沟通与激励技巧

然而因为实际表现与自我期许之间出现了明显的差
距，许多人因此心生严重的挫折感，为此苦恼不已。
43
D2
高指示
D2的激励方法
高支援
如果您有部属目前处于此一发展阶段,他们最希望听到您对 他的回馈.因为这些同仁仍处于学习阶段,身为主管您有义务 协助他们『迈向康庄大道』.这时真诚的赞美,具体明确的回 馈,都将是协助部属提升工作意愿,精进自我能力的最好方式. 如果你能亲自接待员工,面对面表达您对他的赞美,激励的效 果最为显著;但是书面的赞美也不失为另一种有效的方法.若 您发现员工的行为有任何不当的地方,请您也予以修正,员工 的表现因为您的指导而有所成长,对梦醒的学习者而言,这又 是另一种有效的激动方式.
为了确定您的得分,把错误答案的个数 加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的 最后得分.如果您的得分在91~105之间,
千万别 象我一 样
那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分
77~90表明您还有很大程度可以提高;
要是您的得分还不到76分,很不幸,您是
一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要 多下功夫了.
信息源
编 码
通 道
解码
接受者
反
馈
4
沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达)
2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
上情下达; 下情上达
4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
5
沟通的三种方式
面对面 书面 电话
缺点 当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
动摇,身为主管的您,如果发现部属正面临此种困境,经常
关心他的进度,提供明确的解说,是激励这些部属的最好 方法.他们需要详尽的解说,明确的指示,更需要您的关爱.
42
梦醒的学习 者
D2 意愿低 能力低
『蜜月期』一旦结束之后，各类病兆便相继在这个阶 段蹦出。这时候因为原先对工作的新鲜感已然丧失， 而且对工作进一步了解后又发现自己的专业能力仍 有待磨练，原来对工作与未来的憧憬，一下间全数 破灭。虽然大多数身陷在此阶段的人仍能不断学习，
37
建立一个有效激励系统
规则简明
要求具体 可以实现 可估量
38
激励行动方案
让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个 要求来衡量工作绩效. 让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什 么,做不好时,“惩罚”是什么. 部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗? 协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们 工作的事项.
(1)时机合适吗? (2)场所合适吗?
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的
(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
(3)最后指出一些要求
20
沟通的方向
上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导. 务求上情下达. 帄行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解, 彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上 达.
13
倾听能力自我问卷(三)
11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的 方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人 表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理 解了他们的观点和想法.
25
沟通六道
你好
好的
谈吐是一种生 活精神; 言语不在流利 而在得体.
好吗
请
谢谢
对不起
26
总结(1)
人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此
应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.
14
倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (4) 是 (9) 否 (5) 否 (10)否 (15)是
(11)否 (12)是 (13)是 (14)否
你的答案对了吗?
15
倾听能力自我问卷(答案)
•没有更好的方法,只有尽量求其有效. • 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
6
沟通与人际关系的建立
好
你赢 我输 (无力感) 你赢 我赢 (皆大欢喜)
我赢 你输 (虐待狂)
你
我输 你输 (自闭症)
我
好
7
有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H)
了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 于沟 先通 学之 少道 说贵 话在
12
倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力
不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他 说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.
9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容.
10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的 内容.
圆
沟通的意义
沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受沟 通的人,获致思想上的了解.
3
沟通的过程 communication process
原来是 这样!
33
马斯洛(Maslow)需要层次论
尊重需要(esteem needs):内部尊重
因素,如自尊,自主和成就;外部尊重 因素,如地位,认可和关注. 自我实现需要(self-actualization):一 种追求个人能力极限的内驱力包括 成长,发挥自己的潜能和自我实现.
34
麦克莱兰德的需要理论
不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励
总结(3)
不要压抑对方的情绪.如(哭什么 哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不 要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方 的立场考虑 多说赞美的话
29
人生哲学
真气所至 草木皆为利剑 昨天是历史，明天是未知的，今天是上 天赐予我们的礼物。
思考题
你认为你与上级最大的沟通障 碍是什么?应如何解决?
36
激励的原则
参与的原则
当部属参与的时候,他们达成任务的使命 感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.
沟通原则
当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关 新感,你获得的支持就会增加.
