晏本亮主讲《卓越服务意识》培训课程PPT

C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
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服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
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服务规范执行
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仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
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伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
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不要忘记你是在为客户工作
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为客户实际上也是为自己
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客户永远是第一位的
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用同等的态度对待每一位客户
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要有"为顾客掏腰包"的精神

岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
ppt课件
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服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
ppt课件
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主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态
2 基本原理 服务意识的基本原理是关心
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
1、耐心倾听客户的抱怨
用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。
2、控制好自己的情绪 踩石头
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
突破优秀 追求卓越
——服务意识与技巧提升篇
课堂公约
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
不接打电话
开心 &pp学t课件以致用
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目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
ppt课件
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服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别

定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
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分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
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标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
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持续改进策略在服务质量提升中的应用
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持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
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尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
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积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
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目 录
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• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
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CATALOGUE

关注服务细节，检查员工是否遵守服务规范，是否能够妥善处理客户需
求和问题。
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服务质量标准
制定并执行服务质量标准，确保服务水平符合公司要求和行业标准。
员工满意度调查
员工满意度
通过问卷调查等方式了解员工对服务意识培训的满意度，包括培训内容、培训方式等方面 。
员工反馈分析
对员工反馈进行深入分析，找出培训中存在的问题和不足，以及员工对培训的期望和建议 。
注点。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪反应，识别自己的情绪状态，以 便更好地应对服务过程中的压力。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度， 避免将个人情绪带入服务中。
情绪转化
将负面情绪转化为积极的服务动力，提升客户满 意度。
解决问题能力
分析问题
迅速识别问题，分析其根本原因，以便找到最佳解决方案。
服务质量的要素
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有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
创新与优化
鼓励员工创新和优化服务 ，不断探索更高效、更便 捷的服务方式。
CHAPTER 03
服务技巧
有效沟通
倾听能力
在服务过程中，有效的倾听是关 键，要全神贯注地听取客户的需
求和意见，并给予回应。
表达能力
清晰、简洁地表达自己的观点和 信息，避免使用模糊或含糊的语

14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月4日星期四下午2时23分11秒14:23:1121.2.4
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时23分21.2.414:23February 4, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月4日星期四2时23分11秒14:23:114 February 2021
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多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
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做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
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我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.414:23:1114:23Feb-214-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。14:23:1114:23:1114:23Thursday, February 04, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.421.2.414:23:1114:23:11February 4, 2021
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服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
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工作能力 工作迅速、准确、高效率
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专业知识 能够解答和处理问题
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自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
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仪表
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彬彬有礼
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自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电梯司机(一)
【载客语言参考标准】
1）您好，电梯向上走（下）走。 2）请大家不要拥挤，顺序乘梯 / 请大家尽量往里站，乘梯高峰，请大家相互
体谅。 3）对不起，现在是载客高峰期，不能运货，请您过了×点×分再运货好吗？
谢谢您的配合。 4）不好意思，电梯超载，请下来一位好吗？谢谢您的配合！ 5）关门请当心！ 6）您好，请问您到几层？ 7）梯内人多时，主动报梯:×层、×层、×层，还有其它楼层吗？ 8）送客出梯／×层到了，请您走好！ 9）请大家不要惊慌，电梯只是暂时出现 ××故障，我马上联系维修人员，很
快就会恢复。
电梯司机(二)
【载货语言参考标准】
1）非载客时间乘坐货梯／您好，现在是运货时间，请您乘坐旁（南）边的 客梯，谢谢您的配合。
2）梯满安抚顾客／不好意思，请您等下一梯，好吗？ 3）顾客强行乘梯／请您下次乘坐客梯好吗？谢谢您的配合。 4）运货客户久等／不好意思让你久等了。 5）即将进入载客时间／您好，为了您的方便，下次请您避开高峰期运货。 6）中午遇客户运货／您好，每天11：30至13：30（14：00）为载客时间，
东方大厦客户服务部 标准化培训
服务形象
所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统 一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换 衣服，同时还应注意口腔的清洁。
※注意事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的 鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的 鞠躬。
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