对优质服务的认识和理解页PPT文档

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优质服务培训课程ppt课件

得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其是一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辩认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时，你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

优质护理服务与认识PPT

优质服务内涵
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
优质服务内涵
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
感谢聆听
目录
护理涵义创建优质服务的背景优质服务内涵如何开展优质服务开展优质服务，提升护理品牌
第一部分
护理涵义
医疗工作概述
“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
医疗工作概述
护理是奉献"爱"的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人
第二部分
创建优质服务的背景
就在医院里
第三部分
优质服务内涵
优质服务内涵
优质护理服务示范工程
主题：夯实基础护理，提供满意服务
基础护理
基础护理定义
基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作
8、创造好的氛围
快乐呼吸快乐工作满足患者的需求
如何开展优质服务
9、患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施
患者反馈
投诉
服务性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。

优质服务-ppt课件

8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧客户问题的拒绝处理商品效用的解释秘诀令人心怡的赞美艺术改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
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案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您熟悉之后一定可以用得很顺手的”
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34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起，我正忙着招呼其他客户。你
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5
3、对顾客理解的加深
顾客是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，还是信函委托最终是为我的工资单付款的人我的确是在为她工作一个我不应当与之争论的人一个让我学会耐心的人一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人但她仍然是一个特别的人因为她是我的顾客一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个我会不计劳苦对待的人她让我明白平庸与优秀之间的差别

优质服务-课件(PPT精选)17页PPT

Hale Waihona Puke 优质服务-课件（PPT精选）
51、没有哪个社会可以制订一部永远适用的宪法，甚至一条永远适用的法律。 ——杰斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样一种的网，触犯法律的人，小的可以穿网而过，大的可以破网而出，只有中等的才会坠入网中。 ——申斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大夏，庇护着我们大家；它的每一块砖石都垒在另一块砖石上。 ——高尔斯华绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游 52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭
53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。 ——易卜生 54、唯书籍不朽。——乔特
55、为中华之崛起而读书。 ——周恩来

优质化服务提升ppt课件

建立品牌形象
企业需建立良好的品牌形象，提升消费者对服务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展，提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位，提供更贴近消费者的服务，增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧，优质的服务成为企业赢得客户、保持市场份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业务和收入来源，帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求，某快递公司推出了“当日达”服务，满
足了客户对快速寄送的需求，提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务，某银行推出了线上贷款服务，客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款，简化了贷款流程，提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求，推出了定制化菜单服务，为客户提供个

优质服务的工作总结PPT

业务增长
通过提升服务质量，吸引更多客户，实现业务增长20%。
05
经验教训与改进措施
经验教训总结
服务流程不畅
在高峰期，服务流程容易ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现堵塞，导致客户等待时间过长，影响客户体验。
员工培训不足
部分员工对新产品、新业务不熟悉，无法为客户提供准确、及时的服务。
客户需求理解偏差
有时员工对客户需求理解不够准确，导致服务效果达不到客户预期。
客户满意度结果统计
数据整理
对收集到的数据进行整理，去除无效数据，确保数据质量。
数据分析
运用统计分析方法，对客户满意度数据进行处理和分析。
结果呈现
将分析结果以图表、报告等形式进行可视化呈现。
客户满意度问题分析
问题识别
根据客户满意度调查结果，识别出客户反映的问题和痛点。
问题分类
对识别出的问题进行归类整理，明确各类问题的占比和优先级。
指定专人负责改进措施的推进与实施，确保改进措施得到有效执行。
03
跟进与评估
定期对改进措施的执行情况进行跟进与评估，及时调整优化措施，确保
改进目标的实现。
06
未来展望与规划
未来服务需求预测
预测方法
运用数据分析、市场调研等手段，预测未来服务需求趋势。
需求变化
关注行业动态、政策法规等因素，预测服务需求变化。
服务时间与地点
服务时间
全年无休，每日8:0022:00提供服务。
服务地点
覆盖全国主要城市，提供线上与线下服务支持。
特殊安排
节假日及高峰期提前制定应急预案，确保服务质量和效率。
02
服务过程回顾
服务流程梳理
流程规范化

