执法用语规范

铁路公安机关人民警察执法执勤规范用语（二）二、执法执勤基本用语（一）电话接听1、询问早晨好（中午好，晚上好）。

请问您找谁。

请问有什么事。

这里是XX车站派出所（单位），请问有什么需要帮助的吗。

2、提醒对不起，请稍等，我记一下。

请您慢慢说，不要着急。

请您大点声音。

您的话我没有听清楚，请您再说一遍好吗。

我重复一遍，您听对吗。

3、查询请稍等，我帮您查一下。

请稍等，这个问题我不太清楚，我帮您了解一下。

4、回复经查询，情况是这样的……对不起，您找的人不在，他（她）的电话号码是XX对不起，XX同志不在，有事需要我转告吗。

5、查询事项需要请示时您的情况比较特殊，需要请示上级部门（领导）才能给您确切的答复，请留下您的联系电话，我们将及时与您联系。

6、移交您好，按照相关规定，这件事情不属于公安机关管辖，请您与XX 单位联系，电话号码是XXXX。

您好，按照相关规定，该案应由XX单位管辖，我单位已向其移交，请您与XX单位联系，电话号码是XXXX。

7、群众表示感谢时不用谢，这是我们应该做的。

希望您多提宝贵意见。

感谢您对我们工作的支持。

8、结束时有事欢迎随时来电。

再见（再会）。

（二）服务接待1、群众进门时您好。

早晨好（中午好，晚上好）。

请进。

请坐。

请喝水。

请稍等。

2、维持秩序时请大家不要拥挤，按先后秩序排队购票（检票、上车）；您好，请您遵守秩序，排好队。

您好，这里是公共场所，请您不要影响其他旅客，好吗。

您好，请不要在这里吸烟。

您好，您坐的座位是这位旅客的，请您按照您车票上的坐席号对号乘坐。

同志，请您服从工作人员的指引，注意安全。

同志，请您把您的机动车辆按指定位置停放。

您好，按照相关法律法规，这里禁止招揽生意叫、拉客，请您予以配合。

为了您和大家的安全，请您对我们的工作给予配合和支持。

3、接待抱歉，让您久等了。

您有什么事请讲。

请您把事情的经过如实、详细地讲一下。

我理解您的心情，请不要激动，慢慢讲。

您稍等，我把您反映的问题记录一下。

克拉玛依市城市管理行政执法局执法文明用语规定一、总则1、为促进我局作风建设，改善执法形象，加强与人民群众的联系，现结合工作实际，制订本规定。

2、执法用语基本要求：（1）尊重他人人格，维护合法权益；（2）对待群众热情有礼，对待当事人不卑不亢；（3）禁止无事实根据或者评点他人私事的个人用语；（4）禁止使用带有侮辱、诽谤、轻视、耻笑之意的个人用语；（5）使用“您好、对不起、请、谢谢、再见”等主要词汇。

二、执法用语标准3、表明身份：您好，我们是克拉玛依市行政执法局的（出示证件），请您配合公务。

4、告知违法事实（简易程序）：经检查，您（单位）的行为违反了＊＊法律（法规、规章）第＊＊条＊＊款的规定。

5、告知申辩、陈述权（简易程序）：根据＊＊法律（法规、规章）第＊＊条＊＊款的规定，我们将对您（单位）作出＊＊的当场处罚决定，您有权陈述、申辩。

6、警诫改正错误（简易程序）：希望您（单位）以后提高守法意识，不要再违反城市管理法规，谢谢！7、收缴罚款（简易程序）：请配合我们的工作，当场缴清罚款，谢谢！如果对本处罚决定不服，可以申请复议或提起诉讼。

8、清理违章现场：请清理完现场（恢复原状）后再离开，谢谢！9、要求被检查人在调查表上签名：请确认事实无误后签名，谢谢！10、了解情况：我们想了解＊＊方面的情况，请您介绍一下，谢谢！11、要求检查现场：请您带我们到现场进行检查，谢谢！12、告知检查情况：经检查，您（单位）存在以下几个方面的问题。

13、要求现场（勘验）笔录签名：请看一下现场（勘验）笔录，如无疑问，请填写“以上记录看过，属实”意见并签名。

14、要求接受询问调查：请带齐资料按时来我局接受询问，如无法前来要预先告知我局，谢谢！15、先行登记保存：（1）您（单位）正在进行的＊＊行为违反了＊＊法律、法规、规章第＊＊条＊＊款的规定，现依据《＊＊规定》第＊＊条＊＊款的规定，暂扣违法使用的工具；（2）请您核对单据和签字，自您签字之日起7日内到我局接受处理，逾期将依法处理被扣物品。

