质量管理社会责任的四阶段模型

企业社会责任的概念框架摘要：企业社会责任是20世纪以来凸现于诸多学科领域的一个重要概念.随着经济全球化的进一步发展，企业社会责任运动已经成为不可阻挡的国际社会潮流。

因此,加强对企业社会责任的研究也显得迫切和重要。

本文主要从企业社会责任的提出、对象、结构、内容、定义等方面说明了企业社会责任的概念框架。

关键词：企业社会责任利益相关者一企业社会责任的提出关于企业社会责任思想的起点是亚当·斯密的“看不见的手”，传统经济学理论认为,企业通过市场机制为社会提供产品和服务,就尽到了自己的社会责任。

伴随资本主义国家经济的迅猛发展，企业利益与社会利益的冲突日趋明显,尤其在19世纪“社会达尔文主义”思潮的影响下，企业对供应商与员工极尽剥削以求尽快成为社会竞争的强者，对社会带来许多负面影响。

学者开始指责“社会达尔文主义”的冷漠，并意识到企业必须对社会承担应有责任.1916年,芝加哥大学的J．莫里斯·克拉克就写道:“我们需要有责任感的经济，并且这种责任感要在我们工作的商业伦理中得到发展和体现。

"1923年，英国学者欧利文·谢尔顿在其《管理的哲学》一书中首次提出企业社会责任的概念，他把企业社会责任与公司经营者满足产业内外各种人类需要的责任联系起来，并认为企业社会责任有道德因素在内。

119世纪中叶开始，一些小型分散的企业通过合伙经营、托拉斯和控股公司等组织方式，逐步发展成支配国民经济命脉的大型垄断企业.以J.P。

摩根公司为例，该公司1901年合并了10家钢铁公司，以强大的卡内基钢铁公司为中心，组成美国钢铁公司，其拥有的现金可以供应美国政府1880年度的全部开支。

随着大企业不断兼并、联合，推动了社会财富向少数人手中聚集,二战结束后,资本主义的不断扩张引起了一些了社会矛盾，如产品安全、血汗工厂、贫富差距、环境污染等问题，特别是劳工问题和劳资冲突等,使得企业社会责任运动的展开.20世纪90年代以后,随着人们消费观念的改变及对可持续发展观的认同，西方社会掀起了一系列深入而广泛的社会责任运动,包括消费者运动、劳工运动、环保运动、女权运动、社会责任投资运动和可持续发展运动等.如1991年，美国levis公司在亚洲工厂雇佣低龄女工的行为被曝光，受到社会指责，为维护自身的声誉，levis 公司制定了自己的社会责任守则与社会责任审核体系，随后，锐步、迪士尼等知1张彦宁，陈兰通主编．2007中国企业社会责任发展报告．北京：中国电力出版社，2008，1 2名品牌都相继制订了社会责任守则.随着捍卫公众利益的社会责任运动的不断发展，企业不得不按照以人为本的道德要求来调整自己的管理思路，在此背景下，制定一系列的社会责任标准成为“企业社会责任运动”的重要方式之一,1999年1月，联合国提出的“全球契约”，要求跨国公司和私营企业在各自影响范围内遵守、支持以及实施一套在人权、劳工标准及环境方面的十项基本原则。

一、案例背景介绍随着现代我国社会经济化进程的逐步推进，数十年来我国社会取得了突飞猛进的发展并在世界上取得了显著的成绩，但这其中关于“企业社会责任”这一问题从来都未消停过，各行各业问题层出不穷。

全国震惊的今年3月份爆发的“毒疫苗”事件。

据相关方面的报道：自2011年以来庞某非法购进国家规定的二类疫苗，并将未经严格冷藏存储的疫苗通过非法的销售渠道销往全国18个省市，由此从中获取暴利。

涉案人员为了经济利益而销售毒疫苗，此举完全将群众的生命健康置之度外，此次的毒疫苗事件给社会造成严重的负面影响。

此次事件给社会造成严重的负面影响。

经相关调查人员发现沃森生物公司控股子公司涉嫌其中。

沃森生物也意识到了这一危机，该公司害怕此次事件对公司股价造成不利影响随即将股票停牌。

沃森生物公司因此次毒疫苗事件在相关的经济效益方面已经受到了严重的影响。

二、企业社会责任的相关理论及概念企业社会责任这概念源于西方国家，Oliver Sheldon 曾提出企业应当将自身的利益与外部利益相关者联系起来，要考虑企业的社会责任。

