不仅仅是整理参展商和专业观众的一些相关信息，以便在来年重复使用。
他们应该更加关注客户是否对展会感到满意，以及他们是否从展会中受益。
1.2我国会展企业资金能力有限资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。
由于CRM系统结构复杂，整个方案的成本非常昂贵。
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
1。
展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动.包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等.诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。
2。
展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3。
展会客户类型:组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1。
会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料 2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通3。
展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系.1。
客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。
定义：客户关系管理是一种管理策略。
实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。
2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感.(信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法;满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。
)3。
客户关系管理的实施：1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。
2.关系发展策略3。
资源分配策略4.客户关系的健康发展策略.＊3。
客户关系管理的原理：第一：信息原理.即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库.第二：投资原理.即企业应该选择哪些值得投资的客户。
第三:个性化产品和服务原理。
即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要.第四：交流原理。
企业应与客户进行系统的交流。
会展客户关系管理实施方案会展行业是一个快速发展且具有巨大潜力的行业。
随着全球经济的不断发展，各行各业对会展的需求也越来越大。
会展活动不仅可以促进企业间的交流合作，提高品牌知名度，还可以开拓市场，寻找新的商机。
因此，会展行业的重要性不可忽视。
在会展行业中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
良好的客户关系管理可以帮助企业与客户建立良好的互动和沟通，促进信任与合作。
有效的客户关系管理还可以提高客户满意度，增加客户黏性，并促成重复合作。
因此，对于会展行业来说，客户关系管理具有重要的作用和价值。
为了有效管理会展客户关系，我们提出以下实施方案：建立客户关系管理团队：成立专门的团队负责客户关系管理工作，包括客户维护、沟通和协调等方面。
这个团队将负责与客户保持紧密联系，了解客户需求，及时回应客户问题和反馈，并及时向客户提供重要信息。
客户分类和细分：根据客户的需求和特点，将客户进行分类和细分，制定不同的管理策略和服务方案。
这样可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
建立客户数据库：建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交流记录、需求及反馈等。
通过客户数据库的管理，可以更好地了解客户，提供个性化的服务和建议。
定期客户交流活动：定期组织客户交流活动，例如客户座谈会、企业分享会等，加强企业与客户之间的互动和沟通。
这些活动不仅可以增进客户对企业的了解，还可以促进客户之间的交流合作。
持续改进和评估：定期评估客户关系管理的效果，并根据评估结果进行持续改进。
及时发现问题和不足，不断优化管理策略和服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上实施方案的落实，我们相信能够有效管理会展客户关系，提升客户满意度和忠诚度，进而促进企业的长期发展。
明确会展客户关系管理实施的目标和意义，例如提升客户满意度、增加销售额等。
实施策略本文档旨在提供会展客户关系管理的具体策略和方法，以帮助实施团队有效管理客户关系，包括客户分类管理、沟通和协调机制等。
会展客户关系管理实施方案会展是企业开展业务、推广品牌、寻找合作伙伴的重要平台，而客户关系管理则是保持客户忠诚度、提高客户满意度的关键手段。
因此，对于企业而言，如何在会展中有效管理客户关系，成为了一项非常重要的任务。
在本文中，我们将提出一套会展客户关系管理实施方案，以帮助企业更好地利用会展资源，提升客户关系管理水平。
首先，企业需要在会展前做好充分的准备工作。
这包括确定参与的会展目标、明确目标客户群体、制定展会策略和方案等。
在确定参与的会展目标时，企业需要明确自己的目的是推广品牌、寻找合作伙伴，还是直接促成交易。
