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第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
选择题： 1 用来证明质量管理体系符合规定要求并验证质量管理体系的有效运行的文件称为（ )。
A.程序B．质量计划 C．质量记录 D．作业指导书 2 质量方针是由企业的( )正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A．领导 B．质量管理部门 C．最高管理者D．总经理 3 在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（ )。
A．P阶段 B．D阶段 C．C阶段 D．A阶段 4 PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是( ) A。
总结 B.拟订对策并实施 C.分析问题原因 D.效果的确认 5 质量管理体系要求企业除应有( ）上的保证能力以外，还应有资源上的保证能力。
A.管理 B.质量计划 C。
质量政策与程序 D.质量文件 6 产品或质量管理体系认证，普遍称为（）认证。
A．生产企业 B．顾客 C．经销企业 D．第三方 7 用于质量管理体系审核的依据应是( ）。
A．GB/T 19000 B．GB/T 19001 C．GB/T 19021 D．GB/T 19011 8 2000版ISO9000族标准采用以下那种模式 A．质量保证 B．过程方法 C．持续改进 D．要素 9 ISO 9000系列标准我国（）采用。
A.参照 B．等同 C.部分 D．没有 10 质量管理体系文件包括（）。
A质量手册 B．程序文件 C．质量计划 D．质量记录E．作业指导书 11 质量管理体系要素之一的资源应包括（）。
A材料 B．半成品 C．能源 D．人力资源E．计算机软件 12 质量职责所包括的各项活动有（ ). A．设计 B．采购 C生产制造 D．检验 E．使用 13 产品设计的质量职能就是把（）的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。
A．顾客 D．供应商 C.经销商D．生产企业 14 在设计评审的具体项目中，与产品规范有关的项目有( ）. A.安全性 B．可信性 C．环境相容性 D．设计的检验和试验能力 15 设计出的产品必须做到“好用、好造、好修、好看”是（ )评审应遵守的原则。
质量管理复习一、判断题（每题2分，共20分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1．由于质量特性被认为是变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（）2．计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
（）3．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。
（）4．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
（）5．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。
（）6．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。
（）7．质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。
（）8．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。
（）9．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。
（）10．排列图是按重要程度或出现频次排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。
（）二、填空题（每空2分，共20分）1．质量是指一组固有特性满足的程度。
2．按性质，标准可以分为管理标准、技术标准和作业标准，其中是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。
3．过程是一组将输入转化为的相互关联或相互作用的活动。
4．质量改进的基本程序是循环。
5．培训评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，着眼于培训的有效性和效率。
6．的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。
7．精益管理强调以人为本，以为手段，以尽善尽美为最终目标。
8．价值流是指从原材料转变为成品，并赋予的全部活动。
9．是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程内在加工一致性的标准。
10. 在开展标准化工作中，应坚持第一和系统性的原则三、选择题（每题2分，共20分，请将正确答案的序号填写在括号里）1．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。
《质量管理》复习题一、单选题(每题1分)1.（）年12月28日，国家技术监督局颁布了GB／T 19000—2000系列标准，使之更科学、实用和具有可操作性。
A 2000年6月1日B 2000年1月1日C 2000年12月1日D 2000年12月28日２.（）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。
A 质量目标B 质量方针C 质量体系D 质量管理３.不合格产品控制的目的是（）。
A 使顾客满意B 减少质量损失C 防止不合格品的非预期使用或交付４.广义的质量控制包括了质量环中（）个环节的所有质量控制职能活动。
A 9B 10C 11D 12５.质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑（）的需要。
A 消费者B 经济C 社会D 企业６.质量保证定义的关键词是（）。
A 保证B 实行C 体系D 信任7. GB/T 19001-2000版中5.4条“策划”是对（）的策划。
A 质量目标和质量计划B 质量目标和质量管理体系C 质量目标、质量计划和质量管理体系D 质量管理体系８.直方图中的频数分布表属于（）表。
A 统计资料收集B 统计资料整理C 统计资料分析D 统计资料应用9.申请书的内容主要包括（）。
A 申请认证条例B 申请单位名称C 申请认证产品规格名称D 申请单位的声明E 申请单位营业执照编号10.古代的原始质量管理，基本上都属于( )。
A 经验式管理B 统计质量管理C 全面质量管理D 操作者质量管理二、多选题（每题2分）1.戴明奖的多数材料都注重于统计技术应用。
而（）等都属于戴明奖范围之外的标准。
A 人力资源开发B 顾客满意C 资源管理D 对社会的影响2.服务类型产品的质量特性的时间性还包括（）的要求A 按时B 及时C 准时D 省时3.按审核对象与目的不同，审核分为：（）。
A 产品审核B 过程质量审核C 质量管理体系审核D 管理审核4. AQL值在10.0及以下的，表示（）。
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