执法人员文明用语规范第一条为了规范文化执法人员的执法用语，提高执法水平，树立执法队伍的良好形象，制定本规范。

第二条执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。

第三条表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称。

例如：你好！我们是XXXXXX（行政执法主体名称）的执法人员，这是我们的行法证件，请看清。

第四条要求出示有关证件时，清楚简洁地告知所要检查的证件名称。

例如：请出示你的XXXXXX证件（证件完整名称）。

第五条勘验（检查）现场时，明确告知现场勘验（检查）的事项。

例如：根据《XXXXXX》（法律、法规、规章完整名称），我们正在进行现场勘验（检查），请你协助。

第六条要求提供有关资料时，清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称。

例如：根据《XXXXXX》（法律、法规、规章完整名称），请提供XXXXXX（资料名称），按规定，我们有义务为你保守有关秘密。

第七条调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及行政相对人依法享有的权利、应当履行的义务。

涉及案件定性的问题，凡未经查证属实，不得向行政相对人发表结论性意见。

例如：（一）现在向你询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录，请如实回答。

如果你不如实回答，你将承担相应的法律责任。

（二）根据法律规定，我们现在进行录音（或录像）取证，请如实回答。

若你不如实回答，你将承担相应的法律责任。

（三）根据法律规定，现对XXXXXX进行抽样取证，请你配合。

这是抽样清单，请你签字确认。

（四）由于XXXXXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《行政处罚法》的规定，经本单位负责人批准，我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施，并将在7日内及时作出处理决定。

在此期间，你不得销毁或者转移XXXXXX（证据名称）。

你（单位）负有保管责任，如证据灭失或转移，将承担法律责任。

这是证据登记保存清单，请你核对。

现场检查执法规范用语示范
一、执法活动开始前：“我们是XXX的执法人员XXX、XXX（逐一说明），这是我们的执法证件。

今天是X年X月X日，现对您单位（或单位名称）……（监督检查内容）等情况依法进行监督检查，请您（们）配合执法人员的监督检查并如实提供有关情况和资料。

本次监督检查将进行全程录音录像并制作执法文件。

同时您（们）对所说的话要依法承担相应的法律责任。

”
“请您说一下你的姓名，职务（或与被检查单位关系）”。

二、执法活动期间：结合执法活动内容按照进行必要的语言交流。

要求重点突出，依据明确，表述规范，表达清晰，文明礼貌。

表述尽量用法言法语。

三、执法活动结束时：“现场监督检查到此结束，请核对现场检查笔录、询问笔录并签字。

”。

一、执法人员使用最多的文明用语1、首句用语。

如：您好。

2、礼貌用语。

如：请，谢谢，对不起，再见。

3、称谓用语。

如：同志、先生、老师、师傅、女士。

4、接待用语。

如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助的？5、执勤用语，一般组合为：称呼＋请＋说明理由＋要求＋谢谢（再见）。

如：您好，我们是市政执法大队的（同时出示执法证或工作证），请配合（协助）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是谢谢合作。

6、结束用语。

如：谢谢您的协助，谢谢合作，再见。

上述用语根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。

二、城管执法人员规范用语为规范城管执法人员的日常行为，进一步提高管理水平和工作质量，树立城管执法人员的良好形象，特制定文明用语，请遵照执行。

执法人员规范用语,文明用语及执法忌语,接待工作用语.一、规范用语1、您好！我们是城市管理行政执法局油田综合执法大队执法人员××和××，您的××行为违反了《×××》中第××条××款关于××规定，根据《×××》中第××条××款处罚规定，决定对您进行××处理，请您支持我们的工作，接受处罚。

2、您有权陈述、申辩，也可以在接到行政处罚决定书之日起60日内向市政府××机关申请行政复议或3个月内向大庆市人民法院提起行政诉讼。

3、您好！我们是肥城市城市管理综合执法局××大队执法人员××和××，这是《××书》，请您看清，如无疑问，请您签字。

谢谢！4、为了查清××案情，××是本案的证据，我们将依法对××进行登记保存，请您配合，谢谢。

行政执法行为规范用语指引为规范全行政执法人员执法行为，树立依法行政,文明执法的执法形象，不断提升行政执法人员文明素养和规范化管理水平，按照《公民道德建设实施纲要》，《公务员法》以及行政执法有关职业道德规范要求，制定本指引。