明确目标客户群体可以帮助企业更有针对性地开展宣传和推广活动。
制定展会策略和方案则是为了确保企业在会展中能够充分展示自身的实力和特色，吸引更多潜在客户的关注。
其次，企业需要在会展期间做好客户关系管理工作。
这包括展台布置、宣传推广、客户接待等方面。
在展台布置方面，企业需要根据自身的特点和定位，设计出吸引人眼球的展台，让客户在第一时间就能对企业有个整体的了解。
宣传推广方面，则需要结合现代科技手段，如社交媒体、短视频等，将企业的形象和产品推广给更多的潜在客户。
客户接待方面，则需要有专业的销售团队，能够对客户提出的问题进行及时、准确的解答，为客户提供更好的体验。
最后，企业需要在会展后做好客户关系的维护和跟进工作。
这包括对客户进行回访、建立客户档案、定期发送行业资讯等方面。
通过对客户进行回访，企业可以了解客户对企业产品或服务的满意度，及时发现并解决问题，提升客户的忠诚度。
建立客户档案可以帮助企业更好地了解客户的需求和偏好，有针对性地为客户提供服务。
定期发送行业资讯则可以让客户了解企业的最新动态，保持与客户的沟通和互动。
综上所述，会展客户关系管理实施方案是一个系统工程，需要企业在会展前、会展期间和会展后都做好相关工作。
只有通过全方位的客户关系管理，企业才能在会展中取得更好的效果，提升客户满意度和忠诚度，实现经济效益和社会效益的双赢。
展会的沟通技巧
以下是在展会中进行沟通的一些技巧：
1. 设定目标：在展会之前，明确你想与参展者沟通的目标。
确定你想要了解的信息、你想要展示的产品或服务，以及你想要与潜在客户建立的关系。
2. 积极倾听：展会是一个双向沟通的机会，不仅要传达信息，也要倾听参展者的需求和问题。
确保你在与他们交谈时保持专注并积极倾听，这样可以更好地了解他们的需求，并提供有针对性的解决方案。
3. 提供明确、简洁的信息：在展会的短时间内，人们的关注度有限。
因此，当向参展者展示产品或服务时，使用简明扼要的语言，并展示吸引人的图表、图片或演示文稿，以便吸引对方的关注。
4. 建立联系：在与参展者交谈或演示产品时，确保与他们建立起一种联系。
使用他们的名字，提供自己的联系方式，并鼓励他们随时在展览会后与你联系。
这样可以建立更深入的沟通，并为未来的合作机会奠定基础。
5. 使用非语言沟通：除了口头沟通外，还可以利用非语言沟通来传达信息。
例如，保持微笑和开放的身姿，这可以让参展者感到舒适和欢迎。
还可以使用手势、眼神接触等方式来增加沟通的亲密性。
6. 跟进和跟踪：在展会结束后，及时跟进与参展者的沟通，并在展览会上获得的联系方式。
发送个性化的邮件或电话，以感谢他们的时间并进一步建立联系。
这将有助于保持与他们的良好关系，并有可能转化为潜在客户。
展会的沟通技巧可以帮助你更好地与参展者建立联系、促进交流，并为未来的合作机会打下基础。
会展客户关系管理论文引言会展业作为一种重要形式的商业活动，已经在全球范围内得到广泛的应用和发展。
与此同时，会展客户关系管理也成为了会展行业中极为重要的一环。
会展客户关系管理是指企业通过建立长期稳定的合作关系，有效地管理与客户的交流和互动，为企业带来更多的商机和增加客户忠诚度。
本文将从客户关系管理的重要性、实施方法和案例分析三个方面对会展客户关系管理进行深入探讨。
客户关系管理的重要性在竞争激烈的商业环境下，会展企业需要通过与客户建立良好的关系来获取竞争优势。
客户关系管理可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过深入了解客户需求并提供个性化服务，会展企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。
- 增加商机：通过与客户保持密切联系，会展企业可以及时了解客户的需求和市场动态，从而获取更多的商机。
- 降低营销成本：与现有客户进行维护和管理相比，获取新客户的成本更高。
因此，通过客户关系管理，会展企业可以降低营销成本，提高销售效率。
客户关系管理的实施方法数据收集和分析会展企业需要通过各种途径收集客户数据，如展会参观者注册信息、社交媒体平台用户数据等。
收集到的数据可以帮助企业了解客户的需求、兴趣和行为习惯，从而制定更有针对性的营销策略。
个性化营销基于收集到的客户数据，会展企业可以通过邮件、短信、社交媒体等方式向客户提供个性化的信息和优惠活动。
个性化营销可以增加客户的参与度和购买意愿。
客户服务良好的客户服务是建立和维护客户关系的基础。
会展企业需要提供快速响应和高质量的服务，解决客户的问题和需求。
客户关系管理系统会展企业可以利用客户关系管理系统来管理客户信息和交流记录。
这些系统可以帮助企业更好地追踪和管理客户关系，提供更个性化的服务。
案例分析为了更好地理解会展客户关系管理的实际应用，我们以某大型国际会展公司为例进行分析。
该公司通过建立客户关系管理系统，实时追踪并分析客户的联系记录、交流内容和购买历史等信息。
展会上与客户沟通的话术在展会上与客户进行有效的沟通是展商们取得成功的关键之一。
良好的沟通可以建立起与客户的互信和合作，从而促成销售和业务增长。
下面是一些在展会上与客户沟通的话术，希望对大家有所帮助。
1. 自我介绍当你接触到一个新的潜在客户时，你需要进行自我介绍。
你可以说：“您好，我是XX公司的销售代表，非常高兴能够为您介绍我们的产品和服务。
请问有什么我可以帮助您的吗？”2. 提出问题了解客户的需求是非常重要的。
你可以提出开放性问题，例如：“您对我们的产品有什么兴趣？您在寻找什么样的解决方案？”3. 回应客户的需求根据客户提出的问题或需求，你需要给予积极的回应。
你可以说：“我们的产品正好可以满足您的需求。
让我向您介绍一下我们的产品特点和优势。
”4. 产品介绍在介绍产品时，你需要突出产品的特点和优势。
你可以说：“我们的产品具有高质量、可靠性和性能优越等特点。
它可以帮助您提高生产效率，降低成本，并实现更好的业务增长。
”5. 解答疑问客户可能会有一些疑问或关注点，你需要耐心解答并提供相应的解决方案。