对优质服务的认识

对优质服务的认识优质服务啊，那可真是个挺有趣的事儿呢。

咱就说去商场买东西吧。

一进门，要是有个店员满脸笑容地迎上来，那感觉就像大冬天里突然喝到了一杯热乎乎的奶茶。

这种笑容不是那种皮笑肉不笑的，是真的能让你感觉到他欢迎你来呢。

他要是再加上一句俏皮话，比如“哟，您今天可真是带着一身阳光进来的”，这一下子就能拉近和顾客的距离。

再讲讲饭店里的服务。

好的服务员可不会在你点菜的时候一个劲儿地催你，而是会很耐心地等你慢慢选。

你要是对菜有啥疑问，像“这个菜辣不辣呀”，他能给你讲得明明白白的。

要是有小朋友在，还能贴心地送上个小玩具啥的，这就特别有人情味。

就像你去朋友家做客，朋友会照顾到你身边人的感受一样。

还有在银行办业务的时候。

有的工作人员那态度可好了，声音也温和。

就算你对一些手续不太懂，问了一遍又一遍，他们也不会不耐烦。

反而会用很通俗易懂的话给你解释，就像在跟你唠家常一样。

比如说“这个就好比您把钱放进一个特别安全的小盒子里，我们就是帮您看着这个小盒子的人”。

优质服务其实就是把顾客当成自己的朋友或者家人。

不是那种很生硬的买卖关系，而是带着感情去对待每一个人。

就好比你走在路上，遇到一个熟人，你会很热情地打招呼，会关心他今天过得咋样。

优质服务也是这样，从心底里去关心顾客的需求，用那种很接地气的方式让顾客觉得舒服、自在。

这服务要是做到优质了，顾客心里就会一直念着这个好。

下次不管是自己还是身边的朋友有同样的需求，肯定第一个就想到这家店或者这个地方。

这就像是在人们心里种下了一颗温暖的种子，慢慢地就会长成一棵大树，让大家都愿意到这个树荫下面来乘凉呢。

优质服务PPT

建议
为了更好地提供优质服务，建议企业或组织可以采取以下措施。首先，要建立完善的服务流程和管理制度，包括服务流程的制定、执行、监控和改进等方面。其次，要加强员工培训和管理，提高员工的专业技能和服务意识，并建立有效的激励机制和考核机制。最后，要加强与客户的沟通和互动，及时收集和处理客户的反馈和建议，不断改进和提高服务质量。
制定个人行动计划与建议
行动计划
制定个人行动计划是实现优质服务的关键之一。个人行动计划应该包括以下几个方面。首先，要了解自己的职业目标和职业规划，明确自己在服务行业中的定位和发展方向。其次，要掌握专业的服务技能和服务流程，不断提高自己的服务能力和素质。第三，要积极参与团队合作和交流，与同事共同探讨服务流程中的不足和问题，并共同寻求解决方案。最后，要注重自我学习和自我提升，不断学习新的知识和技能，以适应市场的变化和需求。
展望未来优质服务的发展趋势与挑战
发展趋势
未来优质服务将呈现出以下几个发展趋势。首先，随着科技的不断发展和应用，未来的优质服务将更加智能化和数字化，例如人工智能、大数据等技术的应用将会为服务带来更多的创新和提升。其次，未来的优质服务将更加注重个性化和定制化，消费者对于服务的个性化需求越来越高，企业需要针对不同的顾客提供更加定制化的服务
创新服务模式与技术应用
01
探索新的服务模式和技术
积极关注市场趋势和新技术应用，探索新的服务模式和技术，提高服务效率和质量。
02
推广成功经验并复制
对已经成功实施的服务模式和技术进行总结和推广，将其应用到其他类似的服务领域中，实现服务的规模化和规范化。
03
通过创新提升服务体验
从客户需求出发，通过创新提升服务体验，使服务更加便捷、高效、舒适。

服务意识培训课件PPT(共 41张)

服务客户的最高境界：其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈淡漠
主动被动
简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

优质服务的概念(PPT96张)

------他们还需要善待
5
我们的服务技巧怎么样？

记住：优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。
6
什么是优质服务？

优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
7

程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。

个人特性指在与顾客打交道时采取怎

为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。

同意 5 4
3
2
不同意 1
24
你对顾客态度的积极程度如何？

帮助别人或为别人服务是无可指责的。我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。我对自己的工作是热情的。经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。
19
为什么善待顾客对你来说是重要的？

是或非：
1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 2。改善人际交往技巧有助于改善为人。 3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。 4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。 5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。 6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。

