下载文档原格式
一、目的为提高银行业务风险防控能力，保障客户权益，维护银行声誉，制定本预案，明确业务差错应急处理流程和措施。
二、适用范围本预案适用于银行各部门在业务处理过程中出现的各类差错，包括但不限于：账户操作差错、资金清算差错、系统故障等。
三、组织架构1. 成立业务差错应急处理小组，负责全行业务差错应急处理工作的组织、协调和监督。
2. 业务差错应急处理小组下设以下工作小组：（1）业务处理小组：负责业务差错的具体处理。
（2）信息报送小组：负责收集、整理、报送业务差错信息。
（3）客户服务小组：负责客户投诉处理和解释工作。
四、应急处理流程1. 发现业务差错（1）业务处理人员发现业务差错时，应立即停止操作，并向业务差错应急处理小组报告。
（2）业务差错应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。
2. 确定差错类型（1）业务差错应急处理小组根据差错情况，确定差错类型。
（2）针对不同类型的差错，采取相应的处理措施。
3. 处理业务差错（1）业务处理小组根据差错类型，按照相关规定和流程进行差错处理。
（2）信息报送小组及时收集、整理、报送业务差错信息。
（3）客户服务小组及时与客户沟通，解释差错原因和处理措施。
4. 差错整改（1）业务处理小组对业务差错进行整改，防止类似差错再次发生。
（2）业务差错应急处理小组对整改情况进行跟踪、监督。
五、应急响应措施1. 临时性措施（1）在业务差错发生时，采取暂停相关业务、限制操作等措施，防止差错扩大。
（2）紧急调配人力、物力，确保业务恢复正常。
2. 恢复性措施（1）对已发生的业务差错，及时采取措施进行纠正。
（2）对相关系统进行排查、修复，确保系统稳定运行。
（3）加强员工培训，提高业务处理水平。
六、预案实施与培训1. 预案实施（1）业务差错应急处理小组定期对预案进行修订和完善。
（2）各部门按照预案要求，加强业务差错应急处理工作。
2. 预案培训（1）业务差错应急处理小组定期组织相关部门开展预案培训。
如何有效地处理银行业务中的差错问题在银行业务中，差错问题是难免出现的。
无论是客户的账户异常还是银行工作人员的操作失误，如何有效地处理这些差错问题是银行业务运作的关键。
本文将探讨如何在银行业务中有效地处理差错问题以确保客户满意度和业务的正常进行。
一、建立完善的差错处理机制银行应该建立一套完善的差错处理机制，明确每个部门的职责和流程，并定期进行内部培训。
这样可以确保每个员工都清楚如何处理差错问题，减少不必要的纠纷和误解。
二、及时发现和解决差错问题及时发现和解决差错问题是处理差错的关键。
银行应该建立起一套高效的监测系统，用于追踪和检测可能存在的差错，以便及时采取补救措施。
同时，银行还应该设立专门的差错处理团队，负责接受客户的投诉和问题，并及时解决。
三、积极沟通和处理客户投诉当客户遇到差错问题时，银行应该积极倾听客户的意见和建议，并及时回应。
银行工作人员应该耐心解答客户的疑问，并提供恰当的解决方案。
在处理投诉时，银行应该本着客户至上的原则，以客户满意度为标准，尽力解决问题，以保持良好的服务声誉。
四、加强内部管控和监督为了有效地处理差错问题，银行应该加强内部管控和监督。
首先，银行应该设立独立的审核机构，对各项业务进行审核，确保操作的准确性和合规性。
其次，银行还应该建立内部审计制度，定期对各个部门的运作进行检查和评估，以发现问题并及时解决。
此外，银行还应该建立差错问题的统计和分析机制，对犯错误的原因进行归纳总结，并采取相应措施，以防止类似问题再次发生。
五、持续改进和提升服务质量最后，银行应该不断改进和提升服务质量，以减少差错问题的发生。
银行可以通过培训和学习不断提升员工的专业素养和技能水平，提高工作效率和准确性。
此外，银行还可以引入先进的技术和管理手段，提高业务的自动化程度，减少人为差错的可能性。
同时，银行还应该加强与合作伙伴的沟通和协作，建立更加稳定可靠的业务合作关系。
总之，差错问题是银行业务中无法避免的一部分。
差错处理暂行办法文章属性•【制定机关】全国银行卡办公室•【公布日期】2000.10.30•【文号】银卡办[2000]010号•【施行日期】2000.10.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文差错处理暂行办法（2000年10月16日银卡办[2000]010号）第一章总则一、为保障银行卡跨行交易的正常进行，对入网机构在交易转接过程中出现的差错提供合理的解决方式，根据全国银行卡信息交换系统的特点，制定本暂行办法。
二、提交处理的差错的原始交易必须是经过银行卡信息交换总中心转接的已清算交易。
三、对交易差错处理经过的每一个节点，在交易的核实、查复以及向上一节点提交或向下一节点转发的过程中，各差错处理参与方都应制定操作办法，指定专人负责。
四、本办法中的差错处理通过调整交易、退单交易、申述交易来完成。
五、差错处理过程一笔交易被提交清算后，代理行可根据某一原因进行调整，发卡行也可以依据某一原因对该笔交易或调整交易进行退单，同样，代理行可以将该笔退单再次提交清算（申述），至此，发卡行不可以做第二次退单，代理行也没有再次提交清算的权利，仍存的争议双方可通过协商处理。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜代理方发卡方｜｜清算信息－－－－－－－－－－－－－－－－－→｜｜调整－－－－－－－－－－－－－－－－－－→退单｜｜申述←－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－发卡方可以对一笔交易及其调整交易分别退单。
八、在差错处理过程中，贷记调整交易由代理行确认后即可引发。
（借记调整总中心暂未开通）；退单交易在引发前应向对方查询并经对方确认；申述交易，若代理行有充足理由证明申述交易正确，可不经查询确认直接申述。
九、退单交易和申述交易只能借记对方账户。
第二章查询查复一、在查询过程中，欲查询方应向被查询方提交《跨行交易查询／查复通知单》（下称《查询／查复单》，见附件１），ＡＴＭ交易，被查询方自接到《查询／查复单》之日起七个工作日内给查询方答复；ＰＯＳ交易，被查询方自接到《查询／查复单》之日起十个工作日内给查询方答复。