你可以说：“我可以理解您的疑虑。
我们的产品经过严格的质量控制和测试，可以确保其可靠性和稳定性。
此外，我们还提供售后服务和技术支持，以确保您的满意度。
”6. 提供证据和案例为了增加客户的信任和信心，你可以提供一些证据和案例来支持你所说的话。
你可以说：“我们已经与许多客户合作多年，他们对我们的产品和服务非常满意。
这些客户的成功案例可以证明我们的能力和价值。
”7. 商讨合作方式如果客户对你的产品或服务感兴趣，你可以开始商讨合作方式。
你可以说：“我们可以根据您的需求和预算制定一个合适的合作方案。
我们可以提供定制化的解决方案，以满足您的特定需求。
”8. 提供联系方式在结束与客户的对话时，你需要提供你的联系方式，以便他们在需要时可以随时联系你。
你可以说：“如果您有任何进一步的问题或需要，随时联系我。
这是我的名片，上面有我的电话和电子邮件地址。
展会中如何与客户沟通展会中如何与客户沟通从展会角度来看，有效的沟通就是营销人员在展会上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。
那么，在展会上，参展商应该如何与客户进行沟通呢?看看店铺整理的资料介绍吧。
一、与客户沟通要因人而异行业展会会集了众多的商家和产品，要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。
去同存异，如何做到“异”，在复杂的展会里赢得高效率的沟通，参展商应该注意哪些事项?企业参展的一个重要目的，就是通过展会直接与客户进行面对面的交流。
但即使是专业展会，前来参展的客户所涵盖的范围也相当广泛：有技术人员、采购人员，还有负责收集市场信息的情报人员。
由于不同客户的关注重点不同，针对不同客户的咨询派出适合的人员与其沟通，将能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。
因此，企业必须事先做好充足的准备，比如产品资料、产品报价单、沟通者的名片等等。
二、要多问多听及时了解客户的需求有些参展商机见到客户开始一直在用极富诱惑力的词汇，介绍他们企业产品，但客户最终还是选择了离开，为什么?其实展会上，观众来到一个展位前未必一定是来谈业务，作为展商一定要多问问来者需要什么帮助，多听听客户对展品提出的问题，不可毫无目的性地推销。
很显然，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的地讲解，结果只会适得其反。
三、作为参展商应该做到的几点：1. 要知道这个客人对你的产品大概会有哪些要求?2. 如果遇到不懂产品的客人，就要按照自己的思路去引导客人。
当然，要是在展会之前已经预约好客户，在客户来观展之前，就要对客户所需要的产品做好详尽的了解，才可以给客户满意的答复。
如果销售人员总是在提问客户很多问题，而没有做产品上的介绍，会不会让客户感觉不“舒服”?“积极提问”并非什么新生事物。
在寻求他人的理解之前，你得先理解他人。
在对客户的话语做出回应之前，你要确保自己明白他的这些话。
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的” ；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念1、定义。
客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。
提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者” 。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。
信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
第6章 客户关系
6.1 客户构成体系
根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。
就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：
6.2 客户关系管理流程设计
对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤： 客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆
搭建商
杭州本地或杭州周边的展会搭建
商
运输代理商
省内一些物流公司或运输机构旅游服务商
杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙
伴
电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商
画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商
公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱
好者、一般观众
❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户
的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。
❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互
信任的合作关系。
❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展
会的评价及建议
客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。
