饭店管理概论试题二及答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过（），了解（），并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。
2、饭店的微观营销环境主要由饭店的供应商、营销中介、（）、（）、社会公众以及饭店企业内部参与营销决策的各部门组成。
3、饭店服务质量既由服务的（）、职能质量、（）和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
4、饭店人力资源管理的核心业务包括（）、培训、（）、薪酬管理四个方面的内容。
5、饭店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，分别是（）、制度层和（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1、委托管理
2、企业形象识别系统
3、饭店安全管理
4、饭店营销
5、饭店控制
三、简答题(每小题5分，共20分)
1、餐饮部的地位和作用？
2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。
3、饭店停水问题的处理方法有哪些？
4、饭店维护形象的策略有哪些？
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细叙述饭店业的发展趋势。
2.请详细阐述PDCA循环法
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。
主席台，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。
服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。
突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——某局长
经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”
经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。
服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮局长补上茶，忙走到局长跟前。
局长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。”
从管理艺术角度点评此案例并针对此情境提出自己的解决方法。
试题二答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1、市场调研、宾客需求
2、顾客、竞争对手
3、技术质量、形象质量
4、招聘、绩效考核
5、物质层、精神层
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1、委托管理是饭店所有者以签订管理合同的形式把饭店委托给饭店管理公司或饭店集团来经营，饭店使用集团名称，采用集团的管理方式和服务方式，从而成为集团的成员。
2、企业形象识别系统是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。
3、饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。
4、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过市场调研，了解宾客需求，并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。
5、饭店控制，是指饭店管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和标准，对饭店经营活动进行监督、协调、检查、分析和校正，使之不发生偏差．能按照正常的轨道运行，以达到预期目标的管理活动。
三、简答题(每小题5分，共20分)
1、餐饮部的地位和作用？
（1）餐饮部的收入是饭店收入的重要组成部分
（2）餐饮部的服务质量直接影响饭店的美誉度
（3）餐饮部是饭店营销活动的重要组成部分
（4）餐饮部是饭店中用工较多的部门
（5）餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要环节之一
2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。
（1）人员推销，例走访客户等
（2）广告促销，例电视、报纸广告等
（3）公共关系，例赞助体育活动等
（4）营业推广，例赠送礼品、优惠券等
3、饭店停水问题的处理方法有哪些？
工程部：（1）书面通知各部门停水时间，抢修；（2）联系供水单位，了解停水原因和恢复供水时间；（3）联系安消部派消防车配合工作，寻找水源，取水后注入蓄水池；（4）安排人员定时巡视蓄水池水位，保证消防用水和营业用水，密切关注供水情况；（5）安排人员巡视各点用水情况，发现浪费水源现象及时制止。
安保部：确保消防用水，检查喷淋、消防栓水压，加强巡逻，以防不测。
前厅及大堂副理：向住店客说明情况、原因、时间，请求理解。
餐饮部：控制使用备用水，停止冲洗地面，停止清洁餐具，保障营业用水。
客房部：在客房内放《致歉书》，停止一切用水清洁工作。
康乐部：桑拿水池停止补水，停止一切用水清洁工作。
市场销售部：制作致歉牌，放置于各点。
4、饭店维护形象的策略有哪些？
（1）注重员工的形象教育
（2）防止可能的公关危机
（3）面对危机及时采取措施
（4）保持与公众的协调沟通
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细叙述饭店业的发展趋势。
1.分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，竞争更加激烈
2.全球信息化将改变饭店业的一些老传统
（1）电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。银行可能会代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。
（2）电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫迎接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。
（3）网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。国外一些大饭店，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。饭店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。
（4）客人的行、游、购、娱、食、宿等可望实现一卡通，即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。
（5）随着电子商务的盛行，产品定货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。
（6）饭店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。（7）机器人大量参与饭店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但饭店行业已开始尝试使用机器人搞卫生。
3.饭店规模将以中、小型为主流
4.新概念饭店将取代传统饭店
2.请详细阐述PDCA循环法
PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。具体如下：
第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。
第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。
第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。
运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：
（1）计划阶段.
