BD素质模型评价表

设计类人员素质辞典二零零六年十一月设计类人员素质模型设计类人员的素质模型如下：目录3.01成本意识 (3)5.02沟通能力 (3)4.02分析式思维 (4)5.04积极主动 (5)3.02客户导向 (6)3.03专业性 (6)3.01成本意识定义：在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本和优化流程等手段，使利润最大化。

关键点：控制不必要的开支，积极寻求节约成本的机会，追求利润最大化。

行为分级：一级：成本估算-在做设计时，能够运用预算工具对工作中可能的成本进行合理估算。

二级：费用控制-贯彻公司的财务制度，在保证工作质量的前提下，定期监督工作支出状况，将费用控制在预算内。

三级：避免浪费-能够从专业的角度进行监督，对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。

-敢于挑战并尽量避免可能会使成本增加的一些官僚做法。

四级：主动节约-不仅仅满足于把成本控制在预算内，而是总是能够想方设法，积极地以灵活、创新的方式（如在满足质量要求的情况下，使用其它品牌质优价廉材料等）改善工作，从而节省成本。

五级：成本效益分析-能够从更高的层面，进行成本和效益分析，在控制成本的基础上，通过尝试识别新的设计理念和方法，增加有效投入，以实现公司利益的最大化。

5.02沟通能力定义：针对一定的受众对象，能够以开放的心态耐心倾听、准备理解对方的意思，并清晰表达自己的意见，进行恰当反馈，与他人进行有效信息传递的能力。

关键点：有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。

行为分级：一级：愿意沟通-有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。

二级：准确表达-能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。

-能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。

三级：高效沟通-在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。

-表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

四级：注重技巧-通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点。

bd工作所需的素质模型
BD（Business Development）是商务拓展的缩写，具体工作内容
包括市场调研、客户资源开发、销售谈判等等。

为了成功进行BD工作，需要具备以下素质：
1. 市场洞察力：能够准确判断市场趋势、竞争对手的动态，了解
客户需求和行业变化，能够及时调整和制定适应市场的策略和计划。