后来企业社会责任这一概念逐渐传入中国，随着全球经济一体化时代的到来企业的社会责任观念越来越重要，已经影响到其经济效益；比如我国现行的经济法已把劳动者相关的权利纳入了法律的范畴，企业必须遵守。

近年来，社会责任已不再只是学术研究和探讨的范畴，而成为企业界和其他各类组织的一项重要实践。

许多国际组织制定了有关社会责任的标准、准则或指南，还有些国际组织组建了有关社会责任的认证制度，这些都极大地推动了全球的社会责任实践。

国际标准化组织的ISO26000《社会责任指南》、联合国的“全球契约”等是最具影响力的社会责任指南文件。

企业已不再是最初传统的“经济人”角色，只专注于企业自身的经济利益，仅从经济的角度思考社会问题。

同时还应当关注其在法律、伦理道德、社会方面的责任，这就意味着企业逐渐从单一“经济人”角色逐步演变为具有“社会人”与“经济人”特点的角色。

质量评估模型（如EFQM模型）在组织质量管理中的应用质量评估模型在组织质量管理中的应用引言：质量管理在现代企业管理中占据着非常重要的地位。

为了确保组织达到高质量标准，许多企业采用了质量评估模型来评估并改进其质量管理体系。

本文将重点介绍欧洲质量奖EFQM （European Foundation for Quality Management）模型在组织质量管理中的应用。

一、EFQM模型概述EFQM模型是一种综合性的质量评估模型，由欧洲质量奖基金会于1989年推出。

它以绩效管理为基础，通过将组织的质量管理体系分为九个要素来评估和改进组织的绩效。

这九个要素包括：领导，策略，人员，合作伙伴，过程，资源，客户满意度，员工满意度以及社会责任。

二、领导领导是一个组织成功实现质量管理的关键要素。

EFQM模型强调领导者的角色和能力在组织中的重要性。

领导者应该能够提供组织的愿景和目标，并通过激励和开展培训来建立一个有能力、有经验的团队。

三、策略策略是指组织为实现其愿景和目标而采取的行动和决策。

EFQM模型要求组织制定并实施一套明确的策略，并利用绩效指标来跟踪和评估其执行情况。

这有助于确保组织能够实现其核心目标。

四、人员人员是组织中最重要的资源之一。

EFQM模型指出，组织应该拥有一支积极、创新、有能力的人员队伍。

为了实现这一点，组织应该提供良好的培训和发展机会，并建立一个激励和奖励员工的制度。

五、合作伙伴合作伙伴是组织实现其目标所必不可少的一部分。

EFQM模型要求组织与其关键利益相关方建立并维护积极的合作关系，以实现共同的目标。

这有助于提高组织的创新能力和竞争力。

六、过程过程是组织提供产品和服务的关键环节。

EFQM模型要求组织建立并持续改进其关键过程。

这包括制定和实施流程和流程指南，以确保组织能够提供符合质量标准的产品和服务。

七、资源资源是组织实现其目标所必需的。

EFQM模型要求组织分配和管理资源以实现最佳的绩效。

这包括资金、设备、技术和人力资源等方面。

信仰。

企业不仅应有效而准确地处理公共关系，更应全力参与环境问题的解决。

Ｈａｙ等（１９７６）在分析企业社会责任概念时，提出了三个不同的阶段：（１）利益最大化管理阶段；（２）受托人职责管理阶段；（３）生活质量管理阶段。

第一阶段管理的唯一目标是在法律框架内使企业利润最大化。

第二阶段被标以“受托人职责管理阶段”，大约出现在２０世纪２０年代和３０年代。

按照这一观念，企业经理人不仅要对股东利益最大化负责，更要保持对顾客、员工、供应商、债权人和社区的公正和公平。

第三阶段的生活质量管理阶段目前变得比较普遍，随着经济的增长，社会和自然环境质量却在下降，如贫富悬殊拉大，环境污染等问题。

这些责任应该包括在传统的第一阶段的责任和第二阶段的集团的压力。

另一个模型是Ｚｅｎｉｓｅｋ（１９７９）总结的（见表１）。

他的观点从关于社会责任从不合理到合理的连续的概念开始。

一个极端的情况是企业作为传统的企业，只是作为股东的私有财产看待，追求股东利益最大化是企业的唯一合法目标。

另一个极端的类型是把企业看做是具有众多的社会目标和社会功能的社会型企业。

这就像母公司下面有很多利益集团，传统的企业被看做“经济人”，但母公司被看做“整体人”（ｗｈｏｌｅｍａｒｌ）。

Ｚｅｎｉｓｅｋ的类型以三种假设为基础：第一，社会责任的定义是以企业伦理和社会期望一致的概念为基础；第二，组织由四种类型的人组成（所有者、员工、客户、公众）；第三，环境的类型。

Ｚｅｎｉｓｅｋ的模型描述了社会责任的四个连续阶段，即从降低的社会责任（第一阶段）到增强的社会责任（第四阶段）。

从上面的分析看，企业社会责任的内涵不断发展，这正如未来学家阿尔温・托夫勒在２０世纪７０年代指出的那样：企业责任的内涵远远超出了经济的范畴而拓展到生态、就业、信息、政治和道德等领域。

３企业社会责任的概念分析国内外学者对企业社会责任的界定各不相同，对企业社会责任的定义在学术界存在一定的争议。

３．１企业社会责任的定义关于企业社会责任的定义，有三种不同的学派。

企业社会责任模型企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）是指企业在经济、社会、环境等多方面承担的义务和责任。