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
（2）实施阶段.
程序五：按已定的目标、计划和措施执行。
（3）检查阶段.
程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
（4）处理阶段.
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景。
经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到局长面前，
就酒店的整体服务来说，做到了“天衣无缝”。客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。如一定要计较的话，经理亲自上茶，更显尊重，更加礼遇。
经理也可以用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。
从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
饭店管理概论试题二及答案 一、填空题(每空2分，共20分) 1、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过（），了解（），并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。 2、饭店的微观营销环境主要由饭店的供应商、营销中介、（）、（）、社会公众以及饭店企业内部参与营销决策的各部门组成。 3、饭店服务质量既由服务的（）、职能质量、（）和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 4、饭店人力资源管理的核心业务包括（）、培训、（）、薪酬管理四个方面的内容。 5、饭店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，分别是（）、制度层和（）。 二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1、委托管理 2、企业形象识别系统 3、饭店安全管理 4、饭店营销 5、饭店控制
三、简答题(每小题5分，共20分) 1、餐饮部的地位和作用？ 2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。 3、饭店停水问题的处理方法有哪些？ 4、饭店维护形象的策略有哪些？ 四、论述题(每小题10分，共20分) 1.请详细叙述饭店业的发展趋势。
2.请详细阐述PDCA循环法 五、案例分析题（每小题25分，共25分） ［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。 主席台，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。 服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。 突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——某局长 经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。 服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮局长补上茶，忙走到局长跟前。 局长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。” 从管理艺术角度点评此案例并针对此情境提出自己的解决方法。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案 一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略 二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释（每个3分，共15分） 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题（每空1分，共20分） 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______； 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐； 5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标； 三、简答题（每题7分，共35分） 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？ 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？ 5、简述餐饮业未来的发展趋势？ 四、论述题（10分，2选1） 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？ 五、案例分析（10分，2选1） 1、案例一：热闹的婚宴 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二： 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。 如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
选择: （C）1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。 完全不同 b.完全一致 c.不尽一致 d.大体一致。 （D）2、下面哪句话是错误的:________。 a.饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b.餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 c.餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 d.旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 （B）4、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 a.无形性 b.一次性 c.综合性 d.差异性 （A）18、餐饮生产的特点之一是：_________。 a.生产量难以预测 b.销售量受进餐时间的限制 c.无形性 d.直接性 （B）13、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是__________。 a.不尽一致 b.一致的 c.有一定区别 d.区别较大 （D）19、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有______________。 a.无形性 b.一次性 c.同步性 d.差异性 （C）20、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于_______。 a.美味佳肴 b.餐饮部设施设备 c.厨师和餐厅服务员 d.服务员的操作技能 （A）2、餐饮部的收款事宜由_______负责。 a.饭店财务部 b.总台收银处 c.餐厅经理 d.餐饮部 （C）4、值台员在领班的带领下，应做好______、开餐、准备、清洁等工作。 a.收款 b.点菜 c.餐厅服务 d.引座