2. 沟通能力：能够与内部团队有效沟通合作，理解并贯彻公司战
略方向，与外部客户进行有效、成功的沟通和谈判，达到合作共赢的
目的。

3. 销售技巧：具备基本的销售技巧，包括客户挖掘、销售谈判、
销售推动和关系维护等方面的能力，能够通过有效的销售技巧实现销
售目标。

4. 商业分析能力：能够对市场和行业的数据进行分析和统计，掌
握市场动态和行业趋势，为业务拓展提供可靠的数据支持和决策依据。

5. 抗压能力和执行力：能够面对压力和困难，保持积极向上的工
作态度，具备高度的执行力，能够按时完成任务和目标。

6. 团队合作精神：善于团队合作，能够与团队成员密切配合，协
同工作，共同完成任务和目标。

7. 自我学习能力：具备持续学习的习惯和能力，能够不断提升自
己的知识和技能，跟上市场和行业的发展步伐。

BD工作需要综合运用市场洞察力、沟通能力、销售技巧、商业
分析能力等多方面的素质和能力，以达到有效地开拓市场、拓展业务
的目标。

客户服务部胜任素质模型客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部⼈员胜任素质模型9.2客户服务部⼈员职业素养定义表素质名称定义成就欲指个⼈希望更好地完成⼯作或达到某⼀绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望服务意识在⼯作中善于从对⽅⽴场思考问题，满⾜对⽅需求的意识坚忍性也可称为耐受⼒、承压能⼒、⾃我控制能⼒和意志⼒等，指⼈们在巨⼤的压⼒环境下克服外部和⾃⾝的困难，坚持完成指定任务的倾向⾃信⼼⼀种对⾃⼰的观点、决定、完成任务的能⼒、有效解决问题的能⼒的⾃我信仰诚信意识以诚实、善良的⼼态⾏使权利、履⾏义务忠诚度对⼯作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识成本意识注重投⼊产出，节约公司资源的意识廉洁⾃律性指不利⽤职务便利为⾃⼰或他⼈直接或间接牟取私利的态度创新意识指个⼈在⼯作中不断提出新观念、创造新⽅法的意识团队意识指个⼈⾃觉地融⼊团队，与同事合作共同完成⼯作任务的意识 9.3客户服务部⼈员知识分级定义表素质名称定义级别⾏为表现公司知识包括⾏业知识、公司⽂化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等 1级了解员⼯⼿册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程 2级了解⾏业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展⽅向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 3级洞悉⾏业状况重⼤变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设⽅案，以⽀持、保证战略⽬标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、⽬标客户、物理特性等 1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要⽬标客户 2级全⾯掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、⽬标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品⽣产部门提供建设性意见 3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务⽅法、服务内容、服务环境等 1级 1．了解客户服务基本常识和基本服务理念2．具备⽇常客户服务⼯作所需的技能 2级 1．全⾯掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务⽅法等2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 3级 1．精通客户服务各⽅⾯知识，并能够将⾃⼰的⼼得、体会应⽤于指导相关服务⼈员的⼯作中2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务⼯具或系统的作⽤营销知识主要包括三⼤类知识，具体内容请参考表9-3 1级了解A、B、C类知识的⼀般概念及内容框架、⼀般原理和⽅法，对市场敏感性强、有营销意识、能运⽤营销的理念进⾏初级市场开发或客户管理⼯作 2级 1．掌握A、B、C中任意⼀、两类知识的操作运⽤原理，了解销售⼯作并有⼀定的⼯作经验2．可综合利⽤各种营销策划知识进⾏部分项⽬的市场调研、客户调查、分析以及指导销售⼯作，编制简单的营销策划⽅案 3级熟练掌握三类知识的操作运⽤原理，精通营销策划知识，编写的营销策划⽅案可⾏且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值9.4客户开发经理胜任素质模型9.5客户关系经理胜任素质模型9.6⼤客户服务经理胜任素质模型9.7客服信息主管胜任素质模型9.8呼叫中⼼经理胜任素质模型9.9客户投诉主管胜任素质模型公司知识、产品知识营销知识、客服知识知识成就欲、服务意识、坚忍性⾃信⼼、诚信意识、忠诚度职业素养客户服务部胜任素质模型团队合作能⼒⼈际交往能⼒沟通能⼒、创新能⼒换位思考能⼒、预期应变能⼒技能/能⼒技能/能⼒领导能⼒（2级）创新能⼒（3级）预期应变能⼒（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养⾃信⼼、责任⼼服务意识、成就欲诚信意识、团队意识技能/能⼒影响⼒（2级）⾃控能⼒（3级）沟通能⼒（3级）问题解决能⼒（3级）⼈际交往能⼒（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养忠诚度、主动性公司知识（3级）营销知识（3级）领导能⼒（3级）沟通能⼒（3级）监控能⼒（3级）协调能⼒（3级）服务意识客服知识（3级）关系建⽴能⼒（3级）产品知识（3级）坚忍性技能／能⼒知识职业素养职业素养知识预期应变能⼒（2级）成功欲责任⼼诚信意识公司知识（3级）营销知识（3级）协调能⼒（2级）学习能⼒（3级）⼈际交往能⼒逻辑分析能⼒（3级）团队意识客服知识（3级）关注细节能⼒（3级）产品知识（3级）忠诚度技能／能⼒技能／能⼒知识职业素养职业素养知识市场信息分析能⼒（3级）坚忍性诚信意识技能/能⼒沟通能⼒（3级）监控能⼒（3级）领导能⼒（3级）问题解决能⼒（3级）换位思考能⼒（3级）决策能⼒（3级）、影响⼒（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养成功欲、⾃信⼼诚信意识、忠诚度责任⼼、换位思考技能/能⼒协调能⼒（2级）关注细节能⼒（2级）预期应变能⼒（2级）问题解决能⼒（3级）沟通能⼒（3级）、亲和⼒（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（2级）职业素养忠诚度、责任⼼团队意识、⾃信⼼服务意识、诚信意识。

人才管理-知行合一《能力素质模型咨询工具》领导职位胜任力数据库ﻬ表６-1远见卓识的行为表现表6—5 尊重和培养人才的行为表现表6—6授权和指导下属的行为表现表6－7 激励实现的行为表现表6－10 计划和控制的行为表现表6-１1绩效导向的行为表现表6-15 判断能力表6—1９专业学习能力表６－23 建立信任的能力表6-24 以客户为本表6-25 培训与发展他人的能力表6-28自信表6—29 展望力表6—３1 督导能力给出非常具体的指导方向清楚地解释支持目标的原理/理论提出要求时提供清晰的目标和参数检查员工是否知道组织对他们的期望为使个体可以从事其他工作,进行任务或责任分配给别人完成常规任务的自由，不乱加干涉为避免个人或工作小组的超负荷劳动,可以拒绝额外的任务分配分配工作时，给予充分的自主性制定可测量的员工绩效的优良标准根据被接受的标准和目标，检查并反馈进度进行一致性的交流以提供高质量的绩效、产品和服务留住对质量负责的员工告诫失败的后果或定期预测的好处,采取措施提高绩效问题采取明确的行动或坚定的立场，解决绩效问题,保证制订出可行性计划在适当时候,有效运用纪律／惩处制度表6－3２预期应对能力预期应对能力：对可预见的事件作出应对准备的能力第一级第二级第三级第四级表现出坚持性:在阻力面前要坚持住。