在现代社会中，企业不仅要为股东创造利润，还要承担对员工、消费者、社会和环境的责任。

因此，建立一个完善的企业社会责任模型是非常必要的。

一、企业社会责任模型的基本要素1.战略规划：企业应该明确自己的使命、愿景和价值观，并将其融入到战略规划中。

同时，还需要考虑到环境和社会因素对于企业运营的影响。

2.利益相关者参与：企业应该积极与利益相关者进行沟通和合作，包括员工、消费者、供应商、政府机构等各方面。

3.透明度和问责制：企业应该公开自己的经营情况，并接受外部监督。

如果出现问题，需要及时采取措施进行纠正。

4.风险管理：企业需要识别并管理可能带来负面影响的风险，包括经济风险、环境风险和社会风险等。

5.可持续发展：企业应该考虑到长期的可持续发展，包括经济、社会和环境方面。

二、企业社会责任模型的实施步骤1.识别利益相关者：企业需要确定自己的利益相关者，包括员工、消费者、供应商、投资人等各方面，并了解他们对于企业的期望和需求。

2.制定政策和计划：基于利益相关者的期望和需求，企业需要制定相应的政策和计划，包括环境保护、员工福利、社区贡献等方面。

3.实施措施：企业需要采取相应的措施来实现政策和计划。

这些措施可能包括改进生产工艺，提高产品质量，改善员工福利等。

4.监测与评估：企业需要建立监测和评估体系来检查自己的行为是否符合社会责任要求，并及时纠正不足之处。

5.报告与沟通：企业需要向外界公开自己的社会责任行为，并与利益相关者进行沟通交流。

这有助于建立良好的形象和信誉。

三、企业社会责任模型的优势1.提高企业形象和信誉：企业社会责任行为能够提高企业的形象和信誉，增加消费者的认可度和忠诚度。

2.增强员工满意度：企业社会责任行为能够提高员工的福利待遇和工作环境，从而增强员工的满意度和忠诚度。

管理学第四版配套习题及案例分析解答第1章管理、管理者与组织测试题一、填空题1。

“正确地去做正确的事"强调管理活动既要追求,又要追求。

2。

管理的职能包括计划、、和控制四大类。

3。

管理不仅具有性，而且具有高度的性。

4。

管理者通过协调的努力来使组织活动更加有效并实现组织的.5.明茨伯格将管理者的角色归纳为人际角色、和三种类型。

6。

系统是指由一组和的要素而构成的统一的整体.7。

企业是依法设立的从事商品生产、流通或服务性经营活动,进行的社会基本经济组织。

8.公司制企业最鲜明的两大特征是制度和制度。

9.企业家精神是指个人或群体通过有组织的努力,以创新和独特的方式去、和谋求增长的欲望和能力。

10.社会责任是指企业追求有利于社会的的一种义务,它超越了所要求的义务.二、单选题1.管理的目的是（)。

A.把人管住B.做正确的事C.正确地做事D.有效实现组织目标2.管理的职能包括(）。

A.计划、组织、领导、控制B。

计划、组织、协调、控制C.组织、协调、沟通、激励D。

组织、沟通、激励、控制3。

通过营造一种为实现目标努力奋斗的氛围，对组织成员施加影响是管理的（)职能所从事的活动。

A.计划B.组织C.领导D.控制4。

按照管理者的横向分类,事业部经理应当属于(）。

A.高层管理人员B。

中层管理人员C.综合管理人员D。

专业管理人员5。

明茨伯格提出应培养管理者的五种心智模式是(）。

A.学习、反思、分析、练达、行动B.反思、分析、练达、合作、行动C。

学习、反思、总结、合作、行动D.学习、反思、行动、分析、合作6.下列关于管理者的说法中,正确的是（).A。

管理者是组织中地位较高的人B。

管理者可以分为高层、中层和基层C。

管理者指挥别人的活动，不受别人的指挥D.组织中的技术专家和法律顾问也是管理者7.管理的载体是()。

A。

组织B。

人C。

管理者D.资源8。

一般认为，企业最核心的三大职能是()。

A.计划、领导、控制B。

协调、整合、调配C。

自学考试《质量管理学》试卷及解析一、单项选择题1.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（）。