**银行业务系统业务差错处理办法第一章总则第一条为规范我行业务系统业务差错的处理流程，防范风险，根据内控管理要求，特制定本办法。
第二条本办法适用于业务差错处理，其它业务操作请求，如：问题反馈、差错查询、补打报表等，不适用于本办法。
第三条本办法包括业务差错处理的职责、申请、审批、处理、结果确认流程、业务差错处理情况的管理、审计和文档管理等。
第四条业务差错是指因操作不当、终端死机、系统或网络故障和缺陷等原因导致的业务数据错误和缺失，且业务人员在正常业务操作权限内无法自行处理，需要总行信息技术部和分行科技部、业务部门协助进行账务调整、数据调整、故障排除的业务问题。
紧急或重大差错是指紧急程度为急的业务差错，包括影响范围广、涉及金额大、不处理或延迟处理可能会影响我行声誉或造成我行损失、或者按监管部门或客户要求必须在当天完成的业务差错处理。
第五条可通过正常业务处理办法解决的差错，应由业务部门按正常业务操作规程处理。
第二章职责第六条业务差错处理申报单位负责业务差错处理申请的提出及处理结果确认。
第七条业务差错处理申报单位的会计主管（或业务主管）和负责人负责业务差错处理的核准。
第八条分行主管行长及业务主管部门负责业务差错的认定和处理审批。
第九条总行业务主管部门负责业务差错申请的合理性和必要性、处理方案的审批。
第十条分行科技部负责分行提出的业务差错的查核及分行科技部对在本部权限范围内可做处理的系统业务差错处理，并协助处理需由总行信息技术部进行业务差错处理的申请和结果确认。
第十一条总行信息技术部及分行科技部负责业务差错处理涉及的信息系统相关数据维护，总分行业务部门和网点负责业务差错处理涉及的业务操作。
第十二条各业务系统与对口的业务主管部门的对照关系见附件三。
新业务系统在投产前必须确定业务系统的对口业务主管部门。
第三章业务差错处理的申请和审批第十三条分行所属网点、部门发现业务差错后，应会同业务主管部门、信息技术部查核、确认，查找分析原因。
甘肃省农村信用社银行卡业务差错处理暂行办法第一章总则第一条为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，维护持卡人的合法权益，确保银行卡业务的正常开展，依据中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》等有关规定，结合甘肃省农村信用社实际,特制定本办法。
第二条甘肃省农村信用社各行社跨联社行社银行卡交易差错和跨系统银行卡交易差错均按照本办法执行。
（一）跨行社银行卡交易差错是指飞天卡在甘肃省农村信用社系统内布放的ATM或POS设备机具上的交易差错。
该类交易不经过中国银联信息交换中心，不包括飞天卡在系统内柜面上的交易差错。
（二）跨系统银行卡交易差错是指跨行通过中国银联信息交换中心的交易差错，包括以下三种情况：1、飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易（他代本业务）差错；2、他行卡在我省农村信用社布放的ATM上的交易（本代他业务）差错；3、他行卡在我省农村信用社农民工银行卡特色服务交易产生的差错。
第三条本办法中，发卡社指甘肃省农村信用社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理社指甘肃省农村信用社辖内受理本网点、跨联社（合作银行）、跨行银行卡业务的营业网点。
第二章基本规定第四条处理原则（一）差错处理必须据实、准确和及时。
（二）引起差错的原始交易必须是经过甘肃省农村信用社综合业务网络系统处理或转经中国银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。
（三）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。
（四）受理网点必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。
省联社银行卡中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。
第五条银行卡差错处理流程共由三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。
第六条银行卡差错投诉受理规定。
（一）飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易差错以及他行农民工银行卡特色服务交易差错投诉由银行卡中心（客户服务中心）受理；（二）跨联社银行卡交易差错、他行卡在我省农村信用社布放的ATM交易差错和他行卡在柜面农民工银行卡特色服务交易产生的差错投诉由办理业务的网点受理。
差错处理暂行办法【法规类别】银行综合规定【发文字号】银卡办[2000]010号【发布部门】全国银行卡办公室【发布日期】2000.10.30【实施日期】2000.10.30【时效性】现行有效【效力级别】部门规范性文件差错处理暂行办法（2000年10月16日银卡办[2000]010号）一、为保障银行卡跨行交易的正常进行，对入网机构在交易转接过程中出现的差错提供合理的解决方式，根据全国银行卡信息交换系统的特点，制定本暂行办法。
二、提交处理的差错的原始交易必须是经过银行卡信息交换总中心转接的已清算交易。
三、对交易差错处理经过的每一个节点，在交易的核实、查复以及向上一节点提交或向下一节点转发的过程中，各差错处理参与方都应制定操作办法，指定专人负责。
四、本办法中的差错处理通过调整交易、退单交易、申述交易来完成。
五、差错处理过程一笔交易被提交清算后，代理行可根据某一原因进行调整，发卡行也可以依据某一原因对该笔交易或调整交易进行退单，同样，代理行可以将该笔退单再次提交清算（申述），至此，发卡行不可以做第二次退单，代理行也没有再次提交清算的权利，仍存的争议双方可通过协商处理。
发卡方可以对一笔交易及其调整交易分别退单。
八、在差错处理过程中，贷记调整交易由代理行确认后即可引发。