当事情进展不顺利时千万不要放弃。

要确保任务按照被认可的标准完成积极面对当前机遇与挑战:不需要催促，意识到并能根据当前的机遇行事,迅速坚定地解决目前的问题激发别人去行动：在他人没有意识到机遇或问题所在时，鼓励他们采取行动推动长期行为:预见到一年或更长时间后的情况，采取行动创造机会。

建立明确的长期目标、发动他人实干行为表现采取重复的行动以实现目标；当事情进展困难时千万不要轻易放弃表现出高度的毅力,确保按要求实现目标受阻时要克服阻碍行为表现在事情变得被动前行动在被问及或收到指示之前积极寻求解决办法迅速采取行动解决当前问题行为表现通过运用鼓励、支持等有效形式建立人们的信心提醒别人意识到问题所在促使别人不坐等指示，积极开始行动行为表现通过预测组织内外客户和关键市场的趋势，采取措施制定未来2~5年的战略定位鼓励和奖励为长远利益作出贡献者实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为名称定义设计来源设计的方法和过程核心能力在公司里工作的所有人必须具备的价值观和工作信念企业价值观项目组与公司高级管理层探讨,并且借鉴其他公司的成功经验通用知识能力从事各项工作都需要的基本素质最佳实践项目组选取相关的参考材料并进行客户化设计领导能力管理团队所需要的能力最佳实践项目组与公司高级管理层探讨，并且借鉴其他公司的优秀经验专业能力提供产品和服务时所需的知识和技巧业务能力工作标准部门职责业务流程在项目组协助下,由各部门根据业务流程和部门职责中的关键工作,结合现有的工作标准设计图6－1 能力素质库表6-38 领导和管理胜任能力模型表6-40 部门技术人员的蹬胜任能力模型表6－４1 咨询公司分析员的胜任能力模型指导他人/耐心担任指导性角色时,能耐心指导他人，并促进其他研究助理的发展,向他们完整地介绍工作的职责，为他们提供社交支持和专业指导表6-4２汽车销售顾问胜任能力模型技能沟通技能能够理解顾客也能被顾客理解；善于提问并积极听取他人意见;为顾客提供有用的信息;同客户打招呼、进行目光交流,并采取友善的行动,使客户感觉到舒适基本销售技能能够与客户建立友善的关系,有效倾听以发现客户需要，并介绍产品的特性和可以为顾客带来的好处;善于处理反对意见,并善于达成交易组织技能能够准确的做客户记录;能在售前、售后为顾客开展周期性的后续服务,跟踪个人销售目标的进展状况,关注细节,并有效管理时间以客户为中心在工作中把客户的最大利益放在心上,通过令顾客满意和给客户带来惊喜，获取回头客,使顾客觉得受到重视，在整个销售和发货过程中,努力让客户满意处理冲突能够解决与客户和同事之间的分歧,并采取解决问题的态度使双方达成一致知识产品知识对产品和服务有基本的了解,包括特征、优点，其相关的性能数据;掌握最新的产品信息；对于产品和服务的问题,能够提供解答计算机知识有基本的计算机技能,用以获取新闻信息以及相关的金融、市场和竞争数据;知道并了解可使用的资源,并能够用这些资源改善销售状况竞争了解主要竞争对手的基本信息，并清楚公司的产品与竞争对手相比有何优势性格社会交往渴望与他人交往,待人热情，并能够与各种各样的人相处自主性/自我激励在极少的支持和赞扬下，也能够长时间地独立工作,采取主动、积极的行事态度,渴望取得个人成功充沛的精力有优秀的职业道德，即使在压力下也能够保持快速的工作节奏,同时还能保持工作有的放矢好胜心表现出对取得和超过目标的渴望,面对阻挠和压力时,也能够坚持工作并获得成功自信心相信自己的能力;怀着对成功的期望进行工作,并意识到哪些是成功所必需的；积极地接受批评,并愿意承认错误,而不是指责别人可靠/值得信赖行为前后一致，并可以预测;在销售过程的各个阶段,都可以信赖；工作诚实、正直、守信，能够获得客户的信任职业道德有较高的专业和个人标准，公正地对待他人，尊重他人，就价格和报酬问题进行直截了当的讨论，并在所有交流中保持诚实;避免操纵或掩盖事实能力思维敏捷能够灵活地同时处理多项问题；能够持续地保持高度警惕性,并有较强的学习能力分析能力能够从事实和数据出发进行推理、分析并得出结论同情心对客户的需要和担忧非常敏感并表示理解，尽可能减少客户的焦虑和挫折感开明渴望考虑新观点、学习新事物;愿意接受变化和不确定性，并考虑各种选择以满足客户需要图6-1 能力素质库图6-２能力素质图图6—3 人力资源管理整体框架与能力素质模型图６－4 能力素质模型在人力资源整体框架中的运用图6—5 能力素质模型与人力资源结合示例图６—6 能力素质模型更新流程图文件名称编制部门编制人员提交部门提交时限提交频率公司战略及公司年度运作计划董事会及总裁办公室董事会及总裁办公室成员人力资源部9月1日前的最后一个工作日每年一次核心能力素质模型数据库人力资源部人力资源部专门人员人力资源部总经理室9月１2日前的最后一个工作日每年一次专业能力素质模型数据库人力资源部人力资源部专门人员各部门人力资源部总经理室9月5日前的最后一个工作日9月12日前的最后一个工作日每年一次表６—４4 能力素质模型数据库使用说明表6－4５员工考核管理流程表ﻩ｀表6-46公司员工季度绩效沟通/考核表公司员工季度绩效沟通/考核表部门:职位：任职者: 考核者：季度任务绩效得分＝(各项定量绩效得分×各项权重)＋（各项定性绩效得分×各项权重）任务确认栏考核结果签字栏绩效改进计划表6—47 个人绩效评估表填表说明。