A.早期失效期B.可用寿命期C.耗损期D.衰退期2.商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道属于（）。

A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.非线性特性3.在产品设计中，产品构思阶段提出的是（）。

A.顾客需要B.新产品计划任务书C.产品技术指标D.产品开发建议书4.可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是（）。

A.严重缺陷B.主要缺陷C.轻微缺陷D.次要缺陷5.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指（）。

A.组织的使命B.组织的核心价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任6.在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（）。

A.管理者未感到有义务满足其他的社会需要B.管理者承认他们对员工的责任C.管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任D.管理者感受到他们对社会整体负有责任7.在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是（）。

A.倡导者B.大黑带C.黑带D.绿带自学考试《质量管理学》试卷及解析8.6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是（）。

A.3.4B.27C.233D.62109.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）。

A.符合规格B.适用性C.生产需要D.没有限定10.识别顾客的最简单方法是（）。

A.顾客的需要B.顾客的忠诚C.顾客满意过程模型D.顾客——供方过程模型11.顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为（）。

A.顾客没有满意B.顾客不满C.产品不合格D.产品没有满足顾客的要求12.如果充足的话会使人产生满足，但一旦不充足也不会使人产生不满的质量特性是（）。

A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.一元特性13.人力资源管理中一个十分重要的基础工作，是调动员工积极性的重要环节，也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据，这个基础工作是（）。

选择1、管理的目的是为了有效地的实现组织的目标2、管理活动既追求效果，有追求效率3、管理的职能是计划、组织、领导和控制。

4、管理活动的三个特征：管理的二重性、管理的普遍性、管理的科学性和艺术性。

5、管理者的纵向分类：高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员。

6、管理者的三种基本技能：技术技能、人际技能、概念技能。

7、亨利·明茨伯格提出的管理角色理论。

8、组织环境的四种类型：简单稳定的环境、复杂稳定的环境9、中世纪，还礼时间和管理思想都有很大的发展10、15世纪，威尼斯兵工厂，采用了流水作业，建立了早期成本会计制度，并进行了管理的分工，其工厂的管事、指挥、领班和技术顾问全权管理生产，而市议会通过一个委员会来干预工厂的计划、采购、财务等事宜。

11、《国富论》的作者亚当·斯密12、专业化分工所导致的效率提高来自以下三个方面的原因：（1）分工是每个工人的熟练程度得到提高（2）节省了通常有一种工作转到另一种工作所需要的时间（3）发明了许多机械，简化和减少了劳动，使得一个人能够完成许多人的工作13、古典管理理论包括：泰罗的科学管理理论、法约尔的管理过程理论、韦伯的组织理论14、泰罗被称为“科学管理之父”。

