服务顾问培训资料

服务行业培训资料第一章服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。

服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

服务顾问优质服务培训服务顾问是一个企业给予顾客的第一印象，也是直接接触顾客的重要角色之一。

因此，培养和提升服务顾问的优质服务意识和技能是非常重要的。

本文将介绍一些培训服务顾问优质服务的方法和技巧。

首先，服务顾问的态度是优质服务的基础。

态度决定一切。

作为一个服务顾问，要具备乐观、积极的态度，时刻保持微笑并主动进取。

通过积极的态度，顾客会感受到您的热情和亲切，并更愿意与您建立信任和互动。

其次，沟通技巧也是优质服务的关键。

服务顾问需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。

在倾听时，要保持专注并全神贯注地聆听顾客的需求和问题。

在表达时，要清晰明了地表达自己的意思，避免引起误解。

在解决问题时，要善于分析和处理问题，并提供最佳的解决方案。

此外，服务顾问还需要了解产品知识和技能。

只有对产品有深入的了解，才能更好地向顾客提供相关信息和建议。

服务顾问还需要了解一些产品销售技巧和推销策略，以便能更好地向顾客推销产品，并提供相关的售后服务。

优质服务还需注意细节。

细节决定成功。

服务顾问需关注顾客的需求和细微之处。

例如，注意顾客在购物时的喜好和偏好，向他们提供个性化的推荐和建议，使他们感受到个性化的关怀和关注。

此外，在服务过程中要注意礼貌和仪态，避免无礼和冷漠的行为。

此外，团队合作也是提供优质服务的关键要素。

服务顾问需要与团队成员紧密合作，共同解决问题和提供满意的服务。

团队合作可以提高工作效率，同时也可以分享和学习他人的经验和技巧，提升服务质量。

最后，反馈和学习是提升服务顾问优质服务的重要方法。

服务顾问应该不断地向领导和同事寻求反馈和建议，并能够以积极的心态接受批评和指导。

同时，服务顾问也应该持续学习和提升自己的知识和技能，通过参加培训课程和研讨会来不断提高自己的专业水平。

在总结中，提供优质服务不仅仅是一项技能，更是一种态度和文化。

服务顾问需要通过良好的态度、沟通技巧、产品知识和技能、关注细节、团队合作、反馈和学习等方面的培训来提升自身的专业素养，从而为顾客提供更加优质的服务。

服务顾问培训计划表一、培训目标1. 培养服务顾问专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。

2. 增强服务顾问的沟通能力和解决问题的能力。

3. 增强服务顾问的团队合作意识和服务意识，提高整个团队的服务水平。

二、培训内容1. 服务顾问专业知识培训（1）产品知识：深入了解公司的产品特点、优势、使用方法等。

（2）行业知识：了解相关行业的发展趋势、竞争对手、市场需求等。

（3）公司政策：熟悉公司的销售政策、服务政策、客户关系管理政策等。

2. 服务顾问沟通技能培训（1）口头表达：提高服务顾问的口头表达能力，包括用语规范、表达清晰、逻辑性强等。

（2）倾听能力：培养服务顾问的倾听能力，了解客户需求并给予适当建议。

（3）沟通技巧：培养服务顾问的沟通技巧，包括如何与不同类型客户沟通、如何处理客户投诉等。

3. 服务顾问问题解决能力培训（1）客户需求分析：培养服务顾问对客户需求的分析能力，能够准确把握客户需求。

（2）问题解决技能：提高服务顾问的问题解决能力，包括灵活应变、寻找解决方案、协助客户解决问题等。

4. 服务顾问团队合作培训（1）团队意识：培养服务顾问的团队合作意识，加强团队协作和配合能力。

（2）团队沟通：提高服务顾问的团队沟通能力，加强团队之间的信息共享和协作。

三、培训方式1. 理论学习：通过讲座、课堂教学等形式进行服务顾问专业知识和沟通技能的学习。

2. 案例分析：通过分析真实案例，提高服务顾问的问题解决能力和团队合作意识。

3. 角色扮演：通过实际角色扮演，模拟客户沟通和问题解决过程，提高服务顾问的实际操作能力。

四、培训时间安排1. 服务顾问专业知识培训：1周，每天8小时。

2. 服务顾问沟通技能培训：1周，每天8小时。

3. 服务顾问问题解决能力培训：1周，每天8小时。

4. 服务顾问团队合作培训：1周，每天8小时。

五、培训评估1. 考核评估：每一阶段的培训结束后，进行知识和技能的考核评估。

2. 反馈评估：每一个培训模块结束后，进行学员满意度调查，收集学员对培训的反馈意见。

服务顾问基础知识培训服务顾问是企业中非常重要的一环，他们承担着与客户沟通、解决问题的重要任务。

为了能够更好地担当起这一角色，服务顾问需要具备一定的基础知识。

本文将介绍服务顾问应该具备的基础知识，来帮助他们更好地实现与客户的有效沟通和问题解决。

首先，服务顾问应该了解自身所属企业的产品或服务。

这包括产品的特点、功能以及价值，以便能够清楚地向客户传达这些信息。

服务顾问需要掌握企业的产品知识，了解产品的优势和竞争对手的差异化策略。

只有对产品了如指掌，服务顾问才能够信心满满地向客户推荐产品，并解答他们的疑问。

其次，服务顾问需要了解客户需求。

客户的需求是多种多样的，服务顾问需要通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的需求，并能够提供解决方案。

为了更好地了解客户的需求，服务顾问应该具备良好的倾听和沟通能力。

他们需要仔细聆听客户的问题和需求，提问并确保自己正确理解客户的意图。

只有深入了解客户的需求，才能够为他们提供准确、有效的服务。

另外，服务顾问需要具备良好的问题解决能力。

客户可能会遇到各种问题，包括技术问题、产品使用问题等。

作为服务顾问，他们需要能够快速地分析和解决这些问题，为客户提供满意的答案。

为了提高自己的问题解决能力，服务顾问可以掌握一些常见问题的解决方法，建立自己的问题解决思维模式，并反思和总结自己解决问题的经验和教训。

此外，服务顾问还需要具备一定的客户关系管理技巧。

客户关系管理是一项复杂且持久的工作，服务顾问需要建立良好的客户关系，与客户保持良好的沟通和合作。

为了更好地管理客户关系，服务顾问应该具备一定的情商和社交能力。

他们需要善于处理客户的投诉和抱怨，积极回应客户的需求，并与客户共同解决问题。

服务顾问还可以通过建立客户关系管理系统，记录客户的信息和需求，确保客户的满意度和忠诚度。

最后，服务顾问还应该具备团队合作意识。

服务顾问往往需要与其他部门的同事进行密切合作，共同为客户提供优质的服务。

他们需要能够有效地与团队成员沟通和协作，在工作中互相支持和帮助。