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谁是我们的客户？
他的支持决定了我们的存在；他不是我们的上司或股东；他是付钱购买我们产品/服务的(外部)客户！
我若不是第一线的员工，我和(外部) 客户没有接触，我的客户又是谁呢？
服务链
为顾客提供最终产品或服务的一连串行动
服务链
供应商
物料管理处
病房
医生
病人
• 互相合作 • 互相尊重
我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：
STEP1 观念变革
中国医疗体制的变化
• 改革开放20多年，市场经济发展成为主流； • 零售、流通、通讯、医药、汽车等国家垄
断产业相继对外资、民营资本开放，医院是目前为数不多的未开放领域； • 但是，山雨欲来风满楼 • 04年6月刚刚结束了中国医院改制研讨会。
主动预应的组织
• 面对外界环境的变迁,成功的组织不是简单地作出反应,而是能动性地作出预应-预测未来的基础上,主动地作好准备
认识客户的需求
得到一些惊喜
友好的态度乐意协助
礼貌且尊重
能够达到期望
易于接近
有效且知识渊博的服务
关心需求
通向优质服务的阶梯
意外的惊喜没有期望却意外得到
令人满意的服务
客户期望可以得到的选择
基本期望值
客户期望的最低水平
创建医院优质服务四步曲
• 观念变革 • 流程再造 • 标准设定 • 不断提升
对优质服务的认识和理解
临邑县妇幼保健院杨睿
北京克劳恩医院管理咨询有限公司
临邑县妇幼保健院“社会工作部”
临邑县妇幼保健院设立医院社会工作部是了保持医院持续、稳定、高速发展，在医院管理系统的基础上，为完善医院经营系统而组建的核心组织。目的是指导、协助和监控医院的经营行为，从而有效整合医院内外资源，提高医院把握市场需求、协调医院和就医顾客之间的关系和适应市场竞争的能力。
• 要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与期望
• 要满足客户的需求与期望，必须全体员工的通力合作
优质服务是全员的工作
• 直接服务的对象：患者及家属；同一班次下一环节的同事
• 间接服务的对象：下一班的服务人员或患者；同一班次没有直接接触的内部或外部客户。。。
• 服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环
管理客户的期望
• 客户对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。
• 一定要记住：少承诺，多行动。不要作出您无法兑现的承诺。
• 诚实、可信地描述你的产品及服务 - 说明它们能做什么及不能做什么。
• 多与顾客进行沟通。 • 请记住：
Under Promise, Over Deliver !
象。
8、做好与医院经营相关的其他工作。
临邑县妇幼保健院“双向营销”营销举措
｛硬性引进→救助金工程
引进来
软性引进→健康课堂、健康查体
｛硬性走出→医疗合作网
走出去
软性走出→媒体输出、活动组织
课程大纲
• 对优质服务的认识和理解 • 创建医院优质服务四步曲
服务冰山
‘第一线’
客户服务
可见部分占服务的 1/10
‘幕后’
行为规范
服务知识
集体协作
服务的 9/10 是不可见的
态度
服务意识
服务信条
服务系统
服务流程个人支援
内部顾客服务沟通
管理行为
某医院的服务信条
‘患者的最大利益是唯一需要考虑的利益’
好的医院需要三“件”
• 硬件 • 软件 • 心件
服务是‘心件’工程
• 每一天应做的事 • 毫不迟疑愿意做的事 • 无时无刻都愿意做的事 • 随时随地都可以做的事 • 愿意投入120%努力做的事
在临邑县妇幼保健院组织中，医院社会工作部作为医院的经营核心组织而存在。
临邑县妇幼保健院“社会工作部”主要职责 1、组织与本医院有关的一定区域内的医疗市场调研，定期进行医疗市场竞争走
势分析，并向院领导提出医疗服务经营方案。 2、组织制定医疗服务经营计划，制定各项有关经营的规章制度，报请院领导
批准后组织实施。 3、了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，不断开拓医疗市场，加强与兄弟
医院之间的协作与交流，建立医疗协作网络，提高医院的社会知名度。 4、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，对全院医疗服务经
营活动进行经常性的指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为。 5、对重点就医顾客要建立服务与经营档案，做好各项跟踪服务与信息反馈工
作。 6、定期进行就医顾客和内部员工的满意度调查，并做好改进工作。 7、做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形
他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。
练习一
• 请写出你的外部客户：
－－ --
• 请写出你的内部客户：
－－－
您身处服务链中
您的贡献事关重大那是因为 …
只要服务链中一个薄弱环节断了就会危及业务第一线的服务质量
客户的重要性
• 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的先决条件
• 要争取客户，企业必须创造客户所要的价值
我们都在为医院的服务提供增值的活动。我们都属于一个或多个服务链！
每个人都有客户
“ 如果你没有直接为一个客户提供服务的话 – 你最好去服务一个为客户提供服务的人”
- Jan Carlzon 北欧航空公司首席执行官
把客户的定义扩大
除了外部客户，还有内部客户!
定义内部客户
工作于同一组织的人们，他们拥有共同的外部客户及组织目标，并且在某种程度上
客户对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量
构成期望的因素
• 客户的主观需求 • 过去的经验 • 承诺 • 其他医院所提供的服务 • 形象 • 广告、宣传
管理客户的期望
问题:
试比较以下两家银行所提供的某种服务: A银行本来承诺在中午就能完成的服务到下午1:30才完
成； B银行估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就提早完成了; 您认为顾客会选择哪一家很行? 从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好?
学习孕育观念观念引导变革
成功链条
•观念-态度-行为-习惯
-性格-结果-命运
• 思想是原因，环境是结果
观念-思维定势
• 思维定势-在寻找解决问题的方法时，我们的思维被以往的经验所限制；
• 打破思维定势训练
突破思维定式练习
假使你被困荒岛，请用如下器具（3块红木板、 5根木棍）表示SOS的求救信号。