肯定原则
对于部属的成就予以肯定,可以加强他对工作的投入, 利用赞美来激励他对事情的投入.
授权原则
权与责是相对的,你授权,他卖力.
最差的倾听者
16
倾听的技巧
停止交谈
开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔
注视,反应,表现兴趣
注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面响应 停止交谈
17
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
18
引起共鸣的技巧
表现真诚
鼓励对方 产生信赖 转化冲突
19
沟通三要点
让对方听得进去
31
激励技巧
定义
----推动他们内心的动力去完成一件工作
目的
----通过激励,提高绩效.
激励的方式
----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.
32
马斯洛(Maslow)需要层次论
生理需要(physiological needs):饥饿,干渴,
栖身,性或其他身体需要. 安全需要(safety needs):保护自己免受生理 和心理伤害 的需要. 社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和 友谊
23
二.上对下沟通技巧
•多说小话,少说大话.
•不急着说,先听听看. •不说长短,免伤和气. •广开言路,接纳意见. •部属有错,私下规劝. •态度和蔼,语气亲切. •若有过失,过后熄灭.
24
沟通要领
•了解对方的言默之道.
•明白对方的表达方式. •衡量对方的身份背景. •对事凭资料,勿凭记忆. •对人凭记忆,点到为止. •交浅不言深,妥为节制. •可言则言,应该默则默.
27
总结(2)
当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解.
不要因对方攻击,就立刻加以还击.
不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-->较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-->不好
28
不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励
• 权力需求(need for power) 影响或控制其他人的欲望,喜欢承担心责任,努 力影响其他人,喜欢竟争和被重视地位的环境,与 有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他 人的影响力. • 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜 欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理 解支持的人际关系统化.
• 成就的需要(need for achievement)
追求卓越,实现目标,争取成功的内驱力.他
们追求的是个人的成就而不是成功的报酬
本身.他们寻求的环境有以下特 点:个人能 为解决问题的方法承担责任,喜欢接受困难 的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们 不喜欢靠运气获得成功.
35
麦克莱兰德的需要理论
,
不时要求回馈.
付诸行动.
8
有效的影响技巧
观察的技巧
倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
9
观察的技巧
注意眼神
掌握姿势 反覆次数 声调高低
眼睛是心灵的窗口.
10
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1. 使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 避免分心的举动或手势。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。
11
倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请
根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话.
4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.
5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.
39
新进人员不同成长过程的特点及激励方法
High 情 境 领 导
意愿低,能力高 D3 能 力 D2 意愿低,能力低 Low Low
意愿高,能力高 D4
D1 意愿高,能力低
意愿
High
40
热忱的
D1 意愿高 能力低
对每件事情充满新鲜感,热心,积极, 意愿高,对每件事情都表现出极高的学 习意愿,是此阶段的人最大的特色. 从发展阶段来看,如果您的部属是属 于热忱的初始者,因为他的学习意愿己经 非常高,所以身为主管的您不需要再给他 太多的鼓励或赞美;相反地,因为这时他
21
一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲.
• 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如Hale Waihona Puke Baidu他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
22
二.帄行沟通技巧
•彼此尊重,从自己先做起.
•易地而处,站在彼的立场. •帄等互惠,不让对方吃亏. •了解情况,选用合适方式. •依据情报,把握适当时机. •如有误会,诚心化解障碍. •知己知彼,创造良好形象.
沟通与激励技巧
绩效的高低与领导者花在沟 通上时间的多寡成正比!
沟通的障碍
下雨天留客天留人不留 禁止取缔药品交易市场 下雨天，留客天，留人不留？ 禁止、取缔药品交易市场 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 通知的人还没来 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。 三角形几个角？ 四角形几个角？ 圆几个角？
初始者
最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需 要的是您的指导----告诉他如何把工作做好,让他 见习观摩何谓好的表现.
41
D1 高指示
初始者的激励方法
低支援
激励的方法:给予他明确的工作指导.
因为这些员工刚接任工作不久,对于工作现况所知实在有 限,因此您的解说愈详细,对他的指导愈频繁,他的工作意 愿高,绩效表现也随之日渐佳镜.当然,一旦他们开始进入 情况的时候,他们对工作本身也渐渐产生问题,意愿开始