一、执法人员依法履行职责时,言行举止应当符合法律、法规、规章的有关规定;遵守公务员仪表风纪的有关规定。

做到衣着整洁，大方得体，仪表端庄，仪容严整。

姿态良好，行为规范，服务热情，办事公正，言语得体。

二，执法人员在接待群众，解答咨询，受理申请时，应当做到：1.首问负责，热情接待，认真记录，耐心解答；2.不属于本机关职责范围的，即时告知当事人向有权受理机关咨询，申请、反映；3.属于本机关职责范围的，应当及时解答，办理，并在法定或者承诺时限内回复；4,方便群众，严格履行一次性告知的规定；5.不得滥用职权，不得超越职权。

三、执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：1.适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定外，执法人员不得少于两人；2.敬礼或致意，出示执法证件，表明身份，说明来意和执法依据，要求当事人予以配合；3.检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行。

轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，不得损坏当事人财物；4.询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制的方式进行；5.注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止。

四、执法人员在履行公务时,本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外,工作期间应当着制式服装,戴帽应当端正。

制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；无统一制式服装的，衣着应当大方得体。

五、执法人员在履行公务时,仪容方面应当做到保持头发整洁，不得染彩发；不得纹身、化浓妆、染彩色指甲；不得佩带各种奇形及迷信饰物。

六、执法人员在履行公务时,体态举止方面应当做到：1.站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；2.坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；3.走姿应当抬头，挺胸，收腹；4.不得袖手，背手和将手插入衣袋;5.不得嬉笑打闹，高声喧哗；6.不饮酒、打架斗殴。

安全生产行政执法规范用语指引1. 执法行为规范指引1.1. 依法进行执法。

1.2. 尊重当事人的合法权益。

1.3. 公正、公平、公开地进行执法。

1.4. 严禁超出职权范围进行执法。

1.5. 严格遵守执法程序。

1.6. 严守执法工作纪律和道德规范。

1.7. 执行执法决定时坚持法定程序和条件。

1.8. 与当事人解释执法依据和权益。

1.9. 保护和备案执法记录和证据。

1.10. 依法解决执法争议。

1.11. 执法过程中严禁索取、收受贿赂。

1.12. 不泄露个人和商业秘密信息。

1.13. 随机抽查和监督执法行为。

1.14. 执法时遵守保密规定。

2. 执法操作规范指引2.1. 详细记录执法过程和情况。

2.2. 确保执法人员的证件和执法装备有效。

2.3. 根据事实记录执法行为和采取的措施。

2.4. 尊重当事人的隐私和人格权利。

2.5. 当事人提出合理要求应予以尽力满足。

2.6. 不扣留、挪用当事人的财物。

2.7. 严禁故意误导、欺骗和威胁当事人。

2.8. 依法特别警告、制止或阻止违法行为。

2.9. 适用的强制措施应符合法定条件。

2.10. 根据法定程序和条件拟定和执行责令停产、停业等行政处罚措施。

2.11. 确保执法行为的合法性和客观性。

2.12. 不侵犯个人尊严和权益。

2.13. 依法保护知识产权和商业机密。

2.14. 总结执法经验和提出改进建议。

3. 执法沟通规范指引3.1. 公正、文明、客观地与当事人进行沟通。

3.2. 听取当事人的陈述和解释。

3.3. 解答当事人的疑问并提供必要的信息。

3.4. 尽量避免使用技术性、法律性术语。

3.5. 沟通中要保持礼貌和平等的态度。

3.6. 建立良好的沟通氛围，促进理解和合作。

3.7. 当事人提出合理要求应积极配合。

3.8. 在执法通知中明确法定依据和执法要求。

3.9. 用书面形式明确重要谈话或沟通的内容。

3.10. 随时记录沟通和谈话的重要内容。

3.11. 尊重当事人的文化、语言特点和宗教信仰。

城市詡I 城市管理综合执法用语规范城管执法语言贯穿于执法全过程，语言的互动是现场执法的关键内容，没有语言的运用，执法活动就无法开展。

执法语言的组织和运用，既是对执法者与执法对象间法律关系的表达，也是法治思维、执法能力和文明素质的体现，对执法效果起着至关重要的作用。

执法人员倘若对语言不加以选择、不认真组织或者肆意乱用，不但可能辞不达意，妨碍沟通，还有可能损害自身形象，激化矛盾冲突；而规范、文明的执法语言，不仅有利于构建平和的沟通平台.塑造良好的职业形象，更有助于执法活动的有效开展，提高行政执法的可接受度和相对人的自动履行程度O一、执法语言的原则（-）以人民为中心原则城市管理执法人员在受理、接访、巡查、执法过程中，应坚持以人民为中心的理念，树立礼貌待人、真诚服务的意识，做到态度和蔼诚恳、语言文明、耐心细致，表达通俗准确，严禁使用生、冷、横、蛮、硬的执法语言。