15、与泰罗同时间的科学管理理论的其他代表人物：卡尔·乔治·巴斯、亨利·甘特、吉尔布雷斯夫妇（其夫人莉莲是工业心理学家）16、企业基本活动是：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动17、管理活动的五项职能：计划、组织、指挥、协调、控制18、法约尔于1916年问世的名著《工业管理与一般管理》19、法约尔被称为“管理过程之父”20、韦伯被称为“组织理论之父”21、行为科学研究的前期叫做人际关系学说，第二次世界大战后被正式定名为行为科学。

22、巴纳德把组织分为正式组织和非正式组织，指出正式组织作为一个协作系统包含着三个基本要素，即协作的意愿、共同的目标、信息的联系。

卡罗尔的企业社会责任金字塔模型
卡罗尔的企业社会责任金字塔模型是指美国学者阿奇·卡罗尔（Archie Carroll）提出的企业社会责任分析模型。

该模型将企
业社会责任划分为四个层次，从基本层到最高层依次为：
1. 经济责任（Economic Responsibility）：企业首先应该履行
经济责任，即为股东创造利益，实现经济增长和利润最大化。

2. 法律责任（Legal Responsibility）：企业必须遵守各种国家
法律和条规，包括劳动法、税法、环境法等，遵守市场竞争规则，确保企业运营合法、公平、透明。

3. 道德责任（Ethical Responsibility）：企业应该在经济和法律
基础上，实施道德责任。

这包括诚信经营、尊重人权、避免不正当竞争，积极履行社会角色，处理好与员工、消费者、供应商等相关利益相关方的关系。

4. 慈善责任（Philanthropic Responsibility）：该层次是企业社
会责任的最高层，企业作为一种社会机构，应该积极回馈社会，为社会的发展和进步做出贡献。

这包括捐款、赞助社会公益事业、促进教育、环保和社区发展等。

该模型认为，企业不能仅满足经济和法律责任，还应该考虑道德和慈善责任，实现经济效益和社会效益的统一。

这种综合层次的企业社会责任是企业可持续发展的重要组成部分。

社会责任四阶段模型案例社会责任四阶段模型是指工商企业在履行社会责任的过程中，经历了四个阶段的发展。

这个模型可以很好地反映出企业在逐渐向着更高的社会责任标准迈进的过程，也可以展现出企业对待社会的态度与响应的变化过程。

以下是一个相关的案例。

案例背景：ABC集团是一家世界500强企业，主要从事电子产品的生产制造和销售。

该公司在全球范围内拥有众多分支机构，同时也是当地的经济支柱之一。

但是，随着社会责任意识的不断提高和社会对企业的监管力度逐渐加强，ABC集团在社会责任方面暴露出了一些问题。

社会责任四阶段模型：1.财务阶段：ABC集团在早期的发展阶段主要关注企业的经济收益，而不是企业对社会的责任。

在这个阶段，ABC集团以生产高利润电子产品为主要目标，企业对环境保护和社会责任的关注较少。

例如，ABC集团的某家分支机构在中国生产电子产品，但是其处理工业废水和废气的情况很不理想，给周边环境带来了一定的影响。

2.合规阶段：随着社会对企业社会责任的要求不断提升，ABC集团意识到必须要在企业发展中注重社会责任方面的考虑。

企业开始关注法律法规的合规性，希望在产品生产过程中为环保、社会公益等方面多做出贡献。

例如，ABC集团开始对其分支机构的环境保护和公益活动有了更高要求，并在多个国家开展了社会责任项目。

3.责任阶段：随着ABC集团的社会监管力度和社会责任意识的提高，企业开始更多地从价值和利益的角度来考虑自己的社会责任。

ABC集团提出了“创造更美好的世界，成为更好的公司”的企业愿景，并设定了七大社会责任领域，旨在通过企业创新和社区参与等行动解决全球交通、环保、食品安全、医疗保健等重大问题。