（借记调整总中心暂未开通）；退单交易在引发前应向对方查询并经对方确认；申述交易，若代理行有充足理由证明申述交易正确，可不经查询确认直接申述。
九、退单交易和申述交易只能借记对方账户。
一、在查询过程中，欲查询方应向被查询方提交《跨行交易查询／查复通知单》（下称《查询／查复单》，见附件１），ＡＴＭ交易，被查询方自接到《查询／查复单》之日起七个工作日内给查询方答复；ＰＯＳ交易，被查询方自接到《查询／查复单》之日起十个工作日内给查询方答复。
查询／查复单据的保存期限同跨行交易信息的保存期限。
二、查询流程可以是发卡行或发卡行转接中心将《查询／查复通知单》传到总中心，由总中心转到相应的代理行转接中心，再由代理行转接中心转到代理行；查复流程可以是代理行或代理行转接中心将《查询／查复通知单》传到总中心，由总中心转到相应的发卡行转接中心，再由发卡行转接中心转到发卡行。
一、目的为提高银行业务差错处理效率，保障客户合法权益，维护银行声誉，确保银行业务的正常开展，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行业务过程中发生的各类差错，包括但不限于账户操作错误、资金划转错误、利息计算错误、产品销售错误等。
三、组织机构1.成立银行业务差错应急处置领导小组，负责全面协调、指挥、监督银行业务差错应急处置工作。
2.设立业务差错应急处置小组，负责具体实施银行业务差错应急处置工作。
四、应急处置流程1.发现差错（1）业务差错发生后，发现人应立即向所在机构报告。
（2）所在机构接到报告后，应立即启动应急处置预案。
2.应急响应（1）业务差错应急处置小组接到报告后，应立即分析差错原因，制定应急处置措施。
（2）根据差错性质和影响范围，启动相应级别的应急响应。
3.差错处理（1）根据差错原因，采取相应措施纠正差错。
（2）对涉及客户的差错，及时通知客户，并做好解释工作。
4.信息报告（1）业务差错应急处置小组应将差错情况、处理措施及结果及时上报领导小组。
（2）领导小组将相关情况报告上级主管部门。
5.善后处理（1）对业务差错进行总结，查找原因，制定改进措施。
（2）对相关责任人进行追责，严肃处理。
五、应急处置措施1.迅速查明差错原因，确保问题得到有效解决。
2.立即通知相关客户，做好解释工作，消除客户疑虑。
3.根据差错情况，采取以下措施：（1）恢复账户正常状态，确保客户资金安全。
（2）纠正利息计算错误，确保客户权益。
（3）撤销错误交易，避免损失扩大。
（4）重新办理业务，确保客户满意度。
4.对涉及内部管理的差错，及时通报相关部门，加强内部管理。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇法律法规、政策调整或实际情况发生变化，应及时修订。
七、附则1.本预案由银行业务差错应急处置领导小组负责解释。
2.本预案自发布之日起实施。
市场营销业务管理银行卡跨行业务差错处理暂行办法
银行卡跨行业务差错处理暂行办法
（2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过）
第一章总则
第一条目的
为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。
第二条处理原则
1.差错处理必须据实、准确和及时。
2.以互联网差错处理平台为基本处理手段。
凡经过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。
3.差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。
4.借记卡和信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同的处理流程完成差错处理。
5.各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。
6.对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。
7.本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现
并进行差错处理。
8.除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。
第三条处理要求
（一）专人负责要求
成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为异常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。
在维护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。
（二）相互协作要求
成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差错：
1.该成员的持卡人和另一成员的商户之间；
2.该成员的商户和另一成员的持卡人之间；
3.该成员和另一成员的持卡人之间；
4.该成员的持卡人同另一成员之间；
5.成员机构间的其他交易纠纷。
（三）维护持卡人利益的要求
各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。
第四条差错处理类型
1.确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。
2.贷记调整：是指收单方对确认的长款向发卡行主动提出退款，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。
3.请款：是指收单方对信用卡原始交易的短款或因信用卡贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对信用卡贷记调整失误造成的短款向转出行提出的索款请求。
4.一次退单：是指发卡行对原始交易有疑问而对收单方做出的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝。