这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。
期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
而杭州艺术博览会的CRM 流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
图1杭州艺术博览会的CRM 流程示意图
（1）收集客户信息，发现市场机遇
展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。
它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
2．客户细分通过集中有参展需求的客户信息，可以对所有不同需求信息之间的复杂关收集客户信息 评估活动绩效 制定客户方案
实现互动反馈
组展商
系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。
3．客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中
可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。
（2）制定客户方案，实施定制服务
这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。
在这一流程中应该使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。
（3）实现客户互动，追踪需求变化
这是组展商借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。
通过与客户的互动，组展商可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。
（4）分析客户反应，改善客户关系
这是组展商通过与客户的对话不断学习的过程。
组展商通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对的组展商各项营销措施所产生的具体反应，为下一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善组展商的客户关系。
6.3 客户关系管理实施策略
（1）客户获得策略
一个展会要想办得好首先要有客户支持，因此CRM的第一步是建立客户关系。
只有组展商与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时，这种关系才可能达成。
因此，建立客户关系的首要原则是“公平合理”。
体现在客户的参展可以为公司此次的会展活动带来可观的经济与社会效益，并为展会带来适当水平、档次的产品，保证展会质量，提高公司的美誉，同时通过参展，客户可以利用组展商提供的技术服务更好地包装产品，达到拓展市场的目的，这种互利是双方建立关系的前提。
主要方式有：
1）．加强展会宣传力度。
主办企业因该通过广泛造势，宣传杭州艺术博览会发展的大好前景，以及可带给客户的收益和影响力。
2）．提高管理与服务水平。
比如可以在展会上设立服务点、ATM机服务等。
同时，主办者还可以与酒店、旅游机构进行密切合作，有效建立了企业与客户的良好关系。
另外在网络经济时代，参展商不仅要求会展企业提供的服务优质，还要快捷。
公司应当采取各种措施积极应对，如试行网络招展、网上机票与旅馆预订、及时回复客户的咨询以及网上下载客户需要的有关展览会的各种资料。
（2）客户保留策略
1）追踪与满足客户的服务需求。
只有不断满足客户的需要，才能取得他们的长期信任。
会展客户的需要会因负责人而异，很难完全了解。
最有效的方法就是直截了当地发问，而座谈会、调查表和电话访问都是捕捉客户信息的常规方法。
参展商的需求在不断变化，因此这些调查也是长期需要的。
然而捕捉信息只是第一步，要建立长期相互信任的关系，关键还在于公司要倾听和付诸行动。
参展客户都希望我们主办方可以足够的关心他们，真正为他们的成功而努力。
2）关注与提高客户的参展交易额。
客户参展的直接目的是想通过展会，拓展销路和市场，达成产品交易，从中获利。
如果参与购买的客户少或质量不高，参展商不取能得预期收益，与企业的关系就很难保持，企业的市场就会逐步萎缩。
因此要想从根本上留住客户，需要关注客户在展会上的交易情况，有效组织采购团，增加参展商的交易额，提高其参展效益。
因此企业必须手头有一定量的有采购需要的客户，尽量与这些客户保持长期联系。
（3）客户忠诚策略
公司得益于客户的忠诚行为，而这种行为源于他们的心态。
忠诚也是一种相对而言的心态，它排除对其他一些会展组织者的忠诚，但并不是排斥所有其他组织者，比如一名客户可以对一个以上、但彼此相竞争的供应商保持忠诚。
同时应该提倡组展企业与参展客户彼此忠诚，两者之间建立平等对待，彼此尊重的忠诚关系。
因此要想保持客户忠诚最关键的一点就是应主动开展显示企业忠诚的工作。
忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，期望从企业这儿得到忠诚，无论它以何种形式提供。
1）实施促销激励。
一谈到企业对忠诚客户的关系，有一种倾向就首先把注意力集中在促销激励措施上。
如价格折扣，免费或低成本地促销产品和服务等。
这种现象在会展活动中很常见。
2）加强彼此联系。
通过一定的途径，向会员无偿提供一系列商业供求信息，为重点参展企业提供展览知识方面的服务以及优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。
（4）客户满意途径创新策略
客户不仅有外在的还有内在的，即公司的成员的满意度也是非常重要的，组展商也因该采取全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受。