第九章供应商关系管理（重点串讲）（recite）供应商关系管理应遵循的原则（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（simple apply）制定供应商关系计划的步骤（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；（6）分析商品的总占有成本的成本构成；（7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会；（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。
准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
第一章现代质量管理概述1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。
理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。
②质量由一组固有特性组成。
③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。
④质量的“动态性”。
⑤质量的“相对性”。
⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。
2.产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。
产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。
3.何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。
广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。
4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。
取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。
过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。
包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。
服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。
服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。
5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。
②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
④计算机辅助质量管理阶段。
6.何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。
在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。
质量管理基础知识复习资料1、质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段：即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
2、对工业产品来源，它的特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
3、全面质量管理与传统的质量管理相比较有如下几个特点：（1）以顾客为中心（2）全员参加的质量管理（3）全过程的质量管理（4）运用多种科学方法的质量管理（5）强调持续改进4、什么是质量？国家标准给出的质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
5、八项质量管理原则a. 以顾客为中心b. 领导作用c. 全员参与d. 过程方法e. 管理的系统方法f. 持续改进g. 基于事实的决策方法h. 与供方互利的关系6、质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用持续改进质量管理体系的应用过程。
7、文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它的使用有助于：a.满足顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
8、持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：a.分析和评价现状，以识别改进区域；b.确定改进目标；c.为实现这些目标寻找可能的解决办法；d.评价这些解决办法并作出选择；e.实施选定的解决办法；f.测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g.正式采纳更改。
9、基础设施组织运行所必需的一组设施、设备和服务10、工作环境工作时所处的一组条件11、顾客接受产品的组织或个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。
需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
②提高产品质量是社会主义生产的内在要求。
社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。
量上的。
随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。
③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。
随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。
我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。
当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。
（2）从企业的角度阐述：①提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。
企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争的主体。
企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。
产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。
②提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。
产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。
质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。
我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和持续的改进。