一般使用普通话，也可根据当事人情况，使用容易沟通的语言，必要时可邀请翻译到场。

（二）严谨原则执法人员的一言一行代表着法律和公权力，对群众的解释、宣传必须有法可依、有理有据，严禁随心所欲的语言。

这就要求执法人员熟悉城市管理领域的专业术语和法律知识，善于运用法律法规、道德规范、乡规民约进行说服教育。

执法语言根据城管执法的不同阶段（环节）及其环境特点，可以分为接访语言、走访语言、执法现场语言等相关执法语言规范。

二、接访语言规范（一）接待群众来访语言规范1.招呼。

态度诚恳，面带微笑，说话和气，例如:您好,请问有什么需要帮助；您好，请进；请坐；请喝水；等等。

2020-0927I歸管理2.交谈。

入座、倒水（茶），稍做寒暄，以缓解和打消来访者畏惧或者对立等情绪。

例如：您请坐、别着急、慢慢说；请问您有什么事；请问您的姓名和联系方式；等等。

3.倾听、记录。

来访者无论情绪如何激动，执法人员要控制自身和对方情绪，倾听并做好记录，可使用同情、理解性的语言予以沟通，辅以安慰，耐心引导，切忌产生厌烦情绪，例如：您慢慢说，我马上记录；我很理解您的心情，我正在详细记录；等等。

行政执法行为规范用语指引为规范全行政执法人员执法行为，树立依法行政,文明执法的执法形象，不断提升行政执法人员文明素养和规范化管理水平，按照《公民道德建设实施纲要》，《公务员法》以及行政执法有关职业道德规范要求，制定本指引。

一、执法人员依法履行职责时,言行举止应当符合法律、法规、规章的有关规定，•遵守公务员仪表风纪的有关规定。

做到衣着整洁，大方得体，仪表端庄，仪容严整。

姿态良好，行为规范，服务热情，办事公正，言语得体。

二，执法人员在接待群众，解答咨询，受理申请时，应当做至IJ：1.首问负责，热情接待，认真记录，耐心解答；2.不属于本机关职责范围的，即时告知当事人向有权受理机关咨询，申请、反映；3.属于本机关职责范围的，应当及时解答，办理，并在法定或者承诺时限内回复；4,方便群众，严格履行一次性告知的规定；5.不得滥用职权，不得超越职权。

三、执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：L适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定外，执法人员不得少于两人；2.敬礼或致意，出示执法证件，表明身份，说明来意和执法依据，要求当事人予以配合；3.检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行。

轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，不得损坏当事人财物；4.询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制的方式进行；5.注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止。

四、执法人员在履行公务时,本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外,工作期间应当着制式服装,戴帽应当端正。

制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；无统一制式服装的，衣着应当大方得体。

五、执法人员在履行公务时,仪容方面应当做到保持头发整洁，不得染彩发，•不得纹身、化浓妆、染彩色指甲，•不得佩带各种奇形及迷信饰物。

六、执法人员在履行公务时,体态举止方面应当做到：1.站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；2.坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；3.走姿应当抬头，挺胸，收腹；4.不得袖手，背手和将手插入衣袋；5.不得嬉笑打闹，高声喧哗；6.不饮酒、打架斗殴。

安全生产行政执法规范用语指引
1. 警告：对存在安全隐患的行为或事物进行口头警告，提醒相关人员注意安全。

2. 限期整改：要求违规单位或个人在规定的时间内进行安全隐患的整改。

3. 暂扣证照：对涉及安全生产的单位或个人的证照进行暂时的收缴，直至危险隐患得到解决为止。

4. 停产停业：对存在严重安全隐患的企业或个体经营者进行停产停业处理，直至安全问题得到解决。

5. 处罚款：对存在安全违法行为的单位或个人进行罚款处理，以惩罚违法行为并促使其改正。

6. 责令改正：对违规单位或个人发出责令改正通知书，要求其立即纠正存在的安全隐患。

7. 暂停使用：对存在危险隐患的设备或场所进行暂时的停用处理，直至解决安全问题。

8. 查封扣押：对存在严重安全隐患的场所或物品进行查封、扣押处理，以防止进一步的安全事故发生。

9. 处罚依据：列举相关法律法规的具体条款作为违法行为的处罚依据。

10. 行政复议：对受到行政处罚的单位或个人提供申请行政复议的渠道，保障其合法权益。

11. 行政诉讼：对不服行政处罚的单位或个人提供申请行政诉讼的途径，保障其合法权益的维护。

12. 赔偿责任：对因违法行为导致的安全事故造成损失的单位或个人，应承担相应的赔偿责任。

13. 免于处罚：对符合特定条件或立即停止违法行为的单位或个人可以予以免于处罚。