毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量

关于提升铁路客运服务质量具体办法分析1 提高铁路客运服务质量的必要性1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。

而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。

而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。

所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。

此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。

所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。

铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。

铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

铁路客运服务质量的改进措施【3篇】【热门资讯】改进，汉语词语，拼音是gǎi jìn，意思是改变旧有情况，使有所进步。

以下是为大家整理的铁路客运服务质量的改进措施【3篇】,欢迎品鉴!【篇1】铁路客运服务质量的改进措施目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。

而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。

因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。

1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。

但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。

新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。

拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。

1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。

虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。

但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。

提高铁路客运服务质量的对策探讨摘要：随着社会经济的快速发展，人们对出行质量的要求越来越高，铁路客运服务质量成为人们关注的焦点。

本文从提高客运人员素质、加强服务意识、提升业务技能、避免责任差错、开展特色服务、换位思考和落实激励考核机制等方面，探讨了提高铁路客运服务质量的对策。

关键词：铁路客运；服务质量；对策；培训；业务技能引言铁路客运作为我国交通运输体系的重要组成部分，承担着大量旅客的出行需求。

为了满足人们对出行质量的要求，提高铁路客运服务质量成为当务之急。

本文旨在分析影响铁路客运服务质量的因素，并提出相应的对策。

一、我国铁路客运服务中存在的主要问题1.1服务配套设施落后我国铁路客运服务中存在的主要问题之一是服务配套设施落后。

在客运基础设施设备方面，部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。

此外，车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施不完善，导致旅客候车环境差。

这些问题都影响了旅客的出行体验，需要车站加大投入，加快改进。

部分火车站建设时间较早，设施较为陈旧，如候车室、售票厅等，难以满足现代旅客的需求。

同时，部分火车站空间布局不合理，导致客流疏导不畅，影响旅客出行体验。

我国部分城市火车站与地铁、公交等城市交通方式的换乘服务还不够便捷。

换乘通道不畅、标识不清晰等问题，增加了旅客换乘的时间和难度。

火车站内商业设施数量有限，商业服务品种单一，难以满足旅客餐饮、购物等需求。

而且，部分站内商业设施价格较高，旅客消费负担较重。

1.2服务不规范一些客运工作人员服务意识不够，对旅客的需求和问题不够耐心和关注，甚至存在语言不当、态度恶劣等问题，给旅客带来了不必要的困扰和不满。

在售票、候车、上车、途中、下车等环节中，一些车站和工作人员的服务流程不够规范，比如售票窗口操作不够规范、候车室管理不够规范、服务流程不够清晰等，这些都会影响旅客的体验和满意度。

在一些案例中上，旅客反映服务质量不稳定，比如卫生环境、供水、餐饮、安全等方面存在问题，这些都会影响旅客的舒适度和安全性。

如何提高株洲火车站客运服务质量学生姓名：学号：专业班级：指导教师：摘要随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。

在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。

但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。

铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。

提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。

本文以株洲火车站作为研究对象。

如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。

关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施目录摘要 (I)引言 (1)1 铁路客运服务概述 (2)1.1铁路客运服务的定义 (2)1.2铁路客运服务的内容 (3)1.3客运服务的意义与作用 (2)1.4我国铁路旅客服务质量的现状 (4)1.4.1客运需求与旅行差距 (4)1.4.2职工素质和服务意识谈薄 (4)1.4.3硬件设备和卫生环境 (5)2 铁路客运服务质量基础理论和内容 (5)2.1铁路客运服务质量的含义 (5)2.2铁路客运服务质量的内涵 (5)2.3铁路客运服务质量管理措施 (6)3 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题 (8)3.1 株洲火车站的简介 (8)3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制 (8)3.2.1客运服务质量难以准确评价 (9)3.2.2客运服务质量难以有效控制 (9)3.3候车室的布局不合理 (10)3.4铁路客运售票方式存在的问题 (11)4 株洲车站提高客运服务的主要措施 (12)4.1提高客运站硬件设施条件 (12)4.2优化售票方式 (12)4.3加强客运服务培训 (12)4.4开展客运营销 (14)4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 (20)4.5.1改善职工素质结构 (20)4.5.2提升职工业务能力 (21)4.5.4完善服务质量考核 (23)4.5.5加大激励手段 (23)4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 (25)4.6.1树立“顾客至上”的理念。