（B）7、仪表仪容是尊重客人的需要，男服务员应穿_________。 a.黑色平跟或坡跟鞋，黑色丝袜 b.黑色皮鞋，深色袜子 c.黑色皮鞋，肉色袜子 d.棕色皮鞋，深色袜子 （D）8、服务员工作时允许佩戴的饰物是____________。 a.项链 b.耳环 c.戒指 d.手表 （B）9、_________在竞争中更具有灵活多变和出奇制胜的功效。 a.前厅部 b.餐饮部 c.客房部 d.娱乐部 （B）5、斟酒时，服务员站在宾客的______，面向宾客，将______伸出进行斟倒。 a.右后侧/左臂 b.右后侧/右臂 c.左后侧/左臂 d.左后侧/右臂 （C）6、西餐斟酒，一般红葡萄酒斟至杯的2/3，白葡萄酒斟至杯的1/3处为宜。 a.2/3；2/3 b.1/2；1/2 c.1/2；2/3 d.2/3；1/2 （C）7、斟酒时要注意瓶内的酒量的变化情况，以控制酒液的流速，下面哪句话是正确的：_________。 a.瓶内的酒量越多，流速越快 b.酒量越少，流速越慢。 c.瓶内的酒量越少，流速越快 d.以上都是错误的 （B）12、中餐分菜的顺序是从_________开始，按顺时针方向依次分让。 a.主人 b.主宾 c.副主宾 d.女宾 （A）13、服务员与客人握手时，上身应前倾约______，眼示对方，面带微笑，点头示意。 a.15度 b.30度 c.45度 d.90度 （C）14、中餐在斟倒酒水时，一律以_______为宜。 A.五分 b.六分 c.八分 d.十分
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
第六章酒水与酒水服务 一、填空题 1 、酒是一种用粮食、 __________ 等含淀粉或 __________ 的物质经发酵制成的含 __________ 的带刺激性的饮料。 2 、严格地说，中国酒仅分为 ________ 酒和 ________ 酒， ________ 和 ________ 酒是 从外国引进来的。 3 、按其色泽，啤酒可分为 __________ 啤酒、 __________ 啤酒和 __________ 啤酒。按 其加工程序可分为 __________ 啤酒和 __________ 啤酒。 4 、药酒是以 __________ 做基酒，加入多种中药材，经过酿制或 __________ 而成的种具 有药用价值的酒。 5 、中国第一名酒是________ 酒，其香型是______ ，产地是 ___________ 。 6 、我国清香型的酒的代表是 ___________ 酒，该酒具有酒液清澈 __________ 、气味 __________ ，入口纯绵，落口 __________ 的特点，素有 __________ 、 __________ 、__________ “三绝”之美称。 7 、采用“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是 __________ ，以“千年 老窖万年糟“中的老窖发酵制成的酒是 __________ 。 8 、号称世界三大饮料的是 __________ 、 _________ 、 ___________ 。 9 、世界上咖啡产量最多的国家是 ___________ ，其次是 __________ 。 10 、福建、广东、广西、云南一带饮 ___________ 茶的人多，江南一带饮 __________ 的 较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮 ___________ 茶。 11 、要酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展，一是 ______________________ ； 二是 _______________ ；三是 ________________________________ 。 12 、所谓烈酒是指 ____________ ，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用 的习惯来分，可分为 ________________ 、 _____________ 和 _______________ 。但在餐厅酒巴和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌_____________ 、 ____________ 和 ____________ 。 13 、金酒又叫 _____________ 。最先由 __________ 生产，在 _____________ 生产后闻 名于世，是世界第一大类的 _________ 。 14 、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是 __________ 、 _____________ 、 ________________ 和 ________________ 四大类。 15 、威士忌起码要储存 _______ 以上，贮存 _______________ 的为最优质的成品酒，超 过 ___________ 的质量会下降。 16 、白兰地是以 ___________ 作原料，在 ___________ 的基础上蒸馏而成的。 17 、___________ 是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以 ____________________ 地 区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“ _____________ ”。 18 、按酒的酿造方法分，可分为 __________ 、 ___________ 、 ____________ 。 19 、青岛啤酒啤酒产于__________ ，含酒精度 _________ ，麦芽汁浓度为 _________ 。 20 、各种酒类的感官要点，包括 ___________ 、 ___________ 和 ___________ 。 21 、酿制酒基本上可分为四大类，他们分别_____________ 、____________ 、 ____________ 和 _____________ 。 22 、世界上的配制酒可分为三大类，即 _______ 、 __________ 和 ___________ 。 23 、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即 _________ ， __________________ ， _________________ 。
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容