4.创新阶段：在这个阶段，ABC集团认为企业的社会责任是为社会创造价值，而不仅仅是满足社会的期望。

ABC集团致力于通过技术创新、社会创新等途径，扩大自己的社会影响力和社会价值。

例如，ABC集团在中国设立了研究中心，与当地的大学及科研机构紧密合作，共同研究物联网应用技术和智能制造技术。

企业社会责任作用机制的模型构建【摘要】企业社会责任定义及内容的界定、类型的区分及相互关系一直是学术界各学派争议的焦点。

文章以企业社会责任领域的主流学派Carroll的四分模式为基础，分析了其金字塔模型的局限性，结合利益相关者理论和改进的生命周期理论，根据文章分析确定的企业社会责任中经济责任和非经济责任的相互依存相互促进的动态更迭机制，提出了企业社会责任作用机制的模型，即以价值最大化为核心、以企业的可持续发展为目标，企业社会责任中的经济责任与非经济责任的螺旋促进模式。

此外，该模型的建立还为企业领导层的决策提供了一个动态的全局观，以便企业更好地“定位”，作出更优的战略决策，保障企业的可持续发展。

【关键词】企业社会责任；作用机制；模型构建企业社会责任（Corporate Social Responsibility，以下简称CSR）是企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区环境及其他利益相关者的责任。

企业社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、环境和社会的贡献。

企业社会责任已经逐步成为融洽企业与社会关系、促进社会和谐的一个重要理念。

一、文献回顾近年来，企业社会责任的概念和内容不断得到丰富，自1924年Oliver Sheldon 就将企业的社会责任与企业经营者满足社会需求的责任联系起来了，而Howard R. Bowen于1953年出版的《商人的社会责任》被大多数人认为是近代首先给出企业社会责任概念的著作，其将企业社会责任定义为：商人按照社会的目标和价值，向有关政策靠拢、作出相应的决策、采取理想的具体行动的义务。

此后，引起了各界关于企业社会责任的争论：出现了企业社会责任否定论，Friedman （1962）认为让企业承担社会责任对企业存在的基础具有颠覆性的破坏作用，企业唯一的责任就是为股东赚取尽可能多的钱；Rutherford Smith （1988）发展了Adolph Berle的观点，认为企业社会责任含义模糊，单凭此点它就失去了存在的意义，它不过是企业、管理者及消费者团体之间相互斗争的武器罢了；而韩国商法学者李哲松（2000）认为企业社会责任不应纳入公司法并从其有违企业本质、义务内容模糊、义务对象不存在三个方面在一定程度上对否定论作了全面的概述。

卓越绩效管理复习提纲（宣贯教材第一、二章）一、名词解释1、卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。

2、TQM全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

3、标杆管理标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。

4、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。

5、使命使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

6、愿景愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

7、价值观价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。

8、治理组织的监管中实行的管理和控制系统。

9、标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

10、标杆分析对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。

11、关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。

12、过程指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。

13、领导两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。

作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。

14、领航从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。

15、引导意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。

16、沟通沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。

17、激励激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。

PEST模型分析一、PEST模型背景分析PEST最初是被称为“ETPS”。

在《Scanning the Business Environment》这本书中，作者Aguilar.Francis使用“ETPS”这个词是他对于四种企业外部宏观环境因素的一种记忆法，即：经济、科技、政治、社会。

这本书发行之后，人寿保险协会的Arnold Brown将之称为“STEP”。

美国学者Johnson·G与Scholes·K于1999年提出了PEST 模型。

由于“Pest”的英译指“害虫”，含意负面，因此依然有人沿用“STEP分析”称呼之，但为数已越来越少。

有些学者认为PEST模型分析已足够应付各种情况，但在之后的发展中，许多学者加入了各种不同的分类，他们认为，加入其他的因素分析能更有效地帮助个人或团队去进行宏观环境扫描。

因此有了PESTLE、STEEPLE等等不同的排列法。

增加了生态因素(Ecological)、法律(Legal)、环境(Environmental)与人口统计(Demographics)。

二、PEST模型简介PEST分析是指宏观环境的分析，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观因素。

对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析。

简单而言，称之为PEST 分析法。

三、PEST模型的变量分析1. 政治法律环境因素(Political Factors)（1）政治环境因素包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。

政府的政策广泛影响着企业的经营行为，即使在市场经济中较为发达的国家，政府对市场和企业的干预似乎也是有增无减，如反托拉斯、最低工资限制、劳动保护、社会福利等。