第三讲生产部能力素质模型本次课请大家把重点放在职业素养、知识和技能/能力的三张表格的内容介绍上，但要注意不要面面俱到。

作业按照授课计划。

3.1 部门能力素质模型为能高效地完成生产部各项工作，各岗位的任职人员一般需具备以下三个层面的素质：职业素养、知识、技能／能力，这三者之间的关系如图3-1所示。

这三个层面的能力素质能帮助任职人员在完成任务的同时，保证不会对其他员工及组织目标造成负面的影响。

图3-1 生产部人员能力素质模型生产部人员应具备的职业素养职业素养是指生产类各岗位内在的规范和要求，是员工在任职过程中表现出来的综合品质。

对生产部人员来说，应具备的职业素养主要体现在表3-1中所列的九个方面。

表3-1 生产部人员职业素养定义表生产部人员所需具备的知识知识是指人们在工作实践中所获得的认识和经验的总和。

它是人才充分发挥作用的基础性要求，没有良好的知识根基，专业化的程度会大大降低。

对于生产部各类人员来说，应具备的知识一般包括四个方面，即公司知识、专业技术知识、生产管理知识、产品质量知识，其定义及分级行为表现如表3-2所示。

需要说明的是，不同的生产岗位对其任职人员应掌握的知识类别及水平都有着不同的要求。

表3-2生产部人员知识分级定义表生产部人员所需的技能/能力表3-3生产部人员技能/能力分级定义表3.2 生产部人员能力素质模型生产班长能力素质模型统计人员能力素质模型仓库账管员能力素质模型安全主管能力素质模型每课一读三星：“自主”源于高度自觉三星所希望的人才：1．在相关领域具有极高的专业水平；2．具有良好的道德修养及人格魅力3．具有创造力和团队合作精神；4．具有国际化意识及相关能力。

【企业事例】在三星，员工的加班完全靠自觉，由于他自己的工作没有做完，责任感会激发他加班完成工作。

而没有加班费的刺激，员工也就会尽量提高工作效率而不会养成拖延时间的习惯。

在这里，员工上下班无须打卡，完全凭自觉，如果早上8点来，那就5点下班；如果是9点来，那就6点下班；如果早上塞车来晚了一会，那下班的时候就自觉晚走一会。