北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题：年级：专业：姓名：完成时间：提高铁路客运服务质量的途径 ...............................摘要 ........................................一、 ...................................................... 铁路客运服务的发展形势（一）..................................................... 铁路客运产品的质量特征分析（二）.................................................. 铁路客运服务的发展目标二、 ............................................................ 铁路客运服务质量存在的困难和问题 .....................................................（一）............................................................................................. 客运基础设施设备存在缺陷1 •运能不足，供需矛盾比较突出 ........................2. .......................................................................................... 客运设施设备存在缺陷（二）....................................................................................................... 客运服务质量难以准确评价和有效控制 ..................................................1. 客运服务质量难以准确评价.........................2. 客运服务质量难以有效控制.........................（三）....................................................................................... 客运服务管理存在差距1. 服务意识不强................................2. 服务质量不高...............................3. 客运服务方式落后...............................4. 客运服务组织方式滞后............................三、 ............................................................ 提高铁路运输企业客运服务质量的措施 ...................................................（一）....................................................................................................... 提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 ..............................................（二）.................................................................................... 树立创新服务理念1、树立“顾客至上”的理念...................2、树立“顾客价值最大化”的理念3、重视服务营销3 3 3 3 34 4 4 45 5 5 5 56 6 6 4 67 7 78 8 8 8 89 9 9 101.服务方式要多元化...............................（四）加快铁路运输企业服务文化建设........................ 参考文献.....................................（三）构建特色服务体系.............................提高铁路客运服务质量的途径摘要针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题：年级：专业：姓名：完成时间:目录如何提高铁路客运服务质量 (3)摘要 (3)铁路旅客服务概述 (3)1。

1何为铁路旅客运输服务？ (3)1。

2旅客服务工作的具体内容。

(4)1。

2。

1车站服务工作 (4)1。

2。

2列车服务工作 (4)1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5)1。

3.1铁路对社会的作用 (5)1。

3。

2 提高铁路旅客服务质量的意义 (5)1。

4我国铁路旅客服务质量的现状 (6)1。

4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (6)1。

4.2 客运服务管理存在的差距 (7)参考文献 (8)如何提高铁路客运服务质量摘要近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。

本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量,第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等I T业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案.关键词：提高；铁路运输;客运；服务质量。

铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。

以下来了解一下旅客服务的基本概述。

1.1何为铁路旅客运输服务？铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。

收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。

具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。

毕业设计（论文）评议意见书北京交通大学毕业设计（论文）题目：铁路车站客运服务质量管理专业：铁道运输姓名：张硕职务：学生（高职）准考证号：指导教师：谢力宏发题日期：2011年4月10日完成日期：2011年6月30日毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）题目：《站段安全管理》一、毕业设计（论文）内容根据我国铁路旅客运输面临的形式，提出提高客运服务质量的重要性，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。

由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。

在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。

本文主要从以下几个方面提高铁路车站客运服务质量：（一）从工作组织方面提高客运服务质量从站房的设置、客运站的流线组织、售票组织、客运服务工作的方面提出提高客运服务质量的办法。

（二）研究旅客及客运服务人员的出行及服务心理，从满足旅客出行的心理需求方面提高客运服务质量1、旅客出行的心理需求问题2、客运服务人员的心理修养3、客运服务质量工作全面管理（三）全力改善客运服务质量，以北京铁路局为例，采用科学的方法的，全力改善客运服务质量，立足实处，落实目标，针对北京局的现状提出明确的整改方案。

（四）铁路车站客运服务质量管理的步骤1、强化学技练兵，业务知识达标。

2、改变服务态度，服务水平达标。

3、围绕货主满意，开展服务设计。

4、塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

二、基本要求1 选题准确，立意新颖，与铁路运输现状紧密相关。

2 论点科学，论据充分，对论文的主题思想阐明分析透彻。

3 重点突出，主题明确，文章结构严谨。

4 文章简练，讲求实效，对站段安全管理有现实意义。

5 语句通顺，用词准确。

三、重点研究的问题1、客运站各项工作组织的研究2、旅客出行的心理需求3、客运服务人员的心理修养四、主要的技术指标五、其它需要说明的问题下达任务日期：2010年4月10日要求完成日期：2010年6月30日指导教师：李红中文摘要随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。

摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。

各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。

铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。

由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。

铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。

要切实搞好铁路运输服务。

就必须大力提高运输服务质量：优质的旅客运输服务质量，需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点，一方面，需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上，建起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。

此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。

总而言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

【关键词】铁路客运服务旅客满意服务质量人性化管理第一章绪论第一节铁路客运服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。

铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。

提高客运服务质量的措施及对策1.创新服务理念。

一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。

二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。

为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。

一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。

二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。

三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。

4.强化机制管理。

一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。

二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。

5.完善规章制度。

建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。

积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。

对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.塑造服务品牌。

在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。