由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。
（3）从顾客的角度阐述：提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。
提高产品质量，往往为人们的生活提供了一种无形的相当可观的实际利益。
4、如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准？全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
系列标准是指GB／T19000——IS09000《质量管理和质量保证》标准。
它是现阶段推行的适用管理标准。
在企业中开展全面质量管理和实施系列标准必须有机地结合起来。
具体说有以下四种情况：（1）已开展全面质量管理多年并且行之有效，取得成功经验的企业。
这类企业过去的成功经验，有实施系列标准的良好基础和条件。
在此基础上，对照系列标准结合企业的具体情况，发挥企业的优势，寻找自己的不足，进一步规范、完善企业的质量体系并保证其有效运转，促进企业质量管理工作和企业素质的深化和提高。
为了提高企业的信誉和竞争能力，企业可考虑根据市场需要，向经国家认可和授权的权威机构申请对企业的质量体系认证。
（2）过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。
对于这样的企业来说，实施系列标准正是一个“补课”的好机会。
①在系列标准指导下，根据企业的产品、服务、工艺等具体情况，按照科学的程序去建立适用的质量体系使之贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程；②明确划分职能，逐级分配，把各项工作落到实处；③进一步加强质量教育工作，深刻领会全面质量管理和系列标准的系统性、科学性原则，使全体职工能够理解质量体系的含义，并提高他们的素质和工作技能；④应用数理统计方法要与改进质量相结合，真正发挥这些方法的作用，取得实效；⑤加强质量成绩的考评工作，当在质量活动中取得成绩时，要给予肯定和鼓励，激励员工取得新的更大的成绩。
（3）新建立的企业或全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。
对于这样的企业来说，更要强调开展全面质量管理和实施系列标准相结合。
同样，根据本企业的具体情况，在系列标准的指导下，按照企业的产品质量产生、形成和实现过程的规律，把影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能和活动。
然后，逐级进行质量职能的分配，并把各个环节的各项工作的“接口”纳入质量体系的控制范围之内，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得一个最佳的整体效应。
当然，工作中必须注意，切忌搞形式、重数量，否则也就不能提高企业的管理水平，实现企业的经营目的。
（4）已通过认证机构认证的企业。
对于这样的企业来说，其质量体系也比较完善，因此它们的重点总是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业的质量管理水平提高到一个新的台阶。
5、全面质量管理和系列标准的关系是什么？（1）全面质量管理和系列标准有共同的理论基础？？质量管理学。
在共同理论的基础上还有很多共同点，具体表现在：①目标一致；②核心都是建立质量体系；③都有全面性的要求；④都重视评审工作；⑤都强调不断改进；⑥都运用现代统计技术和管理技术；⑦都强调企业领导的作用。
（2）差异。
系列标准从本质上看是协商一致的结果，具有系统性和一致性，并在一定时期内保持相对的稳定性，是最起码、最基本的要求；而全面质量管理要始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。
二者是静态和动态、基础和发展的关系。
正因为有同有异，所以在实践中，开展全面质量管理和实施系列标准并不是相互对立的，而是互相补充、互相促进的。
实施系列标准并不是要把已有的质量体系“推倒”，一切从头开始创建一个新的“体系”，而是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行更新、改造和完善，从而使质量管理活动更加有效。
6、试述全面质量管理的基本要求。
全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”。
即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。
（1）全员的质量管理。
产品质量是全企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。
产品质量人人有责，企业必须把所有人员的积极性和创造性调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理活动，经过全体人员的努力，才能生产出顾客满意的产品。
因此，全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”。
（2）全过程的质量管理。
包括从市场调查、产品的设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。
把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到预防为主、预检结合、重在提高。
全面质量管理应体现预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
（3）全企业的质量管理。
可从两个角度理解：一个是从组织管理的角度看：企业可以划分为上层、中层、基层管理，“全企业的质量管理”就是要求各个管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然，各层次活动的侧重点不同。
另一个是从质量职能角度看：产品质量职能是分散在全企业的有关部门的，由于各有关部门职责、作用不同，质量管理的内容也不一样，为了把产品质量搞上去，企业必须加强各部门间的组织协调，建立全企业质量体系，形成全企业的质量管理。
可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
（4）多方法的质量管理。
随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复杂：既有物的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。
要把这一系列因素控制起来，全面管好，就必须根据不同的情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题，其中要特别注意运用统计方法、运用科学技术新成果、遵循PDCA 循环工作程序。
7、试述计算质量成本的方法。
（1）质量成本法。
这一方法着重质量成本分析，质量成本一般可划分为由内部运行而发生的质量费用和由外部活动而发生的质量费用。
质量成本包括：预防成本；鉴定成本；内部故障成本；外部故障成本。
可见，质量成本法的成本是由直接质量成本构成的。
（2）过程成本法。
这一方法分析任一过程的符合性成本和非符合性成本，这两种成本都可以成为节约的源泉。
符合性成本是指为了满足顾客全部规定和隐含的需要，确保现有过程不发生故障而发生的费用；非符合性成本是指由于现有过程的故障而发生的费用。