5.再请款：是指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。
6.二次退单：是指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。
7.例外交易协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。
8.例外长款处理：对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，借记卡和信用卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，银联信息交换中心未找到记录以及其他类型差错交易，经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。
第五条差错处理各方的权利和责任
（一）权利
1.发卡行权利
（1）对有异议的交易，发卡行有向收单方索取交易凭证及其他证明材料的权利；
（2）对有异议的交易，发卡行有在规定时间和条件内向收单方退单的权利。
2.收单方权利
（1）对借记卡交易短款，收单方有向发卡行提出协商处理的权利；
（2）对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单方有向发卡行请款的权利；
（3）对信用卡一次退单存在异议的交易，收单方有向发卡行再请款的权利。
（二）责任
1.遵守时限的责任
各成员机构应严格遵守差错处理时限要求，对超过时限提交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由超时责任方承担。
2.主动发现和及时处理差错的责任
（1）收单方应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整；
（2）发卡行在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作；
（3）发卡行应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时完成持卡人账务恢复工作。
3.主动退款的责任
收单方在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出贷记调整的责任。
4.协助追索的责任
（1）发卡行有积极协助收单方追索持卡人跨行交易欠款的责任；
（2）收单方在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡行有责任根据收单方提供的交易记录协助向持卡人追索；
（3）自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡行有责任协助收单方追索持卡人交易款项；
（4）对协助追索不成功的，由收单方承担资金损失。
5.商户风险责任
收单方与商户签订协议时，应遵守本办法的相关规定，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。
当商户提出清户时，收单方有通过中国银联告知其他成员机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。
6.及时查复和提供真实交易资料的责任
发卡行对交易有疑问需要收单方确认的，收单方应在规定时限内予以查复。
各成员机构均有责任提供真实的证明资料。
7.保障互联网差错处理平台正常运行的责任
中国银联有责任做好互联网差错处理平台的升级维护工作，保证互联网差错处理平台的正常稳定运行和差错交易的准确处理。
如因互联网差错处理平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时差错处理时限相应延长1日；如在24小时内无法修复的，中国银联除提供手工处理手段和差错处理时限相应延长1日外，还应承担与此相关的成员机构、持卡人利息经济损失。
第二章差错处理
第六条借记卡处理
借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。
1.确认查询
发卡行有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，可通过“确认查询”完成，收单方必须在规定时限内查复；
发卡行对持卡人要求索取单据、或对收单方确认查询的结果有疑问需要调单的，可通过“确认查询”要求收单方提供原始交易凭证。
对收单方提供原始交易凭证的调单查询，发卡行应按标准支付相应费用。
2.贷记调整
收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。
对超过提交时限的，通过例外长款进行处理。
对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商同意后由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。
3.一次退单
发卡行受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出拒绝付款。
发卡行在提交退单前必须向收单方进行确认查询以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。
对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功、并提供原始交易证明材料的，发卡行不再享有一次退单的权利。
发卡行对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。
对收单方超过时限未予查复处理的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利。
对收单方未及时查复，发卡行提交退单后存在疑义的，收单方需经发卡行同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。
